Einfach ist besser: CX im digitalen Wandel

Ein Gespräch mit Stefanie Kukacka-Moser, Customer Experience & Operations Director @ Edenred Austria

Über die unschlagbare Kraft von Verbindungen

Warum gute Customer Experience nicht laut sein muss, sondern vor allem einfach. Diese Episode zeigt, wie (digitale) Services dann überzeugen, wenn sie sich mühelos anfühlen.

Worum geht es in dieser Episode?

In dieser Folge von Sound of Customers wird Customer Experience greifbar – und erstaunlich alltagstauglich. Alexandra Nagy und Barbara Aigner sprechen mit Stefanie Kukacka-Moser darüber, warum CX oft nicht an fehlenden Ideen scheitert, sondern an unnötiger Komplexität. Es geht um Onboarding-Prozesse, die Kund:innen wirklich abholen, um Support-Anfragen als wertvollste Feedbackquelle und um die Erkenntnis, dass weniger Auswahl oft zu besseren Entscheidungen und besseren Erlebnissen führt.

Gemeinsam tauchen sie tief in den Edenred-Alltag ein: Wie gestaltet man Services für drei völlig unterschiedliche Zielgruppen? Warum setzt Edenred bei Messungen verstärkt auf Effort Scores statt nur auf den NPS? Und weshalb ist Digitalisierung nur dann ein Fortschritt, wenn sie für Kund:innen fast unsichtbar funktioniert?

Zu Gast: Stefanie Kukacka-Moser von Edenred

Zu Gast ist Stefanie Kukacka-Moser, Operations Director und verantwortlich für Customer Experience bei Edenred Österreich. Das Unternehmen bietet steuerfreie Essens- und Geschenkgutscheine an – und verbindet damit Arbeitgeber:innen, Nutzer:innen sowie Gastronomie und Handel.

Stefanie beschreibt dieses Modell als echte Win-win-win-Situation, die nur funktioniert, wenn alle Services klar, verständlich und zuverlässig sind.

„CX darf keine Hürde sein. Sie soll unterstützen und vor allem einfach sein.“

Drei Zielgruppen, eine klare CX-Haltung

Besonders spannend: Edenred denkt Customer Experience konsequent aus drei Perspektiven. Support bedeutet hier nicht nur Problemlösung, sondern Lernquelle. Feedback kommt nicht nur aus Befragungen, sondern direkt aus echten Kundenanfragen. Und CX wird nicht an möglichst vielen Features gemessen, sondern daran, wie leicht Dinge tatsächlich funktionieren.

Serviceexzellenz zeigt sich hier nicht im großen Wow-Effekt, sondern in reibungslosen Abläufen, klarer Kommunikation und digitalen Services, die Zeit sparen statt kosten.

Der Sound der Episode: Mittagspause statt Marketing-Jingle

Der Sound, den Stefanie mitbringt, ist bewusst unspektakulär: ein italienisches Lokal, klapperndes Geschirr, leise Musik. Genau dieser Moment steht sinnbildlich für Edenreds Customer Experience – eine kurze Auszeit im Alltag, ermöglicht durch einfache, digitale Services und echte Kundenorientierung.

Warum reinhören?

Diese Episode ist eine Bereicherung für alle, die Customer Experience, Kundenorientierung, Services und Serviceexzellenz nicht theoretisch diskutieren, sondern praktisch umsetzen wollen – besonders im digitalen Wandel.

🎧 Hör jetzt rein in diese und weitere Episoden von Sound of Customers – und lass dich inspirieren, CX einfacher zu denken.

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Die Mission und Vision von Edenred und die Bedeutung von Verbindungen im Unternehmen.
2. Das Geschäftsmodell mit drei Zielgruppen: Unternehmen, Nutzerinnen und Partner (Gastronomie/Handel).
3. Steuerfreie Mitarbeiterbenefits wie Essens- und Geschenkgutscheine.
4. Die Bedeutung und Rolle von Customer Experience und Onboarding-Prozessen.
5. Entwicklung vom Papiergutschein hin zu digitalen und virtuellen Lösungen.
6. Nutzung von Apps und digitalen Tools für die Verwaltung der Gutscheine und das Nutzererlebnis.
7. Feedback- und Verbesserungsschleifen: NPS, Customer Satisfaction Score und Effort Score.
8. Herausforderungen bei technischen Anpassungen und Limitationen der IT-Infrastruktur.
9. Die wirtschaftliche Relevanz von Edenred-Produkten, speziell in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten.
10. Zukunftsausblick: Wunsch nach VoiceBot-Integration und weitere Digitalisierung der Services.

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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