Es ist Weihnachten. Die Familie packt die Kinder ins Auto und fährt zu den Großeltern. Ein Junge, nennen wir ihn Peter, ist 14 Jahre alt. Er hängt dauernd an seinem Smartphone. Seine kleinen Geschwister machen Engel im Schnee. Peter steht daneben. Seine Mutter backt Kekse mit Oma, Peter sitzt mit seinem Phone im Wohnzimmer. Die Familie macht einen Spaziergang im Schnee – und Peter? Klar, er hat nur Augen für sein Handy.

Customer Experience wird von den Generationen sehr unterschiedlich wahrgenommen. Die Boomer, X, Y und Z reagieren unterschiedlich mit Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsraten.