Servicebots auf dem CX-Prüfstand: Drei Entscheidungen, die den Unterschied machen

Ein Gespräch mit Alexandra & Barbara, Kunde 21

Automatisierungsquote, Antwortzeit, erledigte Kontakte: Die Zahlen stimmen – und die Kunden sind trotzdem frustriert? Dieses Ranking hilft dir, Servicebots nicht nur effizient, sondern wirklich kundenorientiert zu gestalten.

Bevor der Bot live geht: drei Fragen, die in jedes Meeting gehören

Ein Servicebot ist schnell implementiert. Schwieriger ist die Frage, ob er tatsächlich bessere Services schafft – oder lediglich auf dem Dashboard gut aussieht.

In dieser besonderen Ranking-Folge von Sound of Customers verdichten Alexandra Nagy und Barbara Aigner ihre Erfahrungen aus Podcastgesprächen und Kundenprojekten zu drei konkreten Prüfsteinen. Das Ranking entsteht dabei nicht am Reißbrett: Praxisbeispiele und Learnings von EVN, UNIQA, A1 und ÖBB zeigen, wie unterschiedlich Unternehmen an Automatisierung, Problemlösung und echte Customer Experience herangehen.

Die drei Prüfsteine unterstützen CEOs, CX-Verantwortliche und Serviceleitungen dabei, KI-Projekte aus Kundensicht zu beurteilen, die richtigen Einsatzfelder zu wählen und teure Fehlentwicklungen früh zu erkennen.

Der Countdown beginnt.

Eine hohe Automatisierungsquote wirkt beeindruckend. Doch sie sagt wenig darüber aus, ob der Bot an den passenden Stellen eingesetzt wird.

Alexandra und Barbara zeigen anhand zweier völlig unterschiedlicher Serviceerlebnisse, warum ein Voicebot in einer Situation Tausende Kontakte erfolgreich bewältigen kann – und in einer anderen aus fünf Minuten plötzlich zwei frustrierende Stunden macht. Das Beispiel des EVN-Voicebots Evi macht deutlich, wie stark Automatisierung sein kann, wenn Anliegen, Prozess und gewünschtes Ergebnis zusammenpassen.

Ein Bot kann freundlich informieren und trotzdem vollkommen am Kundenbedürfnis vorbeiarbeiten. Wie schmal dieser Grat ist, zeigt Alexandras beinahe absurde Suche nach einer einzigen Ja-oder-Nein-Antwort an ihrem Hochzeitstag.

Die Episode liefert einen einfachen, aber wirkungsvollen Perspektivwechsel: Miss nicht nur beantwortete Kontakte. Prüfe, ob das Anliegen danach tatsächlich erledigt ist. Bei der ÖBB bringt der Leitsatz „One call does it all“ genau diesen Anspruch auf den Punkt: Ein Kontakt soll nicht nur schnell enden, sondern zu einer echten Lösung führen.

Auf Platz 1 wartet die Königsdisziplin: Servicebots nicht als technische Schutzmauer zu planen, sondern als Teil einer durchgängigen Customer Experience.

Du erfährst, warum vermeintliche Entlastung sogar neue Arbeit erzeugen kann – und woran du erkennst, ob dein Bot echte Serviceexzellenz ermöglicht. Das Beispiel der UNIQA zeigt außerdem, wie schnell intern selbstverständliche Begriffe bei Kunden für Fragezeichen sorgen – und warum echte Kundenreaktionen für die Weiterentwicklung von Bots unverzichtbar sind.

Das Ranking kannst du direkt in dein nächstes KI-, Service- oder Managementmeeting mitnehmen. Noch tiefer geht das ergänzende KI-Whitepaper: Es greift unter anderem den „Trugschluss der technischen Entlastung“ auf und steht über die Shownotes zum Download bereit.

Drei Fragen, 15 Minuten Diskussion und möglicherweise ein völlig neuer Blick auf dein KI-Projekt: Hör jetzt rein! 🎧

Hier gerne die Links zu den Beispielen aus den Podcastfolgen und dem KI White Paper:

• EVN, Bernd Löschnig: https://open.spotify.com/episode/0Y8N3J1Hx23SFJJ3Ej482G
• Robert Sluka, ÖBB: https://open.spotify.com/episode/6M0aZWPsU8iWp3kvycFo16
• Natascha Kantauer-Gansch, A1: https://open.spotify.com/episode/6beV9E17N5rTB1qp5msiHL
• Tina Thron, UNIQA: https://open.spotify.com/episode/18lgb1eIhagKl0Fh7nyU5i
• Kunde 21 White Paper zu KI&CX: Neues Whitepaper 2026: KI@Heart • Kunde 21

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Unterschied zwischen guten und frustrierenden Servicebots
2. Ranking der wichtigsten Hebel für erfolgreiche Servicebots
3. Automatisierung: möglichst viele vs. die richtigen Kontakte automatisieren
4. Servicebot: Fragen beantworten vs. Probleme lösen
5. Servicebot: Standardfälle bearbeiten vs. Kundenerlebnisse verbessern
6. Emotionen von Kund:innen im Kontakt mit Bots
7. Beispiele aus der Praxis (z.B. EVN, Hotel, Autowerkstatt)
8. Notwendigkeit der Kombination von menschlichem Service und Bots
9. Bedeutung kontinuierlicher Weiterentwicklung und Kundenfeedback bei Bots
10. Einführung kreativer Metriken wie der „Zufriedenheitsseufzer“ zur Qualitätsmessung von Servicekontakten

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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