Insanely Customer Centric: Total verrückt nach Kundenzentrierung!

Ein Gespräch mit Ralf Schweighöfer
CEO DHL Express Österreich

In der aktuellen Episode des Podcasts „Sound of Customers“ ist Ralf Schweighöfer, CEO von DHL Express Österreich, zu Gast bei Alexandra und Barbara.
DHL setzt mit seiner „Insanely Customer Centric Culture“ ein starkes Zeichen in Richtung Kundenorientierung und Customer Experience.

Ralf Schweighöfer berichtet von seiner klaren Philosophie und Überzeugung, dass herausragend ausgebildete und motivierte Mitarbeitende auch einen herausragenden Service erbringen. Dies führt zu loyalen Kunden und profitablen Ergebnissen. Alle Mitarbeiter:innen – nicht nur des Kundendienstes – durchlaufen ein Training, um Kundenfragen und -anforderungen besser zu verstehen und zu bearbeiten.
Das Unternehmen hat das Certified International Specialist Programm ins Leben gerufen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter gut ausgebildet sind und Fehler vermieden werden bzw. aus ihnen gelernt wird.

Gründungsidee

Das Geschäftsmodell von DHL ist komplex und erfordert Fachkenntnisse in Bezug auf z.B. Zollvorschriften und unterschiedliche Anforderungen je nach Land. Es ist wichtig, dass Kurierdienste Zolldokumente mitnehmen, um Probleme bei der Ausfuhr von Waren zu vermeiden – dieser Ansatz hat 1969 zur Gründung von DHL geführt. Damals dauerte die Frachtübermittlung von San Francisco nach Honolulu ca. sechs Wochen.
Mit der Gründungsidee von DHL konnte diese Zeitspanne auf drei Wochen reduziert werden.

Neun Customer Journeys weltweit

Das Unternehmen ist in mehr als 220 Ländern und Territorien aktiv und hat weltweit neun Customer Journeys definiert, die eine große Herausforderung für die Organisation darstellen, da sie nicht auf einzelne Touchpoints, sondern auf die Erfahrung des Kunden im gesamten Unternehmen abzielen.
Im Gespräch herrscht Übereinkunft, dass Kundenorientierung und Customer Centricity eng mit top ausgebildeten Mitarbeitern zusammenhängen.

Unternehmen sollten in die Ausbildung ihrer Mitarbeiter investieren, da eine gute Ausbildung die Mitarbeiter länger im Job hält und die Kunden zufriedener werden lässt. Fehler sollten vermieden werden, aber es ist wichtig, agil auf sich verändernde Rahmenbedingungen zu reagieren und Dinge auszuprobieren.

Key-Facts aus dem Gespräch mit Ralf Schweighöfer:

1️⃣ DHL hat mit seiner Kundenzentrierung eine schrittweise Verbesserung der Profitabilität in Österreich erreicht
2️⃣ Sie bleiben ihren Gründungsgedanken seit 1969 stets treu: „Wir sind dort, wo die Kundenuns brauchen“
3️⃣ Umfassende Trainings für alle Mitarbeitenden, um Kundenfragen und -anforderungen zu verstehen und zu bearbeiten
4️⃣Täglich finden über 2000 Anrufe und über 30.000 Kundenkontaktpunkte statt
5️⃣Sensibilisierung für Kundenbelange durch Bilder und bildhafte Sprache
6️⃣Fokus auf individuelle Kundenwünsche durch NPS-Auswertungen und Analyse der Customer Journeys (neun weltweit)
7️⃣ DHL folgt dem Kundenbedarf in der Expansion und Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse