Eine Organisation hat vor drei Jahren CX bei sich eingeführt und ist damit kolossal gescheitert. Zum Start wird eine vielversprechende Kandidatin vom Mitbewerb abgeworben. Personas oder Customer Journeys füllen die Wände der Meetingräume. Abteilungen treffen sich in neuen Meetingformaten mit dem Ziel, die Kunden noch zufriedener zu machen. Und sie arbeiten glücklich bis an ihr Ende.Das früher kommt, als gedacht. Wo bleiben die Erfolge, fragt die CFO. Wo bleiben die Neukunden der CEO. Aus der anfänglichen hochbrandenden Begeisterung ist ein kaum wahrnehmbares Kräuseln an der Oberfläche geworden. Was ist geschehen?