Lasse dich inspirieren: Perlenketten für deine Kunden und Kundinnen: so bleiben Kunden treu
An dieser Stelle gibt es immer eine CX-Lieblingsbeispiel von uns – heute ist es eine Lieblingsszene aus einer Serie. Tauch‘ mit uns in die Szene ein und erlebe, wie du deine Kunden noch stärker an dein Unternehmen binden kannst.
Szene. Ein Business-Meeting. Frauen und Männer in Business-Outfits in einem tristen Sitzungssaal. Eine junge Frau – Petra, sieht gedankenverloren in die Leere – dann steht sie plötzlich auf und verlässt wortlos den Raum. Irgendwas Großes bahnt sich an … eine Idee!
In der nächsten Einstellung hastet Petra durch eine bunte Bürolandschaft. Es herrscht quirliges Treiben und eine gelöste Atmosphäre. Sie trägt noch immer denselben grauen Hosenanzug – dazu nun aber eine rosa Perlenkette. So eine, wie Kinder sie oft selbst auffädeln aus einer Box mit bunten Plastikperlen. Und genau so eine Box hält sie auch in der Hand. Sie ruft Kollegen zu, ihr ins Büro von Daniel zu folgen. Petra ist aufgeregt und die fünf anderen im Büro sehen sie erwartungsvoll an. Sie teilt kurze Schnüre aus und lädt alle ein, sich eine Kette aufzufädeln. „Dafür haben wir jetzt keine Zeit“, sagt Daniel.
Petra lässt sich nicht beirren: sie hält eine bunte Kette in die Höhe und sagt: „Das ist ein Album. Und jede Perle ist ein Lied oder Stream. Das sind viele tolle Songs, die vorher nur auf separaten Alben erhältlich waren.“
Vielleicht klingelt es schon bei dir – und bei“ Lied“ und „Stream“ kommt dir sofort Spotify in den Sinn. Ja, die Szene ist aus der Serie „Playlist“ Folge 3 (das Gesetz), die von der Gründungsgeschichte von Spotify handelt. Petra ist Petra Hansson, die langjährige Führungskraft und Anwältin bei Spotify war. Daniel ist Daniel Ek, der Gründer von Spotify.
Kollegin Sophia (Marketing) hat mittlerweile eine bunte Kette aufgefädelt, da nimmt Petra sie ihr aus Hand und tut so, als ob sie sie durchschneiden würde:
Sophia ruft erschrocken „Hey, nein, das ist meine Kette!“
Petra: „Willst du sie vielleicht behalten? Warum?“
Sophia: „Ja, weil ich sie gemacht habe. Weil sie mir gefällt. Weil sie mir gehört.“
Petra: „Fühlt sie sich einzigartig, besonders und sogar persönlich an? Das ist eine Playlist, in die die Benutzer mehrere Stunden investiert haben. Dieser Benutzer wird die Kette behalten und weitere erstellen. Er wird dafür bezahlen, sie behalten zu können.“
In dieser Phase der Gründung von Spotify waren Playlists nichts Neues. Spotify hat aber aufgrund dieser Idee sein Geschäftsmodell von einem kostenfreien Modell weiterentwickelt in ein zusätzliches Premium Modell, bei dem User dafür bezahlen, ihre Playlists behalten und bearbeiten zu können. Der Rest ist Geschichte.
Was ist deine Geschichte?
Wir lieben diese Szene aus vielerlei Gründen:
Personalisierte Angebote und Services sind King – weil sie Kunden eng ans Unternehmen binden können – siehe auch Beitrag ,,Wie gelingen maßgeschneiderte und personalisierte Angebote auch ohne Schneider:in zu sein?“ .
Die besten Ideen können im Fahrwasser des Alltags untergehen – es sei denn, man erzählt sie gut und eindrücklich. Nicht auszudenken, wenn Petra nicht so eine perfekte Storytellerin gewesen wäre und die Idee mit den Perlen als Metapher gehabt hätte. Vielleicht gäbe es Spotify (und all unsere Wahnsinns-persönlichen-Playlists) gar nicht mehr. Mehr zu Storytelling kannst du gerne in unserer 3-teiligen Serie nachlesen:
Kernprodukte und (zahlungspflichtige) Zusatzservices sind große Umsatzpotentiale – aber besonders auch Customer Experience Chancen. Wir empfehlen dafür „Service-Landkarten“ zu entwickeln, um sich ein Bild davon zu machen: Was bieten wir den Kunden an – kostenfrei oder kostenpflichtig. Wo gibt es Chancen für neue Services? Auf dem Weg zur Value Proposition empfehlen wir dann, sich zu überlegen: Wo sind die Moments of Truth-Services? Die uns einzigartig, unique machen – und den Kunden echt begeistern?
Möchtest du deine Geschichte schreiben? Eine Service-Landkarte erstellen, vielleicht eine Idee einfach gut verpacken oder eure Value Proposition noch mehr auf die Kunden ausrichten? Dann lass‘ uns miteinander einen Kaffee trinken!
