5 überraschende Ideen für Kundenerlebnisse, die bleiben
Die CX-Sommer-Wundertüte
Alexandra [00:00:07]: Es ist Ende August, die Hitze hat nachgelassen und der Schulstart steht wieder vor der Tür. Und da gibt's doch immer diese Schultüten, gefüllt mit allerlei leckeren Dingen und Überraschungen. Und deshalb haben wir heute auch für euch eine CX Sommer Wundertüte vorbereitet. Ja, warum sag ich Wundertüte? Weil wir in unseren letzten Episoden Dinge gefunden haben, die ihr garantiert in keinem Lehrbuch über Customer Experience finden könnt. Das sind drinnen Gummistiefeln, Polster, M6Ms, Omas Kekse oder sogar ein Voicebot, der sozial grunzen kann. Auf den ersten Blick hat das alles wenig miteinander zu tun. Auf den zweiten Blick erzählt aber jedes dieser Fundstücke etwas darüber, wie Kundenerlebnisse tatsächlich entstehen. Und ich möchte dir beziehungsweise Ihnen für diese Episode einen Satz ans Herz legen, der Sie gedanklich begleiten soll. Alexandra [00:01:25]: Gute Customer Experience bleibt selten als Strategie in Erinnerung. Vielmehr bleibt sie als Geräusch, als Gegenstand oder als kleine Geste bei unseren Kunden und Kundinnen hängen. Barbara [00:01:40]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra [00:01:43]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Schön, dass Du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde 21. Wir sind Alexandra. Barbara [00:02:07]: Barbara. Alexandra [00:02:08]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. In diesem Sinne möge auch das Geräusch der Sound von Sound of Customers möglichst lange bei Ihnen in Erinnerung bleiben. Und schauen wir doch jetzt gemeinsam in diese CX Wundertüte und holen wir uns das 1. Gusto Stückl heraus. Hineingelegt hat es Alex Mayer von der Bank 99. Alexandra [00:02:36]: Ja. Hören wir Alexandra [00:02:36]: uns einmal den Sound an, Alex, den Du uns mitgebracht hast. Alex Mayer [00:02:40]: Gerne. Mhm. Alexandra [00:02:42]: Du, das war jetzt sehr kurz. Hören wir uns noch einmal an. Mhm. Alex Mayer [00:02:48]: Aha. Alexandra [00:02:49]: Okay, was sind denn deine Hintergedanken dazu? Alex Mayer [00:02:53]: Ich hab als Sound genommen ein klassisches Alex Mayer [00:02:57]: mhm und Alex Mayer [00:02:57]: sein echtes mhm, nämlich das, wo ich das Gefühl hab, dass mein Gegenüber versteht, was ich möchte. Weil ich glaub, das ist die Kunst eines Mitarbeitenden, in ein Kundenservicecenter dem Gegenüber zu vermitteln. Ich versteh das, was Du möchtest und ich bin für dich da. Das ist für mich der Sound, der mir immer ein gutes Gefühl gibt, wenn ich als Konsument irgendwo anrufe. Und das ist öfter, als man glauben möchte, weil ich's natürlich auch immer wieder probier zu schauen, was passiert denn da, wenn ich wo anrufe? Das ist mein liebstes Geräusch, dass ich da in echt in 'nem Kundenservicecenter hab, nämlich das echte, ich versteh dich. Alexandra [00:03:39]: Okay. Also es ist gar nicht so sehr, dass jemand sagt, ja, ich versteh Sie und danke für Ihre Erläuterung bla bla bla. Du meinst, wenn dann so wirklich so aus dem Bauch heraus, aus dem Herzen heraus so ein echtes kommt, Mhm. Dann weißt Du als Konsument schon, ja, der oder die hat mich jetzt verstanden. Alex Mayer [00:03:59]: Mhm. Mhm. Alexandra [00:04:00]: Ganz genau. Jetzt Alex, jetzt kommt's aber. Jetzt möcht ich dich nach der Nena fragen. Und für alle Hörer und Hörerinnen, die noch nicht wissen, wer sich hinter der Nena verbirgt, das wirst Du gleich auflösen. Aber ich möchte da jetzt auch an den Sound anknüpfen. Kann die Nena hm hm sagen? Alex Mayer [00:04:22]: Ja, die Nena kann natürlich diverses soziales Grunzen, nenn ich's, austeilen oder beziehungsweise von sich geben. Das macht sie sehr erfolgreich zu verstehen geben, dass sie versteht. Ja, das kann die liebe Nena, das ist gut. Und bevor ich jetzt da oder ich erzähl euch jetzt gleich nicht nur über die Nena, sondern ich erzähl euch jetzt vielleicht, was denn Nena überhaupt bedeutet. Das könnte man glauben, Nena und die Bank 99, es hat was mit den 99 Luftballons zu tun, könnte man glauben, man weiß es nicht genau. Aber Nena steht bei uns für was ganz anderes, nämlich für Natürlich Einfach Nah - Nena und ist unser erster AI Agent, nämlich ein Voicbot. Und sind mit der Nena seit zweiten Jänner 2026 tatsächlich 24/7 live. Und das macht sie in einer Qualität, wo ich teilweise sehr überrascht bin. Alex Mayer [00:05:14]: Was versteht sie aus den einzelnen Inhalten unserer Kundinnen und Kunden? Da bin ich davon überzeugt, wenn teilweise am Samstag 4 Uhr in der Früh Kunden in diverse Zustände anrufen. Die Nena ist geduldig. Die Nena versteht tatsächlich, was sie möchten und begleitet dadurch. Alexandra [00:05:35]: Ja, ein schönes Beispiel, wie man KI Anwendungen, in dem Fall ein Voicebot, nicht nur technisch gut gestalten kann, sondern auch die Kommunikation noch näher am menschen orientiert. Ich würd aber sagen, jetzt haben wir uns auch ein Stückerl Schokolade verdient. Und die hat uns eine sehr erfolgreiche E-Automarke in die Wundertüte gepackt. Und zwar Daniel Dzihic von BYD, Build Your Dreams. Und Du selbst hast auch gesagt in einen Artikel in den Medien, wir haben ein super Momentum. Warum ist das so, Daniel? Daniel Džihić [00:06:19]: Wenn ich's lustig beantworte, viele fragen uns ja, woran liegt das? Was ist die Erfolgsformel? Also das das kann doch nicht sein, dass man in der kurzen Zeit eben, sag ich mal, so ein so ein Riesensprung nach vorne macht, dann sagen wir, das ist alles wegen der Schokolade. Dann fragen sie nach, wieso wegen der Schokolade? Eigentlich wegen der m und ms, ja. Und und dann jetzt ehrlich immer, m und ms und das steht wirklich für 2 Dinge, die für uns extrem wichtig sind und wo wir sehr viel Zeit und auch sehr viel dahintersteckt. Und das eine m ist das Mindset, also die richtige Einstellung. Und ich glaub, dass sowohl unser ganzes Team, die Dreambilder, aber vor allem alle, die bei die Partner Österreich fährt, die richtige Einstellung haben und wir können nachher da reden, was was für eine Einstellung. Und und aus dieser Einstellung, aus diesem Mindset, dieser Motivation entsteht das Momentum, das Du angesprochen hast, das 2. N, ja? Und dieses Momentum, natürlich, das aufzubauen, ist nicht so easy, das zu halten ist genauso schwierig, aber wenn man's hat, dann verleiht das Flügel. Deswegen machen wir auch diese großen Wachstumssprünge. Alexandra [00:07:28]: Also das find ich total schönen Vergleich und ihr könnt jetzt ja mal überlegen, M&M Partys zu veranstalten, ist euer Markenerlebnis für mich tatsächlich erfahrbar als Kundin? Ich mein, Daniel Džihić [00:07:41]: es ist ja, das war ja für uns extrem wichtig vom vom ersten Tag weg, weil ich sage jetzt mal, ich behaupte mal und das waren auch die ersten Erlebnisse im ersten Jahr, dass ein Otto Normal Österreicher, seine Erwartungshaltung von einem chinesischen Produkt und das war vor 3 Jahren so, relativ niedrig ist, ja. Mhm. Wenn er sich aber in einen b bei d reinsetzt, ist es ein riesen Aha Erlebnis, weil Du setzt dich in ein Fahrzeug, was von der Verarbeitung, Haptik, Anmutung, nicht nur von außen, sondern vor allem von innen, einfach sehr hochwertig ist. Dann hast das Thema natürlich auch das Thema Software und die Updates, die ja quasi als Produkt Weiterentwicklung gesehen werden, ja. Und nicht einfach nur, etwas nur zu korrigieren, sondern das Produkt weiterzuentwickeln. Also wir haben wir haben einfach gemerkt, dass die Erwartungshaltung deutlich niedriger ist als das, was tatsächlich unsere Autos draufhaben und dass wir, und das ist etwas, was uns schon auszeichnet, dass wir bei jedem Fahrzeug eigentlich die Vollausstattung haben. Und da sind ja viele Kunden nicht gewöhnt. Sie sagen ja, wenn ich den Preis zahl, da müssen wir das noch zahlen und das noch on top und das noch. Daniel Džihić [00:08:57]: Und dann quasi komm ich rein und und 30.000 wird das Auto angepriesen, aber ich geh raus mit 45.000 mit meinem Wunschauto. Wir haben quasi immer diese Christbäume, wir haben immer gesagt, elektrische Christbäume. Wir haben diese immer Christbäume und und diese Kombination aus dieser Anmutung auch von der Fahrdynamik, von der Leistung, von der Batterie, grade auch im Winter, also die die Reichweite, all das haben wir gemerkt, dass das sehr positiv ankommt. Und dann war natürlich klar die Strategie, wir müssen unter die Leute. Diese Marke dürfen man nicht in 'nem, also muss irgendwie verstecken, sondern wir müssen effektiv dorthin, wo die Leute sind und nicht einfach nur das Auto hinstellen und einfach plump sagen, ja, da ist das Auto, schau, es steht, schaut es schön aus. Und plump sagen, ja, da ist das Auto, schau, es schaut schaut euch schön aus, sondern einfach versuchen, die Leute ins Auto zu bringen mit Probefahrt. Und und das ist uns super gelungen, weil die Händler das auch verstanden haben, dass diese Marke unter die Leute muss und waren bei jedem, sag ich mal, überspitzt, Kirtag, Feuerwehrfest und egal, was es halt so geht. Okay. Daniel Džihić [00:10:07]: Und haben halt einfach diese Marke unter die Leute gebracht. Und dieses quasi Erfahren, Erleben ist wirklich sehr simpel. Du musst eigentlich nur Probefahrt machen. Alexandra [00:10:19]: Überlege dir mal, für dein Unternehmen habt ihr auch M&Ms Mindset und Momentum? Wenn man's hat, verleiht es Flügel? Und wie bringt ihr eure Marke unter die Leute? Wo kann man euch erfahren und erleben? Das ist sicher eine zentrale Customer Experience Frage. Die UNIQA kann man mit Gummistiefeln erleben. Das hat uns Tina Thron in die Wundertüte gepackt. Du hast zuerst vom Designprozess selbst erzählt, dass er eben nicht geradlinig verläuft. Und schön, dass Du dann auch noch zu den Erlebnissen gekommen bist, dass das mehr ist als ein paar Klicks, die man vielleicht vereinfacht oder optimiert. Was würdest Du denn sagen, wenn ich heute einen Schadensfall habe oder einen Schadensfall melde, was wäre denn als Kundin mein Erlebnis bei der UNIQA? Ich denk jetzt nicht an die gesamte Customer Journey, sondern vielleicht an herausragende Erlebnisse, an etwas, das bei mir auch als Kundin hängen bleibt, wo ich mir denke, da erfüllen Sie genau meine Erwartungen. Das ist jetzt ein UNIQA Erlebnis. Tina Thron [00:11:37]: Da haben wir zwei Seiten. Das eine ist das, was UNIQA wirklich zu einer Marktführerin am österreichischen Markt gemacht hat. Das ist die Präsenz in den Regionen. Wir haben einen ganz, ganz tollen Vertrieb. Also wir haben Menschen, die in der Frontline ganz nah bei den Kundinnen sind. Und wenn wir mit Kundinnen über Erlebnisse rund Schadenfälle sprechen, dann gibt es ganz unglaubliche Geschichten, wo Menschen uns erzählen, ich hab meinem Berater gesagt, bei mir hat's was überflutet, der ganze Keller ist unter Wasser, eine halbe Stunde später war der da mit einer Schaufel und Gummistiefeln. Da muss man wirklich sagen, das sind Erleben, die bringen die Menschen, die erzählen sie Jahre später noch. Also bessere Kundenbindung als das gibt es nicht. Tina Thron [00:12:19]: Bestimmt, ja. Gleichzeitig. Also das ist so das das beste Erlebnis, grad wenn's etwas ist, das sehr disruptiv ist. Wir sprechen da immer von einer Disruption of Lifestyle. Also mein Leben fährt wirklich einen einen Schnitt. Wir haben auf der anderen Seite natürlich auch kleinere Schadenfälle, also ein Kratzer am Auto oder Ähnliches. Da sehen wir, dass immer mehr diese digitalen Erlebnisse und digitalen Angebote sehr wertgeschätzt werden. Etwas, wo ich unkompliziert alle Informationen an UNIQA liefern kann und auch sehr unkompliziert nächste Schritte bekommen. Tina Thron [00:12:54]: Also es kommt hier sehr darauf an, welche Art von Erlebnis von Schadenersatz es da gibt, also wie Severity, sagen wir oft, ja, also wie schwerwiegend dieses Erlebnis auch ist. Alexandra [00:13:07]: Tina nennt das hier Disruption of Lifestyle, also größere Schadensfälle und wie man die Kunden dabei optimal begleiten kann. Barbara und ich sprechen auch gerne von Moments that Matter, also Situationen eurer Kunden, Kundinnen, in denen sich deren Leben gerade verändert. Und die haben großes CX Potenzial, denn wenn man die gut gestaltet, dann bleiben sie lang in Erinnerung. Denkt doch mal, wo solche entlang der Customer Journey eurer Kunden sein könnten. Vielleicht im Bett beim Schlafen? Wie man sich bettet, so liegt man bekanntlich, das erfahren auch die Gäste in den Sacher Hotels. Matthias Winkler hat uns da ein augenöffnendes Beispiel in die Wundertüte getan. Wie schafft ihr denn das dann, ich sag mal, das in die Breite zu bringen? Weil ihr seid ja keine kleines Boutiquehotel, sondern in Summe sind rund 800 Mitarbeitende angestellt und täglich darum bemüht, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Also wie schafft ihr's, weg vom Standard hin zur Individualisierung zu kommen und das dennoch in einer Breite? Matthias Winkler [00:14:30]: Ich würd mal sagen, mit anderen Mitarbeitenden als früher zum Teil. Alexandra [00:14:35]: Mhm. Matthias Winkler [00:14:36]: Mit dem Bekenntnis, dass wir dafür die besten Mitarbeitenden brauchen und all das, was es dann für ein Unternehmen heißt, das sind wir bei Benefits, das sind wir bei Bezahlung, das sind wir bei Struktur, das sind wir bei Aus- und Weiterbildung, all diese Themen, spielen da mit hinein und gleichzeitig ein Abflachen von Hierarchien und ein Sowohl sowohl zeitlich als auch finanzieller Ressourcen für den Einzelnen. Konkretes Beispiel, jeder unserer Mitarbeiter oder Mitarbeiterin hat einhundert Euro pro Monat für Gästeerlebnisse. Alexandra [00:15:12]: Mhm. Matthias Winkler [00:15:13]: Und da zählen wir die Buchhaltung genauso dazu wie die interne IT Abteilung und so weiter. Also jeder Einzelne hat diesen Betrag. Gibt ihn jeder Einzelne jedes Monat aus? Nein. Mhm. Reichen manchmal die 100 Euro nicht? Stimmt auch. Aber dieser Prozess ist flexibel und hat zu einer Umkehr des Denkens geführt. Konkretes Beispiel, eine 'n Stammgast war das sogar in Salzburg, kommt aus ihrem Zimmer in der Früh heraus und trifft auf eine Stubenfrau, also eine Kollegin, die die Zimmer sauber macht und erzählt ihr einfach voller Freude, dass sie so unglaublich gut geschlafen hat und welche welche Bettwäsche, die wir denn verwenden würden. Und das Gespräch war früher dabei geblieben und das war's. Matthias Winkler [00:15:59]: Und die Kollegin ist gegangen in ihr kleines Lager pro Stockwerk eines, hat dort einen frisch verschweißenten Polster geholt und hat in der Dame gegeben. So. Warenwert wahrscheinlich 20 Euro, 15 Euro, weiß es nicht genau. Zeitliche Reaktion sofort. Matthias Winkler [00:16:14]: Ich Matthias Winkler [00:16:15]: glaube, dass es selten ein effektiveres Gästebindungsprogramm, als diese Aktion gegeben hat. Mhm. Das setzt voraus, dass wir der Mitarbeiterin sagen, Du bist 100 Euro im Monat kannst Du. Du sagst uns einfach im Nachhinein, was Du gemacht hast und wir das auch im Nachhinein. Du musst also nicht vorher fragen und so weiter und so fort. Und da ist jetzt die Bandbreite sehr groß, aber dieses Zurverfügungstellen von Ressourcen, wie zuerst gesagt, zeitlich und finanziell, aber auch dieses Grundvertrauen in die Kollegin und hat letztlich dieses Erlebnis ermöglicht. Wie wir damit begonnen haben, wie viel ist ausgegeben worden im ersten Monat? Na, gar nix, weil die Kultur bisher gesagt haben, kein Geld auszugeben, sparsam zu sein und so weiter. Matthias Winkler [00:17:06]: Und natürlich gab's da auch die Frage, was ist, wenn jetzt alle Mitarbeiter jedes Monat 100 Euro ausgehen, ja? Mhm. Wird uns das in ein eine Budgetkatastrophe stürzen? Und wir haben letztlich gesagt, so, das probieren wir jetzt mal. Mhm. Und beim Probieren sind wir drauf gekommen, dass das ein in Summe sich einpendelnder vernünftiger auch Geldbetrag ist, mit dem wir viel Gutes erreichen können, also gut investiertes Geld. Alexandra [00:17:35]: Das effektivste Kundenbindungsprogramm ever erzählt uns Matthias aus der Wundertüte, von einem Stubenmädchen umgesetzt. Stellt doch die Frage, wie ihr bei euch im Unternehmen eure Mitarbeitenden ermächtigen könnt, CX tatsächlich erlebbar zu machen. Und weil das Leben leider nicht nur aus Urlaub besteht und schönen Momenten, haben wir noch ein Beispiel vom anderen Ende der Skala. Wohin DHL liefert und vor allem wozu, das hat uns Chris van Humbeek noch zum Wundern in die Tüte mitgegeben. Was sind denn Kriterien, die bei DHL über die Kundenzufriedenheit oder über Kundenerlebnisse entscheiden? Also eines ist die Geschwindigkeit. Was sind da noch Faktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen? Kris van Humbeeck [00:18:38]: Die Kundenerlebnis beeinflussen. Ich glaube, was wichtig ist für mich, ist, man muss immer anfangen, was ist eigentlich das Ziel für uns Unternehmen, ja? Was wollen wir erreichen? Und bei DHL Express, also was ist unsere Mission? Und und am Ende den Tag, was wir erreichen wollen, ist, wir wollen Menschen verbinden, Leben verbessern. Das ist, wo wir eigentlich verstehen als DHL Express. Und da fängt es mit an, glaub ich. Und und das ist das Ziel und das muss man immer probieren. Jemand hat eine Bedürfnis, ja. Jemand fahrt mit einem LKW, der hat eine Panne, der steht irgendwo in Italien, hat hat ein Problem, der braucht ein neuer Motor, ein neuer, was auch. Probieren wir, das Leben von dem Person zu verbessern und so schnell wie möglich ein Ersatzstück darzubringen. Kris van Humbeeck [00:19:28]: Genauso in medizinischen Bereich, vielleicht ist am Morgen ein OP, braucht man einen Apparat oder was auch oder Plasma. Da muss man das verschicken so schnell wie möglich. Und das ist das Ziel. Unser Ziel ist wirklich oder Mission ist wirklich, Menschen verbinden und Leben zu verbessern und und das ist unsere an der Kunde. Und zufälligerweise machen wir Versand, ja. Ich würd es mal froh ganz cru sagen. Und und wenn ich daran denke jetzt, das erinnert mich an eine an eine Geschichte, wenn ich noch Auditor war. Ich war derzeit mal in Bahrain und da gab's, ich musste einen Audit machen für die US Military. Kris van Humbeeck [00:20:09]: Also derzeit gab's noch den Krieg in in Afghanistan und in Irak. Und wir mussten auditieren, wie die Transporte, das wir teilweise machte für das US Government von Bahr herein nach die wirklich die War Gebieten in in Afghanistan oder Irak. Und dann war meine Frage an, denk, ich glaub, es war ein Kolonial derzeit. Warum braucht ihr eigentlich DHL für Sachen in die Warzone zu bringen? Warum benutzt ihr nicht eigene Transportmittel, Militärflugzeuge oder was auch? Und das ist mir immer bei geblieben. Der Kolonial hat derzeit gesagt, guck mal, unsere Leute sind eigentlich trainiert im Krieg, ja und in Situationen, wo wo alles passieren kann. Also wenn die irgendwo ein Thema habe, die sind alleine in die Wüste oder 3 Tage in die Wüste, die sind trainiert, zu überleben und da zu sein. Aber was was wichtig ist für die Leute, ist das Mentale, das Psychische, ja. Und was wir versenden mit euch, mit DHL Express, sind die Sachen, die persönlich sind, die die Mehrwert gehen und das können die Cookies von die Großmutter sein. Kris van Humbeeck [00:21:19]: Das können den Loveletter von die Freundin sein oder was auch. Und das ist so, dass das Schöne, glaube ich, und das ist eine Geschichte, die mir immer auch beibleibt, dass, ja, warum benutzt man DHL? Warum und was probieren sie zu tun? Also Leben verbessern hier wieder oder Menschen zu verbinden, obwohl Leben verbessern, wenn man auch über Krieg spricht. Ich weiß nicht, ob das so schön zum Drama passt, aber ich glaube, Kris van Humbeeck [00:21:45]: sie verstehen, was was tatsächlich Bestimmt, ja. Alexandra [00:21:51]: Und zufälligerweise machen wir Versand. Ist das nicht eine starke Aussage? Kris bringt es für mich so gut auf den Punkt, wie eine Mission beziehungsweise ein Versprechen an die Kunden real werden kann. Menschen verbinden und Leben verbessern und zufälligerweise machen wir Versand. Wie sieht es mit eurem Versprechen an die Kunden aus? Habt ihr eine starke Mission, die auch tatsächlich bei den Kunden ankommt? Das wünsche ich wirklich allen Unternehmen. Immerhin ist es ja unsere Wundertüten Episode, Wunder geschehen! Wir sagen Danke, dass Du heute wieder dein Ohr uns geliehen hast. Ich hoffe, Du hörst auch in 2 Wochen wieder herein. Ab Herbst starten wir in die regulären Episoden mit unseren Gästen. Alexandra [00:22:49]: Und ich kann euch schon so viel verraten, wir haben ein extrem spannendes Unternehmen zu Gast, das es schon irre lange gibt und dennoch mega innovativ unterwegs ist. Und alle Österreicher*innen nutzen es zu 100 Prozent. Kannst Du dir schon denken oder erraten, wen es sich handelt? Wir freuen uns, wenn Du wieder dabei bist und hinterlasse uns doch gerne eine Bewertung auf der Plattform deiner Wahl oder schreibe uns Feedback, Anregungen und Wünsche unter office@kunde21.com. Bis bald.