Mission first, Ego last – so funktioniert CX

Ein Gespräch mit Sara Pettinari, BPO Strategic Lead at refurbed

50 Mio. Rückenwind, ein Sound wie Blätterrauschen – und ein CX-Ansatz, der Nachhaltigkeit in messbar gute Services übersetzt. refurbed zeigt, wie Customer Experience gleichzeitig klar, schnell und überraschend leicht sein kann. In Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner diesmal über nachhaltigen Konsum – und darüber, was passiert, wenn ein Unternehmen seine Kundenorientierung nicht nur plakatiert, sondern konsequent in Prozesse übersetzt.

Die Mission als Betriebssystem (nicht als Slogan)

Sara Pettinari bringt gleich zu Beginn auf den Punkt, worum es refurbed geht: „Unser Ziel ist wirklich die nachhaltigere Alternative der online Marktplätze zu werden.“ Das klingt nicht nach „großem Versprechen“, sondern nach Orientierung für jede Entscheidung – vom Produkt bis zum Support.

Sara ist BPO Strategic Lead (Business Process Outsourcing) bei refurbed und „seit der Geburtsstunde“ dabei. In Sound of Customers kitzeln die beiden Hosts genau diese Mechanik heraus: Wie wird aus Mission echte Kundenorientierung?

Der Sound der Folge: Blätterrauschen, das man im Service spürt

Der Sound ist „ein leichter Wind mit Blätterrauschen“ – Natur, Nachhaltigkeit, Ruhe. Und dann kommt der Twist: Für Sara ist das auch die perfekte Metapher für Support. „…ein Zeichen von Leichtigkeit, von wirklich unkompliziertem Support.“ Leichtigkeit ist hier nicht „nice to have“. Sie ist ein Qualitätsversprechen für die Customer Experience.

CX als Experiment – nicht als Bauchgefühl

refurbed arbeitet hypothesengetrieben. Sara beschreibt, wie sie im Checkout mit A/B-Tests arbeiten: Kontrollgruppe vs. neue Variante, datenbasiert entscheiden, iterieren. Ihr Satz dazu ist fast schon ein Manifest: „Unser Ansatz ist wirklich Trial and Error… bis wir zur gewünschten Lösung kommen.“ Das ist Serviceexzellenz ohne Drama — aber mit richtig viel Substanz.

Skalieren ohne Service-Verlust: Auslagern – aber nicht abgeben

First Level Support (Tier 1) läuft über Callcenter-Partner, komplexe Fälle und Beschwerdemanagement bleiben inhouse – inklusive Kontrolle über die Qualität.
Und obwohl sie sehr zahlengetrieben sind, formuliert Sara die Richtung bemerkenswert menschlich: „noch leichter, noch nahtloser, noch unkomplizierter“ – als dauerhafte Verbesserungsschleife.

Ego last: Wenn Beweise entscheiden, wird Zusammenarbeit plötzlich leicht

„Ohne Ego“ heißt hier: nicht die lauteste Meinung gewinnt, sondern das, was nachweislich die Customer Experience verbessert – auch über Teams hinweg.

Wenn du hören willst, wie man Customer Experience, Services, Kundenorientierung und Serviceexzellenz so baut, dass sie sich wie Blätterrauschen anfühlt (und trotzdem knallhart funktioniert): Hör jetzt rein!

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Kreislaufwirtschaft zum Klingen bringen: refurbed und die nachhaltige Customer Experience
2. Mission Nachhaltigkeit: Wie refurbed ander Marktplätze herausfordert
3. Vom Startup zum Scale-Up: refurbed auf dem Weg zur Marktführerschaft
4. Trial and Error – Innovation für nachhaltigen Konsum
5. Ohne Ego zum Kundenerfolg: Teamarbeit bei refurbed
6. Vertrauen schaffen durch Qualität und Garantie: So begeistert refurbed seine Kunden
7. Kundenservice mit Leichtigkeit: Blätterrauschen bei refurbed
8. Personalisierung als Schlüssel: Was Kundenerlebnis bei refurbed wirklich bedeutet
9. Hypothesengetriebenes Arbeiten: Wie bei refurbed Lösungen entstehen
10. Konzertkarten, CarGlass und nachhaltige Marktplätze: Ein Blick hinter die Kulissen von Customer Experience

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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