Das ultimative Geheimnis für gute Kundenbeziehungen: Status
Hast du dich schon einmal gefragt, warum manche einen Strafzettel bekommen und andere nicht? Warum manche andere scheinbar mühelos überzeugen, während andere einfach nicht gehört werden? Oder ist es dir schon einmal passiert, dass die Kellnerin dich übersehen hat?
Dabei geht es um Status.
Status haben wir alle. Ob wir wollen oder nicht. Ob wir ihn aktiv nutzen oder nicht. Er wurde uns in die evolutionäre Wiege gelegt. Wer Status einsetzen und bei anderen wahrnehmen kann, hat das Geheimnis erfolgreicher (Kunden-)Beziehungen geknackt.
Den persönlichen Status aktiv zu gestalten kommt aus der Bühnenwelt – ist aber so alt wie die Menschheit selbst. Von der Bühne hat er seinen Weg in die Customer Experience und ins Business Coaching angetreten. Status wird dabei als Rang bezeichnet, den wir gegenüber anderen Menschen einnehmen. Aber auch gegenüber Dingen oder Tieren. Status in diesem Sinne hat nichts mit Statussymbolen zu tun oder mit einer hierarchischen Stellung im Unternehmen:
Status ist nicht das, was du hast, sondern das was du tust, wenn du anderen begegnest.
Status sichert unser Überleben. Schon als Babys lernen wir, dass Weinen uns hilft, unsere Ziele zu erreichen. Im Stammesleben hatten die Kräftigen und Geschickten bessere Chancen zu überleben und sich fortzupflanzen. Wenn ich mit meiner Vorgesetzten „gut kann“ und auf einer Wellenlänge bin, steigen meine Karrierechancen. Wenn ich eine aktive Sprache benutze, wirke ich agiler. Wenn ich gestikuliere bringe ich meine Ideen besser zur Wirkung. Unser Status drückt sich durch Statusmerkmale aus:Sprache, Stimme, Raum, Bewegung, Atmung, Blick oder Kopfhaltung. Und es ist uns angeboren, diese Statusmerkmale einzusetzen und bei anderen zu deuten. Jede soziale Interaktion wirkt sich auf den Status aus.
Wie du den Status leicht erkennen kannst
Denke an deine letzte Zugfahrt: Stelle dir vier Sitze vor – je zwei gegenüber. Du gehst vorbei und siehst einen Mann dort sitzen. Allein. Auf dem Platz neben sich hat er seine Tasche ausgebreitet, gegenüber seinen Mantel und auf dem vierten Platz die Zeitung. Hinweise auf einen Hochstatus-Spieler: er nimmt sich Raum, der ihm eigentlich so nicht zusteht.
Oder: du gehst vorbei uns siehst einen Mann sitzen, der ebenso Tasche, Mantel und Zeitung bei sich hat. Aber nur einen Platz belegt. Vielleicht ein Tiefstatus-Spieler.
Und du? Wie reagierst du? Gehst du weiter, weil du ihn nicht bitten möchtest, einen Platz für dich freizumachen? Oder forderst du ihn im vorwurfsvollen Ton auf, dir Platz zu machen? Oder wie viel Raum nimmst du dir selbst beim Zugfahren? Wie viel Redeanteil in einem Meeting beanspruchst du? Wie betrittst du einen Raum?
Je nach Situation und Ziel lassen sich hohe oder niedrige Statuspositionen gestalten und einsetzen.
Im Kundenkontakt ist das ultimative Geheimnis: Der Job eines guten Verkäufers oder einer guten Beraterin, von Servicemitarbeitenden, Kollegen oder Führungskräften besteht darin, auf den eigenen Status oder den des Kunden oder des Gegenübers zu achten. Wer Status einsetzen und erkennen kann, kann Berge versetzen! Wirkt sympathischer, vertrauenswürdiger, überzeugender und gibt sich selbst und anderen ein richtig gutes Gefühl.
Status ist unser sozialer Klebstoff
Ein Beispiel:
Stelle dir vor, du betrittst ein Geschäft und fragst nach den Schuhen in der Auslage. Du sagst zur Verkäuferin: „Haben sie die Schuhe auch in schwarz?“
Die Verkäuferin ist hochkompetent. Sie weiß, dass sie die Schuhe nicht mehr in schwarz hat. Auch nicht mehr im Lager.
Sie sagt daher sehr höflich zu dir: „Tut mir leid, in schwarz sind sie leider ausverkauft.“
Daran ist nichts auszusetzen. Ein normales Gespräch. Aber irgendwie bleibt bei dir ein unbefriedigendes Gefühl zurück: Die Schuhe gibt es nicht mehr. Es geht „nicht mehr weiter“ – es wurde dir zwar Antwort gegeben, aber auch nicht richtig geholfen. Du hast ja keine Schuhe bekommen. Dein Status ist tiefer geworden während dieser Interaktion. Das spürst du – deine Körperhaltung wird garantiert eine andere sein beim Verlassen des Geschäfts als beim Betreten.
Es könnte aber auch so ablaufen: Die Verkäuferin hat noch immer keine schwarzen Schuhe im Lager und sie weiß das.
Sie sagt aber zu dir: „Ich sehe gerne einmal nach.“
Sie kommt mit blauen Schuhen aus dem Lager zurück. Entschuldigt sich bei dir, weil sie keine schwarzen mehr hat – zeigt dir aber die blauen. Die Chance, dass du die blauen in Betracht ziehst ist sehr hoch. Weil die Verkäuferin deinen Status gehoben hat: sie hat sich um dein Anliegen bemüht und dir das bewiesen: sie ist für dich ins Lager gegangen. Sie kommt mit einem neuen Vorschlag, weil sie dir helfen möchte. Sie hat dich wahrgenommen. Du hast sie veranlasst, für dich etwas zu tun. Das alles hebt deinen Status – und damit dein Gefühl als Kunde wertgeschätzt zu werden. Und auch wenn du die blauen Schuhe nicht kaufst – die Wahrscheinlichkeit, dass du das Geschäft in guter Erinnerung behältst, ist sehr hoch.
Status ist immer und überall. Diejenigen gewinnen Kunden (und Kollegen, Ehefrauen- und männer, Kinder, Tiere, …) für sich, die andere in einen guten Status versetzen können.
Statusarbeit ist kraftvoll und faszinierend für Kundenbeziehungen. Die Erkenntnisse sind sofort umsetzbar. Wir haben ein Tages-Training dafür konzipiert – darin erfährst du alles über den Einsatz von Statusmerkmalen, erhältst ein Status-Workbook und bist danach in der Lage, deinen Status bewusst wahrzunehmen und einzusetzen – wie auch den deiner Kunden zu erkennen und darauf zu reagieren. Und: es macht Spaß und ist garantiert augenöffnend. Gerne machen wir zu diesem Thema auch Vorträge. Bei Interesse melde dich gerne bei uns!
