Digitale CX mit Gefühl: Warum Prozesse allein nicht reichen

Ein Gespräch mit Tina Thron, Head of Customer Retail & Corporate UNIQA

Der Herzschlag hinter guter Customer Experience

Wie bringt man Menschlichkeit in digitale Services – gerade dann, wenn Kundinnen und Kunden verunsichert, überfordert oder mitten in einer Ausnahmesituation sind? In dieser Folge von Sound of Customers zeigt Tina Thron von UNIQA Österreich, warum Customer Experience genau dort beginnt, wo Prozesse allein nicht mehr reichen.

In der neuen Episode von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Tina Thron, Head of Customer Retail and Corporates bei UNIQA Österreich. Das Gespräch ist deshalb so spannend, weil es Customer Experience, Kundenorientierung und Serviceexzellenz nicht abstrakt verhandelt, sondern an einer der schwierigsten Fragen überhaupt: Wie schafft man emotionale Unterstützung in einer zunehmend digitalen Welt?

Customer Experience ist mehr als ein funktionierender Prozess

Tina Thron beschreibt sehr präzise, worum es in ihrer Rolle geht: Kundenerlebnisse werden nicht einmal entworfen und dann abgehakt. Sie müssen laufend weiterentwickelt werden. Für sie ist Erlebnis eben nicht nur „Klicki-Klicki in einer App“, sondern die Frage, wie Menschen im Kontakt mit einem Unternehmen tatsächlich unterstützt werden, um ans Ziel zu kommen.

Besonders stark ist diese Perspektive in einer Branche wie der Versicherung. Produkte, Leistungen und Bedingungen sind komplex, viele Entscheidungen liegen Jahre zurück, und im entscheidenden Moment ist oft unklar, was überhaupt gedeckt ist. Genau deshalb reicht es nicht, Services einfach nur digital verfügbar zu machen. Sie müssen verständlich, orientierend und menschlich sein.

Warum Emotionalität auch digital unverzichtbar ist

Einer der spannendsten Gedanken der Episode ist Tinas Frage: „Kann ich emotionale Unterstützung auch in einer digitalen Lösung irgendwie vermitteln?“ Genau hier wird die Folge besonders relevant für alle, die an digitalen Kontaktpunkten arbeiten. Denn Tina macht klar: In Schaden- und Leistungsfällen brauchen Menschen nicht zuerst den perfekten Prozess, sondern das Gefühl, aufgefangen zu werden. Soft Skills, Tonalität und Augenhöhe kommen vor dem Abarbeiten von Tasks.

Wie geht Tina mit dieser Balance um? Einfache Themen sollen digital möglichst gut gelöst werden, aber der Weg zu Beraterin oder Kundenservice bleibt bewusst offen. Mit myUNIQA, standardisierten digitalen Services und einem gesicherten Messenger schafft UNIQA digitale Kontaktpunkte, die nicht auf Distanz setzen, sondern Nähe ermöglichen. Genau das ist Kundenorientierung: nicht entweder digital oder menschlich, sondern beides sinnvoll verzahnt.

Und wer weiß, was ein Sengschaden ist?

Dieses Wording zeigt, wie groß die Lücke zwischen interner Fachsprache und dem tatsächlichen Kundenbedürfnis sein kann. Produkte, Leistungen und Deckungen sind oft komplex. Die eigentliche Aufgabe ist daher, dieses Angebot in eine Sprache zu übersetzen, die Menschen auch wirklich verstehen.

Besonders greifbar wird das an einem Begriff wie „Sengschäden“. Im Podcast erzählt Tina Thron, dass man intern ganz selbstverständlich mit solchen Ausdrücken gearbeitet hat – bis klar wurde, dass viele Kundinnen und Kunden damit nicht viel anfangen können. Genau hier beginnt Serviceexzellenz: interne Sprache so zu übersetzen, dass sie Orientierung gibt, statt zusätzliche Unsicherheit zu erzeugen.

Der Sound dieser Folge: ein Herzschlag

Dass Tina als Sound einen Herzschlag mitbringt, passt perfekt. Sie beschreibt Customer Experience als etwas, das immer da ist – ob ein Unternehmen es aktiv gestaltet oder nicht. „Kunden haben ein Erlebnis bei uns, ob wir wollen oder nicht“, sagt sie. Die Aufgabe besteht also darin, diesen Herzschlag bewusst stark zu halten: durch gute Services, durch Serviceexzellenz und durch emotionale Qualität an jedem Kontaktpunkt – auch im digitalen.

Gerade deshalb ist diese Folge so hörenswert: Sie zeigt, dass digitale Customer Experience nicht kühler werden darf, nur weil sie effizienter wird. Hör jetzt rein – und entdecke auch die weiteren Episoden von Sound of Customers 🎧.

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Kundenerlebnis in der Versicherungsbranche – Die Bedeutung von persönlichen und digitalen Kontaktpunkten für ein positives Kundenerlebnis.
2. Emotionale Unterstützung im Schadensfall – Wie Versicherungskunden in emotionalen Ausnahmesituationen betreut werden können.
3. Unterschied zwischen persönlichen und digitalen Services – Wann digitaler Service ausreichend ist und wann persönliche Betreuung notwendig bleibt.
4. Herausforderungen bei der Digitalisierung von Kundenerlebnissen – Wie digitale Lösungen emotionale Nähe vermitteln können.
5. Komplexität von Versicherungsprodukten und deren Kommunikation – Wie schwierig es ist, Versicherungsprodukte für Kunden verständlich zu machen.
6. Design von Erlebnissen (Experience Design) – Der fortlaufende Prozess, Kundenerlebnisse zu gestalten und zu optimieren.
7. Omnikanal-Strategie bei UNIQA – Die Verbindung von digitalen und persönlichen Kontaktpunkten für ein nahtloses Erlebnis.
8. Verbindung von Effizienz und Customer Experience – Diskussionen, wie man Kundenorientierung und unternehmerische Effizienz vereint.
9. Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit und Akzeptanz – Der Einsatz quantitativer und qualitativer Methoden (z.B. Testing-Abende, Umfragen).
10. Bedeutung von Visualisierung und Zieldefinition im Team – Wie wichtig es ist, Ziele zu visualisieren und gemeinsam zu definieren, um bessere Lösungen zu entwickeln.

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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