CX in der Abfallwirtschaft: Unsichtbare Helden & smarte Services

Ein Gespräch mit Lucie Zumrová, Head of Group Communication und Marketing bei FCC Environment CEE:

Müllabfuhr und Customer Experience – wie passt das zusammen? In dieser Folge wird klar: besser, als man denkt. FCC-Managerin Lucie Zumrová erzählt, wie unsichtbare Held:innen für Millionen Menschen tagtäglich Serviceexzellenz liefern – oft, ohne dass wir es merken.

Wenn der Müllwagen mehr kann als nur die Straße verstopfen

In dieser Episode von Sound of Customers sprechen die Hosts Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Lucie Zumrová, Head of Group Communication und Marketing bei FCC Environment CEE, über eine Branche, die auf den ersten Blick wenig mit Kundenorientierung zu tun hat – und auf den zweiten Blick umso mehr.

FCC betreut mehr als 5,3 Millionen Bürger:innen, über 1.600 Gemeinden und zig-Tausende Industrie- und Gewerbekunden in sieben Ländern. Lucie bringt beeindruckende Zahlen – und eine klare Botschaft: „Unsere Müllmänner und -frauen sind sichtbar unsichtbar. Wenn alles funktioniert, fällt es nicht auf – aber sie leisten täglich Großartiges.“

Der Sound der CX: Müllwagen als Markenzeichen

Lucies mitgebrachter Sound ist unverkennbar: Der Rückfahrton eines Müllwagens. Laut, nervig – und doch voller Bedeutung. „Jede:r kennt ihn, manche laden ihn sich als Klingelton herrunter – so wacht man garantiert auf!“ Für Lucie symbolisiert dieser Ton nicht nur FCCs Sichtbarkeit im Alltag, sondern auch, wie man selbst „störende“ Aspekte mit Humor und Offenheit in Kundenkommunikation verwandeln kann.

Digitalisierung trifft Grünschnitt

Wer denkt, Abfallwirtschaft sei rein analog, wird überrascht: FCC bietet digitale Services wie Online-Shops für Containerbestellungen, Kunden-Apps mit Erinnerungsfunktionen oder Erklärvideos zur Kreislaufwirtschaft. „Viele wollen nicht mehr telefonieren – sie organisieren ihren Container lieber online. Also haben wir das Service angepasst.“ Die App „MyFCC Services“ etwa informiert rechtzeitig, wann die Mülltonne geleert wird – praktisch, effizient und kundenfreundlich.

Unsichtbare Helden im Einsatz

Doch echte Customer Experience entsteht nicht nur digital. Sie beginnt vor der Haustür – bei den Menschen im Einsatz. Lucie erzählt von Müllmännern, die mit Stolz, Freundlichkeit und Fingerspitzengefühl unterwegs sind: „Viele Kinder und sogar Hunde freuen sich auf den Müllwagen. Unsere Kolleg:innen streicheln die Hunde, grüßen die Kids – das sind echte Kundenmomente.“

FCC schult diese Mitarbeiter gezielt – denn sie sind das Gesicht der Marke. Oder wie Lucie sagt: „Wenn alles reibungslos läuft, ist das auch CX. Gerade dann.“

Diese Folge zeigt eindrucksvoll: Customer Experience ist überall – auch dort, wo wir sie am wenigsten erwarten. Hinter jedem Müllwagengeräusch und jeder pünktlich geleerten Tonne steckt eine kluge Strategie, engagierte Menschen und ein tiefer Fokus auf Service.

🎧 Jetzt reinhören und die stillen Held:innen der CX kennenlernen – in einer Folge, die garantiert die Perspektive auf Müll verändert.

Und hier die Verlinkungen zu den FCC-Ressourcen:

• Wer nicht mehr verschlafen möchte, der holt sich den Trash Sound: https://www.fcc-group.eu/the-fcc-trash-sound
• Zum FCC-Podcast: https://open.spotify.com/show/3wHe4eVayUgH9VkO7bTfjR
• Zur Respect Campaign, die Einblicke in die Arbeit der FCC-Mitarbeitenden gibt: https://www.fcc-group.eu/respect-a-campaign-to-recognize-the-heroes-who-keep-our-cities-clean

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Customer Experience in der Abfallwirtschaft
   Wie CX dort funktioniert, wo man sie kaum vermutet
2. Der Rückfahrton als akustisches Markenzeichen
   Warum ein Müllwagensignal zum Symbol für Aufmerksamkeit und Humor wird
3. Unsichtbare Held:innen im Alltag
   Müllmänner und -frauen als echte Markenbotschafter auf der Straße
4. Digitalisierung von Services
   Vom Online-Shop für Container bis zur App mit Abhol-Erinnerung
5. Kundenorientierung bei FCC
   Wie Feedback, Studien und Analyse-Tools die Services mitgestalten
6. Serviceexzellenz durch persönliche Begegnung
   Warum Freundlichkeit bei der Müllabholung ein CX-Schlüssel ist
7. Erklärvideos & Wissensvermittlung
   Wie FCC mit digitalen Inhalten Aufklärung und Transparenz schafft
8. Kreislaufwirtschaft & Nachhaltigkeit
   FCCs Beitrag zu Ressourcenschonung und Wiederverwertung
9. Kinder, Hunde & der Reiz des Müllwagens
   Emotionale CX-Momente durch Alltagsbegegnungen
10. Mitarbeiterschulung & Markenpräsenz
    Wie FCC seine Teams auf Kundenkontakt vorbereitet und sichtbar macht

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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