Vom Kaiserauftrag zum Hightech-Business

Helmut Lackner, Generaldirektor der ÖSD

Helmut Lackner [00:00:04]:
Unser Geschäft, wir sagen, wir sind im Identitätsmanagement. Das wichtigste Asset dort ist Vertrauen. Das ist ganz entscheidend für jeden Staat dieser Erde.

Alexandra Nagy [00:00:16]:
Ja, ihr habt richtig gehört, für jeden Staat dieser Erde. Heute machen wir einen Abstecher ins Government Business. Es geht um ein österreichisches Unternehmen, dem nicht nur zu einem extrem hohen Prozentsatz die österreichischen Bürger*innen vertrauen, sondern auch

Helmut Lackner [00:00:37]:
Das ist auch interessant, wenn man das hört. Wir haben auch Kunden aus dem Pazifischen Raum, also kleine Inselstaaten wie Tuvalu und auch größere wie Papua Neuguinea.

Alexandra Nagy [00:00:47]:
Viele Staaten dieser Erde, natürlich auch Österreich selbst, vertrauen diesem Unternehmen. Nicht nur bei der Übermittlung von Identitätsdaten, sondern auch puncto Innovationskraft. Lösen wir das mal auf: Es geht die österreichische Staatsdruckerei und natürlich das Thema, wie könnt's anders sein, Kundenorientierung und Customer Experience und dabei hybride, hoch technisierte Produkte und was uns so alles in der Zukunft erwartet. Es ist eine über zweihundertjährige Geschichte der Transformation, die ihren Ursprung im Unmut eines österreichischen Kaisers hatte. Unser heutiger Gast hat uns auch einen handfesten Tipp mitgebracht, mit dem wir unsere Wunder erleben können.

Helmut Lackner [00:01:49]:
Da ein kleiner Tipp, wer eine UV Lampe in der Nähe hat, soll sich einmal Reisepässe anschauen. Man erlebt da seine seine schönen Wunder, was da für Kunstwerke plötzlich entstehen.

Barbara Aigner [00:02:01]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:02:04]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:02:12]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:02:22]:
Schön, dass Du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde 21. Wir sind Alexandra. Barbara.

Barbara Aigner [00:02:30]:
Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge von Sound of Customers. Ja, der Sommer ist vorbei und wir starten dynamisch in den Herbst und freuen uns ganz besonders auf einen Gast, von dessen Unternehmen mit Sicherheit jeder ein Produkt in Händen hält. Wow. Würde man vielleicht im ersten Moment vermuten, ist das vielleicht ein Smartphone oder ich weiß nicht, was sonst doch jeder so in Händen hält, aber tatsächlich ist es etwas, was sehr, sehr wichtig ist und in diesem Unternehmen nicht nur dieses Produkt, sondern viele andere wichtige Produkte, wenn es das Thema ID geht, produziert und gestaltet werden. Ich freu mich ganz besonders heute auf den Generaldirektor der, jetzt kommt's, österreichischen Staatsdruckerei. Herzlich willkommen, Helmut Lackner. Helmut, schön, dass Du bei uns bist. Wir freuen uns sehr und ich darf ein kleines Geheimnis noch lüften, Alexandra und Du, ihr wart's auch gemeinsam in der Schule.

Helmut Lackner [00:03:31]:
Ja, das ist korrekt. Wir sind in der Oberstufe vom Gymnasium lang in der ersten Reihe miteinander gesessen.

Barbara Aigner [00:03:38]:
Du, verrate uns mal was über die Alexandra. War sie eine brave Schülerin?

Helmut Lackner [00:03:43]:
Sie war eine eine exzellente Schülerin und sie hat schon damals mit ihrer Liebe zu Qualität, zu Kreativität und Design beeindruckt. Und wenn ich noch ein intimes Detail verraten darf, sie hat damals wahnsinnig gern geschneidert und sie hat doch mir meine Ausgehuniform geschneidert, einen Overall.

Alexandra Nagy [00:04:05]:
Wow.

Helmut Lackner [00:04:05]:
Das war in den Achtzigerjahren durchaus trendig.

Barbara Aigner [00:04:09]:
Auf jeden Fall. Ich hoff, Du hast den noch.

Alexandra Nagy [00:04:12]:
Ich hab

Helmut Lackner [00:04:12]:
ihn leider nicht mehr und er würde mir auch nicht mehr passen.

Alexandra Nagy [00:04:16]:
Sehr schön. Jetzt bin ich total rot geworden. Das hat mich jetzt unvorbereitet getroffen, aber eine Anekdote möcht ich dann noch dazu beisteuern. Der Overall war nämlich wirklich designtechnisch das letzte Gusto Stückerl und unser Biologieprofessor, das werden nie vergessen, der Helmut musste an die Tafel. Und der Professor war ziemlich trocken und er hat dann auf einmal gesagt: Lackner, was hast Du da an? Und Helmut hat sich umgedreht und hat gesagt: Das hat die Alexandra genäht. Ich muss aber dazu sagen, ich hab sogar in Biologie maturiert. Also da gibts einen Zusammenhang.

Barbara Aigner [00:05:03]:
Ja. Letzte Frage, Alexandra, aber wollte der Professor wollte keinen Anzug von dir oder Overall oder was?

Alexandra Nagy [00:05:09]:
Nein, leider nicht oder Gott sei Dank nicht, weil das hab ich wirklich nur also meinen besten Freunden vorbehalten. Sehr gut.

Barbara Aigner [00:05:16]:
Wunderbar. Ja gut. Irgendwann werde ich mit dir eine Podcastfolge machen.

Alexandra Nagy [00:05:22]:
Okay, jetzt sind wir bisserl abgeschweift. Ja, eine nette Erinnerung an früher. Ja. Helmut, schön, dass Du bei uns im Podcast bist. Jetzt möcht ich dich gern fragen, wann hast denn Du das letzte Mal deinen Pass in der Hand gehabt?

Helmut Lackner [00:05:36]:
Also ganz ehrlich hab ich Pässe andauernd in der Hand. Es ist beruflich motiviert und meinen eigenen Pass ja, ich denke auch, letzte Woche. Also ich hab den immer wieder, zeig ich den her. Das scheint ein bisschen eigenartig zu sein. Aber sobald man darüber zu sprechen beginnt, interessieren sich die Menschen dafür, weil in einem Reisepass steckt viel mehr, als man vermuten würde.

Barbara Aigner [00:06:01]:
Mhm. Was steckt denn in einem Reisepass?

Helmut Lackner [00:06:04]:
Ich denke, es geht um 2 ganz wichtige Dinge. Es steckt zum einen drinnen das eigentliche Designinteresse, all die Sicherheitsmerkmale, die die er haben muss, damit ein Reisepass sicher ist und nicht einfach gefälscht werden kann. Und die Zahl der Sicherheitsmerkmale haben sich da in den letzten 150 Jahren, weil so lange gibt's Reisepässe, vervielfältigt. Also es beginnt beim bestimmten Druckverfahren, die man auch vom Geldnotendruck gut kennt, von Sicherheitsfarben, sprich ultraviolette Farben, die man nur, wenn man ultraviolettes Licht drauf erleuchtet, sehen kann. Also da ein kleiner Tipp, wer eine UV Lampe in der Nähe hat, soll sich einmal Reisepässe anschauen. Man erlebt da seine seine schönen Wunder, was da für Kunstwerke plötzlich entstehen. Also UV Farben und bestimmte Sicherheitsmerkmale. Ich will da nicht zu sehr ins Detail gehen.

Helmut Lackner [00:07:09]:
Und was noch drinnen steckt, das sieht man in den seltensten Fällen, aber es steckt auch ein seit rund 15 Jahren ist ist in den Reisepässen ist auch ein elektronischer Chip enthalten.

Alexandra Nagy [00:07:21]:
Total spannend. Da kommen wir sehr rasch auch in die technische Ecke. Ich möchte aber noch mal ganz kurz auf das zurückkommen, was die Barbara eingangs gesagt hat. Barbara, Du hast gemeint, wir haben heute jemanden bei uns, der Produkte produziert, die man täglich in der Hand hält. Manche mögen, glauben, ein Handy. Und da hab ich mir sofort gedacht, welche Handys werden aber auch schon in Österreich produziert? Und da muss man sagen, das, was Du jetzt gerade geschildert hast, Helmut, ein hochtechnisches Produkt, das ja auch aus Österreich kommt. Wo ist eure Produktionsstätte?

Helmut Lackner [00:07:57]:
Ja, also die österreichische Staatsdruckerei ... ich hol ein bisschen aus. Die meisten, die unser Unternehmen ein bisschen besser kennen, sagen, ihr seid ja im dritten Bezirk am Rennweg untergebracht. Da waren wir rund 100, 120 Jahre. Und wir sind dann im Jahr 2002 sind wir dann hier an den Stadtrand besiedelt. Am Rennweg waren wir in einem Fünfstock Gründerzeit Gebäude, das mittlerweile das Hotel Savoyen beherbergt. Das war nicht wirklich eine Industrieproduktionsstätte und jetzt sind wir im Industriegebiet Inzersdorf gleich gegenüber dem Großgrünmarkt. Und unser jetziges Produktionsgelände ist wesentlich besser modernen Produktionsanforderungen gewachsen, als das wunderschöne Gebäude am Rennweg war.

Alexandra Nagy [00:08:46]:
Mhm. Bei euch auf der Webseite steht, es ist ein Hochsicherheitsunternehmen. Hochsicherheit kommt mehrmals vor, Hat mich an Gefängnisse erinnert, also so wird's wahrscheinlich bei euch nicht zugehen. Warum muss es denn so hochsicher sein?

Helmut Lackner [00:09:03]:
Also es geht darum in unserem Geschäft, dass wir einerseits Produkte produzieren, die nicht in, ich sag, in kriminelle Hände gelangen dürfen, weder in der Blankoform, also in der unbedruckten Form. Und was genauso wichtig ist, wir personalisieren die Ausweise, sprich, wir bringen die Daten des Bürgers, der Bürgerin, für die er gemacht wird, auf das Produkt auf, auf den Ausweis auf. Also das nennen wir personalisieren. Und im Zuge dieser Personalisierung haben wir hochpersönliche Daten. Zum Beispiel auf dem österreichischen Reisepass sind auch die Fingerabdrücke enthalten. Das sind ganz sensible Daten, die wir schützen müssen. Und diesen Schutz zu gewährleisten, müssen wir sowohl physische Sicherheitsanforderungen einhalten als auch digital einhalten. Also IT Security ist bei uns genauso ein großes Thema wie der physische Schutz des Gebäudes.

Barbara Aigner [00:10:12]:
Darf ich dann doch kurz nachfragen? Ich kann mich erinnern, das ist jetzt längere Zeit her. Es ist vielleicht 10 oder 15 Jahre her. Da durft ich mal die Münze Österreich besuchen, wo ja auch Geld lagert und

Helmut Lackner [00:10:24]:
Die ist noch im dritten Bezirk, ja.

Barbara Aigner [00:10:26]:
Ist auch noch im dritten Bezirk, genau. Und ich kann mich erinnern, das war tatsächlich auch der Zutritt in ein Hochsicherheitsunternehmen, also wo Du davor gestreamt wurdest, wenn Du dass Du reindurftest und dann wieder beim Rausgehen überall die Überwachungskameras und auch bei den Mitarbeitenden gelten dann natürlich sehr, sehr hohe Sicherheitsanforderungen beim Betreten, während Du dich da drinnen bewegst und wieder beim Hinausgehen. Wie ist denn das bei euch? Also wie wie haben sich Mitarbeitende dort so verhalten? Und vielleicht auch, welche Auswirkungen hat das auf die Kultur?

Helmut Lackner [00:11:00]:
Ganz, ganz wichtige und interessante Frage. Also wenn man uns vergleicht, dann verwenden wir immer den Ausdruck Fort Knox. Wir sind sicher wie Fort Knox. Und das beginnt eben damit, dass das Betreten des Gebäudes einerseits nur Mitarbeitern möglich ist. Und wenn Besucher kommen, dann werden die vorangemeldet und haben dann beim Betreten des Gebäudes, werden sie instruiert, sprich insbesondere, dass sie das, was sie hier sehen, dass das vertraulich ist. Und auch das Handy wird abgegeben, wer das nicht möchte, dessen Kamera wird abgeklebt, weil es eben enorm wichtig ist, dass der Produktionsprozess grundsätzlich vertraulich bleibt, ja. Das beginnt damit, dass man nicht weiß, welche Maschinen da genau zum Einsatz kommen. Das ist wesentlich.

Helmut Lackner [00:11:48]:
Also wir schützen das Gebäude vor unbefugtem Betreten. Und weil Du das gefragt hast, Barbara, was das für die Mitarbeiter bedeutet. Das bedeutet ja, zum einen, die Mitarbeiter hier bei uns werden sicherheitsüberprüft. Das heißt, von vom österreichischen DSN gibt's da eine Überprüfung beim Eintrittsprozess. Und jeder Mitarbeiter, der bei uns anheuert, ist sich bewusst, dass wir kein 0815 Unternehmen sind, sondern dass wir hier diese Anforderungen haben. Wir erklären das den Menschen aber auch gut, weil wir wir sagen ihnen genau, warum das so zu sein hat und das wird auch gut verstanden. Und was es für die tägliche Kultur bedeutet, die Mitarbeiter sind stolz, dass sie was dazu beitragen können, dass die Österreicherinnen und Österreicher oder wir beliefern ja auch andere Länder, dass die sichere Ausweisdokumente haben. Darauf sind die stolz Und die verstehen sehr gut, dass durchaus unangenehme, weil so eine Sicherheitsüberprüfung ist ja nichts angenehmes, mitmachen müssen.

Helmut Lackner [00:13:03]:
Und genauso halt die lästigen Dinge, die man machen muss, wenn man andauernd auf seinem Computer einen Sicherheitscode eingeben muss. Es ist lästig, aber das wird verstanden.

Alexandra Nagy [00:13:14]:
Sehr gut. Das heißt, ich schätze mal, dass eure Fluktuation sich dadurch auch in Grenzen hält, weil das natürlich auch stark zusammenschweißen wird?

Helmut Lackner [00:13:23]:
Ein Sicherheitsunternehmen hat zum Ziel bei den Mitarbeitern, dass die Fluktuation gering ist, weil Geheimhaltung funktioniert nur dann, wenn wenige Menschen über das Bescheid wissen. Und deswegen ist eine geringe Fluktuation bei uns ein Ziel. Wie streben wir das an? Wir versuchen hier bewusst innerhalb des Unternehmens eine sehr mitarbeiterorientierte Kultur zu schaffen, wo die Menschen gerne arbeiten und vertrauensvoll miteinander arbeiten, ja. Mhm.

Alexandra Nagy [00:13:56]:
Jetzt haben wir über die Mitarbeitenden gesprochen. Jetzt möcht ich gern natürlich auf die Kundenseite kommen. Wer sind denn überhaupt eure Kunden und Kundinnen?

Helmut Lackner [00:14:09]:
Sehr gute Frage, weil der Endkunde, das ist letztlich sind das immer Regierungen. Also wir sagen, wir sind im Government Business tätig. Und gleichzeitig müssen muss uns auch klar sein, dass unsere Produkte durch die Hände der Bürgerinnen und Bürger gehen. Das heißt, das sind unsere mittelbaren Kunden und da ist genauso wichtig, dass von den Menschen das Produkt und der Service, der damit verbunden ist, gut angenommen wird. Unsere Auftraggeber sind Governance.

Barbara Aigner [00:14:43]:
Jetzt ist es ja so, dass Government oder die damit verbundenen Ministerien und dann wieder die damit verbundenen Ämter, die ja auch gefordert sind, immer kundenorientierter zu werden und rauszugehen aus dieser eben Amtshaltung, wo der Bürger etwas erbitten muss hin zu einem auch dienstleistungsfreudigen Unternehmen. Und ich war verblüfft selber, wie ich meinen Reisepass erneuert habe, dass es so was wie einen Qualitätsstandard offensichtlich gibt, aber das muss ich jetzt nachfragen, wie schnell ich diesen Pass zum Beispiel geliefert haben möchte oder auch geliefert haben kann, weil ich kann mir erinnern in vergangenen Zeiten, da war es einfach so, ja, wenn der Pass halt gedruckt ist, dann ist er gedruckt und dann wird man

Alexandra Nagy [00:15:26]:
irgendwann informiert.

Barbara Aigner [00:15:26]:
Und jetzt gibt's offensichtlich auch so was wie ein Qualitätsversprechen, wann Du diesen Pass auch bekommst und Du kannst auch die Geschwindigkeit bestimmen. Ist das a richtig? Also wird das richtig wahrgenommen und b gibt's da noch weitere, auch so Standards, wo ihr sagt, das ist für euch wichtig, dass ihr da auch den den Endkunden, also damit den Bürger vielleicht schneller oder effizienter versorgt?

Helmut Lackner [00:15:51]:
Wir sind ja nur Teil der Kette, die notwendig ist, ein Ausweisdokument auszuliefern. Es beginnt ja damit, dass die Bürgerinnen, der Bürger zu einem Amt geht. In den allermeisten Fällen ist das so, dass man persönlich erscheinen muss, hat einfach den Grund, dass man sichergehen möchte, dass das Foto, dass der Fingerabdruck wirklich authentisch ist. Und das wird vom Amt überprüft. Von den dokumentausstellenden Ämtern kommt dann der Produktionsauftrag digital zu uns. Und dann ist es an uns, dass wir in kurzer Zeit dieses Dokument final herstellen, personalisieren. Und da haben wir selbstverständlich von unseren Auftraggebern, von den Ministerien Zeitvorgaben. Konkret beim österreichischen Reisepass ist es so, dass wir binnen 5 Werktagen zustellen müssen.

Helmut Lackner [00:16:44]:
Das ist die vertraglich zugesicherte Frist. Wir selber sind bemüht, das so schnell als möglich zu machen. Das heißt, üblicherweise, ohne dass das jetzt ein Versprechen ist, schaffen wir das in 2 bis 3 Werktagen. Aber es ist durchaus unser unser Ehrgeiz und Anspruch, dass wir das schneller machen, als wir es vertraglich tun müssten. Und da möcht ich schon herausstreichen, dass das was Besonderes in Österreich ist. Also insbesondere in den Vergleichen mit dem großen Bruder mit Deutschland schneiden wir da fantastisch ab. In Deutschland ist es so, dass Du einerseits dadurch, dass der Pass, dass man wieder hingehen muss, die ändern das gerade, aber im Moment ist es noch so, man muss den Pass dann auch wieder vom Amt abholen. Und das kann dann noch durchaus einige Wochen dauern.

Helmut Lackner [00:17:37]:
Dass das in wenigen Tagen passiert, das ist doch ein großer österreichischer Erfolg und wir haben dann auch so besondere Services erarbeitet. Das Wichtigste, wenn's ganz dringend gehen muss, ist der Super Expresspass, wo wir zusichern, dass wir binnen 24 Stunden überall hin in Österreich ausliefern. Das ist ein besonderer Service, den wir mit DHL realisieren, ja.

Alexandra Nagy [00:18:03]:
Na ja, sehr schön. Klingt nach einer wirklich ganz tollen Erfolgsgeschichte, möchte jetzt auch dazu sagen, einer österreichischen. Ihr feiert ja auch bald ein großes Jubiläum. Ja, ich möchte jetzt noch gar nicht verraten, dass wie viel der Jubiläum, das werden wir dann am Ende der Sendung auflösen, aber an die Zuhörenden, überlegt euch einmal österreichische Staatsdruckerei, wie lange gibt es die wohl schon? Ich hab ein bisschen recherchiert bei unseren bisherigen Kunden. Wir haben Otis da gehabt, die Aufzugsfirma, die erzählt haben seit 1850, den KSV 1870, selbstredend. Hartl Haus, das älteste Fertigteilhauserzeuger Österreichs seit 127 Jahren, hätte man vielleicht auch nicht vermutet. Hotel Sacher, den Matthias Winkler hatten wir letztens im Frühling bei uns. Das Sacher feiert 150 Jahre Jubiläum und dann hatten wir ein Orgelbauunternehmen aus der Schweiz, auch total interessant, die gibt's seit 1864.

Alexandra Nagy [00:19:11]:
Ich kann aber so viel verraten, ihr toppt die alle noch.

Helmut Lackner [00:19:16]:
Sind wir stolz drauf.

Alexandra Nagy [00:19:17]:
Also für mich ist das auch ganz eine großartige Transformationsgeschichte. Vielleicht kannst Du uns kurz einmal so erzählen, wie am Anfang, ohne jetzt das Datum zu nennen, Helmut. Aber was war die Staatsdruckerei am Anfang ihres Bestehens und was sie jetzt schon ist? Also da hast Du ja schon einiges erzählt, aber woher kommt ihr denn eigentlich?

Helmut Lackner [00:19:42]:
Ja, also unsere Gründungsgeschichte ist so, dass wir tatsächlich vom österreichischen Monarchen gegründet wurden, weil sich der geärgert hat, dass mit den in Wien tätigen Druckereien es immer wieder Probleme gab, wenn man etwas drucken möchte, dass das zu lang dauert, dass dass das zu teuer ist und oder dass da überhaupt Inhalte verfälscht werden. Und hier sicherzugehen, dass das, was gedruckt werden soll, auch den Ansprüchen der österreichischen Monarchie entspricht, sind wir vom vom vom damaligen Kaiser, ich darf jetzt nicht sagen, welcher das war, gegründet worden. Und wir sind für all die Dinge verwendet worden, die jetzt, sag ich, offizielle Schriftstücke der österreichischen Verwaltung waren verschiedenster Art. Ganz wichtig in unserer Unternehmensgeschichte ist die österreichische Briefmarke. Rund ab 1850 sind Briefmarken verwendet worden. Und da hat unser Unternehmern auch eine große Erfolgsgeschichte. Und all jene, die die sich vielleicht, die sich vielleicht noch ans Briefmarkensammeln erinnern können, die österreichischen Briefmarken, Sonderbriefmarken waren immer eine der schönsten und aufwendigsten. Und sehr lange hat unser Haus das herstellen dürfen.

Helmut Lackner [00:21:06]:
Was, möcht ich auch sagen, was wir nie gemacht haben, das war in Österreich immer getrennt, wir haben nie Geld gedruckt. Geld drucken ist eine Sache der österreichischen Nationalbank. Die haben auch eine eigene Druckerei, die ÖBS. Und wie die österreichische Staatsdruckerei hat sich auf die, wie gesagt, auf die auf die anderen Dokumente hat dort ihren Schwerpunkt gelegt.

Alexandra Nagy [00:21:31]:
Perfekt. Danke für diesen historischen Rückblick. Das ist immer schön, wenn wir Kaiser auch bei uns im Podcast haben. Helmut, Du hast uns ja auch einen Sound mitgebracht, also wie Kundenorientierung Customer Experience bei der österreichischen Staatsdruckerei klingt. Und den hören wir uns jetzt einmal gemeinsam an, schlag ich vor. (Sound wird abgespielt: ein Klappern auf einer Computertastatur gekoppelt mit dem Rauschen von großen Maschinen.)

Barbara Aigner [00:22:04]:
Da rattert's und klickt's.

Helmut Lackner [00:22:06]:
Genau, genau.

Alexandra Nagy [00:22:07]:
Okay, was hören wir denn da aus dem vielleicht Hochsicherheitsbereich?

Helmut Lackner [00:22:12]:
Ja, also wir haben uns bemüht, diese Transformation, die bei uns stattgefunden hat, sprich, dass wir gestartet haben als klassisches Druckereiunternehmen und dass sich das aber in den letzten Jahren doch massiv verändert hat, IT und digitale Ausweise immer wichtig geworden sind, dass wir mittlerweile ein richtiger Hybridbetrieb sind. Wir sind immer noch eine Druckerei, da sind wir auch weiterhin stolz, dass bei uns Druckmaschinen arbeiten. Genauso wichtig ist es bei unseren Unternehmen, dass wir Know how im digitalen Bereich aufgebaut haben. Und mittlerweile ist es so, dass wir rund 70 Mitarbeiter beschäftigen, die IT Know how haben, davon 30 Softwareentwickler, die die Software, die wir anbieten, selbst produzieren. Das kennzeichnet unsere Transformation. Das wollten wir mit diesem Sound auch ausdrücken, indem wir den Klang von Druckmaschinen hinterlegt haben mit dem Klang von ratternden Tastaturen.

Alexandra Nagy [00:23:16]:
Okay, sehr schön. Danke dafür, dass ihr uns diesen Sound da mitgebracht habt, den man ja normalerweise nicht hören kann Das ist ja aus Fort Knox. Jetzt möcht ich gern noch zum zum Kernthema, zur Kundenorientierung kommen. Du hast schon gesagt, ihr seid international tätig, also ihr druckt nicht nur für Österreich oder für österreichische Bürger und Bürgerinnen, sondern auch für andere Länder. Was zeichnet euch da aus? Oder warum sagt ein ausländischer Kunde oder ein anderes Land, Sie möchten sich Ausweisdokumente aus Österreich drucken lassen? Was bietet ihr denen jetzt? Ich mein, jetzt nicht vom Produkt her, sondern was sind die Assets oder was sind die Vorteile, warum man sagt, ja, ich vertraue der österreichischen Staatsdruckerei?

Helmut Lackner [00:24:09]:
Ja, wie Du schon in deiner Frage richtig angemerkt hast, unser Geschäft, wir sagen, wir sind im Identitätsmanagement. Das wichtigste Asset dort ist Vertrauen. Das ist ganz entscheidend für jeden Staat dieser Erde. Denen ist klar, die Daten ihrer Bevölkerung, die möchte jeder in sicheren Händen haben und es wäre nichts Schlimmeres, als wenn es hier zu Unregelmäßigkeiten kommt. Deswegen sind alle Staaten bemüht, dass man hier einen einen verlässlichen Anbieter hat, den man auch nicht so oft wechselt. Viele trachten dann danach, dass das ein Anbieter ist, der aus ihrem Staat kommt. Deswegen sind unsere Kundenstaaten meistens Staaten, wo's keine kein vergleichbares Unternehmen wie wir gibt. Was sind das für Staaten? Das sind zum einen einmal kleine Staaten, wo es sich nicht rentiert, ein Unternehmen wie unseres aufzubauen.

Helmut Lackner [00:25:11]:
Ein Beispiel zu nennen, Liechtenstein ist seit vielen Jahren unser Kunde. Seit Kurzem haben wir auch Andorra. Also man sieht, das sind wirklich Mhm. Kleine Staaten und das sind zum anderen Development countries, wo's solche Unternehmen nicht gibt. Also wir sind viel im afrikanischen Raum unterwegs. Wir sind im asiatischen Raum unterwegs. Und das ist auch interessant, wenn man das hört, wir haben auch Kunden aus dem Pazifischen Raum, also kleine Inselstaaten wie Tuvalu und auch größere wie Papua Neuguinea. Das wir sind wirklich weltweit tätig, also wirklich global auf 5 Kontinenten, wie wir gerne sagen.

Helmut Lackner [00:25:50]:
Gut, also das sind unsere Zielländer. Und was ist da das Wichtigste? Das Wichtigste ist, dass man klar vermittelbar auf Augenhöhe mit dem Kunden spricht, herausfindet, was im Wesentlichen ist und das dann einhält über die vielen Jahre, wo man produziert, dass man dann wirklich das Qualitätsversprechen konsequent einhält. Wie schafft ihr das

Alexandra Nagy [00:26:12]:
dann, technisch immer am neuesten Stand zu sein? Du hast's schon angesprochen, ja, hab ich in Zeiten in Zeiten von KI und Digitalisierung dieses hohe Innovationsniveau halten?

Helmut Lackner [00:26:39]:
Innovation ist tatsächlich in unserer Branche sehr wichtig. In den letzten 10 Jahren zeigt sich klar der Trend, dass digitale Ausweise nachgefragt werden. Heißt aber nicht, dass die physischen Dokumente untergehen. Also derzeit haben wir ein Nebeneinander von physischen Dokumenten und digitalen Dokumenten. Aber hier als Anbieter am Markt bestehen zu können, ist wichtig, dass wir beides können und auch klar vermitteln können, dass wir digitale Ausweise ebenso anbieten können. Ja, und wir waren da tatsächlich, das darf ich in diesem Podcast sagen, auch ganz vorne dabei bei der Entwicklung von digitalen Ausweis am App. Wir haben im Jahr 2015 bereits eine App vorgestellt, wo man einen Ausweis mobilphone haben kann, die myidentity App, die Mia. Mhm.

Helmut Lackner [00:27:36]:
Tatsächlich waren wir 2015 fast zu früh dran. Damals hat sich eigentlich noch kaum wer dafür interessiert. Im Jahr 2022 wurde dann in Österreich digitale Ausweise eingeführt. Und es ist jetzt auch so, dass in der EU, also es gibt eine EU Richtlinie, wo noch die sogenannte ab Jahresbeginn 2026 in jeden EU Staat eingeführt werden soll. Das ist, wenn man so möchte, der Start von EU kompatiblen Ausweisen in der EU, also 2026. Wenn man so möchte, es hat 11 Jahre gedauert, bis unsere Innovation weitergegangen ist. Und ich möchte auch sagen, es ist dann auch gar nicht so einfach, das durchzuhalten, ja.

Barbara Aigner [00:28:28]:
Das glaub ich, das kann mir gut vorstellen. Was wär denn jetzt, wenn wir 10, 11 Jahre in die Zukunft blicken? Was was glaubst Du denn, was da noch kommen wird oder oder wie sich die Zukunft in eurem Bereich, welchen Einfluss die Zukunft auf eurem Bereich haben wird?

Helmut Lackner [00:28:45]:
Barbara, das ist ein wenig ein Blick in die Glaskugel, weil man ja ganz klar unterscheiden muss, was ist technisch alles möglich und was möchte man tatsächlich verwirklichen? Also natürlich ist es, wir kennen das alles aus Science Fiction Filmen, natürlich ist es möglich, den Menschen nur aufgrund von Kameras zu identifizieren. Die Frage ist, will das eine Gesellschaft? Und an der Stelle, wo wir heute stehen, wo es ganz oft unterschiedliche Strömungen gibt, ist es schwer zu sagen, welche Technologie sich hier durchsetzen wird. Wir selber als Unternehmen sind eigentlich überzeugt, dass zum Beispiel Reisepässe an und für sich in der Form, wie wir sie kennen, doch noch recht lange im Feld sein werden. Ganz einfach, weil sie überall funktionieren müssen und bis man hier wirklich eine internationale Verständigung hat, dass ein Reisepass doch nicht mehr auf Papier sein soll, sondern irgendwie anders. Wir denken, dass das noch ein wenig dauern wird.

Alexandra Nagy [00:29:54]:
Ja, aber Du hast schon Science Fiction angesprochen oder es gibt ja jetzt schon viele Menschen, die sich Chips implantieren lassen, also zum Thema Zutrittskontrolle oder was auch immer. Und wir haben schon über Chips im Reisepass gesprochen. Vielleicht wird das bei euch dann einmal ein Piercing Studio sein, das Fort Knox, wo ihr die Chips unter die Haut schießt?

Helmut Lackner [00:30:20]:
Dazu möcht ich nichts sagen.

Alexandra Nagy [00:30:23]:
Helmut, ich hab ja selbst sehr lang in der Sicherheitsbranche gearbeitet in einen ganz anderen Bereich, Zutrittskontrollen. Da war's aber auch immer schon so, dass wir gesagt haben, es ist ein Wettlauf mit der Zeit oder ein Wettlauf auch gegen natürlich Fälscher oder Menschen, die das in irgendeiner Form auch ausnutzen möchten. Und ich kann mir vorstellen, dass das bei euch natürlich genauso ist, dass Pässe, Führerschein, Ausweisdokumente natürlich auch sehr vielen Fälschungsversuchen leider Gottes ausgesetzt sind. Würdest Du das auch als Wettlauf beschreiben, also dass man sich da immer geben kriminelle Kräfte durchsetzen muss oder die Nase vorne haben muss?

Helmut Lackner [00:31:07]:
Das ist genau unsere Diktion. Auch in der Sicherheitsdruck Branche sprechen wir auch vom Wettlauf. Aha. Und deswegen ist es auch so, dass Ausweise, man sagt, maximal 10 Jahre, das ist so die die Haltedauer eines Designs, dann sollte man es ändern, damit man es den Fälschern nicht zu leicht macht. Und das führt auch dazu, dass Innovation eben sehr wichtig ist. Das ist der eine Aspekt, dass man eben hier regelmäßig anpasst und erneuert und und neue Technologien einsetzt. Das 2. Ist, dass es aber auch darum geht, dass man das Know how hat, ein Original und eine Fälschung auseinanderzuhalten.

Helmut Lackner [00:31:55]:
Weil das beste Sicherheitsmerkmal nützt einem nicht, wenn der, der das Dokument überprüft, dieses Merkmal nicht kennt. Deswegen ist es auch enorm wichtig, eine enge Zusammenarbeit zu haben zwischen uns als als Industrie und auf der anderen Seite auf die auf die Anwender vor allem. Also es muss nicht jeder Bürger jedes Sicherheitsmerkmal kennen, aber die Grenzkontrollstellen, die kennen das selbstverständlich und da gibt es eine brechend gute Zusammenarbeit.

Alexandra Nagy [00:32:25]:
Mhm. Total interessant. Da bist Du jetzt noch einmal von der Schleife her zu den Endkunden, zu den Bürgern, Bürgerinnen gekommen. Da möcht ich gern noch mal nachfragen, auch wenn das jetzt, ich versteh schon, jetzt nicht eure direkte Zielgruppe sind. Aber dennoch geht's ja auch darum, dass das Stimmungsbild, die Meinung zu den österreichischen Ausweisdokumenten natürlich auch sicher auch für euch eine große Rolle spielt. Wir haben schon über Vertrauen gesprochen und einerseits, dass Bürger und Bürgerinnen den Ausweisdokumenten technisch vertrauen. Auf der anderen Seite hast Du jetzt selbst doch grad gesagt, alles braucht man gar nicht wissen. Da geht's auch darum, wie könnt ihr es dann schaffen, dieses Vertrauen der Bürger und Bürgerinnen aufrechtzuerhalten in eure Produkte.

Alexandra Nagy [00:33:18]:
Also so, ach, warum wird der Pass schon wieder teurer oder warum dauert das so lang? Auch wenn aus unserer Sicht das natürlich nicht lange ist, aber solche Dinge. Einerseits haben wir hochkomplexe, hochsichere Produkte und auf der anderen Seite haben wir ungeduldige Konsumenten und Konsumentinnen. Und diese Schere geht immer weiter auf, also ich erinnere mich, wir haben auch letztens mit der EVN gesprochen, mit dem Bernd Löschnig, auch die Energiemärkte werden immer komplexer und es ist schwieriges Vertrauen der Endkunden da auch zu behalten und ihnen das aber auch zu erklären und zu sagen, was sich hinter einem Produkt verbirgt. Ist das überhaupt der Thema, mit dem ihr euch auseinandersetzt oder sagt ihr, das überlasst ja eher den Ämtern?

Helmut Lackner [00:34:07]:
Wir wir nehmen das absolut ernst und es ist uns wichtig, dass nicht nur der Endkunde, sprich die Verwaltung, Ausweise versteht, sondern dass das auch die Bürgerinnen und Bürger mit dem Dokument vertraut sind und dem Dokument vertrauen. Wir machen dazu auch als Unternehmen geben wir da Umfragen in Auftrag. Und wir stellen da fest, dass 80 Prozent sagen, sie vertrauen den österreichischen Dokumenten, ja. Sie haben hohes Vertrauen in die Qualität der Dokumente, das ist der aktuelle Befund. Ein weiterer wichtiger Befund für uns ist auch, es ist ja so, dass, ob man einen Reisepass hat, nicht immer nur davon abhängt, ob man ihn tatsächlich benötigt, wenn man außerhalb der EU reist, sondern weil es halt einfach wichtig ist, dass man dieses Dokument besitzt. Wir haben in Österreich eine der höchsten Passbesitzraten in der EU. Also 90 Prozent der Österreicher haben einen österreichischen Reisepass. Also anekdotisch gesprochen ist das für uns doch auch eine gute Messmarke.

Helmut Lackner [00:35:23]:
Was wir noch tun, damit das das Gefühl und das Wissen über Ausweise hoch ist, wir haben eine sehr enge Zusammenarbeit mit den passausgebenden oder dokumentenausgebenden Stellen. Das sind in Österreich die Bezirkshauptmannschaften und die Magistrate, das sind rund 250 Behörden. Und die laden wir auch zu uns ein und die lernen zum einen das Unternehmen kennen. Und dann diskutieren wir auch mit denen ihr ihre Themen und und unsere Themen. Sprich, und das Wichtige ist aber, wenn Österreicher und Österreicher zur Behörde kommen, dann hat die Person, die dort sitzt, weiß sehr gut über den Produktionsprozess Bescheid und kann dann auch allfällige Fragen, wobei die wichtigste Frage ist natürlich immer, wie lange dauert, sehr kompetent beantworten, weil sie die Prozesse, die bei uns passieren, erkennt und weil sie auch das Dokument gut kennen. Es ist uns aber sehr wesentlich, diese diese Zusammenarbeit mit ja, mit mit den weiteren Schnittstellen im Prozess und letztlich mit den Menschen in den Behörden, die direkt mit den Bürgerinnen und Bürger interagieren.

Alexandra Nagy [00:36:40]:
Mhm. Also sehr aktives Stakeholdermanagement, das ihr da auch betreibt und betreiben müsst, dieses Vertrauen auch aufrechtzuerhalten. Danke dafür.

Barbara Aigner [00:36:50]:
Jetzt würd uns zum Abschluss noch immer interessieren Helmut, Du bist ja selber auch Kunde und und jetzt aus einem so einem Sicherheitsunternehmen herauskommend. Was ist denn für dich wichtig für ein herausragendes Kundenerlebnis? Und wo hast Du so was vielleicht schon erlebt?

Helmut Lackner [00:37:09]:
Ein herausragendes Kundenerlebnis? Ich schätze es mittlerweile ungemein, wenn ich eine Stelle habe, wo ich mich hinwenden kann, wenn ich wenn ich eine Frage habe und das wird dann kompetent beantwortet. Ich gebe zu, mein persönlicher Eindruck ist, dass das immer weniger oft möglich ist. Ich bin von den Möglichkeiten der KI Agenten bisher nicht besonders beeindruckt, heißt aber nicht, dass ich einen automatisierten Prozess nicht schätze. Also es gibt sehr gute Kundenportale, die ich gerne benutze. Und ich bin einfach ich bin einfach froh, wenn ich mit meinen Anliegen, egal ob Maschinen unterstützt oder menschlich, vernünftige Antworten finde und ernst, hab das Gefühl habe, dass ich ernst genommen werde, ja.

Barbara Aigner [00:38:02]:
Okay, da ist die Latte jetzt gar nicht so hoch und auf der anderen Seite aber doch hoch, weil völlig richtig es ja immer weniger auch persönliche Ansprechpartner gibt.

Alexandra Nagy [00:38:12]:
Sehr schön. Jetzt müssen wir noch natürlich auflösen Oh, schön. Wie euer Jubiläum oder wann ihr tatsächlich gegründet wurdet, kaiserlich. Erzähl uns jetzt einmal, wie lang gibt's euch denn tatsächlich?

Helmut Lackner [00:38:29]:
Also wir wurden 1804 gegründet von Kaiser Franz dem Ersten.

Alexandra Nagy [00:38:36]:
Okay, 1804, das heißt 222 Jahre.

Helmut Lackner [00:38:41]:
Genau. Fertig. 222, warum feiern wir das? Also wir haben zuletzt unser zweihundertjähriges Jubiläum gefeiert, also das war eben 2004. Damals war unser Unternehmen grad mitten in diesem Transformationsprozess drinnen auf dem Weg von der Druckerei hin zu einem modernen Hochsicherheitsunternehmen. Und diesen Weg sind wir jetzt konsequent gegangen. Wir sind in der Zeit der digitalen Ausweise. Und da haben wir gefunden, dass diese Zahl 2 2 2, die ja doch etwas so wie Bit darstellt, dass man das entsprechend feiert.

Alexandra Nagy [00:39:18]:
Sehr schön. Zu zurecht, zurecht, ja. Also wenn man sich auch überlegt, wie die Lebensdauer, die durchschnittliche Lebensdauer von Unternehmen abnimmt den letzten Dekaden, dann ist das wirklich eine großartige Leistung. Und noch dazu auch das, was Du erzählt hast, diese Entwicklung von der reinen Druckerei dann hin zu einem Hochsicherheitsunternehmen. Ihr nennt's das das Managen von Identitäten. Du hast auch sehr schön erzählt, wie's in die Zukunft geht und finde auch sehr spannend. Du hast gesagt, den Pass wird es wahrscheinlich in gedruckter Variante noch länger geben. Ich hab dann mir sofort das Wort Hybrid eingefallen und dann habe ich gedacht, ja, alles ist irgendwie Hybrid.

Alexandra Nagy [00:40:01]:
Derzeit angefangen von den Autos und auch die Pässe und wie sich das alles weiterentwickeln wird. Also ja, spannende Erfolgsgeschichte. Eine Zweihundertzweiundzwanzigjährige voller Traum.

Barbara Aigner [00:40:15]:
Vielen, vielen Dank, Helmut, für das Gespräch. Hat sehr, sehr viel Freude gemacht. Danke für die Einblicke, dass wir die österreichische Staatsdruckerei 'n bisschen näher kennenlernen durften und dass Du sozusagen die geistigen Tore geöffnet hast, dass wir auch Informationen bekommen haben, was und wie es tut. Ganz, ganz herzlichen Dank und noch mal Gratulation zum Jubiläum und alles Gute für die Zukunft.

Helmut Lackner [00:40:38]:
Vielen Dank. Hat Spaß gemacht mit euch.

Alexandra Nagy [00:40:44]:
Welche Erfahrungen hast Du mit deinen Ausweisdokumenten gemacht? Ist dir klar, welche technischen Wunderleistungen sich dahinter verbergen? Oder wie geht dein Unternehmen mit Transformation Bietet ihr vielleicht auch schon hybride Produkte an oder seid ihr noch analog unterwegs oder vielleicht nur mehr digital? Schreibt uns gerne eure Gedanken dazu. Wir freuen uns unter office@Kunde21.com. Wir hoffen, wir hören uns in 2 Wochen wieder und schaut gut auf eure Kunden und Kundinnen. Bis nächstes Mal.