Jackpot für Ihre Kundenbeziehungen: mit Gamification Erlebnisse schaffen

Gamification liegt stark im Trend – wir meinen vollkommen zurecht! Wenn wir von New Work sprechen, von Erlebnisorientierung oder auch von neuen dynamischen Organisationsformen: überall dort bieten gamifizierte Ansätze wunderbare Möglichkeiten, Menschen – Mitarbeitende wie Kunden – zu begeistern! Wir starten in dieser hiermit mit einer dreiteiligen Serie und stellen Ihnen

So knacken Sie Ihren Jackpot!

Was ist Gamification?

Bei Gamification werden Elemente aus (Video-)Spielen in einem spielfremden Kontext verwendet. Mit den Zielen

1. die Aufmerksamkeitsspanne der Teilnehmenden zu verlängern z.B. Ihrem Unternehmen treu zu bleiben oder das Produkt länger zu verwenden,
2. für Ziele zu motivieren z.B. Mitarbeitende in Projekten oder Kaufabschlüsse bei Kunden und
3. für Inhalte – z.B. Produktvorteile – zu begeistern.

Als Grundlage dafür dienen der Einsatz von Spielemechaniken und dahinterliegenden Spielelementen, die für alle Arten von Kundenmaßnahmen wie auch internen Projekten (z.B. zur Mitarbeitermotivation) eingesetzt werden können. Sind Sie bereit für Ihren ersten Spielzug?

Spielemechanik 1: Wir möchten weiterkommen!

Spielemechaniken bezeichnen zugrundliegende Verhaltensweisen, die uns Menschen schon seit Tausenden von Jahren zum Spielen verleiten. „Wir möchten weiterkommen!“ lautet die erste dieser Mechaniken. Wir Menschen nehmen viel auf uns, um in einem Thema weiterzukommen. Wir trainieren schweißtreibend beim Sport oder verbessern akribisch unser Klavierspiel. Beim Legospielen bauen wir zuerst einen einfachen Turm, bis wir Raumschiffe aus hunderten Steinen errichten können.

In seiner Flow-Theorie hat Mihály Csíkszentmihályi genau darauf Bezug genommen:

Eine Tätigkeit ist motivierend für uns, wenn wir unsere Fähigkeiten passend zu den
Herausforderungen einsetzen und an den Aufgaben immer weiterwachsen können. Die
Fähigkeiten wachsen mit den Aufgaben und vice versa. So kommen wir in einen
Flow-Zustand. Die nachfolgende Abbildung zeigt den Flow-Korridor zwischen Über- und
Unterforderung.

Mihály Csíkszentmihályi

Mit welchen Spielelementen lässt sich diese Mechanik nun antriggern? Wie können wir diesen Flow-Zustand bei Kunden und Mitarbeitenden entfachen?

Die folgenden beiden Spielelemente sind dafür ausschlaggebend:

Spielelement 1: Levels zur Weiterentwicklung anbieten:

Wenn Ihr Kunde beispielsweise ein neues IT-System von Ihnen kauft, dann erscheint es zu Beginn vielleicht undurchschaubar und schwer anzuwenden aus Kundensicht. Das kann auch für elektronische Geräte im privaten Bereich zutreffen oder die Handhabung des Online-Bankkontos. Die Fähigkeiten des Kunden und die Möglichkeiten des Produkts liegen zu weit auseinander (siehe Grafik Flow-Theorie). Levels helfen, diesen Gap zu überwinden: Level 1 könnte das Verstehen einer ersten Funktion sein, Level 2 die Übertragung von Daten, Level 3 die Anwendung im realen Kontext. Am Smartphone machen Sie vielleicht zuerst Fotos, dann lernen Sie deren Bearbeitung und im nächsten Level lernen Sie Inhalte auszuschneiden und anderswo einzubetten.

Wenn Sie die Anwendung Ihrer Produkte gamifizieren und in Levels packen, dann macht jedes Erreichen eines Levels Ihre Kunden stolz und motiviert sie intrinsisch. Es entsteht die Gewissheit: „Das Level habe ich absolviert und mich weiterentwickelt und ich bin weitergekommen.“ Aus Sicht von Gamification ist es demnach ein erfolgsversprechender Ansatz, die An- und Verwendungen von Angeboten nicht nur zu strukturieren, sondern in
Levels darzustellen und dies auch so zu kommunizieren. Man steigt beispielsweise im Einsteiger- oder Onboarding-Level ein mit dem Ziel, ins Mastery-Level zu kommen. Das passt beispielsweise auch hervorragend für das Onboarding neuer Mitarbeitenden, die so mehr Anreize erhalten, Neues aus dem Unternehmen zu lernen.

Der Weg zum Ziel wird somit klar, indem die Levels absolviert werden, die mit konkreten Aufgaben verbunden sind. So lassen sich auch komplexe Angebote, Produkte etc. erlernen und verstehen. Es ist ein befriedigendes Gefühl, ein Level erreicht zu haben und in ein nächstes übertreten zu können – was wir aus dem Gaming kennen, lässt sich für viele Angebote und Situationen nutzen. Die Spielemechanik „Wir möchten weiterkommen!“ wird mit der Strukturierung in Levels perfekt in Szene gesetzt. Es gibt aber noch ein weiteres
Spielelement, das dafür sehr nützlich ist:

Spielelement 2: Feedback und Transparenz:

Die Gesundheits-App zeigt uns an, wie viele Schritte wir heute gegangen sind und ob wir weniger oder mehr als gestern geschafft haben. Das System gibt uns Feedback zu unseren Anstrengungen und macht sie transparent für uns. Ebenso die Klebepunkte im Rabattheftchen: nur mehr zwei Kleber fehlen? Dann muss ich noch rasch was einkaufen …

Sie können auch dieses Spieleelement gut einbauen: machen Sie Fortschritte transparent für Ihre Kunden bzw. Mitarbeiter:innen. Fortschrittsbalken oder andere grafische Darstellungen (z.B. auf der Webseite) geben Ihren Kunden Feedback und damit ein Gefühl der Kontrolle und Orientierung – und damit wächst die intrinsische Motivation, im Prozess zu bleiben und ins nächste Level einzutauchen. Es spornt uns an, zu sehen wie weit wir schon gekommen sind und was noch vor uns liegt.

Wichtig dabei: die Levels müssen transparent sein und es muss klar sein, was getan werden muss, um ins nächste Level zu gelangen. Jedes Spiel hat seine Spielregeln – um mitzuspielen müssen diese Regeln eingehalten werden – Sie bzw. Ihr Unternehmen sind die Spielemacher, die für diese Regeln verantwortlich sind.

Wir sind überzeugt davon, dass sich diese beiden Spielelemente für fast alle Angebote und Produkte umsetzen lassen – werfen Sie Ihre hinderlichen Gedanken über Bord und denken frisch aus Sicht der Gamification! Nutzen Sie den Spieltrieb, der in uns allen steckt, um Ihre Kunden noch besser im Loop zu halten und von Ihren Leistungen zu überzeugen!

Wenn Sie ein paar Anregungen möchten, dann spielen wir doch gerne ein paar Szenarien miteinander durch – wir freuen uns auf ein Gedankenspiel mit Ihnen!

In der März-Ausgabe unserer 21st Newsletters folgt die zweite Spielemechanik mit weiteren Spielelementen. Warten Sie aber nicht zu lange und setzen Sie die erste Spielemechanik am besten sofort um! Knacken Sie Ihren Kunden-Jackpot!