Customer Experience im Finanzdschungel: Orientierung statt Informationsflut

Ein Gespräch mit Martina Palte, Vorständin Berliner Volksbank

Ein Konto ist ein Konto – könnte man meinen.

Während das Grundprinzip des Bankings seit Jahrhunderten gleich geblieben ist, hat sich das Umfeld radikal verändert: Kund:innen schwimmen heute nicht im Mangel an Information, sondern im Überfluss. Genau hier beginnt die eigentliche Aufgabe wirksamer Customer Experience im Banking. In dieser Episode von Sound of Customers spricht Martina Palte, Vorständin der Berliner Volksbank, darüber, warum Customer Experience im Banking heute bedeutet, Kund:innen durch diesen Komplexitätsdschungel zu führen.

Zwischen Tradition und Transformation

Wie klingt Customer Experience in einer Bank, deren Wurzeln 80 Jahre zurückreichen – und die gleichzeitig mitten in der digitalen Transformation steht?

Genau darüber sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner in dieser Episode von Sound of Customers mit Martina Palte, Vorständin der Berliner Volksbank. Sie verantwortet dort das Retail- und Privatkundengeschäft, Firmenkunden sowie die Digitalisierung.

Mit rund 20 Milliarden Euro Bilanzsumme, über 230.000 Mitgliedern und mehr als einer halben Million Kund:innen gehört die Berliner Volksbank zu den größten regionalen Genossenschaftsbanken Deutschlands. Ihr Zukunftsbild beschreibt Palte mit zwei Begriffen: „Roots and Wings“ – Wurzeln und Flügel.

Die Wurzeln stehen für regionale Verbundenheit und gewachsene Strukturen. Die Flügel für den Mut, Banking neu zu denken.

Warum Kund:innen heute Orientierung brauchen

Eine zentrale Erkenntnis aus Martinas Erfahrung im Banking: Das eigentliche Problem der Kund:innen ist heute selten fehlende Information – sondern zu viel davon.

„Der Kunde erstickt in Informationen – echte und falsche. Und dann passiert oft gar nichts.“

Hier sieht sie eine zentrale Aufgabe moderner Customer Experience im Banking: Komplexität reduzieren.

Statt nur Produkte bereitzustellen, müssen Banken Kund:innen helfen,

• relevante Informationen herauszufiltern
• Entscheidungen verständlich aufzubereiten
• und sie schließlich zur Umsetzung zu begleiten.

Denn: Etwas zu tun ist besser als nichts zu tun.

Gerade bei Themen wie Altersvorsorge oder Vermögensaufbau beobachten Banken häufig, dass Kund:innen zwar wissen, dass sie handeln sollten – aber vor der Komplexität zurückschrecken.

KI als neuer Baustein für Services

Technologie spielt dabei eine immer wichtigere Rolle. Ein aktuelles Beispiel bei der Berliner Volksbank ist eine KI-gestützte Fondsvermögensverwaltung, die gemeinsam mit Union Investment umgesetzt wurde.

Dabei analysiert künstliche Intelligenz große Datenmengen aus den Kapitalmärkten und unterstützt die Entscheidungsprozesse bei der Portfoliozusammenstellung.

Der Einsatz solcher Technologien zeigt, wohin sich Services im Banking entwickeln:

• schnellere Prozesse
• individuellere Angebote
• bessere Entscheidungsgrundlagen für Kund:innen

Trotz aller Technologie bleibt für Palte jedoch eine klare Leitlinie: KI darf nur dort eingesetzt werden, wo sie nachvollziehbar bleibt und am Ende ein Mensch die Verantwortung trägt.

Der Sound von Customer Experience: Berlin

Der Sound, den Martina Palte mitbringt, ist kein technisches Signal und keine Bankfiliale – sondern Großstadtlärm aus Berlin.

Stimmen, Gelächter, Bewegung.

Für sie symbolisiert dieser Sound die besondere Customer Experience ihres Marktes: eine laute, direkte und energiegeladene Stadt.

„Der Berliner sagt einem schnell und unmittelbar, wenn etwas gefällt – und vor allem, wenn es nicht gefällt.“

Diese Offenheit liefert unmittelbares Feedback und zwingt Unternehmen dazu, Services ständig weiterzuentwickeln.

Veränderung beginnt im Unternehmen

Eine der größten Herausforderungen sieht Martina Palte nicht in Technologie, sondern im Change innerhalb der Organisation.

Strategische Entscheidungen allein reichen nicht. Transformation bedeutet, Mitarbeitende mitzunehmen, Veränderungen immer wieder zu erklären und neue Arbeitsweisen zu verankern.

Oder wie sie es selbst formuliert:

„Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.“

Gerade in einer Branche mit jahrhundertealten Grundprinzipien – Geld verwahren, Geld verleihen, Geld transferieren – ist dieser Balanceakt zwischen Tradition und Innovation entscheidend.

Customer Experience im Banking entsteht heute genau an dieser Schnittstelle: zwischen digitaler Technologie, menschlicher Beratung und der Fähigkeit, Orientierung in einer immer komplexeren Finanzwelt zu geben.

Neugierig geworden? Dann hör jetzt in die Episode rein – und entdecke noch mehr Sounds der Customer Experience. 🎧

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung im Bankensektor
2. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Banking und konkrete KI-Projekte
3. Die Rolle der Berliner Volksbank als regionale Genossenschaft in einer internationalen Metropole
4. Kundenerwartungen und wie sich diese in den letzten Jahren verändert haben
5. Werte und Unternehmenskultur: „Roots and Wings“ – Wurzeln und Flügel
6. Bedeutung von direktem Kundenaustausch und Feedback (z. B. über Vertreterversammlungen)
7. Veränderungsprozesse und Change Management in großen Organisationen
8. Erfahrungen und Learnings aus der eigenen Karriere, angefangen bei Nachhilfe über Start-ups bis zur Vorständin
9. Die Balance zwischen Tradition und Innovation in einer Bank mit 80-jähriger Geschichte
10. Den Mut, neue Wege im Banking zu gehen und bestehende Strukturen weiterzuentwickeln

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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