Der oft erlebte Leidensweg von Customer Experience Manager:innen
Sophie hat es geschafft! Sie ist für Customer Experience verantwortlich. Nach sieben Jahren im Unternehmen, in denen sie in verschiedenen Abteilungen gearbeitet hat (Servicecenter, Marketing, Produktentwicklung) kommt nun der nächste Karriereschritt: sie soll CX in der Organisation aufbauen. Sophie fühlt sich wohl dabei, neue Dinge anzupacken. Sie ist neugierig, gut ausgebildet und hungrig danach, sich weiterzuentwickeln.
Das laufende Kundenportal-Projekt muss gepusht werden, ein Chatbot-Projekt steht in den Startlöchern. Die Werte der Kundenzufriedenheit stagnieren seit zwei Jahren und die Marke soll noch besser auf die Kunden ausgerichtet werden. Sophie kippt in ein Projekt nach dem anderen hinein. Schließlich spielt der Kunde überall eine große Rolle. Sie hat echt viel zu tun und treibt im Zentrum des Projekttornados. Sie fühlt sich gebraucht und bestätigt. Sophie-Dampf in allen Gassen. Das geht einige Zeit gut. Dann verändert sich die Stimmung schleichend…
Was ist jetzt mit CX eigentlich anders als vorher?
Was leistet CX tatsächlich bei uns im Unternehmen?
Die Blumen im Empfang mit dem neuen Willkommensschild? Dafür brauchen wir eine neue Abteilung? Und das Kundenportal ist noch immer nicht fertig. Auf die anfängliche Euphorie über die Etablierung von CX folgt Ernüchterung. Die Projekte gab es schon vorher. Und neue Projekte braucht echt keiner mehr. Die Kundenzufriedenheit wird auch nicht besser.
Sophie strampelt unermüdlich im Hamsterrad …
… und erkennt: bei der Kundenzufriedenheit spielen viele Abteilungen eine Rolle. Das Portal hängt an der IT, da kommt sie mit ihrem Team alleine nicht weit. Sales reklamiert sich auch dauernd hinein. Der neue Chatbot braucht mehr Budget und der Vorstand ist skeptisch, weil der Business Case nicht ausgefeilt genug ist.
In den Zielgesprächen mit ihrer CEO hört sie erst leise Zweifel:
Customer Experience reibt sich auf. Zerbröselt in zähen Projekten. Sophies Zeit rieselt wie Sand durch ihre Hände.
Sophie ist nicht nur eine Geschichte. Sophie ist Realität. Und auch Realität vieler anderer CX-Manager aus allen Branchen. Aufgerieben. Dahingetrieben.
Standortbestimmung als Ausweg aus dem Dilemma
Zum Start in das CX-Abenteuer empfehlen wir allen Sophies:
Liebe Sophie! Entscheide, was du unter CX verstehst und was nicht! Oder sprich mit den Menschen in deinem Umfeld darüber. Alle sollten das Gleiche darunter verstehen. Damit du und CX einen guten Start habt. Wo und wie kann Customer Experience einen Mehrwert für Kunden schaffen? Eine Standortbestimmung hilft dir dabei: Wo wirst du zuerst anpacken? Wo drückt der Schuh am meisten:
Vor dem Kauf:
Awareness schaffen, Kommunikation zu den Kunden verbessern, Weiterempfehlung, Angebote (neu) positionieren aus Kundensicht. Welche Erlebnisse bieten wir an den Kontaktpunkten und Kanälen?
Beim Kauf:
Was sind die Bedürfnisse der Kunden, wie erheben wir diese? Wie sieht die Buying-Experience aus? Wie einfach ist es, das richtige Produkt zu finden? Wie einfach ist die Transaktion?
Produkt-/Serviceverwendung:
Welchen Wert (funktional, emotional, sozial) liefert das Angebot für die Kunden? Wie erheben wir diese Insights? Wo und wie lernen wir von Kunden?
Nach dem Kauf:
Customer Service, Servicecenter, Callcenter, Trainings, After Sales, Loyalitätsprogramme, Kundenbindung
Diese erste Verortung wirkt oft Wunder. CX und Sophie reiben sich nicht auf. Sie beziehen eine klare Stellung. Sie starten mit einem klaren Auftrag.
- Software-Unternehmen haben oft einen CX-Schwerpunkt in der Produktverwendung – daher hat sich dort der Begriff des Customer-Success Managers etabliert.
- In großen Dienstleistungsorganisationen ist CX hingegen stärker im Customer Service verankert, weil die Verwendung des Produktes komplex ist und viele Kundenanfragen generiert
- B2C Unternehmen haben bei CX oft einen Buying-Experience Schwerpunkt (POS)
Sophie hat die Verortung auf alle Fälle geholfen. Nach der anfänglichen Delle ist sie jetzt voll in Schwung gekommen. Ihr Team hat sich vergrößert, das Budget erhöht und sie achtet darauf, ihre CX-Erfolge messen und nachweisen zu können.
Und was uns besonders freut: Sophie war eine der ersten Absolventinnen unseres CX21-Kurses. Sie hat in sieben Monaten die Ausbildung zur CX-Managerin abgeschlossen. Den größten Teil hat sie in der Firma absolviert – sich immer zwischendurch mal ein Video angesehen oder die Reflexionsfragen ausgefüllt. Zwischendurch hat sie das Gelernte auch mit ihrem Team besprochen – so haben auch die anderen von Ihrem Wissen profitiert. Und wenn ihr beim Zugfahren langweilig war, dann hat sie sich auch am Handy mit dem Kurs die Zeit verkürzt.Das ist Sophies Erfolgsgeschichte.Wie sieht Ihre Erfolgsgeschichte aus? Wir sind neugierig darauf! Unser CX21-Kurs ist jederzeit startbereit und wartet auf Sie. Schauen Sie gerne mal vorbei in unserer Akademie:
