Lassen Sie sich inspirieren:Unser Lieblings-Beispiel zu Customer Experience CX: Kleingeld für die U-Bahn
Airbnb Oktober 2007: drei Studenten revolutionieren die Reiseindustrie indem sie aus Geldnot ihre Wohnung in San Francisco vermieten. Der Rest ist Geschichte. Wir picken uns ein kleines feines … klimperndes Detail aus dieser Erfolgsstory heraus:
Wie geht es Ihnen, wenn Sie in eine fremde Stadt kommen? Etwas orientierungslos vielleicht. Glück gehabt, wenn der Vermieter eine Mappe mit Tipps bereithält und Sie nicht nur lokalkoloritisch (Achtung: eine Wort-Eigenkreation – aber passt doch gut, oder? 😉) wohnen können, sondern auch Insidertipps zu Restaurants, Plätzen, etc. erhalten. Tja, und dann ist da auch noch das öffentliche Verkehrsnetz – auf das wir alle angewiesen sind in der fremden Stadt.
Die Airbnb Gründer wussten das – und sie wussten auch: dafür braucht man Kleingeld in einer fremden Währung. Woher nehmen, wenn Sie vielleicht um 22 Uhr ankommen und noch das Nachtleben erkunden möchten?Die Vermietenden bei Airbnb haben in den Anfangsjahren – als besonderen Service …
… ein Häufchen Kleingeld für Ihre Gäste hinterlassen. Für Bus- oder U-Bahntickets. Ein kleines Geschenk. Eine große Aufmerksamkeit. Ein noch größeres Customer-Experience-Beispiel!
Wir wissen, wie es geht: Bedürfnisse der Kunden erkennen und als Services Lösungen dafür anbieten. Klingt radikal einfach. Wenn’s auch so einfach wäre zum Umsetzen. Denn:
Das Beispiel zeigt uns so deutlich: es geht dabei nicht um das Kerngeschäft – also Vermieten, Zusammenbringen, Auswahl- oder Bezahlprozesse. Sondern es geht um etwas, das beweist: Wir kümmern uns um dich. Wir verstehen, wie es dir geht. Wir denken einen Schritt weiter. Und wir behaupten es nicht nur (indem wir auf unserer Webseite schreiben, wir wären kundenorientiert), sondern treten dafür einen ganz konkreten, nützlichen und überraschenden Leistungsbeweis an. Lieber Mieter: hier hast du ein paar Münzen. Die wirst du dringend brauchen. Wir sind für dich da.
Diese kleinen Dinge machen die großen Unterschiede aus. Die Urväter der CX Pine and Gilmore (The Experience Economy) haben dafür ein sehr nützliches Modell entwickelt: das 3S-Modell: Satisfaction, Sacrifice, Surprise.
An der Basis steht die Kundenzufriedenheit. Die meisten Unternehmen setzen genau hier an -bleiben aber manchmal auch genau an dieser Basis stecken. Der Mieter kann seine Zufriedenheit in den Kernkategorien des Angebots bewerten: war ich mit der Wohnung zufrieden? Mit dem Bezahlprozess? Mit den Bildern auf der Webseite? Das Kleingeld-Beispiel geht über diese Ebene noch hinaus.
Auf Stufe 2 wird’s spannend: die Kundenopfer. Wo muss der Kunde vielleicht Eingeständnisse machen? Wo könnten Probleme auftauchen? Kein Kleingeld für den Bus! Gehört zwar nicht zu unserem Kernangebot dazu – aber ein bisschen Kleingeld tut uns nicht weh – und hilft dir lieber Kunde. Und das löst dann Überraschung (Surprise) und Begeisterung aus. Customer Experience eben.
Nach dem gleichen Prinzip könnten Sie sich auch ansehen: was benötigen Ihre Kunden, was Sie ihnen nicht anbieten können?Welche „Opfer“ erbringen Ihre Kunden, wenn sie mit Ihnen zusammenarbeiten? Warum kaufen Sie selbst z.B. 90% ihrer Einkäufe im Geschäft A und just für Ihr Lieblingsjoghurt müssen Sie ins Geschäft B. Blöde Sache. Vielleicht kaufen Sie ja bald nur mehr 50% im Geschäft A, weil Sie immer wieder zu B gehen (müssen) und dort viele andere Dinge entdecken.
Lassen Sie nicht zu, dass Ihr Unternehmen „A“ ist: überlegen Sie sich, wo Ihre Kunden Opfer bringen müssen – und suchen Sie dafür klimpernde Lösungen!Die finden Sie ganz sicher in unserem CX21-Online-Kurs: dafür brauchen Sie gar keine Opfer bringen! Er ist wie Netflix für CX:das beste Serienangebot zu allen Themen rund um CX – mit vielen packenden Episoden und Cliffhangern. Und Sie können den Kurs auf Ihrer Couch wunderbar genießen. Das Programm finden Sie gerne hier:
