Von Kunden-begeisterern und Möglichmachern in der CX

Ein Gespräch mit Elke Schaffer, CEO at we.dify

Was passiert, wenn jemand nicht nur über Kundenbegeisterung spricht, sondern sie hörbar lebt? In dieser Folge trifft große Leidenschaft für Customer Service auf klare Haltung zu Führung, KI und Serviceexzellenz. Und auf einen Herzschlag, der ziemlich genau beschreibt, worum es dabei geht.

Es gibt Podcast-Gäste, bei denen man nach wenigen Minuten merkt: Das ist kein Thema, das sie beruflich „bearbeiten“. Das ist etwas, für das sie wirklich brennen. Genauso ist es bei Elke Schaffer, CEO von we.dify, einer Tochter der A1 Telekom Austria.

Mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner spricht sie über Customer Experience – aber vor allem darüber, was passieren muss, damit Kundenorientierung im Alltag tatsächlich spürbar wird.

Warum diese Folge hängen bleibt

Elke kommt selbst aus dem Kundenservice. Sie hat im Callcenter begonnen und kennt den Moment, wenn ein Kunde eigentlich gar nicht anrufen wollte – und das Gespräch am Ende trotzdem mit einem „Wow“ verlässt.

Diese Begeisterung hat sie sich bewahrt. Gleichzeitig romantisiert sie Customer Service nicht. Sie spricht über Kennzahlen, Effizienz, Ausbildung, Führung und darüber, wie viel tägliche Arbeit notwendig ist, damit aus einer gewünschten Kultur tatsächlich gelebte Serviceexzellenz wird.

Besonders hörenswert ist dabei, wie konsequent we.dify Sprache nutzt: Dort gibt es Kundenbegeisterer, Teambegeisterer und Möglichmacher. Klingt zunächst vielleicht verspielt. Elke erklärt aber sehr überzeugend, warum dahinter keine Wortkosmetik, sondern Verantwortung steckt.

„Wenn ich mich heute bezeichne: Ich bin ein Möglichmacher, ich bin ein Teambegeisterer, dann gehe ich ganz anders in meine Verantwortung.“

KI ja – aber wofür eigentlich?

Auch beim Thema KI hat Elke eine angenehm unaufgeregte Position. Sie ist weder Skeptikerin noch Euphorikerin. Viel spannender findet sie die Frage: Macht die Technologie die Customer Experience für den Kunden tatsächlich besser?

KI soll Routine übernehmen, Wissen verfügbar machen und Mitarbeitende unterstützen. Damit am Ende mehr Raum für das bleibt, was Menschen besonders gut können: zuhören, spüren, Empathie zeigen.

Und genau deshalb ist Elkes Sound ein Herzschlag.

Ein Telefonklingeln, sagt sie, hätte nur den Kanal beschrieben. Der Herzschlag beschreibt die Haltung.

„KI kann unglaublich viel, aber echtes Interesse am Gegenüber muss spürbar bleiben.“

Diese Folge lohnt sich für alle, die Customer Service nicht auf Prozesse, Average Handling Time oder neue Technologien reduzieren wollen. Sie liefert konkrete Gedanken zu Führung, Services, Sales im Kundenkontakt und zur Zukunft des Kundenservice – und vor allem die Energie einer Frau, der man ihre Begeisterung für Menschen in jedem Satz abnimmt.

🎧 Hör rein in diese Folge von Sound of Customers – und entdecke auch die bisherigen Sounds und CX-Geschichten unserer Gäste.

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Customer Experience und Employee Experience verbinden 00:02:37
2. Kundenkontakte in positive Erlebnisse verwandeln 00:01:23
3. Führung als Möglichmachen und Unterstützen 00:05:54
4. Die Wirkung von Sprache und Rollenbezeichnungen 00:08:40
5. Mindset und Haltung im Kundenservice 00:09:50
6. Effizienzkennzahlen im Kontext betrachten 00:13:29
7. Künstliche Intelligenz als Unterstützung für Mitarbeitende 00:16:28
8. Menschlichkeit, Empathie und echtes Zuhören im Kundenkontakt 00:20:32
9. Serviceorientierter Vertrieb im Kundenservice 00:23:08
10. Die Zukunft des Customer Service zwischen Automatisierung und menschlicher Erreichbarkeit 00:33:36

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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