Das hast du sicher schon gehört:

„Meine Bank ist nicht mehr für mich da, seit sie alles digitalisieren und Filialen schließen!“

Oder:

„Ich mag nicht mit Chatbots kommunizieren, wenn ich bei meiner Versicherung anrufe.“

Oder auch:

„Überall geht der menschliche Kontakt verloren, weil die Unternehmen alles auf Self Service umstellen.“

So oder ähnlich werden viele Kundenstimmen laut. Aber auch auf Mitarbeiterseite belegen Studien, dass z.B. in Servicecentern die Arbeitsfreude radikal sinkt, wenn man als Mitarbeiter:in das Gefühl hat, nur mehr auf strikte (technische) Vorgaben und Prozesse reagieren zu dürfen.

All diese Stimmen erzählen das Gleiche:

Technik, die eigentlich helfen sollte, steht plötzlich zwischen uns Menschen. Statt Vereinfachung erleben Kunden und Kundinnen – und oft auch Mitarbeitende – Entfremdung, Frust und das Gefühl: „Ich bin allein gelassen.“

Ist also Technik das Problem?

Unserer Meinung nach nicht. Denn Technik ist neutral und damit formbar. Mit einem kundenzentrierten Mindset kann sie sogar mehr Nähe schaffen, zusätzliche Orientierung geben und Sicherheit vermitteln.

Die entscheidende Frage lautet daher: Wie nutzen wir digitale Tools und KI, um Beziehung zu stärken – nicht zu ersetzen?

Beispiele:

• KI-gestützte Assistenzsysteme in Servicecentern, die Mitarbeitende wirklich! entlasten – nicht ersetzen. z.B. in einem Energieunternehmen erhält der Kundenservice ein KI-gestütztes System, das live während des Gesprächs unterstützende Lösungsvorschläge einblendet – basierend auf dem Kundenprofil, bisherigen Anfragen und Gesprächston.
  Employee Experience: Mitarbeitende sind entlastet, können sich mehr aufs Zuhören konzentrieren und Kunden erleben echte Hilfe in Echtzeit.
• Smarte Personalisierung: Ein Möbelanbieter nutzt KI nicht, um öde Produkte vorzuschlagen, sondern um aus echten Wohnstilen und Lebenssituationen individuelle Wohnwelten zusammenzustellen – inkl. Empfehlungen für kleine Räume, tierfreundliche Materialien, Lichtkonzepte uvm.
  Customer Experience: Kunden erzählen begeistert davon, „endlich mal nicht Standardvorschläge zu sehen, sondern etwas, das zu ihrem Leben passt.“
• Echtzeit-Feedback-Loops: Ein Online-Retailer setzt KI ein, um täglich Kundenfeedback auszuwerten und automatisch kleine „CX Alerts“ zu senden – z. B. wenn plötzlich viele Rückmeldungen zu einem verwirrenden Prozess eintreffen.
  Customer Ergebnis: Das CX-Team kann sofort reagieren – und zeigt Kunden: „Euer Feedback wird gehört – nicht irgendwann, sondern jetzt.

In unserer Arbeit mit Unternehmen erleben wir: Es fehlt nicht an Technik – sondern an Ideen, wie man sie menschlich macht.

Genau darüber möchten wir am 5. Juni bei unserer Stage for Customer Centric Leaders sprechen – unter dem Motto: KI @ Heart! Wir freuen uns auf deine Anmeldung!

Und damit wir dir die Wartezeit auf das Event verkürzen, verlosen wir unter den fünf ersten Kontakten, die uns ein E-Mail mit dem Betreff „Kartenset“ an office@kunde21.com schicken, je ein brandaktuelles Kartenset: „36 Ideen für bessere Kundenerlebnisse mit KI“

Melde dich hier zum Event am 5. Juni in Wien an:

Nimm an der Verlosung der 5 Kartensets teil: office@kunde21.com, Betreff: Kartenset