Teil 3: Die Magie des Storytellings: der CX-Zug fährt auf Gleis 9 ¾ ab! 

Du sitzt beim Mittagessen mit deinen Kollegen in der Kantine. Vom Nebentisch wabern ein paar Wortfetzen an dein Ohr. Mit verschwörerischen Stimmen wird dort unter vorgehaltener Hand diskutiert: Manuela hat sich mit dem Chef gestritten. Sie wurde gekündigt und muss in zwei Tagen ihren Schreibtisch räumen. 

Uiihh denkst du dir. Deine Bereichsleiterin heißt Manuela. Und es fällt dir sofort ein, wie oft sie sich mit dem Chef in den Haaren liegt. Und war sie nicht vor einer Stunde im Meeting auch abgelenkt und schlecht drauf? Schon ist es passiert: dein Gehirn konstruiert eine Geschichte. Alles passt so gut zusammen. 

Kaltes blaues Licht flackert. Schemenhaft sind weiße Rüstungen erkennbar. Nächste Einstellung: eine Hütte in der Wüste und ein Droide läuft aufgeregt um zwei Männer herum, die die Köpfe zusammenstecken und sich gelegentlich verstohlen umsehen. Wumms, unser Cortisol und Oxytocin steigen an: da ist etwas im Busch, das wird nicht gut ausgehen. 

Wir sind Skywalker, Kollegen, Nemo, Pretty Woman und CX-Enthusiasten 😊! 

Wir sind mittendrin in den Geschichten und fiebern mit. Wir können uns nicht dagegen verwehren, denn unser Gehirn macht das geradezu zwanghaft und ständig: es malt sich Geschichten aus und stellt Zusammenhänge her. Darin liegt ein großes Potential für Customer Experience. Lass‘ uns mit deinen Kunden durch die Wand gehen in dein magisches Unternehmenswunderland – der CX-Zug fährt auf Gleis 9 3/4 ab.

Legendär ist der Versuch der beiden Wissenschafter Heider und Simmel aus 1944: in ihrem Video animierten sie geometrische Figuren : einen Kreis, zwei Dreiecke und ein Rechteck. Und tatsächlich: die Probanden erkannten in den Bewegungen eine Geschichte. Pixar hat das mit dem Film zweier Fußball-spielender Schreibtischlampen noch amüsanter dargestellt. Ja, wir bauen sogar zu Schreibtischlampen eine „emotionale“ Beziehung auf. Die Helden des Films „Luxo Junior“ sind zwei niedliche „Schreibtischlämpchen“.

Warum machen wir uns also diese Tätigkeit unseres Gehirns nicht zunutze? 

So wie jeder Blockbuster, Lagerfeuerstar, Kabarettist, Buchautor, Keynotespeakerin, etc. Im ersten Teil unserer Storytelling-Serie  ging es um die Basics: Warum ist Storytelling so mächtig für Customer Experience? 
Im zweiten Teil  haben wir die Zutaten für eine gute Geschichte dargelegt.

Nun im dritten Teil geht es um den Einsatz von Geschichten 

Geschichten überzeugen überall. Wir möchten dir aber gerne drei Einsatzzwecke besonders ans Herz legen – die passen garantiert für jedes Unternehmen:

Ob eben gegründet oder bereits 200-jähriges Firmenjubiläum: es gibt einen Grund, warum das Unternehmen existiert. Oft ist dieser Grund der Unternehmenszweck bzw. Sinn, der Purpose. Er bestimmt das Branding, die Kultur und wird irgendwo beschrieben. Leider oft nur anhand von schnöden Jahreszahlen als Auflistung auf der Webseite und in ein paar Powerpoint-Slides. Manchmal auch anhand einer Aneinanderreihung von Fakten und technischen Errungenschaften. So schade. Eine vertane Chance; denn daraus lässt sich immer eine wunderbare Geschichte stricken. Die Kunden wie Mitarbeitende gleichermaßen rockt und ans Unternehmen bindet. Wer kennt nicht die Garagenstory von Apple oder die „Wir haben kein Geld und vermieten daher unser Zimmer an Festivalgäste und lassen sie auf der Luftmatratze schlafen und geben ihnen ein Frühstück“?

Daher unsere leidenschaftliche Empfehlung: überzeuge mit dem ersten Teil der Serie dein Team über die Macht des Storytellings. Gemeinsam holt ihr euch die Zutaten für eine gute G’schicht aus Teil 2 und schreibt eine spannende Story über eure Unternehmensgeschichte, den Sinn oder einfach über euch und was euch ausmacht. Und dann viel Spaß beim Erzählen der Geschichte: auf der Webseite, beim Kundenerstkontakt oder auf eurem Messestand.

Szene in einem Bewerbungsgespräch: du möchtest eine Kandidatin für dein Team gewinnen. Sie scheint perfekt zu passen – daher erzählst du ihr etwas über euer tolles Team, die Kultur und natürlich über die grandiose Teamorientierung und wie engagiert und motiviert alle sind. Klar.

Vielleicht glaubt sie dir. Vielleicht hat sie das aber auch schon oft gehört. Wir sind überzeugt: diese Szene schreit nach einer Geschichte! Einer, in der dein Team gemeinsam was Großes vollbracht hat. Ein Projekt am letzten Drücker fertiggestellt für den Kunden, einen Fehler heroisch ausgebügelt oder einen Preis gewonnen hat … Und dann ist es gar nicht mehr nötig, zu beteuern, wie teamorientiert ihr alle seid: die Story hat das übernommen. Und sie hat gleichzeitig den Leistungsbeweis dafür angetreten. Und die Kandidatin wird sich daran erinnern, wenn sie den Raum verlässt. Und das Gespräch wird noch lockerer ablaufen. Und und und … einfach mal ausprobieren!

Deine Produkte und Services sind eine inspirierende Quelle für Geschichten. Leider begraben wir dieses Story-Potenzial allzu oft unter technischen Features, Listen mit Produktvorteilen oder öden Produktbeschreibungen. Natürlich ist das alles sehr wichtig: aber die Aufmerksamkeitsspanne der Kunden ist gnadenlos kurz – und wir wissen ja mittlerweile wonach unser Gehirn giert: nach Stories. 

Beschreiben wir den Einsatz unserer Produkte als Geschichte 

Das hat den großen Vorteil, dass meistens darin ein anderer Kunde vorkommt (Case Studies, Kundenreferenzen), der viel glaubhafter ist, als jede Marketingsprache. Wir lassen den Kunden die Vorteile selbst erleben in unserer Geschichte. Futter für das Gehirn der Interessenten für deine Produkte. Das funktioniert für Service-Stories ebenso. 

Der Leistungsbeweis wird durch die Geschichte mittransportiert und sie spricht emotional an – und das macht garantiert einen Unterschied im Erleben für deine Kunden. By the way: das ist genau die Erklärung, die wir für Customer Experience gerne geben: einen Unterschied im Erleben für die Kunden zu machen. Mit Storytelling gelingt dir das perfekt! 

Möchtest Du Storytelling gerne „tun“? Dafür haben wir eine CX-Schreibwerkstatt eingerichtet. In unserem Online-Kurs baust du dir (bzw. dein Team) stückchenweise die perfekte Story zusammen (mit vielen Beispielen, Videos und Workbook) – und am Ende gibt es Feedback und Feinschliff von uns. Jederzeit buchbar, selbstgesteuert durchführbar!