Freuen Sie sich auf den Anruf bei Ihrer Versicherung?
Wie sind Ihre Erlebnisse beim Anruf bei Ihrer Versicherung? Ich war vor ein paar Wochen sehr überrascht – über mich selbst noch mehr als über die Dame im Call Center 📞 … ein Erlebnisbericht von Alexandra:
Vor ein paar Wochen rufe ich bei meiner Versicherung an. Es geht um eine uralte Polizze von 1999. In meiner Ablage finde ich dazu ein Schreiben von 2015 – seither nichts mehr. Irgendwo muss es ein Portal geben, denke ich. Irgendwie habe ich aber den Zugang dazu verschwitzt. (Typisches Verhalten eines Großteils der Kunden: Zugänge vergessen, Passwörter verlegen, unaufmerksam sein – die Zusendungen ignorieren.)
Ich schiebe den Anruf ☎ mehrere Tage auf. Mir graut vor der Vorstellung: sicher mal 20 min. in der Warteschleife hängen und dann fünfmal weiterverbunden werden … und wer weiß: vielleicht finden die gar nichts mehr von 1999?😲 Es kam aber ganz anders: so ging meine Customer Journey:
- Nach dem zweiten Läuten hebt eine nette Dame ab
- ich bin so verdattert – habe mir gerade mein Kaffeehäferl ☕ angefüllt in Erwartung einer längeren Wartezeit
- ich stammle was von einer alten Polizze zu der ich gerne Auskunft hätte – bin echt überrumpelt (im positiven Sinne)
- und sage dann glatt: „Ja, wahrscheinlich müssen sie mich da eh weiterverbinden …“ (hey: meine Erwartungshaltung schlägt durch – bzw. mein SEPP = Self Fulfilling Prophecy)
- und bin total verblüfft als diese Dame sagt: „Nein, das ist nicht nötig. da kann ich gerne sofort selbst nachsehen
- und mir dann fachkundigste und freundlichste Auskünfte erteilt.
Echt tolle Arbeit!
Und es geht noch weiter:
- dann kommt ein weiterer Moment of Truth für mich: Sie sagt dann glatt: „Sie haben da ein echt gutes Produkt mit einer tollen Verzinsung. So was gibt es heute gar nicht mehr.“
- Ihre Ehrlichkeit finde ich sehr erfrischend – und bestätigt mir, dass ich damals eine gute Versicherung gewählt habe.
- Diese Servicemitarbeiterin am Telefon hat ihren Job fantastisch gut gemacht! (Ich hab’s ihr dann gerne gesagt – weil ich weiß, wie tough diese Jobs sind.)
Ist dieser Servicefall nun ein Einzelfall gewesen? Ich denke nicht. Ich hoffe nicht! Da hat ein Unternehmen ein paar sehr kundenzentrierte Entscheidungen getroffen – und eine Kundin zu einem Fan gemacht!Apropos kundenzentriert: haben Sie schon unser White Paper zum Thema „Customer Centric Leadership“ erhalten? Welche Voraussetzungen braucht ein Unternehmen, um solche Customer Journeys zu gestalten? Ein paar Antworten darauf finden Sie gerne hier zum Download:
