170 Jahre mit Serviceorientierung hoch hinauf

Überzeugungen und Inspirationen von Christoph Sengstschmid, General Manager Otis Österreich

In unserem Podcast „Sound of Customers“ wurde kürzlich ein faszinierendes Gespräch mit Christoph Sengstschmid, dem Geschäftsführer von Otis Österreich, geführt.
Das Unternehmen ist ein Vorreiter in der Aufzugsindustrie und hat die Welt der Architektur nachhaltig beeinflusst. Aber es geht nicht nur um technische Errungenschaften – Otis legt großen Wert auf Kundenorientierung und Servicequalität.

1️⃣ Kultur über alles

Christoph Sengstschmid betont, dass eine kundenorientierte Organisation vor allem auf einer starken Unternehmenskultur basiert. Es geht nicht nur um Prozesse oder Systeme, sondern darum, wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. Diese klare Botschaft wird von Sengstschmid deutlich kommuniziert und zieht sich wie ein roter Faden durch das ganze Gespräch.

2️⃣ Stilles Zuhören

Was beeindruckt an Otis ist nicht nur das technische Know-how, sondern auch die Haltung gegenüber den Kunden. Sengstschmid erläutert, dass das Unternehmen großen Wert auf das Zuhören legt. Die Mitarbeitenden werden geschult, ihren Kunden Fragen zu stellen und ihnen aufmerksam zuzuhören. Das stille Zuhören ist für Otis ein wesentlicher Bestandteil der Kundenorientierung. Die Fähigkeit, den Kunden wirklich zu verstehen, ist der Schlüssel zum Erfolg.

Das Engagement für Kundenzufriedenheit zieht sich durch alle Ebenen der Organisation. Ob es nun die Verkäufer:innen sind, die den Kunden begegnen, oder die Servicetechniker:innen, die die Aufzüge warten und reparieren – alle sind gefordert, eine kundenorientierte Denkweise zu entwickeln und zu leben.

3️⃣ Kundenorientierte Vision als Ankerpunkt

Sengstschmid spricht auch über die Bedeutung von Vision, Mission und Strategie für eine kundenorientierte Organisation. Diese strategischen Ausrichtungen dienen – nicht nur ihm selbst – als Ankerpunkte, um täglich die Kundenorientierung im Unternehmen zu leben. Dabei betont er, dass eine kundenorientierte Kultur und eine starke Ausrichtung auf den Kunden letztendlich auch zu betriebswirtschaftlichem Erfolg führen.

4️⃣ Experimente für alle

Ein weiterer bemerkenswerter Aspekt des Interviews ist Sengstschmids Offenheit für Experimente und das Zulassen von Fehlern. Er ermutigt seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, neue Ideen auszuprobieren und daraus zu lernen. Die Fehlerkultur und die Bereitschaft, neue Wege zu gehen, sind Teil der Unternehmenskultur bei Otis.

Abschließend betont Sengstschmid, dass Kundenorientierung nicht nur die Aufgabe des Verkaufsteams ist, sondern sich durch die gesamte Organisation ziehen sollte.

Jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin spielt eine wichtige Rolle bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse.

Das Gespräch mit Christoph Sengstschmid zeigt eindrucksvoll, wie eine kundenorientierte Organisation geführt werden kann. Durch eine starke Unternehmenskultur, das Zuhören der Kunden und die Bereitschaft zu Experimenten und Lernprozessen hat Otis den Erfolg gebracht, den sie heute seit 170 Jahren haben. Es ist ein inspirierendes Beispiel für andere Unternehmen, die Kundenorientierung zu einem zentralen Element ihrer Geschäftsstrategie machen wollen.