KI spart Zeit. Aber spart sie auch am Kundenerlebnis?

Anna Mogeritsch, GF von LP Experts

Barbara Aigner [00:00:04]:
Wenn ich als Verantwortlicher eines Kundenservicebereiches, beispielsweise mit meiner Geschäftsführung oder mit anderen Führungskräften in einer Budgetverhandlung sitze. Und es geht darum, dass argumentiert wird, dass wir mit KI effizienter werden können. Wie argumentiere ich dann als Verantwortliche des Kundenservice, dass es aber dennoch wichtig ist, dass wir noch Menschen brauchen?

Alexandra Nagy [00:00:28]:
Das ist die Kernfrage in der heutigen Episode von Sound of Customers. Wir haben von euch viele Anfragen zu diesem Thema erhalten. Danke dafür. Und deshalb haben wir uns heute eine Expertin als Verstärkung geholt. Und sie hat uns viele Antworten mitgebracht.

Anna Mogeritsch [00:00:48]:
Und ich hab so ein Gespür beziehungsweise ist es das, was wir sehen, also im Second Level Support hält die KI noch lange nicht so schnell Einzug, so wie im First Level Support. Und dass es da dann auch wirklich diejenigen braucht, die die Probleme lösen und da auf individuelle Fragestellungen und situativ einfach reagieren können. Dann kommen natürlich auch immer wieder die Argumente, die KI ist nicht krank, die KI fällt nicht aus, ja. Die KI geht nicht auf Pflegeurlaub, die KI kann viel mehr Anrufe auf einmal übernehmen.

Alexandra Nagy [00:01:19]:
Viele von euch haben genau diese Themen am Tisch und unsere Expertin hat einen wichtigen Appell für euch.

Anna Mogeritsch [00:01:29]:
Dazu stehe ich auch, die KI wird nicht die Menschen ersetzen, aber es wird auf jeden Fall unsere Aufgabenbereiche verändern und unsere Rollen verändern. Und das ist eben das, womit man sich jetzt akut beschäftigen muss, ja, sonst wird's zu spät sein.

Barbara Aigner [00:01:44]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:47]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:55]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:02:05]:
Schön, dass Du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde 21. Wir sind Alexandra.

Anna Mogeritsch [00:02:11]:
Barbara.

Alexandra Nagy [00:02:12]:
Barbara, kannst Du dich noch erinnern? Wir hatten doch vor 2, 3 Wochen unser Webinar zum Thema KI und Customer Experience und wir freuen uns immer, wenn sehr viele Fragen kommen. Unsere Webinare sind immer sehr interaktiv und da kam eine Frage, die haben wir schon versucht zu beantworten, aber wir haben auch gemerkt, da sind wir nicht ganz die Expertinnen.

Barbara Aigner [00:02:35]:
Ja, absolut. Also zum einen, war's finde ich 'n total spannendes Lab, wo's ja darum gegangen ist, dass wir uns auch anschauen wollten, welche Rolle KI im Kundenservice spielen kann und wie KI Kundenorientierung oder Customer Experience unterstützen kann. Und dann ist unweigerlich die Frage gekommen, weil ja Kundenorientierung oder Customer Experience immer etwas mit auch Menschen zu tun hat. Die Frage war dann aber tatsächlich, ja, was ist denn, wenn die KI die Menschen ersetzt? Also wie funktioniert dann überhaupt noch ein gutes Kundenservice? Und vor allem, wenn ich als Verantwortlicher eines Kundenservicebereiches, beispielsweise mit meiner Geschäftsführung oder mit anderen Führungskräften in einer Budgetverhandlung sitze oder auch nur in einer Führungskräfterunde sitze. Und es geht darum, dass argumentiert wird, dass wir mit KI effizienter werden können. Genau, nee. Ich lass mal die Prozentsätze weg, aber effizienter werden können, wie argumentiere ich dann als Verantwortliche des Kundenservice, dass es aber dennoch wichtig ist, dass wir noch Menschen brauchen?

Alexandra Nagy [00:03:39]:
Genau, das war eine total spannende Frage, geschürt vielleicht auch ein wenig. Wir haben ja ganz kurz auch Zahlen hergezeigt, unter anderem von einer Gartner Studie, die ganz aktuell Ende des Sommers rausgekommen ist. Die besagt, KI Budgets wachsen um 38 Prozent, dem entgegenstehend aber die normalen Budgets, wo eben auch Personal dazukommt, nur 2 Prozent. Und das sieht man sehr stark, wo die Aufmerksamkeit und auch wo das Budget hinwandert und deshalb war das natürlich von dem auch ein bisschen ... ja angetriggert von diesen Zahlen. Und wir müssen aber auch dazu sagen, in den letzten Monaten kommt das Thema KI mit CX immer stärker in unseren Podcast hinein, weil natürlich das die Unternehmen antreibt, umtreibt und beschäftigt und es kamen fernab dieses Labs auch noch weitere Fragen dazu. Das war für uns ein Auslöser, ein Grund, wo wir gesagt haben, ihr habt's viele Fragen da draußen, das freut uns. Danke für eure Zusendungen.

Alexandra Nagy [00:04:46]:
Und dafür haben wir uns auch heute eine Expertin zu uns in den Podcast eingeladen.

Barbara Aigner [00:04:52]:
Ja, absolut. Deswegen freuen wir uns ganz besonders, dass wir jemanden zu uns heute in den Podcast einladen durften, die wir ja schon ein paar Jährchen kennen, wo wir auch immer wieder Berührungspunkte hatten, das ein oder andere auch gemeinsam gemacht haben zum Thema Kundenorientierung. Und sie ist eine absolute Expertin im Personalbereich, wenn man das jetzt so nennen darf. Und ich freu mich sehr, dass die Geschäftsführerin von LP Experts heute bei uns ist, Anna Mogeritsch. Herzlich willkommen, Anna, schön, dass Du da bist.

Anna Mogeritsch [00:05:21]:
Ja, Dankeschön für die Einladung. Ich fühl mich sehr geehrt jetzt auch durch dieses Intro, ja. Bin sehr froh, dass ich jetzt da auch ein bisschen meine Meinung und vor allem meine Erfahrungen von den letzten Monaten und Jahren da beitragen kann und hoffentlich auch allen Kunden noch einen wertvollen Input bringen kann.

Alexandra Nagy [00:05:36]:
Anna, bevor wir ins Thema einsteigen, erzähl doch bitte mal, wer oder was ist denn LP Experts?

Anna Mogeritsch [00:05:43]:
Sehr gerne. LP Experts, wir sind Teil der Lindlpower Group, dafür steht auch das LP Und wir sind innerhalb der Lindlpower Group zuständig für die Zeitarbeit im kaufmännischen und technischen Angestelltenbereich. Und da liegt's ja sehr nahe, dass grade im Customer Service, im Callcenter Bereich einer unserer Kernkompetenzen liegt. Das heißt, wir betreuen jetzt seit ja über 14 Jahren mittlerweile die verschiedensten Unternehmen durch Projektphasen, Umstrukturierungen, bei Headcom Themen, klassisch bei sämtlichen Personalthemen, die jetzt da die Umbrüche auch mit sich bringen. Mhm. sehr schön.

Barbara Aigner [00:06:16]:
Jetzt hast Du ja unsere Einleitung auch gehört und so unsere unsere einleitende Fragestellung. Welche Gedanken sind dir das als Erstes durch den Kopf geschossen?

Anna Mogeritsch [00:06:26]:
Ja, also dass das die Fragen sind, die aktuell topaktuell unter sehr vielen Personalverantwortlichen unter den Fingern brennen. Budgetthemen, KI Sachen, wo kann man's einsetzen? Wo sollten wir's einsetzen? Worauf muss man achten? Und vor allem auch dieses Klischee, wird jetzt statt einer Person auf einmal ein Roboter mir gegenübersitzen, sei es jetzt im Kundenservice, im Recruiting, wie auch immer, ja? Also ich glaub, da haben wir ja alles so ein bisschen dieses Bild im Kopf, dass da wirklich ein Roboter sitzt und dann abhebt, ja, was ja gar nicht so ist. Aber die Frage ist halt trotzdem, wie kann man das für die Zukunft am besten aufbauen? Weil was ganz klar ist, wir müssen die KI nutzen, ja, sonst da wird man auf der Strecke bleiben. Aber das heißt nicht, dass die KI wirklich die Menschen ersetzt und ich glaub, das ist einmal ein ganz ein wichtiges Statement. Dafür stehe ich auch. Die KI wird nicht die Menschen ersetzen, aber es wird auf jeden Fall unsere Aufgabenbereiche verändern und unsere Rollen verändern und das ist eben das, womit man sich jetzt akut beschäftigen muss, ja, sonst wird's zu spät sein. Mhm.

Alexandra Nagy [00:07:26]:
Lasst mich mal kurz in die Rolle des Advocatus Diaboli schlüpfen. Man könnte ja jetzt auch sagen, okay, da sitzt jetzt jemand aus dem Personalberatungsbereich. Natürlich sagt diese Person, dass Menschen auch in Zukunft wichtig sind. Hätten wir jetzt ein ein Techunternehmen, eine Techplattform hier sitzen, könnte es sein, dass es dann in eine andere Richtung geht. Und natürlich sagt jetzt keiner so offen, alle Menschen werden ersetzt, aber es gibt ja auch genügend Beispiele in den Medien oder auch was wir natürlich erleben in den Unternehmen, dass natürlich KI sehr viel übernehmen kann. Also das das möchte ich jetzt gar nicht wegreden oder so. Also alle sprechen von Effizienz, alle sprechen also dieses klassische Statement, die Routineaufgaben werden dann zukünftig von der KI übernommen und alles andere. Das Schwierige bleibt dann bei den Menschen und dadurch steigt natürlich das Kundenerlebnis, die Customer Experience, weil man dann hier noch mehr Zeit für die Menschen hat.

Alexandra Nagy [00:08:28]:
Also wir haben's jetzt einmal hier drinnen in dieser Episode, ich glaub, das ist eine Plattitüde, die braucht man jetzt nicht weiterstrapazieren. Es ist aber dennoch so, dass manchmal ja die KI auch vorgeschoben wird für, ich sag jetzt, Projekte zum Sparen oder für Einsparungspotenziale. Und die können dann vielleicht doch nicht so gehoben werden, weil vielleicht die Technologie noch nicht so weit ist, vielleicht die Unternehmen, die Prozesse noch nicht so weit sind. Und dann kommt's ja genau zu diesem Engpass, dass vielleicht jetzt der Vorstand oder der CFO meint, na, na, es geht schon alles so gut, aber die Last und der Druck jetzt gerade auch im Customer Service Bereich nimmt noch zu, statt dass er abnimmt. Hast Du so was auch schon erlebt, Anna?

Anna Mogeritsch [00:09:18]:
Ja, vielleicht kann ich da jetzt ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern von Projekten, die wir da jetzt da in den letzten ein eineinhalb Jahren betreut haben auch. Also ganz klar, ja, die KI kann schon sehr viel übernehmen und ich glaub, wir alle wissen schon, jeder, der schon irgendwo jetzt im Customer Service angerufen hat, weil er ein Thema hatte und im ersten Moment an einen Voicebot gekommen ist, kann sagen, wow, die sind schon wirklich gut geworden, ja? Also in vielen Fällen muss man da auch ganz klar sagen, Personalberatung hin oder her, die KI kann viel übernehmen. Aber was man nicht vergessen darf, es ist ja so, ein großes Beispiel für diese Kostenspardruck ist ja auch immer, okay, man zahlt die KI Lizenz, man zahlt die Entwicklung, man zahlt Schnittstellen zu den eigenen Systemen und dann läuft das Team. Und dann kommen natürlich auch immer wieder die Argumente, die KI ist nicht krank, die KI fällt nicht aus, ja. Die KI geht nicht auf Pflegeurlaub, die KI kann viel mehr Anrufe auf einmal übernehmen, läuft alles viel besser, deswegen Kosten eingespart. Aber was wir gesehen haben in den letzten Projekten, die wir betreut haben, diese KI gehört ja natürlich auch betreut. Mhm. Also die Frage ist auch immer und wir kennen das ja auch aus den früheren Digitalisierungsprojekten und Entschuldigung, wenn ich das jetzt so ganz salopp sag, ja? Ja.

Anna Mogeritsch [00:10:28]:
Bei solchen Projekten, wenn man nicht genau schaut, was möchte man eigentlich erreichen? Jetzt grade auch zur Customer Experience. Ich kann sehr schnell ein System schon loslassen auf meine Kunden, aber ich muss wirklich aufpassen, liefert das meinen Kunden auch diese Experience, die ich möchte? Weil wenn die KI nicht den Zugriff hat oder nicht geschult ist, auf welche Inhalte gebe ich weiter, wann wird ein Mensch eingeschalten, welche Problemlösungen sind da jetzt dann quasi parat, dann ist die Customer Experience gleich einmal im Keller, ja? Nein. Es geht dann ohnehin wieder ein Mensch gebraucht, das Problem zu lösen. Und dann sind wir schon wieder mal bei dem Thema, was ihr am besten kennt. Wenn ein Kunde nicht zufrieden ist, dauert's immer lang wieder, ihn zufriedenzustellen beziehungsweise kennt's ja auch alle Zahlen, Daten, Fakten in dem Bereich sehr, sehr gut, wenn dann einmal der auflegt, ganz schlecht, ja und nicht mehr anruft. Also das eine ist, man darf nicht vergessen, diese KI, das erste Setup ist der eine Kostenpunkt, aber und das ist das, was viele vergessen, die Pflege, die Betreuung. Jeder, der selber persönlich ChatGPT verwendet, weiß am Anfang, wenn man sich einen Bot baut, das Ergebnis ist im ersten Step super, ja, dann bessert man ein bisschen nach und dann fängt der auf einmal Anfall zu werden.

Anna Mogeritsch [00:11:37]:
Und das ist natürlich bei unseren Projekten auch schon immer wieder vorgekommen, dass dann nach ein, 2 Wochen noch einmal Personal von uns dazu gebraucht wurde, einfach da wieder nachzubessern, nachzuschärfen, damit wirklich die Ergebnisse passen.

Alexandra Nagy [00:11:51]:
Das andere ist, das muss einem natürlich auch auffallen, ja? Und da bin ich immer

Anna Mogeritsch [00:11:51]:
bei dem Punkt, es ist schön, wenn wir sehr viel die KI machen, wenn wir ja? Und da bin ich immer bei dem Punkt, es ist schön, wenn wir sehr viel die KI machen lassen und ich selber bin auch Verfechterin von dem Klassiker, administrativ, wo kann uns die KI unterstützen? Das nutzen wir, aber wir müssen wissen, was die KI auch rausbringt am Ende. Das heißt, wir müssen sie kontrollieren. Auch wenn uns die KI einen Text schreibt, eine E-Mail beantwortet, wir müssen wissen, was rausgeht und dazu braucht's dann am Ende des Tages auch noch einmal einen Menschen. Und auch das haben wir jetzt bei einem aktuellen Projekt, also da ist sehr viel im Vorfeld durch KI geregelt. Aber unser Personalprojekt besteht darin, dass unsere Mitarbeiter vor Ort in diesem großen Anfrageszenario jetzt dann wirklich kontrollieren die Vorbearbeitung von der KI, schauen, ob alles richtig gesettelt ist, eingeteilt ist und ob dann wirklich die Zuordnung passt, damit die Fälle da jetzt gut bearbeitet werden können. Also dieser Kontrollpunkt ist ganz, ganz wichtig. Der Trainingspunkt, der Schulungspunkt von der KI ist ganz, ganz wichtig und das sind eben neue Rollen. Also wenn wir jetzt hier von AI Architects reden, das sind diejenigen, die wirklich schauen, wie befülle ich meine KI und dieses lebende Instrument auch wirklich immer quasi an der Hand nimmt und sagt, so dürfen wir antworten, so bearbeiten wir unsere Fälle, so muss unsere Customer Experience ausschauen, sonst verlieren wir vielleicht auch Kunden.

Anna Mogeritsch [00:13:07]:
Ja. Mhm. Und das sind die Themen, die gerne übersehen werden, ja? Und dann ist der Aufstand natürlich groß, weil wenn's mal in die falsche Richtung geht, dann ist zu wenig Personal da. Dann muss eben noch mal aufgestockt werden und dann explodieren die Kosten in dem Projekt. Die Zeit ist verlängert. Ja, und ich glaub, dann weiß schon jeder, wie so ein Projekt dann ausgeht, wahrscheinlich nicht ganz zufriedenstellend, aber deswegen mein ganz großes Credo ist immer sehr, sehr gut vorplanen und auch realistisch die Szenarien durchgehen. Wo braucht's wirklich noch Personal? Also auch schauen, wo sind die Anknüpfungspunkte, die Schnittstellen zwischen HR, ja, also den Human Resources, den Menschen und der KI.

Alexandra Nagy [00:13:42]:
Anna, bevor wir zum Thema Rollen und neue Fähigkeiten im Customer Service kommen, ich möchte jetzt noch mal kurz hängenbleiben bei dem, was Du gesagt hast. Diese Kontrolle oder diese ich hab für mich da jetzt so notiert, die Instrukteure der KI Plattformen, der KI Projekte, weil wir das auch schon sehr oft im Podcast gehört haben, wo dann Führungskräfte berichten, sie haben ein KI Projekt eingesetzt. Und ja, die Mitarbeiter befüllen das dann, sind aber dann auch eher skeptisch. Also es geht immer dieses Zusammenspiel. Der Mensch, die Mitarbeitenden, das Team sollte das natürlich auch annehmen und mit der KI arbeiten. Dann gibt's aber auch immer die Angst, ich füttere die KI mit meinem Wissen und dann werde ich redundant und dann habe ich meinen Job in einem Jahr vielleicht auch nicht mehr. Aber bei mir ist jetzt so gerade das Bild aufgepoppt. Im Customer Service ging's früher sehr stark, ich sag früher, generell, Customer Service, Serviceorientierung bedeutet immer Empathie, Verständnis, mit Menschen arbeiten.

Alexandra Nagy [00:14:51]:
Natürlich war auch schon vor der KI der technische Aspekt oder das Wissen oder die Fähigkeiten eines Customer Service Mitarbeitenden mit unterschiedlichen Applikationen und mit unterschiedlichen IT Plattformen umzugehen. Das war immer schon ein Bestandteil dieses Jobs, aber dennoch ging's immer darum, ich bin ein Kundenversteher. Und wenn ich dir jetzt so zuhöre, dann wär ich auf einmal ein Kontrolleur oder ein Instrukteur, Instrukteurrin für KI Plattformen. Das ist ja schon ein riesengroßer Wandel, weil zuerst denk ich, ich mach den Job gerne, weil weil ich gerne Menschen helfe und jetzt helf ich eigentlich der KI, besser zu werden.

Anna Mogeritsch [00:15:36]:
Mhm. Ja, ich würd's nicht Kontrolleur nennen, sondern ich würd's Trainer nennen, Coach nennen, ja? Weil ich sag auch immer, egal wie gut man ist, jeder braucht einen Trainer, jeder Olympiasieger hat noch einen Trainer auf der Seite stehen und so braucht eben auch die KI einen Trainer und ich glaub, dass das ja auch noch einmal ein toller Mehrwert sein kann für alle Mitarbeiter. Dass die sagen, okay, sie sind zu weit, dass sie jetzt der KI zeigen, das brauchen unsere Kunden, ja? Dass man das noch einmal auf eine andere Ebene hebt und sagt, ja, Du trainierst jetzt wirklich unsere KI Kundenversteher. Die ja, und das wissen wir auch alle, sehr empathisch sein können, wenn sie wollen, ja? Und das gilt es eben zu trainieren. Und das braucht auch andere Fähigkeiten, ja? Und da sind wir noch einmal bei einem großen Personalthema. Ja, wir wissen, sämtliche Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Callcenter und Customer Service sind mittlerweile extrem gut in der Verwendung von den verschiedenen Tools und und Applikationen, so wie Du schon gesagt hast. Also das ist ja, wenn man da die Zahlen hört, mit wie vielen Tools die arbeiten, manchmal denke ich mir, Gottes Willen, ich bin schon manchmal mit meinen vier verschiedenen Sachen da, knapp an der Überforderung, ja und die meistern das so gut. Ja, und da muss man sagen, die Kundenversteher sind ja wirklich geschult, diese Applikationen und Tools zu verwenden und haben ein Feingefühl für ihre Kunden und für die Probleme.

Anna Mogeritsch [00:16:53]:
Aber man muss dann auch noch einmal schauen, dass man ihnen diese Trainingsfähigkeiten mitbringt, ja? Also mitbringt und dass man sie auf diese höhere Ebene bringt zu schauen, was braucht es denn jetzt noch einmal, ja? Son bisschen eine Vogelperspektive einbringen und dazu braucht's natürlich auch Schulungen für diese neue Rolle. Also Personalentwicklung ist da ein ganz ein großes Thema in der Nutzung von KI und vor allem, dass man da aus diesen neuen Rollen dann wirklich das Beste herausbringt. Und ich persönlich würde sagen, was gibt's Schöneres für einen Kundenversteher, als dass er sagt, okay, ich lasse ich löse jetzt nicht nur die Probleme von den Kunden, sondern ich stelle sicher, dass unsere KI das auf unserem Niveau macht und unsere Kunden schneller in einer größeren Anzahl auf diesem Niveau zufrieden gestellt werden, dass wir da wirklich diese Kunden Experience hinbringen. Aber es ein Change Management und da muss man Mitarbeiter abholen, durchführen und ihnen eben auch dieses Werkzeug in die Hand geben, dass sie noch mal besser ausgebildet sind. Mhm.

Barbara Aigner [00:17:47]:
Spürt Sie das unmittelbar jetzt auch bei den Ausschreibungen, also bei den Stellenausschreibungen, wenn's den Service- und Kundenbereich geht? Weil eben vor vor einigen Jahren ist es ja insbesondere darum gegangen, ich nenn's jetzt klassisch, das Agent, damit auch alle wissen, wovon wir sprechen, 500 Agents aufgenommen wurden. Die wurden geschult, damit sie bestmöglich die Kunden betreuen können oder das auf eine schriftliche Art und Weise auch machen. Was beobachtest Du denn, wie sich also das verändert hat in den letzten Jahren? Also welche Rollen gibt es denn jetzt in einem modernen Service- und Kundencenter? Welches sind weggefallen? Welche haben sich massiv reduziert? Was ist dazugekommen und wie hat sich das Setting verändert?

Anna Mogeritsch [00:18:33]:
Ja, also da hat sich eigentlich in den letzten Jahren sehr, sehr viel schon verändert. Also wenn man sich jetzt auch die Zahlen dazu anschaut, also seit 2022 sind auch die Stellenausschreibungen im Callcenter Customer Service Bereich rückläufig und das wird sich auch nicht mehr ändern, weil dieser klassische First Level Support eben im Prinzip schon stark übernommen wird. Nicht nur von der KI, das ist auch ganz wichtig zu sagen, deshalb auch schon ab 22 wirklich so ein starker Trend, weil da haben im Prinzip die Projekte begonnen für die Automatisierungen, ja? Also auch jeder kennt's, man kann irgendwo online einsteigen und mithilfe seiner Kundennummer die einfachsten Dinge automatisiert selber regeln. Braucht man nicht mehr anrufen, braucht man keinen menschlichen Agent dazu, ja? Also da gab's in den letzten Jahren sehr viele Automatisierungsprojekte schon. Auch da hat sich's eben schon geändert. Vor etlichen Jahren mehr sind wir eher angefragt worden, wirklich klassische Agents zu liefern, jetzt größere Projekte abzuwickeln, wo man gewusst hat, es gibt vielleicht eine Umstellung für die Kunden, da wird viel zurückkommen. Also das heißt wirklich Agent, die eben per E-Mail antworten, die die Telefonate entgegennehmen. Und da hat's in den letzten Jahren schon angefangen eben mit den Automatisierungen, dass wir zwar auch klassische Agents gesucht haben, aber die schon ein bisschen ein besseres Gespür hatten für so Technikthemen, Automatisierungsthemen, Digitalisierungsthemen, weil die nämlich im Hintergrund schon die Systeme bearbeitet haben, damit man dann automatisiert seine Anfragen selber bearbeiten kann, ja? Also die schon die Systeme befüttert haben und geschaut haben, dass das lauft und vor allem auch die Testphasen.

Anna Mogeritsch [00:20:03]:
Und da gab's dann natürlich viele Testschleifen und da braucht's viel Personal im Hintergrund, bis das mal ins Laufen kommt. Also das ist immer so der erste Step, den wir schon in den letzten Jahren begleitet haben und jetzt eben. Was sich eben zeigt, ist, dass wir diese Trainer, diese ja wie Alexandra gesagt hat die Kontrolleure haben, dass es nachher diese neuen Rollen gibt quasi, wo man keinen direkten Kontakt mehr mit den Kunden hat, sondern eben diese Trainerebene einnimmt, ja. Das ist alles, was sich sehr, sehr stark auf den First Level Support auswirkt. Second Level Support und das ist auch so eine Sache, das beobachte ich ganz kritisch, muss ich auch sagen, ja, und bin schon sehr gespannt, wie das ausgeht. Wir haben's auch in in vielen Diskussionen schon öfter gehört, was ist denn wirklich auch jetzt der Handlungsspielraum bei so einer KI, wenn's ein wirkliches Problem gibt? Und Befragungen haben wir auch ergeben, so alltägliche Themen, wo's kleine Sachen geht, lassen sich sehr viele Kunden und Kundinnen gerne von einer KI lösen, weil's halt schneller geht oft, ja. Aber wenn Sie ein Problem haben, dann möchten Sie das Vertrauen haben, dass da jemand gegenübersitzt und sich Ihr individuelles Thema kümmert, ja? Und ich hab son Gespür beziehungsweise ist es auch das, was wir sehen, also im Second Level Support hält KI noch lange nicht so schnell ein, so wie im Support und dass es da dann auch wirklich diejenigen braucht, die die Probleme lösen und da auf individuelle Fragestellungen und situativ einfach reagieren können.

Anna Mogeritsch [00:21:24]:
Ja. Also da haben wir noch die ganz klassischen Anfragen, sag ich jetzt einmal und ansonsten von den Rollen, ja, Teamleiter sind derzeit auch sehr, sehr stark gefragt, einfach diesen Change auch sehr gut zu begleiten und da sind wir auch wieder bei dem Thema Personalentwicklung. Es tut sich derzeit so viel, dass man als Teamleiter oder Teamleiterin nicht mehr so die klassische Teamführung nur hat, von wegen okay, das muss bearbeitet werden, da braucht's vielleicht noch ein Training, dann gibt's da wieder mal Calls, die man gemeinsam macht und schaut, wie's ausschaut, wo kann man noch besser werden, sondern die einfach auch das Verständnis dafür fördern, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mitnimmt, abholt und da das Engagement fördert und vor allem auch diese Unsicherheit nimmt, ja? Eben, dass nicht alle einfach ersetzt werden und ausgetauscht werden. Und das sind halt die Fähigkeiten, die in der in solchen Rollen jetzt immer stärker gefragt werden, ja? Wir sind in einem ganz starken Umbruch. Man braucht Change Management.

Alexandra Nagy [00:22:18]:
Mhm.

Barbara Aigner [00:22:19]:
Darf ich dann nur ganz kurz noch ein bisschen kritisch unter Anführungszeichen nachfragen? Ich versetz mich jetzt einfach in einen typischen Mitarbeiterin, eine typische Mitarbeiterin, die ja vielleicht im First Level Support arbeitet oder da und dort vielleicht auch im Second Level arbeitet und technisch wenig bis kein Verständnis hat. Das bedeutet aber unterm Strich schon, wenn ich uns jetzt zuhöre, dass da natürlich schon eine Veränderung stattfindet. Also bedeutet, ich weiß nicht, ob ich das jetzt so zusammenfassen kann, Menschen haben zukünftig nur noch dann, ich sag mal, eine Daseinsberechtigung in diesem Job, wenn sie auch technisch fit sind. Ansonsten gibt es für sie nichts mehr zu tun. Das ist ja provokant jetzt formuliert.

Alexandra Nagy [00:23:09]:
Ja, also also sehr pointiert Barbara und sehr auf den Punkt gebracht. Und ich glaub, so geht's wirklich vielen, die im im First, Second Level, so wie Du jetzt sagst, doch arbeiten. Da bin ich gespannt, Anna. Was meinst Du dazu?

Anna Mogeritsch [00:23:22]:
Ja, das ist sehr überspitzt formuliert, aber ja. Was ich dazu sagen kann, ist, also Punkt Nummer 1, wir haben ja vorhin auch schon festgehalten, die sind irrsinnig gut ausgebildet mittlerweile und die haben sehr viel technisches Verständnis. Die First Level, Second Level Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die arbeiten ja mit sehr viel mehr Tools als jetzt klassisch jemand im Büro. Das heißt, die bringen schon sehr viel technisches Verständnis mit und ich glaub, man muss auch immer dann auf den Punkt bringen, über welches technische Verständnis reden wir jetzt? Und wenn man sich anschaut, wie viele auch privat einfach die KI nutzen beziehungsweise das ist jetzt auch noch mal ein Punkt, die KI hält Einzug gerade in sehr, sehr viele Apps, Anwendungsprogramme, ohne dass man sie selber benutzen muss. Und da sind wir jetzt auch wieder auf auf auf einem Punkt. Ich glaub, auch privat kommt man nicht mehr ganz drum herum, so was zu nutzen, ja? Ich mein, wir sehen auch immer wieder diese Streitfälle, die groß diskutiert werden, wie viel Recht auf analog gibt es noch? Was darf in einer Whatsapp Gruppe geshared werden und was muss noch auf einem Aushang hängen, damit alle Zugriff haben zu den Informationen? Also da gibt's sicherlich in der Gesellschaft einen Umbruch und auch bei den Rollen im beruflichen Umfeld. Aber ich glaub, dass diejenigen, die da in diesem Job sind, die erstens schon sehr, sehr gut technisch unterwegs sind, das auch sehr privat schon sehr stark nutzen, wie's die meisten machen, ja. Und für alle anderen gilt keine Daseinsberechtigung mehr.

Anna Mogeritsch [00:24:37]:
Also da ist also schon eine Verantwortung auch an alle Personalverantwortlichen, eben auch vorab schon zu sehen, wo liegen die Skills Mitarbeiterinnen? Wo brauchen sie irgendwelche Schulungen? Wo muss man sie im Prinzip mit neuen Fähigkeiten, Fertigkeiten ausstatten, dass sie in die neuen Rollen kommen und finden? Und so war's doch bislang immer. Also da sagen wir auch nicht, okay, hat keine Daseinsberechtigung mehr, sondern was braucht es, damit sie diese Rollen wahrnehmen können? Was man auch ganz überspitzt sagen kann, es gibt auch sehr viele Rollen im im Daily Business, wo man auch schon weiß, okay, da hat die KI da sowieso keinen Einzug, ja? Also reden wir jetzt mal von den Lkw Fahrern. Selbstfahrende Autos sehen wir auch, dass das nicht ganz funktioniert. Also die werden noch lange auf der Straße sein. Großes Thema war auch, glaube ich, zu Coronazeiten. Ein Friseur ist immer krisensicher und ich glaube, ich lass nicht von der KI gerne dann die Haare schneiden. Deswegen glaube ich auch, dass es immer noch Daseinsberechtigung gibt für Mitarbeiter, Mitarbeiterinnen, die sagen, na, das ist eigentlich nicht so meines. Und dann gilt's einfach hinzuschauen und zu sagen, wo platzier ich die? Weil jeder hat seine Stärken und Schwächen und das sind jetzt die Verantwortungen von den Personalabteilung.

Anna Mogeritsch [00:25:42]:
Und die müssen jetzt auch wirklich ihren Job machen, ihre Hausaufgaben machen. Ganz, ganz wichtig. Mhm.

Alexandra Nagy [00:25:47]:
Ein schöner Appell, Anna. Ich denk aber auch, dass die Verantwortung natürlich eine Eigenverantwortung bedeutet und impliziert. Es hat ja vor ein, zwei Jahren, mittlerweile ist es bisschen weniger geworden, aber sehr viele Umfragen auch gegeben. Nutzen sie schon KI? Also jetzt hat nichts im Service Bereich zu tun, sondern generell bei den Menschen, nutzen Sie KI, wird die KI Ihren Job irgendwie beeinträchtigen? Und da haben ja vor ein, zwei Jahren noch sehr viele gesagt, nein, das wird mich und meinen Job sicher nicht betreffen. Und ich denk, ich kenn jetzt keine neuen Zahlen, aber ich denke, dass sich das mittlerweile auch schon verändert hat und dass man da nicht mehr so blauäugig unter Anführungszeichen, Entschuldigung, alle die blaue Augen haben, mir ist jetzt wirklich kein anderer Begriff eingefallen, durchs Leben gehen. Was Du auch gesagt mit den Führungskräften, Anna, noch mal ganz kurz darauf zurückzukommen, das habe ich auch sehr schön gefunden, weil es ja auch immer wieder heißt, trotz all der Digitalisierung, Automatisierung, künstlichen Intelligenz werden viele menschliche Fähigkeiten wichtiger denn je. Und das hat mir sehr gut gefallen, dass Du da auch die Führungskräfte angesprochen hast, dass es nicht nur darum geht, dass die sich mit neuen KI Potenzialmöglichkeiten auseinandersetzen, sondern auch diese menschlichen Aspekte, Mitarbeiter, Entwicklung, Menschen mitnehmen auf dieser Reise, dass die da in Zukunft noch viel stärker gefordert werden, weil es eben gerade so ein Umstrukturierungsprozess ist, der uns alle sicher betreffen wird. Stell wir uns vor jemand präsentiert dann ein KI Projekt und spricht in seinem Bereich von 30 Prozent Effizienzgewinn.

Alexandra Nagy [00:27:56]:
Und dann sitzt unsere Führungskraft dort und denkt sich, ja, okay, ich merke gerade, also auch ich bin total pro KI eingestellt. Ich merke aber gerade, es läuft bei uns noch nicht so gut. Meine Mitarbeitenden sind total unter Druck, weil sie einerseits diese KI Coaches auch übernehmen sollen diese Rolle und diese Trainer, wie's Du's genannt hast. Aber auf der anderen Seite haben wir auch sehr viele Kundenanfragen. Und das kommt vielleicht auch noch hinzu, die Kundenanfragen können ja auch mehr werden dadurch, weil die die Kunden, die Kundinnen ja da auch neue Fragen entstehen und das fordert natürlich auch wieder das Customer Service Personal. Jetzt sitzt diese unsere imaginäre Führungskraft da drinnen und weiß, sie braucht dringend neue Mitarbeitende, weil sonst kann sie das nicht mehr schaffen. Und das ist natürlich jetzt wirklich schwierig zu argumentieren. Was würdest Du denn da empfehlen? Mhm.

Anna Mogeritsch [00:28:57]:
Ja, also ich würde empfehlen, ganz klar einen wirklich guten detaillierten Blick auf den Prozess, weil alles, was man mit Zahlen, Daten, Fakten unterlegen kann, ist in so einer Budgetverhandlung aussagekräftiger als wie wenn man nur mit einem Gefühl reingeht. Also das heißt als Führungskraft wirklich noch mal auf den Prozess schauen, wo geht die KI rein? Was sind die Risiken und die Schwachstellen, wo wir den Menschen brauchen? Also da gibt's auch wirklich ganz schöne Beispiele und Cases, wie man das angeht. In den Prozess Schritten in der Journey einfach schauen, wo ist KI tätig, wo schaut der Mensch drüber, was sind eben auch die Schlüsselstellen für die Customer Experience, dass das passt und was wollen wir in solchen Phasen auf keinen Fall der KI überlassen, ja? Weil wenn die mal quasi durchläuft mit den 100 Kunden, na, na, das wollen wir nicht. Also das heißt, da wirklich diese Schlüsselsequenzen raussuchen, schauen, was braucht es dann auch wirklich für diese Schlüsselsequenzen? Was brauchen wir für die Risiken, das alles abzudecken beziehungsweise auch selber als Führungskraft? Was brauch ich, damit mein Team das bewerkstelligen kann? Und dann wirklich auch würd ich empfehlen, mit HR zusammenzusitzen und zu sagen, okay, das brauchen wir für die Personalentwicklung. Das sind meine Sequenzen quasi, da brauche ich unbedingt dieses Personal und Achtung Risiko vielleicht auch noch mit einem Backlog ein bisschen mehr, das auch wirklich in den Budgetverhandlungen so untermauern zu können. Das heißt, ich hab da noch wirklich im Prozess eine mehr oder minder genaue Angabe, wie viele Personen braucht's, unabhängig von der KI jetzt, was die kostet? Wie viel brauch ich, die Mitarbeiter vielleicht auch noch einmal drauf einzustellen, abzuholen in einem Training auf solche Projekte vorzubereiten und dann mit diesen Zahlen, Daten, Fakten da und mit HR im Rücken auch wirklich in die Verhandlungen zu gehen.

Barbara Aigner [00:30:41]:
Hast Du da vielleicht Anna auch Beispiele möglicherweise von Unternehmen, also ohne dass Du sie nennst, aber aus deiner Erfahrung, wo Unternehmen eben vielleicht zu lange gewartet haben und auf diese eine Führungskraft nicht gehört haben und dann in eine Mangelsituation gekommen sind?

Anna Mogeritsch [00:30:59]:
Ja. Ja, natürlich also haben wir so einen Prozess auch begleitet, wo wir Personal quasi gestellt haben, aber in so einem klassischen Budgetierungsprozess die Kosten natürlich ganz, ganz stark im Vordergrund gestanden sind. Das heißt, in der Budgetierung ist es nur darum gegangen, okay, wie viele Fälle werden da mehr reinkommen? Was brauchen wir Personal mehr, damit das mit der KI und der Automatisierung funktioniert? Und dann ist natürlich das passiert, was nicht kalkuliert wurde. Ein Klassiker, es hat im ersten Step nicht funktioniert. Also Mhm. Die KI Automatisierungsschleife musste zweimal wiederholt werden, was sich natürlich so hinausgezögert hat, dass wir von einer Projektverzögerung von 4, 5 Monaten gesprochen haben. Und da gilt's dann auch schon wieder, wenn sich ein Projekt diese Zeit verlängert, zu schauen, die Mitarbeiter auch von unserer Seite und auch von intern, die sind natürlich, so wie's die Alexandra vorher gesagt hat, in so einem Projekt extrem unter Druck. Die Führungskräfte, die Mitarbeiter.

Anna Mogeritsch [00:31:55]:
Es geht dann darum, dass nicht noch ein größerer Backlog entsteht. Das heißt, Urlaubssperren sind da auch angestanden und wenn man jetzt davon spricht, 4 bis 5 Monate länger, keiner sollte auf Urlaub gehen, dann kommt aber eine Grippewelle auch noch rein. Also da ist ein immenser Druck entstanden, natürlich Mehrkosten, die einfach das Rohr allein durch diese 4, 5 Monate Projektverzögerung nicht geplant waren. Und deswegen auch immer genau hinschauen und solche Schleifen müssen wir in solchen Projekten immer derzeit mitkalkulieren. Es funktioniert nicht auf Anhieb, ja? Also probiert das gerne selber auf privat ausbaut solch einen Bot und es gibt ja ganz viele Beispiele. Also wir haben auch Kolleginnen, die privat sich ihre Bots gebaut haben in ChatGPT für die Reiseplanung. Total super. Aber natürlich schärft man da noch mal nach, weil weil man wollt jetzt vielleicht doch nicht nur die Touristenviertel machen.

Anna Mogeritsch [00:32:43]:
Und dann muss man noch einmal nachschärfen, dann ist da einem auf einmal für die 2 Wochen etwas ganz was anderes raus. Und da bin ich auch noch mal bei einem Punkt, den ich einbringen wollte, wer nutzt KI schon? Und es gibt aber auch Studien dazu, wer nutzt KI beruflich, ohne dass es das Unternehmen quasi freigegeben hat? Auch das war ja Ja. In den letzten 2 Jahren ganz, ganz stark, ja? Weil einfach die Unternehmen nicht schnell genug waren mit den Nutzeragreements, ja? Datenschutz, Datensicherheit und wo halt viele dann schon im Background einfach effizienter sein wollten und Texte über einen Copilot, wenn sie den schon hatten beziehungsweise eigentlich klassisch über die kostenlose Chat GPT Version sich gemacht haben, ohne dass es Verkust hat. Also ich glaub, dass da die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nicht unterschätzt werden sollten, die haben da schon einen guten Zugang dazu.

Alexandra Nagy [00:33:28]:
Auf alle Fälle haben wir auch ein sehr eindrucksvolles Beispiel in einem Unternehmen. Wir haben da gar nicht so in Richtung KI gearbeitet oder auch Customer Experience. Es ging eher so Generationen, Generationengaps aufzulösen und Jung und Alt stärker zusammenzubringen. Wir hatten da ein paar Workshops Settings und das ist sehr gut gelaufen. Und in einem dieser Workshops haben auf einmal dann die die jüngeren Generationen erzählt, ja, wir nutzen ja schon diese KI, das ist ein Jahr her. Und dann haben die älteren Mitarbeitenden auch gesagt, ja, wir nutzen das auch und dann entspannen sich da ein wunderbarer Dialog zwischen jung und alt, sag ich jetzt einmal so salopp. Und ich hab mich total gefreut dabei und hab mir gedacht, das ist ja schön, die sind sich einig und auch die Älteren nutzen das und alles ganz toll. Und ich weiß noch, ich bin dann in der Mittagspause bei der Führungskraft gesessen und hab gesagt, ja, ich find das so toll, wie ihr schon KI, dann nutzt der Einsatz, das ist so unterstützend für die Mitarbeitenden, jung und alt.

Alexandra Nagy [00:34:34]:
Und ich weiß noch, er sieht mich an und sagt, ja, wir überlegen seit Monaten im Management, was wir tun können und im Hintergrund ist das schon lang passiert.

Anna Mogeritsch [00:34:47]:
Ja, das stimmt. Ich muss

Alexandra Nagy [00:34:47]:
jetzt aber auch dazusagen, da ging's nicht um, also datenschutzrechtlich Bedenkliches. Ja, also die Mitarbeiter haben das in erster Linie genutzt, sich ein bisschen auch bei Übersetzungen und so zu helfen. Also es war Gott sei Dank datenschutzrechtlich nicht kritisch, aber ich hab dann dieser Führungskraft natürlich auch gesagt, sprecht's mit euren Mitarbeitenden. Da hat sich das Wasser schon lange einen Weg gebahnt.

Anna Mogeritsch [00:35:12]:
So ist es. Und so wie die Führungsreste mit den Mitarbeitern sprechen, sprechen ja die Mitarbeiter mit den Kunden. Und deshalb auch für solche Projekte ganz wichtig, dass man da die Mitarbeiter, die Teams rechtzeitig ins Boot holt, weil die die kennen ihre Kunden und die wissen, wo die Risiken da liegen in diesem Prozess. Und wenn man so was plant, eben wie gesagt, gilt's wirklich genau hinzuschauen und sich auch nicht drauf zu verlassen, ah, das wird die KI schon machen. Die Mitarbeiter wissen, wo die Risiken sind, die wissen, wo Kunden vielleicht heikel reagieren, was öfter vorkommt. Und wenn man sie da mit einbezieht, dann kommt man hoffentlich nicht dazu, dass man zu wenig Budget hat oder zu wenig Personal, sondern dass man vorab schon weiß, okay, wie kann man's richtig machen und man hat auch die Teams dann auf der eigenen Seite und die packen dann an und selbst wenn's dann noch einmal vielleicht 'n bisschen zu 'nem Backlog kommt, was man auch kennt, sind dann auch einmal bereit, am Samstag reinzukommen und noch mal anzupacken, dass das weg ist.

Alexandra Nagy [00:36:00]:
Genau, genau. Bevor, Barbara, ich weiß, Du brennst schon darauf, unseren Sound abzuspielen, natürlich bei Sound of Customers gibt es heute natürlich auch einen Sound. Eine Kleinigkeit möcht ich da aber noch dazu erwähnen zu all diesen tollen Tipps und deinen Erfahrungen, Anna, wie man da argumentieren kann. Barbara und ich setzen da auch gerne, weil natürlich das Personalthema nicht unser Thema ist, aber sehr wohl auch das Thema Serviceverständnis. Wie möcht ich denn als Unternehmen überhaupt meine Kunden servicieren mit oder trotz KI? Und ich denke, dass da auch es sehr hilfreich ist für Unternehmern, wenn es ein klares Serviceverständnis gibt. Was wollen wir denn überhaupt für ein Unternehmen sein für unsere Kunden? Wie verstehen wir auch mit der KI unsere Servicebereitschaft, unsere Serviceorientierung, unsere Customer Experience. Und wenn es da ein ganz klares Commitment gibt und vielleicht auch was Schriftliches natürlich, dann hilft das auch noch einmal in der Argumentation. Wollen wir eine AI only Company sein, was ja auch möglich ist natürlich oder wollen wir AI gut nutzen, aber dennoch den menschlichen Kontakt nach wie vor ermöglichen? Und ich glaub, wenn es da auch in der Führungsebene auf allen Ebenen ein gutes Grundverständnis gibt, ein gemeinsames, dann hilft das natürlich auch in der Argumentation.

Anna Mogeritsch [00:37:38]:
Absolut. Also ich glaub, das ist auch das Gleiche, wenn wir Personal suchen und dann zählen wir, für wen wir suchen, für welches Unternehmen, dann ist der Klassiker die Werte des Unternehmens, ja? Und wie ist das Umfeld dort und Mhm. Und auf ist, dass diese Werte und eben auch diese Werte der Serviceorientierung nicht nur irgendwo geschrieben stehen, sondern dass sie gelegt werden. Und deshalb ganz wichtig, was wollen wir den Kunden bieten? Was wollen wir den Mitarbeitern bieten? Und dann, das sollten wir uns natürlich auch halten und nicht, weil irgendwo steht, KI spart uns so viel Kosten ein, dann vielleicht unsere Wert über den Haufen schmeißen, ja? Also definitiv was, was ich auch mitgeben möchte, weil auch die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen verlassen sich darauf, dass das, was ein Unternehmen nach außen vorgibt, nach innen auch gelebt wird. Mhm. Mhm. Schön. Genau.

Anna Mogeritsch [00:38:21]:
Ja.

Barbara Aigner [00:38:22]:
Und Alexandra, Du hast das schon angesprochen zum Abschluss. Natürlich haben wir auch einen Sound wieder mitgebracht. Dieses Mal wir 3 gemeinsam, weil wir uns Gedanken gemacht haben, wie können wir auch ja diese Folge mit einem aussagekräftigen Sound bereichern und Alexandra, wollen wir da einfach mal hineinhören? Genau, ich würd auch vorschlagen, hören wir mal hinein.

Alexandra Nagy [00:38:42]:
Wir haben's auch ein bisschen überspitzt. Das soll jetzt nicht unbedingt ganz realitätsnah sein, aber die Überspitzung soll ganz einfach zeigen, was das Dilemma ist derzeit.

Barbara Aigner [00:38:54]:
Sound: (sehr künstliche, mechanische Stimme ertönt): Ich habe Ihre Anfrage nicht verstanden. Drücken Sie 1 für Rechnungslegung, 2 für Neukundenregistrierung oder 3 für Rückfragen zu Ihrem Vertrag.

Alexandra Nagy [00:39:02]:
Sound geht weiter: (sehrmenschliche Stimme ertönt): Herzlich willkommen und vielen Dank für Ihren Anruf. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen? (Sound: Ende) Ja, Anna, also einerseits der Voicebot und andererseits der Mensch, diese beiden Gegensätze. Was meinst denn Du als unsere Expertin heute, was wird denn in so 3, 4, 5 Jahren mehr an Wert haben?

Anna Mogeritsch [00:39:23]:
Also ich glaube, für alles, was sich leicht lösen lässt für so Dinge wie Datenänderungen im Customer Service, weil man nur etwas schnell abfragen möchte, werden wir definitiv öfter einen KI Voicebot hören. Aber für alles, wo's darum geht, dass der Kunde Kunde bleibt, wo man schauen muss, dass die Leistung passt, dass man sich eben auch auf seine Unternehmenswerte verlassen kann, dann wird's ganz klar in aus meiner Perspektive der Mensch bleiben. Und das ist auch gut so und wichtig.

Barbara Aigner [00:39:50]:
Sehr schön. Das heißt, KI und Mensch reichen sich die Hand.

Anna Mogeritsch [00:39:54]:
So ist es. Sehr schön.

Barbara Aigner [00:39:56]:
Anna, vielen herzlichen Dank. Danke, dass Du einfach deine Insights so offen mit uns geteilt hast. Danke, dass wir da auch so ein bisschen kritisch nachbohren durften und da deine eben volle Expertise auch in Anspruch, sag ich jetzt mal unter Anführungszeichen, nutzen durften. Es ist eine absolute Bereicherung und ich denke auch für viele Hörerinnen und Hörer, viele wertvolle Antworten, die da gegeben wurden. Und auch der Aufruf an alle, schreibt uns gerne nach wie vor, wenn Themen beim Zuhören bei euch aufploppen, wo ihr sagt, das hätten wir gerne beantwortet oder da gibt's 'n Thema, das beschäftigt uns. Also bitte gerne uns schreiben. Wir greifen das immer sehr, sehr gerne auf und laden dann eben auch die passenden Gäste zu uns ein. Anna, vielen herzlichen Dank.

Barbara Aigner [00:40:40]:
Es hat sehr, sehr viel Freude gemacht. Danke, Anna.

Anna Mogeritsch [00:40:43]:
Danke für die Einladung. Hat sehr viel Spaß gemacht mit euch, wie immer.

Alexandra Nagy [00:40:46]:
Wir hören uns hoffentlich in 2 Wochen wieder. Dann geht's um ein ganz heißes Thema und ich meine nicht nur Customer Experience, sondern Energielösungen. Neue Geschäftsmodelle, die die Kundenbindung und die Mitarbeiterbindung verstärken können. Also seid gespannt und hört in 2 Wochen wieder rein. Wir freuen uns auf euch. Bis dann.