Ein Elfer für die Customer Experience

Ein Gespräch mit Martin Heilinger, Vertriebsdirektor Volksbank Wien AG:

Ein Inkasso-Unternehmen und Customer Experience

Wie schießt man einen „Elfer“ in der Kundenorientierung? In dieser Folge zeigt Martin Heilinger von der Volksbank Wien, wie Treffer im Vertrieb dank künstlicher Intelligenz erzielt werden – und warum menschliche Empathie trotzdem unersetzlich bleibt.

CX aus dem Gartenparadies

Im Gespräch mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner erzählt Martin Heilinger warum Customer Experience nach Sommer klingt: Kinderlachen, Wasserplätschern, Poolatmosphäre. Der Sound steht für einen Moment, in dem Träume Wirklichkeit werden – etwa der Traum vom Eigenheim. Genau diesen Wunsch will die Volksbank Wien ihren Kund:innen erfüllen.

„Wenn man im eigenen Garten sitzt und den Kindern beim Spielen zusieht, dann hat man’s geschafft. Das ist das Ziel vieler unserer Kundinnen und Kunden – und dabei wollen wir sie begleiten“, sagt Martin. Dabei setzt die Bank nicht nur auf Finanzierungsmodelle, sondern auch auf Menschen, die zuhören, verstehen und Wünsche erfüllen wollen.

Der „Elfer“ aus der Datenanalyse

Ein Highlight der Episode ist das sogenannte „Artificial CRM“, das die Volksbank bereits seit zwei Jahren flächendeckend einsetzt. Was technisch klingt, beschreibt Martin anschaulich mit einem Fußballbild: „Wir nennen das Elfer – der Ball wird aufgelegt, und der Torschuss ist sozusagen da.“

Das Tool analysiert Transaktionsdaten und spielt Berater:innen passgenaue Produktvorschläge ein – also Kunden, bei denen die Wahrscheinlichkeit für ein bestimmtes Produkt besonders hoch ist.

Ein konkretes Beispiel: Eine Beraterin erhielt am Vortag einen Hinweis auf einen Kunden – konnte ihn aber nicht sofort kontaktieren. Am nächsten Tag kam genau dieser Kunde von sich aus mit dem betreffenden Anliegen in die Filiale. Zufall? Vielleicht. Aber ein ziemlich guter.

Zwischen Skepsis und Begeisterung

Doch Martin macht kein Hehl daraus: Die Einführung war kulturell herausfordernd. „Wir waren anfangs euphorisch. Aber die Realität ist: Veränderung ist nicht für alle gleich einfach.“

Vor allem jüngere Mitarbeitende nutzen die KI-Vorschläge intensiv, während erfahrene Kolleg:innen eher auf ihre eigene Menschenkenntnis vertrauen. Die Balance zwischen Erfahrung und Datenintelligenz zu finden – das sei die eigentliche Kunst im modernen Vertrieb.

Services brauchen Menschen, keine Logos

Trotz digitaler Tools bleibt für Martin klar: CX ist kein Technologieprojekt, sondern ein Menschengeschäft. „Es ist nicht entscheidend, welche Farbe das Logo hat, sondern ob die Menschen die Wünsche der Kunden erkennen.“ Daher investiert die Volksbank Wien stark in Mitarbeiterausbildung, Empathie und Persönlichkeit – denn nur so könne echte Servicequalität entstehen.

Fazit: Zukunft in der Customer Experience braucht Zuwendung

Martin Heilinger ist überzeugt, dass Empathie und Technologie kein Widerspruch, sondern die Erfolgsformel für nachhaltige Kundenorientierung sind. Sein CX-Sound – Kinderlachen und Poolgeräusche – bringt es auf den Punkt: Es geht darum, das Leben der Kund:innen ein Stück besser zu machen. Und manchmal reicht dafür ein kleiner Torschuss mit großer Wirkung.

🎧 Lust auf mehr CX mit Tiefe, Daten und Menschlichkeit?

Dann hör rein in die Folge mit Martin Heilinger – jetzt auf kunde21.com oder deiner Lieblingsplattform!

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Künstliche Intelligenz im Bankwesen – Wie wird AI/Artificial CRM in der Volksbank Wien zur Unterstützung des Vertriebs eingesetzt?
2. Veränderung der Kundenwünsche – Haben sich die Wünsche der Bankkunden in den letzten Jahrzehnten wirklich verändert?
3. Balance zwischen Digitalisierung und persönlicher Beratung – Wann braucht es menschliche Empathie und wann reicht digitale Abwicklung aus?
4. Kulturelle Herausforderungen bei der KI-Implementierung – Wie unterschiedlich gehen jüngere und erfahrene Mitarbeitende mit neuen Tools um?
5. Wichtigkeit von Empathie – Warum bleibt Menschlichkeit im Kundenkontakt trotz Fortschritt der künstlichen Intelligenz zentral?
6. Erfolgsmessung verbesserter CRM-Prozesse – Wie führt künstliche Intelligenz zu mehr Terminabschlüssen und Vertriebserfolg?
7. Storytelling im Kundenbeziehungsmanagement – Wie bleibt man als Banker oder Unternehmen in Erinnerung?
8. Eigenes Kundenerlebnis als Inspiration – Wie können persönliche positive und negative Kundenerfahrungen die Weiterentwicklung von Dienstleistungen beeinflussen?
9. Bedeutung von Unternehmenskultur für Mitarbeitermotivation – Wie wichtig ist Freude im Team für eine gute Customer Experience?
10. Zukunftsvisionen und Herausforderungen im Bankensektor – Welche Rolle spielen Regulierung, technologische Entwicklung und die Anforderungen der Generation Z?

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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