Sound of Customers Episode 28

Digitale Customer Experience zw. Effizienz und Kundennutzen
Kundenzentrierte Leader im Fishbowl 2 (Live-Mitschnitt):

In der jüngsten Episode von „Sound of Customers“ steht die Digitalisierung der Customer Experience im Fokus. Der Live-Mitschnitt von der „Stage for Customer-Centric Leaders“ ist eine Sonderausgabe des Podcasts und ein besonderes Gustostückerl. Die Gastgeberinnen von Kunde 21, Alexandra Nagy und Barbara Aigner, haben zu einer Fishbowl-Diskussion eingeladen.

Interdisziplinäre Kommunikation und KI-Avatare: Schlüssel zur Optimierung von Kundenerlebnissen

Impulsgeber Richard Prochazka von Medallia betont die Notwendigkeit der interdisziplinären Kommunikation sowie des Zugangs zu Daten, um Kunden einen nahtlosen Service zu bieten. Er spricht über die Herausforderungen der Datenzusammenführung und die Bedeutung effektiver Datenverarbeitung für die Zukunft.

Der Einsatz von KI-Avataren zur Bereitstellung von Kundenerlebnissen wird ebenfalls thematisiert. Günter Krejci von Avanade Österreich erklärt, dass diese Systeme sehr empathisch sein werden und von jedem Kundengespräch lernen, um relevante Informationen zu kombinieren und emotionsbasierte Reaktionen zu liefern.

Die fortschreitende Digitalisierung im Kundenservice: Chancen, Herausforderungen und die Notwendigkeit einer strategischen Umsetzung

Doch trotz des Potenzials digitaler Technologien betonen die Teilnehmer wiederholt die Bedeutung menschlicher Empathie. Die Impulsgeberin Katharina Michelle Petlan von Hutchison 3 Austria spricht über RPA-Automatisierungen in der Telekommunikationsbranche und betont, dass sich menschliche Empathie nicht so schnell durch Avatare ersetzen lässt.

In der nachfolgenden Auswertung haben alle 40 kundenzentrierten Leader:innen (Teilnehmende der Stage am 6.6.2024) darüber abgestimmt, wie sie ihre Unternehmen derzeit positionieren: wir können klar erkennen, dass die digitale Customer Experience von Kundenvorteilen angetrieben wird.

Die Diskussion spiegelt zudem die Bedeutung der Anpassung von Services an Kundenbedürfnisse wider. Stefanie Bogensperger von Kulinario spricht darüber, dass nicht jeder Kunde von einem Menschen betreut werden möchte, während Richard von Medallia über die wechselseitige Bedeutung von Kundenorientierung und Effizienz in der digitalen Customer Experience spricht.

Weitere Themen wie die Herausforderungen kundenfokussierter Unternehmen, die Bedeutung von Leasing und Finanzierung, sowie Defizite in der digitalen Customer Experience wurden ebenfalls behandelt. Beat Mungenast, COO Raiffeisen Leasing, bringt auch das Ressourcenthema und die Entlastung für Mitarbeitende durch digitale Anwendungen in die Diskussion ein. Hermann Pavelka-Denk, GF der Pavelka-Denk Personalberatung, vergleicht gar die digitale CX mit dem Wilden Westen.

Die Episode verdeutlicht die fortschreitende Rolle der Digitalisierung im Kundenservice. Trotz der Chancen und Potenziale betonten die Teilnehmer die Notwendigkeit, Mitarbeitern Zeit und Motivation für die Einführung neuer digitaler Tools zu geben. Die Bedeutung einer langfristigen strategischen Umsetzung von digitalen Veränderungen wurde ebenfalls betont. Die breite Palette an Perspektiven und Erfahrungen verdeutlichte die Komplexität und Vielfältigkeit des Themas digitale Customer Experience.

Hier ein paar knackige Zitate – mehr davon gibt es in der Episode:

Du willst auch die Ergebnisse der dritten Fishbowl hören? Dann freue dich auf die nächste Episode von Sound of Customers  zum Thema kundenzentrierten Teams!

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