Teil 1: Die Magie des Storytellings: der CX-Zug fährt auf Gleis 9 ¾ ab!
Pfauchende Lokomotiven. Eine Schneeeule im Käfig. Harry hält sein Zugticket in der Hand: London nach Hogwarts, Abfahrt auf Gleis 9 ¾. Harry steht vor einer Ziegelwand. Nimmt Anlauf und rennt durch die Wand. Ein Land voller Magie wartet dahinter auf ihn.Schnitt. Szenenwechsel: Ihre Webseite, Ihr Event oder Ihr Beratungsgespräch mit Kunden: Gehen Sie gemeinsam mit Ihren Kunden durch die Wand? Gelingt es Ihnen, sie in Ihre Produktwelt zu entführen? Gemeinsam in das Land Ihres magisch einzigartigen Unternehmens einzutauchen und dort was zu erleben? Customer Experience ist das Ziel. Storytelling das Werkzeug, um dorthin zu gelangen.
Laufen Sie mit uns durch die Wand: Start der Storytelling-Serie
Wir lieben Geschichten. Wir brennen für CX. So gerüstet möchten wir mit Ihnen durch die Wand laufen: daher starten wir eine Serie über die Magie des Storytellings, um CX in Ihrem Unternehmen (noch besser) zu ermöglichen. Steigen Sie ein. Das ist Ihr Ticket zu Customer Experience. Wir haben drei Stationen in diesem Artikel für Sie vorbereitet.
1. Selbst erleben oder lesen bzw. hören? Wo liegt da der Unterschied?
In unserem Gehirn werden die gleichen Areale aktiviert – egal ob wir eine Story hören oder etwas direkt erleben. Die klassische Sprachregion ist aktiviert, wenn wir etwas hören oder lesen. Wenn darin z.B. das Wort „Parfum“ vorkommt, dann wird zusätzlich auch noch die Region mit dem olfaktorischen Cortex aktiviert. Die gleiche Region, die auch beim tatsächlichen Riechen eines Parfums aktiviert wird.
Wenn wie lesen „jemand hat eine angenehme Stimme“ – dann versteht das unser Gehirn. Wenn wir aber lesen „jemand hat eine samtweiche Stimme“ – dann wird zusätzlich auch der sensorische Cortex aktiviert.
In seinem Buch „Tell me“ vergleicht Thomas Pyczak Stories mit Flugsimulatoren für unseren Geist. Wir stellen uns auf Situationen ein, in dem wir sie in Stories erleben. Und genau DAS, macht Storytelling extrem mächtig für CX!
Denn wir können mit Geschichten ein Produkt, Service oder das Unternehmen tatsächlich erlebbar machen für Kunden. Wie den Landeanflug im Flugsimulator. Wir können die Gehirnareale zum Schwingen bringen – wohlgemerkt, nicht nur die rationalen auf Verstandesebene, sondern auch jene Regionen, die für die sensorischen Wahrnehmungen verantwortlich sind. Und die brauchen wir für Kundenerlebnisse. Daher sind Stories ein tolles Vehikel um CX zu ermöglichen.
2. Was ist wichtiger: Fakten oder Emotionen?
Stanford, 2013. Die Marketingprofessorin Jennifer Aaker führt mit ihren Studierenden ein Experiment durch. Sie lädt sie ein, an einem Pitch teilzunehmen: jeder soll die anderen in exakt einer Minute von einer Idee zu überzeugen. Die Kurzvorträge werden der Reihe nach präsentiert.
Nach 20 Minuten bittet die Professorin sich zu notieren, woran man sich noch erinnert. Sie werden es schon ahnen: am besten erinnert man sich an jene Pitches, die kleine Geschichten erzählen. Pitches, die sich auf Fakten beziehen, werden viel weniger im Gedächtnis behalten. Und genau das war aber die Form, die die meisten Studierenden für ihre Pitches gewählt hatten!
Wie sieht das bei Ihnen aus? Ihre Gründergeschichte anhand von Jahreszahlen? Das Produktblatt mit vielen Zahlen und Daten? Das Referenzprojekt eines Kunden als Factsheet? Ihre Rede gespickt mit Charts?
Um wie viel besser haben die Story-Pitches performt im Gegensatz zu den faktenorientierten? Halten Sie sich fest: 22x besser! WOW!
Stories schlagen Fakten also um Längen. Wobei hier noch zu beachten ist: die beste Performance erreichen Sie, wenn Sie emotionale Stories erzählen, die Sie mit Fakten anreichern. Wenn Sie jetzt vor Weihnachten einen Spendenaufruf eines NGOs erhalten z.B. als Brief, dann erkennen Sie dieses Muster sofort. Danke für Ihre Spende!
3. Lagerfeuer-Geschichten für Ihre Unternehmenskultur
Die Anthropologin Polly Wiessner hat in ihrem Aufsatz „Asche der Gesellschaft: Feuerschein-Gespräche“ das Erzählverhaltender Ju/‘hoansi Buschmänner untersucht. Sie machte dabei eine äußerst interessante Entdeckung: Gespräche tagsüber handeln von Dingen aus dem Alltag. Soziale Belange oder praktische Dinge, auch über Konflikte oder Beschwerden wird gesprochen.
Am Abend aber, wenn das Feuer knistert und man sich gesellig im Schein der Flammen versammelt, dann entfernen sich die Themen von den Sorgen des Alltags. Man spricht über Vorfahren, über lustige Begebenheiten oder spannende Erfahrungen. Oder anders ausgedrückt: über sehr stark kulturprägende Ereignisse.
Unternehmenskultur braucht das Lagerfeuer. So entsteht Gemeinsamkeit. Hier rückt man zusammen, öffnet sich und lernt die anderen kennen.
Aus dieser Perspektive verwundert es nicht, wenn der Vorstand am Dienstagmorgen um 9 Uhr ein paar ausgewählte Mitarbeitende zum Vorstands-Frühstück einlädt und keine rechte Stimmung aufkommt. Betretenes Schweigen, ein paar halbherzige Fragen. Achtsames in-die-Luft-Starren, verkniffene Gesichter. Schon irgendwie kulturprägend. Aber ist das die Unternehmenskultur, die Sie sich wünschen?
Wir wünschen Ihnen viele gute „Nachtgespräche“ für Ihre Teams. Die Stories kommen dann von ganz alleine.
Das war’s: Storytelling Part 1
Wir empfehlen Ihnen natürlich, dass Sie sich diesen Artikel vor einem wohligen Kaminfeuer durchlesen – oder zumindest in eine Kuscheldecke gewickelt. Hoffentlich konnten wir Ihre Gehirnareale ein wenig in Schwingung versetzen. Einerseits mit den Stories, die wir ihnen gerade erzählt haben und mit ein paar „stimulierenden“ Wörter, die wir zwischendurch eingestreut haben. Natürlich aber auch mit den Fakten, die Sie sich … höchstwahrscheinlich aber nicht merken werden.
Bitte merken Sie sich aber: Das Gleis 9 ¾ gibt es tatsächlich. Dort wollen wir mit Ihnen durch die Wand laufen – in den folgenden beiden Teilen dieser Serie und auch gerne live! Unser nächstes Event gemeinsam mit dem Callcenterforum findet am 29. Jänner 2024 statt. Dort werden wir alle gemeinsam durch die Wand laufen! Sichern Sie sich Ihren Platz heute schon und melden Sie sich an:
