Customer Experience im direkten Kundenkontakt: Status einsetzen
Hast du dich schon einmal gefragt, warum manche einen Strafzettel bekommen und andere nicht? Warum manche andere scheinbar mühelos überzeugen, während andere einfach nicht gehört werden? Oder ist es dir schon einmal passiert, dass die Kellnerin dich übersehen hat?
Eine Organisation hat vor drei Jahren CX bei sich eingeführt und ist damit kolossal gescheitert. Zum Start wird eine vielversprechende Kandidatin vom Mitbewerb abgeworben. Personas oder Customer Journeys füllen die Wände der Meetingräume. Abteilungen treffen sich in neuen Meetingformaten mit dem Ziel, die Kunden noch zufriedener zu machen. Und sie arbeiten glücklich bis an ihr Ende.Das früher kommt, als gedacht. Wo bleiben die Erfolge, fragt die CFO. Wo bleiben die Neukunden der CEO. Aus der anfänglichen hochbrandenden Begeisterung ist ein kaum wahrnehmbares Kräuseln an der Oberfläche geworden. Was ist geschehen?
I’m a dog lover. Im Schiurlaub ist es aber mitunter schwer, das Herzstück zu versorgen. Das Gasteinertal macht es mir als Hundebesitzerin aber einfach – ein tolles Beispiel für CX möchte ich gerne mit euch teilen:
Auf der offiziellen Gasteinertal-Webseite bieten sie offizielle Dog-Sitter an – Uhrzeit, Tage, Abholungsort kann man frei wählen.