Sound of Customers Episode 27

Allgemein, Blog

Kundenzentrierte Leader im Fishbowl 1 (Live-Mitschnitt):
Customer Experience in der Unternehmensstrategie

Herzlich willkommen zur exklusiven Fishbowl-Diskussion im Casino in Baden bei Wien! In diesem Live-Mitschnitt haben Alexandra Nagy und Barbara Aigner nicht nur einen Gast – sondern 40 kundenzentrierte Führungskräfte auf der „Stage for Customer-Centric Leaders“ eingeladen. Es erwartet dich eine spannende Diskussion zum Thema Unternehmensstrategie und den Stellenwert von Customer Experience.

Das Fischbowl-Setting sorgt für lebhafte Gespräche. Wir vergleichen den Inside-Out-Gedanken mit dem Outside-In-Ansatz und bringen die Teilnehmenden zum Reflektieren. Wo siehst du dein Unternehmen auf der Skala 1-6? Die Positionierung auf der Skala aller Beteiligten findest du hier zum Ansehen: 

Zwei Impulsgeber – und fünf weitere Diskutanten: ein Feuerwerk an Insights

Von Henry Ford bis Steve Jobs – die inspirierenden Zitate regen zum Nachdenken an und setzen die Pole für unsere Diskussion. Die beiden Impulsgeber – also unsere Goldfische –Thomas Lichtblau, Managing Director Casinos Austria und Ricardo-José Vybiral, CEO KSV1870 Holding AG, geben spannende Einblicke in ihre Unternehmensstrategien. Mit ihnen diskutieren weiters: David Pötz, Geschäftsführer Vinzenz-Gruppe Wien; Ralf Schweighöfer, CEO DHL Express Österreich; Markus Stelzmann, Regisseur Tele Haase; Florian Weikl, CMO Zürich Versicherung und Anna Demmerer, Mitglied GL Orgelbau Kuhn in der Schweiz.

2 Pole – um die Diskussion über Customer Experience so richtig anzuheizen

Das Fischbowl-Setting sorgt für lebhafte Gespräche. Wir vergleichen den Inside-Out-Gedanken mit dem Outside-In-Ansatz und bringen die Teilnehmenden zum Reflektieren.

Im Unternehmenskern verhaftet – oder markt- und kundengetrieben?

Wo siehst du dein Unternehmen auf der Skala 1-6?

Die Ergebnisse der 40 kundenzentrierten Leader

Die Positionierung auf der Skala aller Beteiligten findest du hier zum Ansehen. Wo reihst du dich ein?

Hier ein paar knackige Zitate – mehr davon gibt es in der Episode:

… war die Herausforderung aus einer Organisation, die eine gewisse Patina hat, 1870, wir haben doch 154 Jahre am Buckel, eine Organisation zu entwickeln, die für die weiteren 100 Jahre sich rüstet. Wir denken halt sehr nachhaltig, sehr langfristig.“

Ricardo-José Vybiral
KSV1870

Also wir sind als Casino, als terrestrisches Casino, wir sind ein People Business … unser Geschäft auch sehr stark reglementiert. Also wir können da gar nicht zu sehr markt- und Innovationsprodukt-getrieben arbeiten.“

Thomas Lichtblau
Casinos Austria

… was macht man, wie kundenzentriert ist man in einem Bereich, wo das Produkt wesentlich länger lebt, nämlich wesentlich, wesentlich länger lebt, als der Kunde. Und wir müssen unsere Instrumente so konzipieren, dass auch nachfolgende Organisten, nachfolgende Künstler mit dem Instrument zurechtkommen, sowohl klanglich als auch technisch.“

Anna Demmerer
Orgelbau Kuhn

Also wenn man sich denkt, Versicherung gibt es seit dreieinhalb tausend Jahren circa. Die ersten Versicherungen wurden im Babylonischen Reich geschlossen für Karawanen. Also wenn Karawanen durch die Wüste gezogen sind, dann hat man geschaut, dass die nicht überfallen werden oder dass die sicher ankommen und nicht den Hunger und den Durst zum Opfer fallen. Und so hat man sich auf zwei wesentliche Faktoren konzentrieren, nämlich auf Vertrauen und auf Gemeinschaft.“

Florian Weikl
Zürich Versicherung

Also wir müssen uns verändern können. Und wir haben auch eine sehr starke Leitformel für uns formuliert, also mit den Mitarbeitern, und die haben wir so ganz kurz gemacht: es muss erst innovativ sein, es muss nachhaltig sein, und dann wird es profitabel. In dieser Reihenfolge.“

Markus Stelzmann
TELE Haase

… wenn ich jetzt beispielsweise als Geschäftsführer für die Existenz meiner Organisation Krankenhaus stehe und sozusagen für den Erhalt der Standorte stehe zum Beispiel, dann mag das sozusagen betriebswirtschaftlich schlau sein und die Aufgabe jeder Führungskraft ist, Existenz zu sichern. Das ist aber gesamtgesellschaftlich möglicherweise halt weniger schlau, weil wir, wenn wir so weitermachen im Gesundheitswesen, mit dem Aufwand, den wir derzeit betreiben für die aktuelle demografische Struktur, schlicht die Versorgung nicht mehr sicherstellen können. Also sprich, Mitarbeiter werden weniger, Bevölkerung wird älter.“

David Pötz
Vinzenz Gruppe

Customer Centricity uns in der Form jetzt seit 2014 intensiv beschäftigt und tatsächlich unsere Produkte als solche seit vielen, vielen Jahren sehr stabil sind. Neue Produkte zu schaffen in unserer Branche ist gar nicht so leicht und die Kunden für nachhaltige Produkte zu begeistern ist eine Herausforderung, die Anpassung an Kundenbedürfnisse erfordert.“

Ralf Schweighöfer
DHL Express

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Du willst auch die Ergebnisse der anderen beiden Fishbowls hören? Dann freue dich auf die nächsten beiden Episoden von Sound of Customers  zu den Themen Digital Customer Experience und Kundenzentrierten Teams!

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