Ein Gespräch mit Ulrike Kittinger, Geschäftsführerin Libro & Pagro DISKONT (MTH Retailgroup):

In der neuesten Episode von „Sound of Customers“ begrüßen die Hosts Barbara Aigner und Alexandra Nagy die Geschäftsführerin von Libro und Pagro Diskont – Ulrike Kittinger. Zum Thema Kundenbindung gibt der Gast spannende Einblicke in die Strategien hinter zwei sehr bekannten stationären Handelsketten in Österreich.

Kundenclubs und die Kraft der Menschlichkeit: Ein Blick hinter die Kulissen bei Libro und Pagro Diskont

Ulli Kittinger schildert ihre vielfältigen Erfahrungen bei Raiffeisen, Billa und nun bei Libro und Pagro Diskont. In ihrem tiefsten Inneren hat sie sich der Kundenbindung verschrieben, wie sie uns im Gespräch eindrucksvoll schildert.

Vor einigen Jahren war sie maßgeblich an der Entwicklung des Billa Vorteilsclub zum JÖ-Bonus-Club beteiligt. Als bekanntestes Multi-Partnerprogramm Österreichs waren die Wünsche der Kunden und Kundinnen der Stein, der diese Entwicklung tatsächlich ins Rollen brachte. Eine Karte, viele Vorteile. Mit einem Augenzwinkern erinnert Ulli daran, dass es nicht nur um die Anzahl der Punkte geht, sondern um die Convenience und das persönliche Erlebnis, das mit solchen Kundenclubs einhergeht.

Erlebnisse: Der Handarbeitskoffer und der Bastelworkshop im Live Stream

Die menschliche Begegnung steht im Mittelpunkt von Ullis CX-Philosophie. Die Bastelworkshops bei Pagro werden vom Do-it-yourself-Trend befeuert. Ob vor Ort oder online – diese interaktiven Erlebnisse, mit Gesichtern wie beispielweise Monica Weinzettel als Aushängeschild, sind mehr als nur Veranstaltungen. Sie sind Plattformen für kreativen Austausch und zur Beziehungspflege.

Und das Leuchten der Kinderaugen beim Kauf des ersten Handarbeitskoffers oder einer Lillifee-Mappe lässt sich am POS so richtig erleben. Das Stöbern im Geschäft weckt dann sofort die ersten Weihnachtswünsche. Aber auch Pop-Up Stores zu Halloween zeugen von den Erlebnissen im stationären Bereich.

Stationär trifft digital: eine harmonische Symbiose

Obwohl die Verlockungen der digitalen Welt unaufhaltsam wachsen, bleibt der stationäre Handel das zentrale Standbein bei Libro und Pagro, wie Kittinger betont. Sie weist darauf hin, dass die Customer Journey zwar oft im Online-Bereich beginnt – dann aber zu 90 Prozent am POS endet.

Die Nutzung von Daten hilft, um den Kunden das richtige Angebot auszuspielen. Dies spart dem Unternehmen Kosten – aber schont auch die Umwelt. Flugblätter erzeugen eine Papierflut, die nicht mehr zukunftsfähig ist. Wenn aber beispielweise der Newsletter nach dem Ende der Schulzeit der Kinder abbestellt werden kann, dann entspricht das genau den Kundenbedürfnissen, die sich laufend ändern.

Ulli Kittingers Ausführungen sind mehr als ein „Behind the Scenes“ von Libro und Pagro Diskont; sie sind ein Aufruf, die Customer Experience vom Kunden her zu denken und zukunftsfähige Retail-Lösungen zur Kundenbindung zu entwickeln. Wir wünschen euch allen viele spannende Hörmomente in dieser Episode.

Auf diese Fragen geben wir in der Podcastepisode Antworten:

1. Welche Strategien empfiehlt Ulli Kittinger zur erfolgreichen Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen?

2. Wie hat sich Libro an Markttrends wie DIY und Upcycling angepasst, und wie trägt dies zur Kundenbindung bei?

3. In welchem Maße ergänzt digitale Kommunikation den stationären Handel und welche Vorteile sieht Ulli Kittinger darin?

4. Wie fördert Pagro Diskont den kreativen Austausch durch Workshops und welche Rolle spielen soziale Medien dabei?

5. Welche Bedeutung hat der Schulservice von Libro für die Kundenerfahrung und wie wird dieser Service durch digitale Angebote unterstützt?

6. Warum betont Ulli Kittinger die Integration von persönlicher und digitaler Kundeninteraktion und wie wirkt sich dies auf die Gesamtstrategie ihres Unternehmens aus?

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