Hospital und Hospitality: Nomen est omen für Customer Experience
Tragen Sie die Hospes-Gesinnung in Ihrer DNA?
Wir haben uns gefragt, warum so viele CX-Bücher mit Best Practice Beispielen aus Hotels voll sind. Ritz Carlton zum Beispiel fehlt nie unter den großen CX-Pionieren. Auch in unserem Podcast schwärmen viele der Gäste von ihren Experiences aus der Hotellerie.
Und während wir mit unseren CX-Schnüffelnasen immer wieder auf die Hotellerie stoßen – kommt die Antwort auf dieses Phänomen ganz unerwartet von einem unserer Podcast-Gäste. David Pötz ist Geschäftsführer der Vinzenz Gruppe Wien und damit für mehrere Krankenhäuser verantwortlich. Dort wird die Patienten Experience (PX) mit viel Herz umgesetzt und die Gruppe zählt zu den Vorreitern der PX in Österreich. Und plötzlich hören wir von ihm:
„Es ist kein Zufall, dass Hospital und Hospitality den gleichen Wortstamm haben!“ Da wollten wir genau wissen, was es mit diesem Wortstamm auf sich hat: „hospes“ lat., bedeutet Gast, Fremder Der Hospes reiste und als Dank für Kost und Logis brachte er den „Gastfreunden“ Gastgeschenke mit. Mit der Zeit haben sich aus den Gastfreunden dann die Gastwirte entwickelt.
Aus Gastfreunden wurden also Gastwirte. Wir haben weiter nachgehakt: natürlich … bei einem Hotelier. Wir interviewten Axel Nemetz, Inhaber des At the Park Hotels in Baden: Bist du Gastfreund oder Gastwirt, Axel? Und was macht den Unterschied aus?
Hier gerne ein paar Kernaussagen aus den beiden Sound-of-Customers Episoden:
- Patienten-Experiences (PX) haben einen Einfluss auf den Heilungsprozess! WOW! Wenn das kein Grund ist, PX weiter voranzutreiben!
- eine hotelähnliche Atmosphäre und Gastfreundschaft sind für die Krankenhäuser der Vinzenz-Gruppe in ihren Werten verankert
- die Betrachtung der gesamten Patienten-Experience-Journey hilft beim Verbessern der PX
- Bedeutung von Hotels als Treffpunkte und Orte der Begegnung (Reisende kommen zusammen)
- kundenfreundliches Verhalten des Teams statt bloßem Verkaufen – der große Unterschied zwischen Gastfreunden und Gastwirten!
- Anpassung an veränderte Erwartungen der Gäste – zB volatiles Buchungsverhalten
Wir haben viel von unseren Gästen gelernt und wollten dies mit Ihnen allen teilen. Denn: Hospes-Gesinnung im Sinne von Gastfreundschaft können wir in allen Branchen gut gebrauchen, finden wir! Wir interviewen in Sound-of-Customers die großartigsten Customer-Centric-Leader Österreichs: ein Podcast von Führungskräften für Führungskräfte – eine Übersicht aller Folgen finden Sie gerne hier:
