Wie Sie Zeit für Ihre Service-Exzellenz einsetzen: 12 Ansätze im Stundentakt zum Reflektieren

(TEIL 1: 13-18 UHR)

Zeit ist ein zentraler Faktor in Ihren Kundenbeziehungen und bestimmt maßgeblich Ihre Service-Exzellenz. Wie gehen Sie mit der Zeit Ihrer Kunden um? Haben Ihre Kunden Zeit? Oder immer weniger Zeit? Es gibt zahlreiche Ansätze, um die Service-Qualität zu verbessern und Kunden ein „Wow“ zu entlocken – viele davon haben mit Zeit zu tun. Verlieren wir daher keine Zeit! Nachfolgend schlägt Ihnen die Stunde zwölf Mal mit 12 Ansätzen zur Reflexion und Weiterentwicklung Ihrer Angebote (Teil 1: 13-18 Uhr, Teil 2: 19-24 Uhr erscheint am 26.5.).

1. WIE SIE IHREN KUNDEN HELFEN, SICH RASCHER ZU ENTSCHEIDEN

Tagtäglich müssen wir Dutzende von Entscheidungen treffen. Das kostet Zeit und Nerven. Überangebote machen uns ratlos. Kommen Sie daher schnell auf den Punkt und unterstützen Sie Ihre Kunden bei den notwendigen Entscheidungen.

Kryptische Produktnamen und Angebote, die sich kaum unterscheiden sind No-Gos. Der Kunde muss sich mühsam die notwenigen Informationen und Unterschiede zusammensuchen. Das lähmt. Tabellen und Übersichten helfen – und auch gute (und selbsterklärende) Benennungen.
Mein Lieblings-Beispiel: Flüster-Parkett von Weitzer. Damit wird mir als Kundin die Angst vor „lauten“ Parkettböden genommen und damit ein Argument für Teppichböden entkräftet.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

Bekommen meine Kunden entlang der Kontaktpunkte die notwendigen Informationen, um eine Entscheidung rasch treffen zu können?

Sind meine Angebote gut zu unterscheiden?

Haben meine Produkte/Services aussagekräftige Benennungen?

2. WIE SIE WIEDERKEHRENDE AUFGABEN FÜR IHRE KUNDEN STREAMLINEN

Es ist Ihnen sicher auch schon passiert: obwohl Sie eingeloggt sind, werden Sie aufgefordert, Daten erneut einzugeben. Echt ärgerlich. Und nicht servicefreundlich. So geht man nicht mit der Zeit seiner Kunden um.

Bekanntes Positiv-Beispiel: Onlineshops mit „one-click“-Lösungen, um den Verkaufsvorgang zu beschleunigen. Abgespeicherte Daten beschleunigen den Kaufvorgang.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

Welche Aufgaben könnte ich meinen Kunden „abnehmen“, weil wir die erforderlichen Informationen bereits im Unternehmen haben?

Welche Aufgaben müssen unsere Kunden wiederkehrend erledigen und was können wir tun, um diese so rasch und einfach wie möglich zu gestalten?

3. WIE SIE WARTEZEITEN REDUZIEREN UND AKTIV GESTALTEN

„Daran arbeiten wir ohnehin laufend!“ „Wer lässt denn seine Kunden schon absichtlich warten?“ Denken Sie vielleicht spontan. Dennoch werden wir alle von langen Wartezeiten gepeinigt: der Anruf im Servicecenter, das Anstellen an der Kassa, der Termin in der Werkstätte, etc.

Nicht immer bekommt man diese Wartezeiten in den Griff (dahinter stehen viele Prozesse). Aber: wie aktiv gestalten Sie diese Wartezeiten Ihrer Kunden?

Dazu drei Anregungen:

• Ursachen für Wartezeiten erheben
• Abfolge der Kontaktpunkte verändern, um Wartezeiten zu reduzieren
• Kunden stets ausführlich in und über Wartezeiten informieren

Beispiel: einer unserer Kunden wusste, dass es im Online-Bereich immer wieder zu Problemen bei den Bezahlvorgängen kam. Das Team tat alles, um im Falle des Problems den Kunden rasch zu helfen. Das ganze Team nahm diese Probleme aber als gegeben hin – sie arbeiteten an der Fehlerbehebung, nicht aber an der Fehlerursache. Das kommt häufiger vor, als Sie vielleicht denken, weil man oft die Prozesse nicht in Frage stellt.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

Warum muss unser Kunde warten? Was sind die Ursachen dafür?
Wie können wir das verhindern?

Wie können wir die Erlebniskette für unsere Kunden gestalten, um Wartezeiten zu verhindern?

Wissen unsere Kunden wie lange etwas bei uns dauert? Was ist die Erwartungshaltung unserer Kunden bezogen auf (zumutbare) Wartezeiten? Kennen wir diese Erwartungen im Unternehmen?

4. WIE SIE LANGEWEILE VERHINDERN UND DIE ZEIT IHRER KUNDEN ANGENEHM GESTALTEN

Kunden beschweren sich mitunter, dass ein Produkt/Service zu langsam ist oder sie lange auf etwas warten müssen. Stellen Sie sich vor, sie bieten Aufzüge an. Die Mieter eines Hochhauses beschweren sich, sie müssten zu lange auf den Aufzug warten. Nun können Sie Ihre Aufzüge noch schneller machen – jedoch wäre das ein hoher technischer Aufwand. Oder Sie überlegen, wie Sie die Wartezeit so angenehm wie möglich gestalten. Beispielweise einen Spiegel neben den Aufzugstüren anbringen: schnell mal die Krawatte richten, die Frisur überprüfen und die Bluse zurechtzupfen – und schwupps klingelt es und die Aufzugstüren öffnen sich.

Restaurants sind hier Vorreiter mit Ihrem „Gruß aus der Küche“: der kommt unerwartet, macht uns Freude und wir sind abgelenkt, bis das Bestellte kommt.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

In welchen Situationen müssen unsere Kunden warten? Wie können wir diese Situationen angenehmer gestalten und damit auch die Erlebnisorientierung am Kontaktpunkt verbessern?

5. WIE SIE DIE RICHTIGE ZEIT FÜR DAS RICHTIGE SERVICE FINDEN

Vielleicht ist es Ihnen auch schon mal so ergangen: Sie sitzen im Zug und das leise Rumpeln lullt Sie ein. Angenehme Musik ertönt aus den Stöpseln in Ihren Ohren. Sie dösen so vor sich hin … plötzlich ist da der Duft von Kaffee. Sie rappeln sich auf, ziehen die Stöpseln heraus und sehen sich um … der Wagen des Service-Mitarbeiters ist bereits am Ende des Waggons angekommen. Schade. Zu spät. Ein verkaufter Kaffee und ein gesättigter Fahrgast weniger. Wäre es nicht fantastisch, wenn der Bordservice nochmals zurückkäme? Leider den richtigen Zeitpunkt vertan.

Das ist übrigens einer der großen Vorteile des Online-Shoppings: immer da, wenn Sie bestellen möchten. Geniales Beispiel auch die Druckerpatronen, die sich „melden“, kurz bevor sie leer werden. Der Kaufimpuls kommt genau zur richtigen Zeit. Tolles Service.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

Sind wir für unsere Kunden zum richtigen Zeitpunkt präsent? Geben wir unseren Kunden genügend Zeit zum Reagieren? Wie können wir frühzeitig den Bedarf für ein Serviceangebot erkennen?

6. WIE SIE ZEITLICHE ERWARTUNGEN IHRER KUNDEN BESSER VERSTEHEN

Bugs Bunny macht es uns vor: der freche Hase ist superflink und seine Streiche gehen sich immer haargenau auf die Sekunde aus. Bugs Bunny hat zweifelsohne ein tolles Zeitmanagement. Wenn wir schon von Sekunden sprechen: Jede Sekunde zu lange in der Telefon-Hotline nervt. Die Sekunden spielen aber keine Rolle, wenn wir auf die bestellte Pizza warten. Dann geht es eher um Minuten. Warten wir aber auf den Installateur, sollten wir eher auf den Stundentakt eingestellt sein.

Zeit ist mit unterschiedlichen Erwartungen belegt: daher ist es umso wichtiger, dass Ihre Mitarbeiter das gleiche unter „bald“, „sofort“, demnächst“, etc. verstehen wie Ihre Kunden.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

Wann genau erwarten unsere Kunden, dass etwas getan wird? Wissen wir, welche Zeitspannen für unsere Kunden zumutbar sind? Haben wir intern die gleiche Vorstellung von zeitlichen Abläufen wie unsere Kunden?

Das waren die ersten sechs Zeit-Tipps für Ihre Service-Exzellenz!

Vielen Dank für Ihre Zeit! Unsere Uhr hat sechs Mal geschlagen – Ende Mai folgt der zweite Teil dieses Artikels. Ich hoffe, Sie finden Zeit dafür!

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