100 Millionen Calls: Seufzen erwünscht!
Ein Gespräch mit Robert Sluka, Leiter telefonischer Kundenservice ÖBB:
Habt ihr euch jemals gefragt, wer am anderen Ende der Leitung ist, wenn ihr die 05 17 17 wählt, um die Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) zu kontaktieren? Wer hilft euch dort und wie werden eure Anfragen gelöst?
So viel sei hier schon verraten: es sind lauter John-Boy Waltons und Mary-Ellens alias das Callcenter der ÖBB. Stellvertretend für die „Walton-Familie“ haben Alexandra Nagy und Barbara Aigner von Kunde 21 den Leiter des telefonischen Kundenservices der ÖBB zu Gast in ihrem Podcaststudio: Robert Sluka
Der menschliche Faktor
In einer Welt, die sich immer mehr digitalisiert, ist der menschliche Faktor im Kundenservice von unschätzbarem Wert. Wir sprechen hier von einer der am meisten benutztesten Servicetelefonnummern in Österreich: Robert Sluka erwähnt seit der Gründung 1952 ein Anrufvolumen von 100 Millionen Calls! Die ÖBB Agents sind keine Roboter, sondern echte Menschen, die sich leidenschaftlich um unsere Anliegen kümmern. Sie verstehen, dass wir nicht nur Fahrgäste, sondern Menschen mit individuellen Bedürfnissen sind. In grauer Vorzeit waren Gäste noch Beförderungsfälle – das hat sich komplett gewandelt und heute steht der menschliche Faktor im Vordergrund. Der Sound der Kundenorientierung, den er ins Podcaststudio mitgebracht hat, ist das Ziel jedes Anrufs – hört ihn euch gerne in der Episode an!
Expertise und Emotion am Telefon
Tag für Tag, rund um die Uhr, nehmen die Agents unsere Anrufe entgegen und begegnen unseren Fragen, Anliegen und Sorgen mit Empathie und Geduld. Manchmal werden sie aus einer emotionalen Situation heraus beschimpft oder geben geduldig Antwort darauf, warum eine Strecke, die fünf Meter unter Wasser steht auch ausfallen kann … – diese Agents sind der Grund, warum das Callcenter eine First Solution Rate von unglaublichen 99% erreicht. Das bedeutet, dass 99% unserer Anfragen beim ersten Anruf gelöst werden!
Die Story hinter jedem Anruf
Hinter jedem Anruf im Callcenter verbirgt sich eine Geschichte, ein Bedarf oder eine Emotion. Robert Sluka und sein Team hören aufmerksam zu und sind bereit, sich voll und ganz auf eure Anliegen einzulassen. Sie setzen alles daran, dass wir unsre Tickets reibungslos buchen können, und sie sind da, um uns Lösungen aufzuzeigen, wenn es unerwartete Schwierigkeiten gibt.
Die First Solution Rate von 99%: Ein Triumph der Menschlichkeit
Die First Solution Rate von 99% ist nicht nur eine beeindruckende Zahl, sondern ein Beweis für das Teamgefüge der Callcenter-Agents und deren Unternehmenskultur. Robert Sluka betont, dass diese Leistungen nur möglich sind, wenn auch die Mitarbeitenden sehr menschlich und achtsam miteinander umgehen. Der Job ist herausfordernd – da steht Menschlichkeit an oberster Stelle.
In einer Welt, die manchmal von Automatisierung und Technologie dominiert wird, ist es ermutigend zu wissen, dass der menschliche Faktor im Kundenservice der ÖBB so stark vertreten ist. Dahinter steht Robert Sluka als Führungskraft mit seiner Open-Door-Policy und hat stets ein offenes Ohr für sein Team. Für ihn sind die Callcenter Agents das Herzstück der Organisation als Schnittstelle zu den Kunden und Kundinnen.
Key-Facts aus dem Gespräch mit Robert Sluka:
In unserer neuesten Folge des Podcasts „Sound of Customers“ haben wir mit Robert Sluka über seinen spannende Aufgabe als Leiter des telefonischen Kundenservices bei der ÖBB gesprochen. Hier sind drei wichtige Erkenntnisse, die wir für euch zusammengefasst haben:
1. Zuhören ist das Wichtigste!
Um die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und entsprechend handeln zu können, ist es entscheidend, ihnen genau zuzuhören. Nur so können wir ihnen den besten Service bieten und sie positiv überraschen.
2. Persönliche Aktionen machen den Unterschied!
Kunden zu begeistern erfordert manchmal etwas mehr als das Erwartete. Mit individuellen und überraschenden Aktionen können wir unsere Kunden begeistern.
3. Offene Kommunikation ist der Schlüssel!
Egal ob Kundenservice-Agent oder Führungskraft – offene Kommunikation ermöglicht es uns, die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter und Kunden besser zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Zeigen wir Empathie und hören wir zu, um die besten Kundenerlebnisse zu schaffen.
Macht euch bereit für eine inspirierende Folge, die zeigt, wie wichtig es ist, den Kunden ins Zentrum unserer Bemühungen zu stellen.
Hört rein und lasst euch von Roberts Erfahrungen im Kundenservice beeindrucken!
Seufzen erwünscht! 💼💡
