Vom Kaiserauftrag zum Hightech-Business

Ein Gespräch mit Helmut Lackner, Generaldirektor der Österreichischen Staatsdruckerei

Wie die Österreichische Staatsdruckerei Transformation und CX lebt

Man nehme den Wunsch eines österreichischen Kaisers, eine UV-Lampe, Papua-Neuguinea und 70 IT Expert:innen: aus dieser Mischung ergibt sich einem Unternehmen, das seit erstaunlich langer Zeit beweist, wie Transformation, Innovationskraft und Customer Experience zusammenspielen können. Wie lange genau? Schätze doch mal …

Wenn aus einer Druckerei ein Hightech-Unternehmen wird

Alexandra Nagy und Barbara Aigner begrüßen diesmal Helmut Lackner, Generaldirektor der Österreichischen Staatsdruckerei. Und schon nach wenigen Minuten wird klar: Wer bei „Staatsdruckerei“ nur an Papier, Stempel und schwere Maschinen denkt, liegt ziemlich weit daneben.

Das Unternehmen wurde einst auf Wunsch eines österreichischen Kaisers gegründet. Der war unzufrieden damit, dass Druckaufträge zu lange dauerten, zu teuer waren oder Inhalte nicht korrekt wiedergegeben wurden. Man könnte sagen: Kundenunzufriedenheit als Gründungsimpuls. Ein durchaus passender Beginn für eine Geschichte über Customer Experience.

Heute ist aus der klassischen Druckerei ein Hochsicherheitsunternehmen für Identitätsmanagement geworden. Neben Druckmaschinen gehören längst IT, digitale Identitäten und Softwareentwicklung zum Alltag. Rund 70 Mitarbeitende sind IT-Expert:innen, darunter 30 Softwareentwickler.

So klingt Transformation

Genau diese Entwicklung steckt auch im Sound, den Helmut mitgebracht hat: das Rattern großer Druckmaschinen kombiniert mit dem Klappern von Computertastaturen.

Treffender könnte man die Transformation kaum vertonen. Die Staatsdruckerei ist heute ein Hybridbetrieb: physische Dokumente auf der einen, digitale Lösungen auf der anderen Seite. Nicht entweder analog oder digital, sondern beides – und das könnte auch noch länger so bestehen bleiben, wie Helmut erläutert.

Aber diese ständige Fähigkeit zur Weiterentwicklung ist entscheidend. Denn die Anforderungen verändern sich laufend: neue Fälschungsmethoden, neue Technologien, digitale Ausweise und steigende Erwartungen an Services.

Customer Experience heißt hier vor allem: Vertrauen

Die direkten Kunden der Staatsdruckerei sind Regierungen – die ÖSD ist im Government Business tätig. Die eigentlichen Nutzer ihrer Produkte sind jedoch Millionen Bürgerinnen und Bürger.

Und damit entsteht eine besondere Form von Kundenorientierung. Ein Reisepass muss sicher sein. Aber ebenso wichtig ist, dass er zuverlässig produziert, schnell geliefert und von Behörden kompetent erklärt werden kann.

„Unser Geschäft, wir sagen, wir sind im Identitätsmanagement. Das wichtigste Asset dort ist Vertrauen.“

Beim österreichischen Reisepass beträgt die zugesicherte Lieferfrist fünf Werktage. Das ist beispielsweise bei unseren Nachbarn in Deutschland derzeit viel länger. Für besonders dringende Fälle gibt es sogar einen Super-Expresspass mit Zustellung innerhalb von 24 Stunden in Österreich.

Serviceexzellenz bedeutet hier also Verlässlichkeit in einem Moment, in dem es für Kundinnen und Kunden wirklich zählt.

Österreichisches Know-how für die ganze Welt

Diese Kombination aus Sicherheit, Innovationskraft und Kundenorientierung ist längst international gefragt. Die Österreichische Staatsdruckerei arbeitet für Staaten auf fünf Kontinenten – darunter z.B. Liechtenstein, Andorra, Länder in Afrika und Asien sowie pazifische Staaten wie Tuvalu und Papua-Neuguinea.

Gerade im Government Business ist eine langfristige Beziehung entscheidend. Staaten wechseln ihren Anbieter für Identitätsdokumente nicht ständig. Umso wichtiger sind Zusammenarbeit auf Augenhöhe, konsequente Qualität und das Einhalten von Versprechen.

Oder anders gesagt: Customer Experience ist hier kein kurzfristiger Wow-Moment. Sie entsteht über Jahre durch Vertrauen.

Innovation kann auch heißen: zu früh dran sein

Wie weit die Innovationskraft des Unternehmens reicht, zeigt ein besonders schönes Beispiel: Bereits 2015 präsentierte die Staatsdruckerei mit „MIA – myIdentity“ eine App für digitale Ausweise.

Damals war das Interesse überschaubar.

Heute sind digitale Identitäten längst eines der großen Zukunftsthemen Europas.

Was uns dieses Beispiel eindrücklich bestätigt: Innovation bedeutet nicht nur, eine gute Idee zu haben. Manchmal bedeutet sie auch, lange genug an einer Idee festzuhalten, bis Kunden, Markt und Technologie bereit dafür sind.

Und falls du jetzt wissen möchtest, wie lange diese österreichische Transformationsgeschichte tatsächlich schon läuft, warum ein Reisepass unter UV-Licht plötzlich zum Kunstwerk wird und was Helmut Lackner von KI-Agenten im Kundenservice hält:

Hör rein in die neue Folge von „Sound of Customers“. Die Auflösung des großen Jubiläumsrätsels gibt’s natürlich erst dort. 🎧.

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Vertrauen als zentraler Bestandteil der Customer Experience
   Wie Vertrauen entsteht, wenn sensible Identitäts- und Personendaten verarbeitet werden 24:09.
2. Die Customer Journey rund um den Reisepass
   Welche Stationen Bürgerinnen und Bürger vom Behördengang bis zur Zustellung des Dokuments durchlaufen 15:51.
3. Schnelligkeit als entscheidender Servicefaktor
   Wie vertragliche Lieferfristen, eine übliche Zustellung innerhalb von zwei bis drei Werktagen und der Super-Expresspass das Kundenerlebnis prägen 16:44.
4. Komplexe Leistungen für Kundinnen und Kunden verständlich machen
   Wie Sicherheitsmerkmale, elektronische Chips und digitale Prozesse so vermittelt werden können, dass Vertrauen und Verständnis entstehen 06:04.
5. Nahtloses Zusammenspiel mehrerer Kontaktpunkte
   Warum Behörden, Ministerien, Produktion und Zustellung gemeinsam für ein gelungenes Kundenerlebnis verantwortlich sind 16:17.
6. Mitarbeitende als Botschafter der Customer Experience
   Wie gut geschulte Beschäftigte in den Behörden Fragen zum Produktionsprozess und zur Lieferdauer kompetent beantworten können 35:23.
7. Hybride Produkte und digitale Kundenerlebnisse
   Wie physische Ausweisdokumente und digitale Ausweise parallel bestehen und dadurch neue Nutzungserlebnisse entstehen 26:39.
8. Innovation aus Sicht der Kundinnen und Kunden
   Warum technologische Innovation nicht nur möglich, sondern auch gesellschaftlich akzeptiert und sinnvoll sein muss 28:45.
9. Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit in Balance bringen
   Wie hohe Sicherheitsanforderungen gestaltet werden können, ohne das Nutzungserlebnis durch unnötige Komplexität zu beeinträchtigen 09:03.
10. Erreichbarkeit und persönliche Unterstützung im Kundenservice
    Warum Helmut Lackner kompetente Ansprechpersonen, gute Kundenportale und das Gefühl, ernst genommen zu werden, als besonders wichtig erlebt 37:09.

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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