Birgit Wallner, Verkehrsbüro AG:
Von der Welle der Kundenbegeisterung erfasst

Birgit Wallner [00:00:04]:

Aber sagen Sie mir doch ihren Namen, bei uns sind Sie keine Nummer.

Alexandra Nagy [00:00:08]:

Ja, da hören wir sofort, wofür das Herz des heutigen Gastes schlägt. Und sie erzählt uns auch, welches Murmeltier mich doch dann manchmal täglich grüßt. Und wie sie es schafft, in der Verkehrsbürogruppe die Kundenstimmen

Birgit Wallner [00:00:21]:

ins Unternehmen zu holen. Weil? Weil ich lasse mich ja auch vom Kunden inspirieren.

Alexandra Nagy [00:00:26]:

Ja, der Sound der heutigen Folge lässt garantiert Urlaubsfeelings hochkommen und erzählt von wunderbaren Kontaktpunkt-Inszenierungen.

Barbara Aigner [00:00:38]:

Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:00:41]:

Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Birgit Wallner [00:01:04]:

und Barbara.

Barbara Aigner [00:01:09]:

Ja, dann ganz herzlich willkommen, Birgit Wallner, Leitung Konzernmarketing der österreichischen Verkehrsbüros. Wir freuen uns sehr, Birgit, dass du heute bei uns bist, bei unserem Podcast Sound of Customers. Und Birgit, zum Einstieg, du hast uns ja auch einen Sound mitgebracht.

Birgit Wallner [00:01:28]:

Ja, erstmal herzlichen Dank für die Einladung und dass ich hier teilnehmen darf an eurem Podcast. Genau, ich habe euch einen Sound mitgebracht.

Barbara Aigner [00:01:36]:

Und den hören wir uns jetzt an.

Birgit Wallner [00:01:54]:

Ja, ich habe mir gewünscht ein angenehm, leichtes, beruhigendes Meeresrauschen.

Barbara Aigner [00:02:00]:

Sehr schön, Das angenehme, leicht beruhigende Meeresrauschen, das ist voll angekommen. Und wir sind, glaube ich, alle jetzt so richtig schön in Urlaubsstimmung gekommen. Wenn du aber von diesem angenehmen, leichten Meeresrauschen sprichst, was oder wie verbindest du denn dieses Meeresrauschen mit dem Thema Kundenorientierung, Custom Experience? Wie baust du da die Brücke?

Birgit Wallner [00:02:25]:

Eine Brücke brauche ich gar nicht, sondern ich setze mich gleich in den Sand. Also meine Vorstellung war, ich sitze im Sand und höre dem Meeresrauschen zu. Und wenn ich in einem Kundengespräch bin oder mich mit einem Kunden interagiere, finde ich, ist es ja auch immer sehr wichtig, aufzunehmen, zuzuhören, auch zu beobachten und das dann auch zu verarbeiten. Und das ist genauso, wie wenn ich am Strand sitze und dem Meeresrauschen zuhöre, dann macht das was mit mir und bringt mich auf eine Idee, auf eine Inspiration, weil ich lasse mich ja auch vom Kunden inspirieren und verarbeite das dann. Das war der Hintergedanke bei dem Meeresrauschen. Und natürlich liegt das Meeresrauschen aufgrund unserer Produkte im Tourismus-Urlaub-Reisenblitz sehr nahe.

Alexandra Nagy [00:03:13]:

Das ist eine wirklich sehr schöne Metapher, Birgit. Und wie die Barbara schon gesagt hat, also bei uns allen wird jetzt natürlich das Urlaubsfeeling auch jetzt anspringen und hoffentlich kommt der nächste Urlaub bald. Jetzt sind ja solche Wellen leise plätschern, so wie es dir auch gewünscht hast. Manchmal werden sie aber auch, ich sage jetzt einmal, heftiger und vielleicht auch einmal lauter und tosender. Hast du sowas dann auch schon erlebt in Kundengesprächen oder in der Interaktion mit Kunden?

Birgit Wallner [00:03:45]:

Natürlich haben wir das auch erlebt. Es wird auch mal lauter, es wird auch mal direkter, es wird auch fordernder, es wird auch mal vielleicht auch begründet aus einer Angst oder aus einer Not des Kunden heraus, dass sie uns das auch reflektiert. Das kennen wir natürlich auch. Aber wir reagieren auch darauf, ganz klar.

Alexandra Nagy [00:04:06]:

Okay, okay. Jetzt ist es ja so bei euch, ihr habt ja sehr diverses Zielgruppenportfolio, sage ich einmal, weil ihr habt ja einerseits euren Travel-Bereich und andererseits die Hospitality mit den Hotels. Siehst du da große Unterschiede jetzt im Kundenverhalten? Wie wirkt sich das bei euch aus? Wie kriegst auch du das alles unter einen Hut mit so unterschiedlichen und diversen Zielgruppen?

Birgit Wallner [00:04:30]:

Im Kundenverhalten oft ist vielleicht die Situation etwas eine andere. Wir haben ein Kundenverhalten, in einem Hotel habe ich mehr physischen Kontakt mit dem Kunden. Ich stehe dem Kunden direkt gegenüber. Das habe ich auch in einem Reisebüro, aber ich habe auch natürlich auch die digitalen Komponenten, die ich in einem, wenn mir ein Kunde gegenüber tritt, auch habe. Diese unterschiedlichen Touchpoints, die wir dann hier haben bei den Kunden, natürlich sind wir dementsprechend auch vorbereitet, wenn wir uns die Touchpoints auch anschauen, wie wir hier mit dem Kunden auch interagieren.

Barbara Aigner [00:05:07]:

Das heißt, ihr merkt schon Unterschiede und trotzdem ist es aber bei euch so, dass ihr seitzeitlich den einzelnen Touchpoints, da schaut ihr dann, wie ihr euch bestmöglich

Birgit Wallner [00:05:16]:

auf den Kunden einstellen könnt. Genau. Wenn ich einem Kunden gegenüberstehe, ist es natürlich noch mal was anderes. Ich habe noch mal andere persönliche Komponente, als wenn ich einen Touchpoint einer Online Buchung nehme, wo ich den Kunden auch kennen muss, aber es mehr in einer Automatisierung ist.

Barbara Aigner [00:05:33]:

Wie schafft sie das denn dann, analoge und digitale Touchpoints gut unter einen Hut zu bekommen? Weil ihr kommt ja aus der rein analogen Welt an und für sich. Jetzt sagt man, Die Kundenwelt wird vielleicht auch immer digitaler und das seid ihr mit Sicherheit auch sehr gefordert. Also wie schafft sie es, hier das unter einen Hut zu bringen oder neue digitale Touchpoints zu schaffen oder die eben so zu verzahnen, dass sich die unterschiedlichen Kundengruppen

Birgit Wallner [00:06:02]:

auch gut abgeholt fühlen? Indem wir ja auch auf Tools zurückgreifen. Wir haben begonnen, unsere Personas zu definieren. Wir haben begonnen, unsere Customer Journeys zu bauen. Und was wir auch ganz aktiv begonnen haben, ist, die Kunden in diese Prozesse aktiv mit einzubeziehen, ihnen auch eine Stimme zu geben.

Alexandra Nagy [00:06:21]:

Wie macht ihr das? Es ist ja nicht so einfach, den Kunden immer mit einzubeziehen und auch ein offenes Ohr zu haben für die Bedürfnisse des Kunden. Habt ihr da besondere Tools, die ihr einsetzt?

Birgit Wallner [00:06:36]:

Zu Beginn war sehr wichtig, dass das mal auch in der Führung im Management klar war, wir wollen uns dem widmen, wir wollen uns das anschauen und wir sehen einen Mehrwert darin. Das zweitwichtigste war auch, dass wir hier Personen finden, die hier mitarbeiten, die hier mitwirken in der Organisation dieses Themas. Und der dritte große wichtige Punkt war, dass wir auch die Mitarbeiter einen größeren, ein größeres Spektrum mit einbinden, zum einen in den Prozess, dass die auch mitarbeiten können, dass die auch ihre Inputs einbringen und sehr wichtig ist es auch, das Ganze auch transparent zu machen im Unternehmen, gesamthaft, weil es geht ja hier um eine Verbindung unserer diversen Touchpoints, ich nenne es mal zwei Welten, was stationäres ist und was digitales, diese auch zu verbinden und da, wie es immer ist auch für erfolgreiche Beziehungen, hier die Sichtweisen zu erkennen und den Mehrwert zu erkennen, wenn ich hier gut zusammenarbeite. Also das ist uns hier sehr wichtig, das Ganze auch zu verdeutlichen und einfach transparent auch dann darzustellen und auch zu kommunizieren.

Barbara Aigner [00:07:46]:

Jetzt weiß ich ja auch, ihr habt ja auch Kunden oder ihr holt ja auch Kunden regelmäßig ins Unternehmen und arbeitet ja auch mit Co-Creation-Workshops beispielsweise, wo ja viele auch echt begeisterte Kunden dabei sind, die wirklich Freude haben auch daran, mit euch gemeinsam das Reiseerlebnis weiter zu entwickeln oder voranzubringen. Kannst du das ein bisschen noch schildern, welche Erfahrung ihr damit verbunden habt, auch Kunden einzubinden, Kunden auch durchaus ins Unternehmen zu holen. Warum? Weil wir oft bei Unternehmen auch erleben, dass die noch so ein bisschen eine Scheu davor haben, sich wirklich zu öffnen und auch zu sagen, wir trauen uns auch, nicht nur Kunden quantitativ zu befragen, sondern wirklich mit Kunden auch in die Zukunft zu denken und gemeinsam zu überlegen, was könnten wir noch alles machen und da wäre es total spannend, welche Erfahrungen ihr da gemacht habt, wie die Kunden das annehmen und oben auch ein Output rausziehen kann. Also macht das auch Sinn?

Birgit Wallner [00:08:50]:

Ein Learning ist mir besonders im Kopf hängen geblieben. Wir haben zu Beginn, wie gesagt, wir haben die Mitarbeiter eingebunden. Wir haben so eine sogenannte Ist-Journey erst mal erstellen lassen von den Mitarbeitern. Da war im Grunde unterm Strich der Output, wir können das nicht, weil eine andere Abteilung das nicht macht. Es hängt gerne in einer anderen Abteilung. Dann haben wir diese Co-Creations mit den Kunden gemacht und das hat dann so die Augen geöffnet bei den Mitarbeitern, wie es denn der Kunde sieht. Und das war ja das beste Argument den Mitarbeitern gegenüber, wie schaffen wir es hier gesamtheitlich zu denken, also wirklich diesen Kunden, sich mit dem auseinanderzusetzen, einfach dem mal zuzuhören und dann diese Sichtweisen abzuholen von unterschiedlichen einzelnen Kunden. Also das war so mein größtes Learning. Und wie wir dann im Nachgang ja diese Soll-Customer-Journey gebaut haben, war es dann schon ganz selbstverständlich. Das war dann sehr smooth und wir hatten in Nu eine neue Soll-Customer-Journey gebaut, wo wir alle Sichtweisen der Bereiche, die wir ja auch haben im Unternehmen, eingebaut haben, die ja auch daran arbeiten müssen, ist ja ganz klar. Aber es hatten alle die gleiche Sicht und zwar, wir hatten natürlich unterschiedliche Personen, das dann auch abgebildet, wir hatten ja auch unterschiedliche Kunden auch befragt, aber wir haben uns immer orientiert, wie muss sich das jetzt aufsetzen, damit der Kunde dann einen Mehrwert davon hat.

Alexandra Nagy [00:10:27]:

Okay, also ihr habt damit es nicht nur geschafft, dass ihr neue Inputs für eure Customer Journeys von den Kunden bekommen habt und Kundinnen, sondern ihr habt tatsächlich

Birgit Wallner [00:10:40]:

auch euer Mindset dadurch verändern können. Genau, und das war ja extrem wichtig auch bei uns.

Barbara Aigner [00:10:47]:

Genial, Also ihr habt eigentlich genau das, was ihr Custom Experience auch sagt. Also bewusst ziehe dir die Schuhe der Kunden an. Genau. Das habt ihr gemacht und habt aus dieser Perspektive dann auch gedacht. Und ich kann mich auch erinnern, weil wir ja beim ein oder anderen Aspekt ja auch dabei sein durften, da gab es doch auch Kunden, die so begeistert waren, dass sie gesagt haben, zukünftig freuen sie sich, wenn sie Teil einer Roeva-Community

Birgit Wallner [00:11:10]:

sein können und hier auch voll mitwirken können. Und es sind ja genau wie du sagst, es sind ja auch viele neue Ideen entstanden, was sich der Kunde erwartet, die wir dann auch in einzelnen Modulen, sei es jetzt unser Arbeitstitel einer Wunschermittlung oder eines Insider-Netzwerkes, die wir dann ja auch verarbeiten.

Alexandra Nagy [00:11:28]:

Also die Glaubwürdigkeit dieser Kundenwünsche, wenn man sie direkt vom Kunden oder Kundin hört, ist dann natürlich eine sehr, eine Hohl und kann dann auch diese Veränderungen im Unternehmen auslösen.

Birgit Wallner [00:11:43]:

Ganz genau. Das ist ja der Echttest

Birgit Wallner [00:11:46]:

am Kunden.

Barbara Aigner [00:11:48]:

Jetzt hat dir Alexandra vorher auch angesprochen, bei deinem Sound, das war ja dieses angenehme Meeresplätschen, so wie wir es uns wünschen, wir haben ein bisschen über tosende Wellen gesprochen Und wenn man vielleicht nicht zur richtigen Reisezeit wohin fährt, dann kann es schon mal passieren, dass die Wellen ein bisschen höher sind als das, was man sich wünscht. Also ich weiß zum Beispiel von meinen Eltern, die waren in Mauritius zu einer Zeit, die ein bisschen kritisch war. Und da kommen doch dann irgendwann diese Stürme auch auf, wo dann alles barrikadiert wird und das Meer entwickelt sich von einem harmlosen Rauschen hin zu einem tosenden Sturm. Dieser tosende Sturm, es muss jetzt kein tosender Sturm sein, aber diese doch massiven Wellen, du hast gesagt, ihr habt sie natürlich auch schon erlebt. Gibt es da irgendwo ein Erlebnis, wo du sagst, das war irgendwie wirklich intensiv für uns oder das war echt heftig für uns? Und daraus haben wir auf der anderen Seite aber auch viel gelernt, weil Fehler, die vielleicht entstehen oder die hohen Wellen, die da sind, können ja auch manchmal sehr reinigend für das Meer, sprich für das Unternehmen sein.

Birgit Wallner [00:12:53]:

Die tosenden Wellen waren natürlich Corona-bedingt, da waren die Wellen wirklich tosend. Und da ging es auch darum, dem Kunden wieder ein Stückchen Sicherheit zu geben. Schon auch mit dem persönlichen Gespräch. Wir haben viele Ansprechpartner, die sich hier wirklich auch um die Kunden kümmern, um diese tosenden Wellen auch wieder zu besänftigen. Und da zählt das persönliche Gespräch Und jeder einzelne Mitarbeiter.

Alexandra Nagy [00:13:16]:

Ja, dann war es also tatsächlich so, dass euch dann auch die analogen Kontaktpunkte und die Möglichkeit der direkten persönlichen Kundenbeziehung geholfen haben. Natürlich,

Birgit Wallner [00:13:30]:

Da haben wir das direkt gut lösen können, auf der persönlichen Ebene auch. Also bei euch schlägt Kundenorientierung

Alexandra Nagy [00:13:36]:

und Kundenzentrierung, also tatsächlich viele Wellen, manchmal höhere, manchmal schön leise plätschernde, aber auf alle Fälle ist bei euch alles in Bewegung. So nehmen wir das jetzt mit. Süßes. Du Birgit, es gibt ja dann trotzdem auch immer Themen, speziell jetzt bei dir auch als Führungskraft, wo du dir vielleicht denkst, ja, da möchte ich gerne das Unternehmen, die Teams hinentwickeln oder auch die Marke im Sinne von tausendmal probiert und ja tausendmal ist nichts passiert, hat es vielleicht bei dir auch schon solche Erkenntnisse oder solche Projekte, was auch immer gegeben wurde, sagst, da möchte ich wirklich gerne mal noch mehr, noch stärkere Wellen schlagen. Fällt dir da vielleicht irgendetwas dazu ein?

Birgit Wallner [00:14:28]:

Tausendmal probieren, tausendmal ist nichts passiert. Ist mir Gott sei Dank noch nicht passiert oder ich hätte es ausgiebig verdrängt. Aber welches Murmeltier mich doch dann manchmal täglich grüßt, ist oder immer wieder mal, ich habe es vorhin schon mal angesprochen, ist dieses abteilungsbezogene Denken, das wir gerne haben. Es hat jeder einen gewissen Verantwortungsbereich und möchte gewisse, ich nenne es mal so, in das digitale oder in das physische Schaufenster stellen. Das ist nicht immer gleich zwischen den Bereichen Abteilungen eines Vertriebs, eines Marketings, eines Kundenservices, vielleicht auch eines Datenschutzbeauftrag. Egal. Da tappen wir oft gerne wieder in die Falle und da hilft uns dann auch wieder und so wie wir es jetzt auch angewendet haben, das Modell den Kunden in das Zentrum zu stellen. Und das müssen wir, das ist schon ein Thema, das müssen wir aber auch noch gut lernen.

Barbara Aigner [00:15:28]:

Angenommen, Birgit, du könntest jetzt ein Unternehmen komplett neu auf die grüne Wiese oder an den Sandstrand stellen, an das schöne Meer stellen. Wenn du also ganz neu anfangen könntest, was würdest du dann tun, oder wie würdest du CX dann definieren, wie würdest du es aufsetzen, Was würdest du dann anderen empfehlen?

Birgit Wallner [00:15:52]:

Ich hatte ja schon die Möglichkeit, das zu machen. Und das war vor zwei Jahren haben wir es begonnen. Das war ein Projekt zum Thema Stadtcamping im österreichischen Verkehrsbüro. Wir haben ja auch zwei Campingplätze bei uns im Haus und wir haben dann beschlossen, unser Produkt des Stadtcampings neu zu konzeptionieren und hatten da mal im wahrsten Sinne des Wortes auf der Grünen Wiese gestartet. Wir sind es folgendermaßen angegangen und das finde ich war tatsächlich ein Best Case, wie wir es gemacht haben. Wir haben ein kleines Team an Mitarbeitern nominiert, haben mit denen Design Sprints organisiert und haben zu diesen Design Sprints gleich Camper dazu eingeladen. Das heißt, wir haben wirklich, wir haben uns die Customer Journey aufgezeichnet, Wir haben einzelne Kontaktpunkte herausgenommen und haben dann die Camper befragt. Was ist dir wichtig bei einer Suche, wenn du einen Campingplatz suchst? Was ist dir wichtig bei einem Check-in, wenn du vor Ort bist und mit deinem Camper kommst? Was willst du vor Ort? Welche Services und welche Funktionalitäten brauchst du auch vor Ort an einem Campingplatz und und und, wie möchtest du eine Verpflegung haben bis zum Checkout. Wir haben das sehr effizient gestaltet und ich glaube, wir waren in zwei, drei Tagen waren wir durch und haben dann alles gescribbelt, alles aufgezeichnet. Das Team wusste, wo der Plan hingeht und das dient uns heute noch zur Orientierung. Wir sind jetzt mitten in der Umsetzung dieses Konzeptes, das wir hier entwickelt haben. Der Architekt weiß, was er bauen muss, die Verantwortlichen im E-Commerce oder bei der Gestaltung einer Webseite oder bei der neuen Buchungsstrecke wissen, auf was wir Wert legen und setzen das dann genau anhand von diesen Anforderungen, die wir gemeinsam eben mit dem Kunden definiert haben und manchmal höre ich noch heute, wenn wir dann besprechen, wie wir was definieren, ah, der Kunde hat doch damals gesagt, er möchte XY haben und aber was sehr wichtig war, ist, dass wir das alles aufgezeichnet haben. Also wir haben es nicht geschrieben in Wort, sondern wir haben alles bebildert. Und so ist es auch leichter, das Ganze auch wieder zu übergeben, weil manchmal ist es dann schon so, ein Teammitglied wechselt, dann kann ich das auch wieder leichter übertragen. Und das war so, ja ich glaube, hat mich nach meinem Wunschszenario gefragt und das war wirklich ein sehr gutes Beispiel, wie wir von Beginn an, weil wir ja den Freiraum und die Freiheit hatten, die Kunden, also das ganze Produkt neu aufzusetzen, die Kunden gleich mit einzubeziehen. Und das würde ich wieder so machen.

Alexandra Nagy [00:18:33]:

Also Barbara, was meinst du? Ich glaube, wir müssen mit dem Campen anfangen. In Wien wird das dann sein? In Wien, okay. Also ich glaube, das ist einen Versuch wert. Barbara, Wir kaufen uns ein Zelt und gehen ins Stadtcamping.

Barbara Aigner [00:18:48]:

Und den nächsten Podcast machen wir dann aus dem Camper, oder?

Birgit Wallner [00:18:52]:

Genau. Auf jeden Fall.

Alexandra Nagy [00:18:55]:

Sehr ein schönes Beispiel. Und du hast uns ja auch noch ein zweites Grüne Wiesen Beispiel mitgebracht, Birgit. Das ist auch ganz, ganz spannend. Das ist aus einem anderen Bereich. Das aber auch zeigt, wie vielseitig deine Aufgaben und auch deine Erfolge und die Ergebnisse mit deinem Team sind. Ja, jetzt wird unser Meeresrauschen richtig intensiv mit einem Herzensprojekt von Birgit.

Birgit Wallner [00:19:19]:

Im österreichischen Verkehrsbüro gibt es ja nicht nur den Travel-Bereich, sondern auch den Hospitality-Bereich mit den Hotelmarken. Wir haben ja ein sehr heterogenes Marken-Hotel-Portfolio im Grunde.

Alexandra Nagy [00:19:32]:

Nomen est omen für die Gründung einer neuen Hotelmarke.

Birgit Wallner [00:19:36]:

Alle Wiener kennen es. Barsena im Haus ist das Waschbecken. Hier trifft man sich, hier holt man sich Wasser, hier wird ausgetauscht, hier wird getratscht, hier wird untereinander, jetzt würde man sagen, vernetzen, aber früher war das einfach das, was man im Hausflur erledigt hat. Rausgekommen am Ende des Tages ist die Marke Barsena. Wir haben immer gesagt, das soll wie ein Besuch bei guten Freunden sein. Das war so eines unserer Credos. Und welches Gefühl soll dieses neue Hotel beim Kunden, beim Gast auch auslösen? Ein Beispiel, naja, wenn ich jetzt zum Besuch bin, wo trifft man sich? Am Küchentisch. Dann haben wir einen Community-Table entwickelt.

Alexandra Nagy [00:20:17]:

Ja, da sind wir schon im Zentrum von Customer Experience und in der Inszenierung von Kontaktpunkten. Wie schaut es aber mit der Rolle der Mitarbeitenden aus?

Birgit Wallner [00:20:28]:

Ein Beispiel, wenn wir hier bei Freunden sind, dann ist aber auch der Mitarbeiter auch im öffentlichen Bereich, in einer Lobby, am Community-Table. Wie schaffen wir es, die Mitarbeiter auch mitzunehmen, weil es ja am Ende des Tages die neue Rolle sein kann, die neue Aufgabe, wie sie dem Kunden und dem Gast dann gegenüber treten.

Alexandra Nagy [00:20:47]:

Wenn wir Birgit so zuhören, wenn sie über Customer Experience spricht, dann ist schon klar, dass sie sagt.

Birgit Wallner [00:20:53]:

Aber ihr wisst schon, wofür mein Herz brennt?

Barbara Aigner [00:20:56]:

Birgit, also vielen Dank für all das, was du uns schon berichtet hast, erzählt hast. Jetzt haben wir stark die Unternehmensperspektive eingenommen. Wir haben stark auch die Sichtweise eingenommen, was andere Unternehmen tun können. Jetzt wäre es für uns abschließend noch total interessant. Du bist ja nicht nur als deiner Funktion tätig in den österreichischen Verkehrsbüros, sondern bist ja auch Kundin, wenn du so unterwegs bist. Hast du da irgendwo schon mal ein herausragendes Kundenerlebnis erlebt, das du mit uns noch teilen möchtest?

Birgit Wallner [00:21:27]:

Ja, ich habe zwei Erlebnisse, die ich gerne immer wieder teile und wiederhole. Für mich sind es so diese oft kleinen, persönlichen, überraschende Momente, die mich dann gut abholen. Eines meiner Beispiele ist, ich war in einer langen Warteschlange an der Kasse. Da ist man schon ein bisschen genervt, da komme ich jetzt dran. Okay, da komme ich an der Kasse an, Die Verkäuferin, die Kassiererin hat sie mir gesagt, vielen Dank fürs Warten. Und ich war dann so überrascht, weil die mir so schnell den Wind aus den Segeln genommen hat Und ich habe dann gesagt, ja gerne. Also das war so diese schnelle Dreh, diese Umkehrhaltung, wie sie mich aus einer Situation, wo ich mich wirklich unwohl gefühlt habe, als ich schon verärgert war, mich so schnell rausgeholt hat, mit nur einem Satz. Und das zweite Beispiel, das erzähle ich auch gerne. In einem Hotel, wir sind zum Abendessen gegangen und ich sage, ja, wir haben Zimmernummer, weiß ich nicht, 117. Wir sind hier zum Abendessen.

Birgit Wallner [00:22:26]:

Dann sagt der Kellner zu mir, aber sagen Sie mir doch Ihren Namen. Bei uns sind sie keine Nummer.

Barbara Aigner [00:22:33]:

Sensationell. Also das ist ein super Beispiel. Das verwenden Alexandra und ich auch sehr gerne, gerade wenn es um das Thema Kundenservice geht, weil wir ja so oft nach unserer Nummer gefragt werden. Nach der Kundennummer, nach irgendeiner Teilnehmernummer, nach einer Zimmernummer. Und genau das ist Custom Experience, nämlich zu individualisieren und auf die Person einzugehen und die Person nicht mit einer Nummer gleichzusetzen. Also, großartiges Beispiel. Danke dafür.

Alexandra Nagy [00:22:59]:

Sehr gerne. Wirklich. Und das Schöne daran ist, das waren jetzt auch zwei Beispiele, die wirklich einfach umzusetzen sind auf der einen Seite. Auf der anderen Seite braucht es natürlich auch das Mindset und die Unternehmenskultur dazu. Aber wir hören ja auch sehr oft, Customer Experience ist teuer und man stellt sich dann immer diese großen Programme oder Kampagnen vor und die zwei Beispiele von dir bringen es jetzt total auf den Punkt, dass es auch ganz, ganz einfach gehen kann und sehr herzlich und der Effekt ist auf alle Fälle extrem groß. Super, Birgit. Wir sagen hier an dieser Stelle vielen herzlichen Dank. Ich muss dir sagen, du hast uns jetzt eine ganze schöne Latte auch vorgegeben. Einerseits müssen wir schnell ans Meer kommen, weil wir die Wellenrauschen hören wollen. Wir müssen uns ein Zelt kaufen fürs Stadtcamping. Und wir wollen natürlich auch eines eurer Parsena Hotels besuchen und uns da diesen Community Table auch noch ansehen. Also Barbara, unsere nächsten Urlaube sind schon voll eingetaktet.

Birgit Wallner [00:24:04]:

Wir gehen auf Reisen, genauso ist es. Ulsa, herzlich willkommen bei uns.

Barbara Aigner [00:24:10]:

Birgit, vielen, vielen Dank. Es hat ganz viel Freude gemacht. Vielen Dank für deine Inputs, für all das, was du mit uns geteilt hast. Und wir wünschen dir noch alles Gute für die weiteren

Birgit Wallner [00:24:21]:

Positionen, die noch auf dich warten. Vielen Dank. Ich sage auch Danke. Es war ein sehr schönes Gespräch mit euch heute. Dankeschön. Bis bald.

Alexandra Nagy [00:24:33]:

Ja, wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei oder folge uns auch auf LinkedIn. Und ja, vielleicht geht sich die eine oder andere 5-Sterne-Bewertung auch noch aus. Dankeschön.

Barbara Aigner [00:24:46]:

Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge.