Lassen Sie sich inspirieren..
Unser Lieblings-Beispiel zu Customer Experience CX
Omakase! Omakase was bitte?
So viele waren inspiriert durch unser letztes Beispiel Poka Yoke und das hat uns mächtig angespornt. Lernen wir weiter CX-japanisch miteinander!
Omakase bedeutet „Ich überlasse es Ihnen“. Der Begriff geht auf eine alte japanische Essentradition zurück, bei der der Koch entscheidet, was serviert wird. In traditionellen Sushi-Restaurants wird diese Art zu bestellen noch immer angewendet. Der Koch, die Köchin möchte mit seiner Expertise auftrumpfen und den Gast nach Strich und Faden verwöhnen. Auch in unserer heutigen Gastronomie finden wir ein ähnliches Vorgehen, wenn wir beispielsweise nach der Empfehlung des Hauses fragen. Das Schöne daran ist, dass es auch immer ein Überraschungsmoment dabei gibt.
Omakase lässt sich wunderbar für CX einsetzen. Wir lieben unsere Produkte und Services. So sehr, dass wir immer mehr hineinpacken, um sie noch unwiderstehlicher für die Kunden zu machen. Ein Feature folgt dem anderen. Die Angebote werden immer umfangreicher, die Portfolios breiter und tiefer. Und die digitalen Möglichkeiten machen es möglich, Produkte zu individualisieren und „Mass Customization“ anzubieten. Grandios. Aber nicht immer förderlich für die CX.
Denn wir alle sind dauernd gezwungen, Entscheidungen zu treffen. Schon der Blick ins Kühlregal ist oft überwältigend vielfältig. Was nur nehmen? CX bedeutet, den Kunden mit dieser Entscheidungsvielfalt nicht alleine zu lassen, sondern die Auswahl sinnvoll zu beschränken. Featuritis wird auch als „Kuss des Todes“ bezeichnet für Produkte: wenn die Entscheidung zu schwer wird und wir keinen Durchblick mehr haben, dann entscheiden wir oft gar nicht mehr.
Und so wie wir im Sushi-Restaurant den Entscheidungsball an den Koch zurückspielen – so können wir auch Omakase für noch bessere Kundenerlebnisse nutzen:
Überlegen Sie, wie Ihre Kunden leichter entscheiden können oder wie Sie Vorschläge machen können, die Ihre Kunden inspirieren.
Es geht nicht darum, die Entscheidungen Ihrer Kunden einzuschränken, sondern ihnen einen besseren Überblick zu geben und Ihre Expertise hervorzuzaubern – ganz einfach das Leben Ihrer Kunden einfacher zu machen!
Eine sehr große Sportmarke wäre daran fast gescheitert: die individuell gefertigten Laufschuhe waren zunächst der Untergang für die neue Fabrik – dabei war man so stolz auf die neue Produktion. Keiner bestellte diese Schuhe. Die Auswahl war einfach zu überwältigend. Erst als man anfing, Vorschläge zu zeigen und Musterkombinationen anzubieten sprang die Maschinerie an.
Das ist Omakase in Reinkultur. Und Customer Experience.
Für die Teilnahme an unserem CX21-Kurs ist Japanisch nicht erforderlich, sondern nur Spaß und Neugierde für CX! Unser CX21-Kurs ist jederzeit buchbar!
