Servicebots auf dem CX-Prüfstand
Alexandra & Barbara, Kunde 21 GmbH
Alexandra Nagy [00:00:02]: Wir haben anscheinend in unserer letzten Episode in ein Wespenest gestochen. Es ging um Chat- beziehungsweise Voice Bots. Und eure Erfahrungsberichte, die ihr mit uns geteilt habt, zeigen, dass ihr schon häufig von diesen Wespen gestochen wurdet. Deshalb haben wir euch heute das folgende Thema mitgebracht: Was unterscheidet gute Servicebots von frustrierenden? Barbara hat dafür ein Ranking mit den 3 größten Hebeln für erfolgreiche Servicebots erstellt. Und wir werden sehr kreativ im Erfinden neuer Kennzahlen, vielleicht steigt uns auch die Hitze zu Kopf, zum Beispiel der Zufriedenheitssseufzer am Ende eines Telefonants. Barbara Aigner [00:00:56]: Das wär spannend, da könnte man eine neue Metrik einführen, dass man sagt, am Ende des Gesprächs: Lassen Sie einen Sound Ihrer Wahl los, dass Ihr Zufriedenheitsgefühl jetzt zum Ausdruck bringt. Alexandra Nagy [00:01:09]: Barbara traut sich sogar in Erinnerung an die Fußball WM Regeln aus dem Fußballsport auf Servicebots zu übertragen. Barbara Aigner [00:01:19]: Und er kann nicht den Ball die ganze Zeit halten und so gesehen muss der Servicebot eigentlich auch ein guter Teamspieler sein und auch wissen, wann gebe ich den Kontakt ab. Alexandra Nagy [00:01:32]: Wir möchten die Wespen aber nicht noch mehr aufscheuchen oder wilder machen, sondern sie zähmen. Jetzt wollen wir Barbara Aigner [00:01:40]: auch in diesem Podcast Bots natürlich nicht schlecht machen. Also, sie können uns auch helfen, sie können uns das Leben in jedem Fall einfacher machen, aber wofür wir ja pädieren und wofür unser Herz auch brennt ist, dass Unternehmen sich wirklich Gedanken darüber machen müssen, wie sie Bots einsetzen und dafür auch die richtigen Entscheidungen treffen müssen. Alexandra Nagy [00:02:03]: Genau und über diese richtigen Entscheidungen sprechen wir heute. Barbara Aigner [00:02:10]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:02:13]: Ja, wie gelingt Customer Experience, wenn sich Technologien und Erwartungen ständig verändern? Barbara Aigner [00:02:21]: Und wie kannst Du aus den Erfahrungen der kundenorientiertesten Unternehmen lernen und daraus bessere Entscheidungen für dein eigenes Unternehmen treffen? Alexandra Nagy [00:02:30]: Auch in dieser Folge wollen wir wieder verdichten: die stärksten Muster, Learnings, Aha Momente aus unseren Podcastgesprächen mit ganz tollen Interviewgästen und aus unseren Kundenprojekten. Barbara Aigner [00:02:45]: Ja, wir freuen uns sehr, dass Du wieder dabei bist, dass Du reinhörst bei unserem Podcast vom Kunde 21. Alexandra Nagy [00:02:51]: Wir sind Alexandra und Barbara. Ja, herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customer, einer Sommerausgabe. Barbara, bei unserer ersten Ranking-Episode sozusagen hab ich ja 3 Fragen mitgebracht, die haben sich damit befasst, wie man KI im Kundenservice besser machen kann. Und heute bist Du aber dran. Barbara Aigner [00:03:17]: Heute bin ich dran, genau. Und es ist gar nicht so leicht, da so ein Ranking zu erstellen. Ich hab natürlich auch eine Zeit lang überlegt, weil wir ja eben viele Podcastfolgen aufgenommen haben und mit vielen wunderbaren Unternehmen auch gemeinsam arbeiten dürfen. Aber es ist mir so dieses Gespräch, unser letzter Podcast mit Bernd Löschnig von der EVN ja in Erinnerung geblieben und auch viele Rückmeldungen von Hörer und Hörerinnen, die sich selbst mit dem Thema Servicebots einfach ganz intensiv beschäftigen. Ein Thema, das brandaktuell ist, das wichtig ist, wo wir vielleicht technisch schon gut unterwegs sind, aber in der Umsetzung noch nicht dort angekommen sind, wo wir in Wahrheit sein wollen. Und ja, deswegen hab ich mir gedacht, ich bring das Thema Servicebots dieses Mal ein. Alexandra Nagy [00:04:04]: Okay, wir haben wirklich gemerkt, so wie Du sagst, da gehen die Wogen teilweise sehr hoch und das haben wir auch an der Anzahl der Zuschriften und Rückmeldungen zur letzten Folge bekommen. Hat uns natürlich einerseits sehr gefreut, aber andererseits haben wir auch gemerkt, ja, das Thema ist da draußen wirklich gerade sehr, sehr evident. Die Beispiele, die wir ja heute mitgebracht haben, sind hauptsächlich aus Telefonkontakten. Also wir sprechen über Voicebots, aber ich denk jetzt mal, dein Ranking und die 3 Entscheidungen, die gelten genauso gut für schriftliche Chatbots. Barbara Aigner [00:04:41]: Das kann man in Wahrheit so umlegen. Und wie gesagt, was uns noch mal wichtig ist, dass es in keinem Fall ein Podcast ist, wo wir irgendwie Anti-Chatbot unterwegs sind oder gegen einen Voicebot wären, überhaupt nicht. Auch wenn ich mir persönlich, wie soll ich sagen, ich's schon immer noch als entwicklungsbedürftig empfinde, sagen wir mal so. Alexandra Nagy [00:05:01]: Das hast Du jetzt sehr charmant Barbara Aigner [00:05:05]: ausgedrückt, denn da schon noch einiges zu tun ist, weil ich ja eben ein Typ bin, der in der Regel nur dann zum Beispiel wo anruft, wenn er wirklich was braucht, was ein bissel komplexer ist, was dann einen Mitarbeiter auch beantworten sollte. Aber natürlich erkennen wir auch, dass Servicebots sehr, sehr hilfreich sein können für Unternehmen, also grad wenn's Standardsituationen geht. Und da werden wir ja auch das ein oder andere Beispiel heute bringen, dass dadurch natürlich auch Kundenerlebnisse verbessert werden können, dass Du auf der anderen Seite eben nicht, weiß nicht, vielleicht einmal ein paar Minuten in einer Warteschleife hängen musst, einen Mitarbeitenden zu hören, sondern eben schnell eine standardisierte Antwort auch von einem Bot bekommst, ob schriftlich oder oder mündlich. Alexandra Nagy [00:05:48]: Genau und man muss ja auch festhalten, es gibt ja mittlerweile auch viele Menschen, ich will jetzt gar nicht sagen, nur die jüngeren Generationen, weil das haben wir auch gelernt in unseren Folgen und in den vielen Gesprächen, dass viele unserer Gäste gesagt haben, das stimmt gar nicht so, dass eher die Jüngeren lieber mit Voice- oder Chatbots kommunizieren, sondern das findet man auch in anderen Zielgruppen, in anderen Generationen genauso stark vertreten. Aber es geht so, wie Du gesagt hast, darum, wenn ich nur ein kleines Anliegen unter Anführungszeichen hab, Terminverschiebung oder eine einfache Information, da will ich natürlich nicht länger in der Warteschlange, als notwendig wäre, hängen. Und da sind natürlich diese Technologien wirklich auch für die Customer Experience ein gutes Mittel der Wahl. Barbara Aigner [00:06:39]: Ja, voll. Also deswegen denk ich ja auch, ist es jetzt nicht eine ausschließende Entscheidung, dass ich sag, ich mach einen Bot oder ich mach keinen, sondern es braucht natürlich beides. Also ich brauch Mitarbeitende, ich brauch das Servicecenter, ich brauch einen Bot und ich brauch eine ideale Kombination von, sagen wir mal, diesen beiden Kanälen, dass die auch ideal zusammenspielen. Aber so, wie wir's das letzte Mal auch in der letzten Podcastfolge schon erwähnt haben, ist es bei vielen Unternehmen einfach so, dass sie auch gerne schnell auf eine neue Technologie aufspringen und sagen, das ist vielleicht auch jetzt in einen Servicebot zu haben oder man lässt sich von irgendwelchen Zahlen treiben und sagt, cool, da können wir die Anzahl der beantworteten Anrufe beispielsweise erhöhen, sehen aber vielleicht nicht dahinter, hilft dieser Servicebot wirklich, das unsägliche Problem des Kunden auch zu bedienen oder zu beantworten. Also so gesehen, wir sind nicht anti, wir sind noch nicht entweder oder, sondern wir brauchen einfach eine gute Kombination aus beiden, nennen wir's mal, Kanälen, aus beiden Elementen, die schön zusammenspielen sollen. Und Unternehmen sollen sich einfach Gedanken darüber machen, in welchen Situationen hilft mir welcher Kanal bestmöglich, den Kunden auch wirklich zufriedenzustellen. Alexandra Nagy [00:07:56]: Okay, aber ich bin dennoch schon gespannt auf dein Ranking, Barbara, weil wir haben ja auch bei den Zuschriften gemerkt, die Wogen gehen schon hoch, die Emotionen Barbara Aigner [00:08:04]: bei diesem Thema sind teilweise schon sehr hoch, absolut. Also absolut emotional, aber es ist ja immer dort, wo Menschen emotional sind oder wo man vielleicht auch ein bisschen getriggert wird, sieht man, okay, das ist ein Thema, das will auch betrachtet werden und ja, deswegen finde ich's cool, dass wir heute dieses Thema auch anpacken. Alexandra Nagy [00:08:27]: Genau und ich will ja auch festhalten, es geht ja immerhin unter anderem auch um meinen Hochzeitstag. Barbara Aigner [00:08:31]: Unbedingt. Und das ist total wichtig. Also schön, dass Du auch diesen schönen Moment mit uns teilst, auch wenn's 29 Schritte gebraucht hat, aber vielleicht waren es die 29 Schritte zum Altar, wer weiß. Okay, dann würd ich sagen, wir starten los mit Platz 3 und ja, welche Fragestellung hat sich auf Platz 3 wiedergefunden? Es ist die Fragestellung: Will ich möglichst viele Kontakte automatisieren oder die richtigen?" Alexandra Nagy [00:09:01]: Also viele versus den richtigen Kontakten. Gut, jetzt könnte ein Unternehmen natürlich sagen, wenn wir schon so einen Servicebot implementieren und sich ja auch sehr viel Zeit und Geld investieren, dann soll ja auch viel übernehmen. Also je höher die Automatisierungsquote, Barbara Aigner [00:09:21]: desto erfolgreicher ist ja eigentlich auch das Projekt, oder? Insofern ja, die Dinge, also die ein Servicebot abarbeiten kann, das lässt sich natürlich genial auf einem Dashboard darstellen. Das ist für Vorstandssitzungen dann natürlich super, dass ich tolle Zahlen vorlegen kann und sagen kann, schau her, mit dem Servicebot haben wir so und so viele Anrufe automatisieren können. Und das ist auch großartig, das ist überhaupt keine Frage. Aber wir müssen unbedingt die Frage anschließen, wann denn das auch die richtigen Kontakte? Weil ich kann natürlich automatisieren, kurzfristig bildet das ein kurzfristig bildet das ein tolles Bild, aber langfristig hab ich unzufriedene Kunden, die sich vielleicht auch dann irgendwann von mir abwenden werden, weil der automatisierte Prozess für mich eben nicht funktioniert hat. Und deswegen sollte die Quantität nicht ausschließlich vor der Qualität gehen. Alexandra Nagy [00:10:15]: Okay, okay. Ja, aber da passt ja die EVN wieder supergut hinein. Bernd hat ja auch erzählt, dass sie ihre Bots derzeit wirklich sehr, sehr zielgerichtet einsetzen. Also nicht die Evi, so heißt er, soll jetzt einmal alles können, was in irgendeiner Form am Telefon daherkommt, sag ich jetzt mal. Barbara Aigner [00:10:35]: Das hat mich schon beeindruckt, muss ich sagen, weil er hat ja davon erzählt, also dass Du die Möglichkeit hast, einen Tarif zu wechseln und dass sie sich hier eben dafür entschieden haben, auch einen Voicebot jetzt in dem Fall eben die Evi zum Einsatz zu bringen, haben sich aber im Detail auch angeschaut, welche Grundmuster liegen denn dieser Anfrage zugrunde? Also da gibt's ein klares Anliegen, da gibt's einen definierten Prozess im Hintergrund und es gibt ein Ergebnis, das erreicht werden soll. Und dieses Grundmuster kann ich in so einem oder mit so einem Voicebot ja perfekt abbilden, weil ich relativ schnell sehe, okay, der Kunde will a oder b und wenn er a will, dann geht der Pfad so weiter und wenn er b will, geht der Pfad in diese Richtung weiter. Und das hat mich auch sehr beeindruckt, dass sie's geschafft haben, an einem einzigen Tag mehrere Tausende Anrufe zu diesem Thema abzuwickeln, aber eben auch zufriedenstellend abzuwickeln, weil das eine Antwort gewesen wäre, die ein Mitarbeitende einfach konditioniert geben hätte müssen, dann hätten vielleicht noch ein bisschen Gespräche am Rand stattgefunden und es wäre nicht möglich gewesen, eine so große Anzahl an Anrufen abzuwickeln. Also so gesehen, hat das wirklich gut funktioniert. Alexandra Nagy [00:11:45]: Genau, und da gab es wirklich aufgrund einer Angelegenheit einen zu erwartenden Nachfrage Peak. Und was tut man in so einer Situation? Man kann ja nicht einfach für, ich sag jetzt einmal, eine Woche 300 Agents noch zusätzlich einstellen, also könnte man vielleicht schon, wenn wenn es sie gäbe. Und das ist ja dann genau so ein Moment, wo ein Voicebot in diesem Fall seine volle Stärke ausspielen kann. Da ging's ja auch darum, das war ein zeitlich befristetes Angebot für die Kunden und Kundinnen und da musste das Unternehmen schnell drauf reagieren. Und da zu sagen, wie können wir das lösen, auch mit technischer Unterstützung, ist natürlich ein Paradebeispiel. Barbara Aigner [00:12:36]: Ja, der Bot, der arbeitet halt auch rund die Uhr. Also dann kann halt auch spät abends oder nachts oder in der Früh das Thema auch beantwortet werden und dann ist das schon eine eine sehr, sehr hilfreiche Sache. Alexandra Nagy [00:12:49]: Okay, es geht also darum, nicht Barbara Aigner [00:12:51]: wie viel KI können wir irgendwie in unser Kundenservice hineinbringen, sondern genau, es geht immer drum, dass wir schauen, dass wir den größten Nutzen stiften können. Das ist ja auch das, was uns in der Arbeit mit den Unternehmen auch so wichtig ist, jetzt auch abseits von allen Bots. Wie schaffen wir's, den größten Kundennutzen zu entfalten, der natürlich auch einen Nutzen für das Unternehmen darstellen soll. Aber schön ist, wenn wir die Frage nutzengetrieben beantworten und nicht aus einem automatisierungs- oder zahlengetriebenen Denken beantworten. Alexandra Nagy [00:13:27]: Genau so ist es ja auch unserer Hörerin ergangen. Liebe Grüße in die Steiermark. Ach ja. Barbara Aigner [00:13:32]: Ist da weitergegangen, stimmt. Alexandra Nagy [00:13:35]: Anna, wir hoffen, Du hörst uns auch heute wieder zu, weil Du warst uns ja inspiriert. Ja, sie ruft in ihrer Autowerkstatt an mit einem eher spezifischen Problem, erkennt dann, dass sie nur zu einem Voicebot durchkommt und ihr ist sofort klar, diese Stimme wird ihr nicht helfen können. Das bestätigt sich dann auch im Zuge des Gesprächs und sie hat aber als Kundin keine andere Möglichkeit, als sich irgendwie durch dieses Gespräch zu krämpfen in der Hoffnung, irgendwie irgendwann einen realen Menschen an den Hörer zu bekommen. Barbara Aigner [00:14:11]: Also ich ich kann das so gut Also liebe Anna aus der Steiermark, ich kann das so gut verstehen, weil mir ist es selber vor Kurzem so gegangen bei 'nem Anbieter, wo ich wusste, das ist einfach eine Spezialfrage, die muss von einem Mitarbeitenden beantwortet werden. Und es hat mich viele Schleifen gekostet, bis ich zu diesen Mitarbeitenden gekommen bin, weil der Bot mich immer wieder gefragt hat, also immer wieder mit irgendwelchen Fragen begonnen hat. Und ich hab mir irgendwann gedacht, bitte hör auf und verbinde mich endlich zu den Mitarbeitenden. Und das ist eben schade, wenn die Automatisierung über das konkrete Kundenbedürfnis gestellt wird. Ich kenn auch andere Bots, wo, wenn Du sagst, Du willst deine Mitarbeitenden sprechen, sie dich sofort verbinden. Mhm. Und das find ich dann sehr angenehm, weil dann kann ich sagen, okay, es beginnt mit Automatisierung, aber wenn das Kundenbedürfnis ist, ich möchte einen Mitarbeitenden sprechen, dann schaltet der Bot sozusagen nicht auf stur und macht sein Programm weiter, sondern ich werde dann auch zu 'nem Mitarbeitenden weiterverbunden. Und ja, da sollte schon das Kundenbedürfnis im Vordergrund stehen. Alexandra Nagy [00:15:19]: Ja, natürlich. Anna hat uns das aber wirklich auch sehr, sehr lustig, sag ich jetzt mal geschildert, aber auch über ihren Ärger erzählt, weil sie hat dann wirklich angefangen mit der Zeit, auf diesen Bot zornig zu werden oder zornig zu reagieren. Und dann hat sie sich selbst aber auch dabei ertappt, wo sie sich dann gedacht hat, aber hey, das ist ja völlig sinnlos bitte. Der Bot kann ja eben meinen Zorn nicht spüren. Es ist ihm ja unter Anführungszeichen völlig egal. Natürlich gibt es Bots, die auch auf Stimmungen reagieren können. So einer war aber hier anscheinend noch nicht im Einsatz. Und ja, am Ende dieses nervigen Gesprächs konnte sie dann endlich einen Rückruf anfordern. Alexandra Nagy [00:16:06]: Den bekam sie auch, Aber wenn man sich nun diese Customer Journey ansieht, dann ist die Erwartung des Kunden, ich rufe an, schildere kurz mein Anliegen und alles ist in 5 Minuten erledigt. Die tatsächliche Customer Journey hat sich über 2 Stunden erstreckt bis zum Rückruf und war dazu noch emotional und ja, ziemlich stressig. Barbara Aigner [00:16:35]: Nein, das ist absolut nicht zufriedenstellend und ich muss auf den Zorn der Anna noch mal eingehen. Also auch das kann ich sehr gut nachvollziehen, weil es ist auch mir irgendwann die Zündschnur sozusagen gerissen und ich hab mal ganz laut ja ins Handy hineingebrüllt und der Bot ist aber sehr, sehr freundlich geblieben und hat sehr freundlich mit mir weitergesprochen. Aber so wie Du sagst, was einfach wichtig ist, dass es bei dem guten Service Bot nicht nur darum geht, dass er eben möglichst viele Kontakte übernimmt, sondern dass er auch halt kennt, für welche Anliegen ist er denn da und ab wann muss ich auch abgeben? Das ist wie beim guten Fußballspiel. Ich mein, die WM ist jetzt vorbei, aber der Stürmer muss sich auch oder ist das Mittelfeldspieler, keine Ahnung. Alexandra Nagy [00:17:16]: Barbara, hoffentlich sagen wir jetzt nix Falsches. Barbara Aigner [00:17:19]: Aber irgendwann muss er den Ball abgeben, damit dann vorne, dann ist es jetzt wahrscheinlich der Stürmer vorne, damit er das Tor schießen kann. Und er kann nicht den Ball die ganze Zeit behalten und so gesehen muss der Servicebot eigentlich auch ein guter Teamspieler sein und auch wissen, wann gebe ich den Kontakt ab? Wann ist es sinnvoll, auch einen Mitarbeitenden da durchkommen zu lassen? Alexandra Nagy [00:17:39]: Okay. So ein schöner Vergleich, Barbara. Da haben wir hoffentlich auch die Fußballerherzen für Customer Experience gewonnen heute. Die Episode dient ja aber nicht nur dazu, dass wir Probleme aufzeigen wollen, sondern viel mehr Unterstützung und Inspiration geben wollen. Wie kann's besser gehen? Und ich würd das jetzt mal so zusammenfassen: Automatisiere nicht den Kunden, sondern automatisieren wir doch die passenden Prozesse dahinter. Und ja, auch wenn man sich jetzt vielleicht denkt oder ihr beim Zuhören, ja bitte, das ist ja "eh logisch" unter Anführungszeichen, dass man nicht alles automatisiert, sondern die richtigen Anfragen oder die passenden Anfragen, dann stellt sich aber doch die Frage, wenn es "eh so logisch" ist, warum klappt es dann - und das muss man wirklich ganz ehrlich sagen - bei vielen Unternehmen noch nicht? Barbara Aigner [00:18:36]: Absolut. Also ich ich find, das ist genauso, wie man sagt, ja, es ist "eh logisch", dass man den Kunden in den Mittelpunkt stelt, so wie man sie an vielen Strategien oder Leitbildern liest oder Ausrichtungen liest. Und dann ist es aber irgendwie im Alltag doch nicht so logisch oder wenn konkrete Entscheidungen getroffen werden, werden die dann doch oft, ich sag mal, gegen den Kunden unter Anführungszeichen getroffen. Also so gesehen, glaub ich, auch das noch ein bissel was zu tun und eine sehr, sehr gute Zusammenfassung für Platz 3. Alexandra Nagy [00:19:04]: Okay, sehr gut. Jetzt bin ich aber auf deinem Platz 2 gespannt, Barbara Ja, ich auch. Was hast du denn da herausgefunden? Barbara Aigner [00:19:10]: Voll. Platz 2, auch eine wichtige Entscheidung, die jedes Unternehmen zu treffen hat und eine damit natürlich verbundene Frage, die beantwortet werden soll, nämlich: "Will ich mit meinem Servicebot Fragen beantworten oder Probleme lösen?" Alexandra Nagy [00:19:24]: Okay, Fragen versus Probleme, aber es ist ja tatsächlich so, viele Servicebots beantworten ja Fragen oder zumindest versuchen Sie's, oder? Barbara Aigner [00:19:39]: Ja, absolut. Also viele greifen ja dann auf FAQs zurück oder liefern irgendwelche Informationen oder also können zum Beispiel auch Öffnungszeiten beispielsweise benennen oder irgendeinen Prozess erklären. Also wieder sehr standardisierte Informationen abgeben, die ja dann irgendwie ChatGPT eigentlich auch schon kann, aber gut, das mal nur am Rande, genau. Das ist auch manchmal ausreichend, aber sehr oft ist es einfach so, dass der Kunde eine, ich sag mal, darüber hinausgehende Antwort einfach braucht und auch will, dass sein Anliegen danach beantwortet ist. Und da ist manchmal das Eis ein bisschen dünn. Alexandra Nagy [00:20:19]: Ja, also da passt ja mein Hochzeitstags-Erlebnis jetzt wirklich gut dazu. Barbara Aigner [00:20:24]: Bin wirklich gespannt. Also ich, wie gesagt, gelesen hab ich's ja schon, aber wenn Du's in Worten noch mal erzählst, also auf LinkedIn gelesen, dann bin ich sehr gespannt erzählt. Alexandra Nagy [00:20:33]: Ja, ja, also ich hab in dieser Interaktion, muss ich sagen, einen gewissen sportlichen Ehrgeiz entwickelt. Also wie kann ich die KI Stimme irgendwie überlisten? Und auch das haben uns ja Hörer und Hörerinnen auch geschrieben jetzt in anderen Settings. Also man stellt sich vor, es war sehr heiß. Mein Mann und ich hatten Hochzeitstag und wir wollten eigentlich nicht fortgehen, weil's so wirklich heiß war. Und spontan haben wir aber dann gesagt, hey, in diesem tollen Hotel, da gibt's ja diese Rooftop Bar, da kann man natürlich schön draußen sitzen, aber das wär viel zu heiß. Und uns würd's interessieren, ob die Bar klimatisiert ist. So, das war also der Ausgangssituation Situation. Genau, genau. Alexandra Nagy [00:21:16]: Also was tut man in so einen Fall? Ich ruf bei diesem Hotel an und es klingelt dreimal. Da schon die erste Erwartungshaltung, wenn es dreimal klingelt, dann glaubt man, okay, es wird jetzt ein Mensch abheben. Stimmt. Weil sonst wär ja das dreimal klingelt gar nicht notwendig. Richtig, genau. Aber dann fragt mich doch eine KI Stimme: Deutsch oder Englisch? Na gut, sag ich Deutsch und dann klingelt es wieder, auch das muss man sich vorstellen. Da denkt man sich als Kunde wieder, ja, okay. Alexandra Nagy [00:21:47]: Also jetzt kommt ein Mensch. Und dann kommt ein Menüpunkt mit so wieder technisch zum Auswählen Reservierung, Restaurant oder Rooftop Bar. Barbara, jetzt Du weißt mein Anliegen, Was hättest Du jetzt an meiner Stelle gewählt? Reservierung, Restaurant oder Rooftop Bar? Barbara Aigner [00:22:04]: Ja, ja, das ist schon mal gut, dann würd ich wahrscheinlichRooftop Bar Alexandra Nagy [00:22:07]: Natürlich, weil das wollt ich ja wissen, Klimatisierung. Also ich wähle Rooftop Bar, dann kommt wieder diese Stimme, die sagt, wie kann ich Ihnen helfen? Und ich frag, ist die Rooftop Bar klimatisiert? Und was antwortet der Bot? Ich verstehe Sie nicht, rufen Sie unser Hotel an. Barbara Aigner [00:22:25]: Das ist aber das, was du ja gemacht hast, also im Hotel angerufen, genau. Alexandra Nagy [00:22:29]: Das war genau mein Gedanke. Also ich hab das Ganze dann noch mal durchgespielt und hab dann beim Menüpunkt nicht Rooftop Bar, sondern Reservierung eingegeben. Also das Gleiche wieder am Ende hat der Bot gesagt, rufen Sie in unserem Hotel an. Und ich habe mir gedacht, ja, das würde ich ja gerne. Ja, da war's auch nicht mal gekriegt. Also ich war in dieser Schleife gefangen. Mein Mann hat dann noch zu mir gesagt - also er ist verständnisvoll gegenüber Bots anscheinend - weil er hat danngesagt, wahrscheinlich versteht der Bot das Wort "klimatisiert" nicht. Das heißt, ich hab das Ganze noch mal getan, weil man stelle sich vor, mit diesen Klingen immer dazwischen, ja, ja, ja. Alexandra Nagy [00:23:06]: Dann hab ich gesagt, ist die Rooftop Bar mit einer Klimaanlage ausgestattet? Ja, also lange Rede, kurzer Sinn: es hat alles nicht funktioniert und weißt Du, was ich dann ganz am Ende getan hab? Barbara Aigner [00:23:21]: Ich glaub, das Gleiche, was ich dann auch getan hätte, Ich ich Alexandra Nagy [00:23:25]: hab mich zum Restaurant verbinden lassen, weil das war die letzte Option. Jetzt muss ich aber auch dazusagen, Restaurant und Bar sind überhaupt nicht miteinander verbunden, also baulich nicht. Also darum wär ich ja nie auf die Idee gekommen und im Restaurant hat tatsächlich ein Mensch abgehoben. Und ich hab gesagt, hat die Rooftop Bar eine Klimaanlage? Und er hat gesagt: Ja. Und ich hab gesagt, danke, hab aufgelegt. So hätte's gehen können. Barbara Aigner [00:23:49]: Also so so schnell hätte es gehen können, oder? Einfache Frage und kurze Antwort. Alexandra Nagy [00:23:54]: Ich mein, wir hatten dann noch einen wirklich sehr schönen Hochzeitstag, aber was mir dabei noch aufgefallen ist, also jetzt lassen wir das Ganze lamentieren Ja, ja. Und Bots mal beiseite. Tatsache ist, dieses Unternehmen, in dem Fall ein Hotel, hat ein wunderbares Angebot, nämlich eine wunderbare Rooftop Bar. Ja. Und so schwierig wird es Kunden gemacht, dieses Angebot zu nutzen. Also da wird eine Schranke aufgebaut, eine künstliche, eine technische und die hält mich als Kundin in dem Fall von einem wirklich ausgezeichneten Angebot fern. Ja. Und das finde ich äußerst bedenklich. Barbara Aigner [00:24:37]: Na, ist absolut schade. Und es hätte auch, also jemand anderer wär jetzt vielleicht nicht so geduldig vorgegangen, wie Du vorgegangen bist und hätte dann einfach gesagt, gut, dann gehen wir halt woanders hin und das wär's gewesen. Alexandra Nagy [00:24:47]: Genau, so genauso ist es, ja. Drum finde ich das ja auch bei der EVN so interessant, weil die Evi erklärt eben nicht nur, dass ein Tarifwechsel grundsätzlich funktioniert, wenn wir jetzt wieder zurückkommen auf den zweiten Punkt im Ranking, sondern sie kann den Tarifwechsel tatsächlich durchführen. Also sie sorgt dafür, dass der Kunde, die Kundin zu einem tatsächlichen Angebot kommt. Und ich glaub, das ist ein grundlegender Unterschied, was einen guten Bot von einem schlechten oder frustrierenden unterscheidet. Ja, voll. Barbara Aigner [00:25:21]: Absolut. Kannst Du dich noch erinnern, Robert Sluka von der ÖBB, der bei uns ja auch zu Gast war, der hat seinen schönen Sound damals mitgebracht. Das war diese Zufriedenheitsseufzer, dieses, haaaa. Also so Gefühl, genau, dieser Servicekontakt, der ist wirklich gut gelaufen und jetzt leg ich auf und mit Freude auch auf. Und das ist ja das, was man am Ende will, also dass sein Anliegen eben gelöst ist und dass ich diesen Zufriedenheitsseufzer auch machen kann. Alexandra Nagy [00:25:52]: Ja, das wär eigentlich irgendwie 'n guter Prüfstein für einen Servicebot, oder? Absolut. Kann ich nach diesem Kontakt diesen Zufriedenheitsseufzer als Kunde Kundin ausstoßen oder oder muss ich danach erst wieder anrufen oder? Barbara Aigner [00:26:09]: Das wär eine Metrik zum Einführen, dass man sagt, am Ende des Gesprächs. Lassen Sie einen Sound Ihrer Wahl los, das Ihr Zufriedenheitsgefühl jetzt zum Ausdruck bringt. Anstatt genau irgendwelche Zahlen oder irgendwas da zu tun kann. Ja, vielleicht fühlt sich da irgendwer mal angesprochen, würde ich ganz witzig finden, damit würde man mit Sicherheit auch medial genau, gut aufpoppen, genau. Alexandra Nagy [00:26:39]: Aber dann hätten wir schon wieder genug Futter für unsere nächste Sound of Customers Episode. Barbara Aigner [00:26:44]: Ja, genau. Also vielleicht ist das jetzt Inspiration für euch Unternehmen, dann Alexandra Nagy [00:26:48]: da braucht führt eine Seufzermetrik ein. Genau. Aber abschließend jetzt für Platz 2, genau, die Regel, dass das Barbara Aigner [00:26:55]: Kundenanliegen abgeschlossen ist, egal ob mit Seufzer oder oder ohne Seufzer. Alexandra Nagy [00:27:01]: Okay. Aber jetzt, Barbara, jetzt kommen wir zum Platz 1. Also Trommewlwirbel, genau. Und Barbara Aigner [00:27:09]: auf Platz 1 die Frage: "Soll der Servicebot Standardfälle erledigen oder Kundenerlebnisse verbessern?" Alexandra Nagy [00:27:19]: Okay, Standardfälle versus Kundenerlebnisse sozusagen? Ja, da frage ich mich schon. Also ganz ehrlich, weil Standardfälle erledigen, das klingt ja schon ziemlich gut, weil das wär ja ein Gros der Anfragen. Was soll denn der Servicebot ja sonst noch machen? Barbara Aigner [00:27:37]: Sonst noch machen, ja, genau. Das ist so soll unser Wunderwuzzi sozusagen sein, den wir gerne hätten. Aber solange wir Standardfälle erledigen, was total wichtig ist und was gut ist und das ist die Grundlage und das brauchen wir auch, aber da sind wir natürlich noch nicht bei 'ner Customer Experience angekommen. Und deswegen möchten ja wir beide ja inspirieren, auch unsere Zuhörerinnen und Zuhörer, dass sie sich darüber Gedanken machen können, abseits auch dieser Standardfälle, die erledigt werden sollen und müssen, wie könnte denn so ein Bot noch dazu beitragen, dass wirklich ein Kundenerlebnis auch verbessert werden kann? Also ich find, das ist so ein neuer Gedankengang, dass Du rauskommst aus dieser Automatisierungsschleife, das, was können wir automatisieren, schneller machen, einfacher machen, Mitarbeitende einsparen etcetera und mir eine neue Frage stellen und sagen, okay, und: Was könnten wir jetzt noch tun, damit auch Kundenerlebnisse zu schaffen oder zu verbessern? Und beispielsweise, was wir ja bei Unternehmen auch machen bei den Customer Journeys, dass wir uns mitunter auch Gedanken machen, was wäre denn jetzt ein Wow, das mit so einem Bot auch geschaffen werden kann? Also das wär für mich so die Königsdisziplin. Alexandra Nagy [00:28:51]: Okay, ja, dem kann ich was abgewinnen. Also der Servicebot ist quasi nicht der Star oder ich sag jetzt mal, der Hauptakteur Ja. An diesem Kontaktpunkt irgendwie, sondern ja. Barbara Aigner [00:29:04]: Also es geht ja nicht drum, dass wir jetzt einen supertollen Servicebot haben, der dann auf der Bühne am Ende steht und der gefeiert wird, weil er eben die Automatisierungsquote so in die Höhe getrieben hat, sondern die Frage ist eben tatsächlich, schaffen wir's damit, Kundenerlebnisse auch zu verbessern? Oder ist es eben einfach nur 'n nüchternes Mittel zum Zweck, was ja auch in Ordnung ist? Also wenn man Kanomodell uns anschaut, dann kann ich sagen, okay, die Basis ist damit erfüllt, das ist wunderbar, aber wir sind noch nicht in der Erlebnisdimension. Und wie schaffen wir's auch in im Zusammenhang mit Bots, aus der Erfüllung von Basiserwartungen rauszukommen in die Erlebnisdimension? Alexandra Nagy [00:29:44]: Genau. Du hast das jetzt wirklich sehr gut auf den Punkt gebracht, meiner Meinung nach, dass viele ja die technische Performance von all diesen neuen KI gestützten Werkzeugen oder digitalen Werkzeugen so sehr in den Vordergrund stellen und damit auch die Effizienz. Und noch mal: Effizienz ist sehr wichtig, aber die Kundenerlebnisse leiden halt leider Gottes darunter und dafür plädieren wir ja auch immer, dass man beides Ja berücksichtigt und an beides gleichermaßen denkt. Die Evi, jetzt bei diesem Beispiel von vorhin zu bleiben, die kann einen einfachen Tarifwechsel End to End durchführen Ja. Und sie kann bei Spitzen, Nachfragespitzen helfen. Und dadurch haben natürlich die Mitarbeitenden mehr Zeit, weil so wie wir's auch gehört haben jetzt bei der EVN von Bernd, es gibt natürlich Rückfragen zu spezifischen Rechnungsthemen, zu Energiedienstleistungen, die ja immer komplexer werden. Und genau dafür haben dann die Mitarbeitenden auch mehr Zeit. Barbara Aigner [00:30:52]: Ja, absolut. Und das ist ja auch total sinnvoll, dass man nicht nur sagt, dem wir wollen einsparen, sondern ganz im Gegenteil, dass ein Mitarbeitende seine Kompetenz auch voll ausschöpfen kann und genau dort dann auch zum Einsatz kommt. Wo man sagt, okay, da brauch ich jemanden, der Erfahrung hat, der Wissen hat, der auch so also Empathie und Fingerspitzengefühl hat Und das macht dann einen Unterschied. Und dann erleb ich auch einen Unterschied bei dem Unternehmen, wo ich in Kontakt trete. Genau. Und auch mit einer einmaligen Einführung ist es nicht getan. Auch das hat ja Bernd sehr gut erläutert. Die Evi bekommt ein Voice Coaching. Alexandra Nagy [00:31:31]: Das Team schaut sich natürlich an, wie reagiert Evi reagiert sie kundenorientiert? Welche Fragen versteht sie noch nicht? Also dieser ständige Lern- und Weinder Entwicklungsprozess. Und auch da möcht ich jetzt sagen, natürlich sagen viele, ja, ist ja klar, das tun wir auch. Ja. Aber die Frage ist, wird dann der Bot technisch weiterentwickelt Ja. Oder wird er auch aus Sicht der Kundenzentrierung Customer Experience weiterentwickelt. Und da sind wirklich auch wieder zwei Paar Schuhe. Barbara Aigner [00:32:07]: Ja, absolut. Also die Erlebnisdimension, die geht eben oftmals ab und drum wollen wir ja auch motivieren, hier die Erlebnisdimension mehr hineinzubringen. Und so, auf die Evi noch mal zurückzukommen, stellt man sich vielleicht auch die Frage, wo ist denn der Name hergekommen? Und da sind noch Mitarbeitende und Kunden, Kundinnen eingebunden worden, diesen ja passenden, ich find's ja passenden Namen auch zu finden. Und da sieht man einfach, dass der Bot ein schöner Teil des Servicesystems ist. Also der ist nicht die Spitze und alles orientiert sich am Bot, sondern der Bot ist einfach ein, ich würd mal sagen, so Zahnrädchen, das neben vielen anderen Zahnrädern dabei hilft, dass wir am Ende des Tages einfach tolles Erlebnis abliefern. Und das Erlebnis kann mal sein, eine schnelle Anfrage zu haben, wo ich eine schnelle Antwort bekomme, wo eben eine hohe Automatisierung im Hintergrund ist. Es kann aber auch sein, dass ich ein ausführliches Gespräch mit einem Mitarbeiter mit Fingerspitzengefühl habe. Erinnere dich, mit Natascha von A1, also Natascha Kantauer-Gansch haben wir ja auch gesprochen. Alexandra Nagy [00:33:12]: Und sie hat uns ja auch erzählt, dass gerade beim Chatbot durch die vielen Interaktionen mit den Kunden sie sehr wichtige Rückmeldungen bekommen haben. Dinge, von denen man auch intern gedacht hat, das funktioniert gut oder das ist dem Kunden, der Kundin klar unter Anführungszeichen. Und sie haben dann durch die Auswertung dieser Chatbotprotokolle auch wichtige Erfahrungen und viele neue Aha Momente auch für sich intern bekommen. Und ich denk, da sind wir jetzt genau wieder bei dieser Weiterentwicklung, bei diesen internen Lernprozess, genau wieder bei dieser Weiterentwicklung, bei diesem internen Lernprozess. Und das betrifft speziell jetzt auch Produkt- und Servicennamen, weil das jetzt grad zu aktuell ist. Erinnere dich, bei der UNIQA mit der Tina Thron haben wir ja drüber gesprochen, wo sie gesagt hat, auch bei der Auswertung oder in der Interaktion mit den Kunden dann tatsächlich, sie haben manche Wordings verwendet, wo sie intern geglaubt haben, das ist sowieso klar. Und die Kunden haben die dann ganz einfach nicht verstanden, aber das war ihnen vorher gar nicht bewusst, weil das natürlich die interne Expertise dazu führt oder man sich oft in Sicherheit wiegt und denkt, na ja, was wir verstehen, das verstehen die Kunden da draußen sowieso aus, ja? Also da hat man so einen blinden weißen Fleck. Barbara Aigner [00:34:33]: Ja, absolut. Das haben wir doch selbst erlebt im B2B-Umfeld mit einem Unternehmen für das wir arbeiten durften oder das wir begleiten, wo wir mitunter ja Produktnamen auch bei Kunden und Kundinnen abgetestet haben, wo die eigentlich überhaupt nicht verstanden haben, was sich hinter diesem Produktnamen verbirgt. Und so gesehen find ich's ganz schön, so wie bei der A1, dass die diesen Testing Tuesday hier haben, wo sie Kunden und Kundinnen regelmäßig einbinden, wo Produkte, Services etcetera getestet werden, damit ich diese kundenzentrierte Haltung auch wirklich lebe und nicht leicht abschweife. Was ja logisch ist, dass man die Scheuklappen wieder aufsetzt und in seinem Unternehmensdenken unterwegs ist, sondern immer wieder, halt in dem Fall wöchentlich, Scheuklappen ab und aus Kundenperspektive Prozesse oder Produkte oder Services betrachtet. Alexandra Nagy [00:35:24]: Ja, genau, genau. Also es wär tatsächlich für Servicebots eine gute Regel, nicht nur intern zu testen, ob die Technik funktioniert, sondern mit echten Kunden und Kundinnen auch zu überprüfen, ob der Kontakt tatsächlich hilfreich ist oder war. Also technisch testen versus ja auch qualitativ testen. Barbara Aigner [00:35:45]: Du erinnerst dich unser KI Whitepaper, wo wir dieses Thema ja auch aufgegriffen haben. Alexandra Nagy [00:35:50]: Ja, ja. Also ich glaub, in der Überschrift steht das so: "Vom Trugschluss der technischen Entlastung" und dahinter verbirgt sich dieser Rebound-Effekt. Weil technische Effizienz führt ja nicht automatisch zu einer Entlastung. Also das wird uns ja oft vorgegaukelt oder verkauft, dass es so wäre, aber der Rebound-Effekt besagt ja, dass es genau das Gegenteil bewirken kann. Also wenn man zum Beispiel einen Servicebot einführt, der dann mehr Fragen auslöst, als er lösen kann oder einen Rattenschwanz an internen ungelösten Kundenanfragen nach sich zieht zum Beispiel. Also das ist dieser Rebound-Effekt und genau den haben wir im im Paper auch beschrieben. Genau. Und wir verlinken gerne in den Shownotes dazu. Alexandra Nagy [00:36:43]: Wir werden Barbara Aigner [00:36:43]: auf jeden Fall verlinken, da unbedingt noch mal hineinschauen. Und das ist eben ja so zusammenfassend für mich auch der Grund, warum diese Frage auf Platz 1 steht, weil der Servicebot einfach ein wichtiger Baustein ist. Und entscheidend ist aber, dass es mehrere Bausteine braucht, am Ende ein gutes Service zusammenzustellen. Und ja, da will ich einfach noch mal plädieren, liebe Hörerinnen und Hörer da draußen, schaut wirklich, wie ihr diese Erlebnisdimension auch in eure Servicebots hineinbekommt. Alexandra Nagy [00:37:13]: Barbara, also ja, jetzt muss ich feststellen, jetzt haben wir gesagt, Ranking und am Anfang haben wir über Emotionen gesprochen. Jetzt sind wir beide schon ein bisschen auch emotional geworden und unsere Hörer und Hörerinnen vielleicht beim Zuhören, aber zumindest auch schon bei der letzten Folge, es sind ein paar Wogen, ein paar Emotionen hochgekommen. Lass uns doch jetzt bitte noch einmal zusammenfassen. Also wir wollen's ja besser machen mit euch allen da draußen. Welche 3 Entscheidungen unterscheiden jetzt also noch mal die guten Servicebots von den frustrierenden? Barbara Aigner [00:37:53]: Okay, also fassen wir noch mal zusammen: Wir haben auf Platz 3 die wichtige Frage: Will ich möglichst viele Kontakte automatisieren oder die richtigen? Also es geht nicht darum, wie viel KI können wir einsetzen oder wo bringt jetzt ein Servicebot möglichst viel Automatisierung, sondern es geht wirklich darum, wo schaffe ich den größten Nutzen und wie? Aus Sicht des Kunden nutzenorientiert diese Frage auch zu beantworten. Platz 2: Will ich Fragen beantworten oder will ich Probleme lösen? Also steckt in der Frage auch schon sehr schön drinnen, wir wollen mit Sicherheit nicht nur Informationen liefern, also das ist eine schöne Basisanforderung, aber reicht aus unserem Empfinden nicht aus, sondern es geht darum, dass das Anliegen wirklich erledigt ist. Egal, ob das über den Bot oder eben auch dann über einen Mitarbeitendenerfolg, der da angeschlossen wird. Und die Königsdisziplin mit Sicherheit drum auch auf Platz 1: Soll der Servicebot Standardfälle erledigen oder eben auch Kundenerlebnisse verbessern? Und da denken wir in 2 Richtungen. Auf der einen Seite soll der Bot Freiraum schaffen, damit die Mitarbeitenden die Möglichkeit haben, im persönlichen Kontakt auch, ich sag mal, für Erlebnisse zu sorgen. Aber wir wollen noch diese 2. Dimension hineinbringen. Barbara Aigner [00:39:20]: Schaffen wir's auch an den Kontaktpunkten, wo der Servicebot aktiv ist, eine Erlebnisdimension ganz einfach zu eröffnen. Mhm, mhm. Alexandra Nagy [00:39:29]: Also das heißt für euch, also Barbara, mal danke für die Zusammenfassung, aber für euch, die uns da jetzt zuhört, wenn ihr gerade an einem Chatbot, Voicebot oder sagen wir, Servicebot arbeitet oder schon einen in Betrieb habt, dann nehmt euch doch bitte unser Vorschlag, als Einladung, diese 3 Entscheidungen mal mit in euer nächstes Meeting und sprecht nicht nur über Sprachmodelle, über Systeme, über Automatisierungsquoten, sondern: Automatisieren wir die richtigen Kontakte? Ist das Anliegen danach wirklich gelöst? Und was wird für unsere Kunden und Kundinnen und auch ganz wichtig für unsere Mitarbeitenden durch den Bot konkret besser? Und Barbara, jetzt fällt mir natürlich auch ein und ich glaub, das wär jetzt ein guter Zeitpunkt, alle Hörer und Hörerinnen auch einzuladen. Wir haben ja tatsächlich zu dem Thema am 11.9., am elften September ein Webinar. Es geht dabei nicht nur um Bots, sondern es geht generell um den Einsatz von KI im Servicebereich. Und wir haben ja ein Modell mit 8 Dimensionen, also wie KI und Customer Experience gemeinsam erfolgreich sein können. Und dieses Modell wollen wir gerne mit euch diskutieren, euch vorstellen und hoffentlich könnt ihr da auch noch viele Anregungen mitnehmen. Und bitte geht's dazu auf unserer Webseite kunde21.com. Und dort findet ihr auch die Möglichkeit zur Anmeldung zu diesem Webinar. Oder ihr könnt uns auch über auf LinkedIn schreiben, wo auch immer mit uns in Kontakt treten. Alexandra Nagy [00:41:10]: Wir freuen uns, wenn ihr Interesse habt und an diesem Webinar vielleicht auch teilnehmen möchtet. Barbara Aigner [00:41:15]: Ja, absolut. Also freuen wir uns sehr, wenn ihr dabei seid und bitte schreibt uns auch weiterhin eure Erlebnisse sowie Anna aus der Steiermark. Und freuen wir uns über jede Rückmeldung. Schildert uns eure Erlebnisse. Das ist für uns so inspirierend, weil wir auf Basis dessen dann ja auch wieder Themen aufgreifen können. Also welche Erfahrungen ihr auch immer mit welchen Servicebots oder vielleicht auch sonst Kundenkontakten jeglicher jeglicher Art hattet, bitte uns gerne schreiben. Alexandra Nagy [00:41:45]: Gerne unteroffice@kunde21.com. Ja, und vielleicht schafft es eurer Erlebnisse wieder in eine unserer nächsten Episoden. Das würd uns natürlich sehr freuen. Barbara Aigner [00:41:56]: Ja, das wär auf jeden Fall super und die erwähnten Episoden von heute, die verlinken wir natürlich auch wieder in den Shownotes. Alexandra Nagy [00:42:02]: Genau, genau. Also ein guter Servicebot meiner Meinung nach muss wirklich kein Wunderwuzzi sein, aber er oder sie, wie auch immer, sollte dazu beitragen, dass das Kundenservice jetzt ganz einfach gesagt positiv wahrgenommen werden kann. Barbara Aigner [00:42:17]: Genau und in diesem Sinne vielen Dank fürs Zuhören. Es hat total viel Freude gemacht. Wir haben leidenschaftlich über das Thema Servicebots gesprochen und freuen uns aufs nächste Mal. Alexandra Nagy [00:42:29]: Bis zum nächsten Mal.