Wie Kundenfeedback die EVN auf Kurs hält
Bernd Löschnig, Ltg. Customer Relations EVN
Bernd Löschnig [00:00:07]: Uns geht es darum, dass unser Segelboot, die EVN, mit möglichst viel Kundenfeedback, als den antreibenden Wind in den Segeln vorangetrieben wird und wir entsprechend einfach gemeinsam diesen Weg gehen, diesen Weg der Energiewende, diesen Weg der Energiezukunft. Alexandra Nagy [00:00:24]: Im Energiemarkt bläst also ein heftiger Wind. Das Kundenservice hat manchmal mit starken Sturmböen zu kämpfen und an Bord ist auch eine neue Kollegin. Also letzten Endes heißt Bernd Löschnig [00:00:39]: sie jetzt Evi. Alexandra Nagy [00:00:41]: Die Evi ist für den Tarifwechsel zuständig. Bernd Löschnig [00:00:45]: Und auch für die Intenterkennung. Dann in weiterer Folge wird es auch weitere neue andere Tarifwechselmöglichkeiten geben, also dass man auch den Gastarif wechseln kann. Alexandra Nagy [00:00:56]: Energielösungen sind komplex. Kunden haben viele Fragen. Es gibt Nachfragepeaks und da kann KI vieles davon abfedern, aber immer mit einem klaren Ziel. Bernd Löschnig [00:01:10]: Wir haben sehr wohl Dinge schon im Einsatz, wo Kundinnen und Kunden praktisch mit Null Wartezeit auch zu einem Ergebnis kommen oder zu Informationen kommen. Alexandra Nagy [00:01:22]: Lass dir ganz einfach den Wind die Ohren wehen in dieser Episode. Viel Freude damit! Barbara Aigner [00:01:30]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:32]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:01:41]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:01:50]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra Barbara Aigner [00:01:56]: und Barbara. Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Ich freue mich sehr, dass wir heute jemanden bei uns begrüßen dürfen, wo ich zusammenfassend sagen würde, dass sein Herz für Menschen schlägt. Warum? Auf seinem Weg durch das Studium an der FH Wiener Neustadt war wohl das Thema HR schon ein sehr, sehr wichtiges Thema. Er hat dann ein bisschen Energie-Wirtschaftsluft geschluppert in der Energieallianz 6 Monate, als Praktikant war er dort tätig, hat aber doch entschieden, dann in eine andere Richtung zu gehen, nämlich ein bisschen in die IT-Welt und auch zu REWE. Bis dann der Ruf von der EVN 2005 wieder kam, genau zu seinem Herzensthema, nämlich in den HR-Bereich, wo er sehr erfolgreich über 15 Jahre tätig war. Bis 2021, mitten in der Energiekrise, der nächste Ruf kam, nämlich den Bereich Customer Relations bei der EVN zu übernehmen. Er hat uns erzählt, dass er sofort zugesagt hat, warum? Weil er eben dort auch die Möglichkeit hat, sein HR-Herz voll einzusetzen, aber eben auch in den einzelnen Kundenkontakten für echte Begegnungen zu sorgen. Barbara Aigner [00:03:15]: Und so freuen wir uns sehr, dass heute der Leiter von Customer Relations der EVN bei uns ist, Bernd Löschnig. Herzlich willkommen. Schön, dass du da bist, Bernd. Bernd Löschnig [00:03:24]: Ja, danke vielmals auch für die Möglichkeit. Barbara Aigner [00:03:26]: Habe ich das richtig zusammengefasst? Dein Herz schlägt für Menschen. Bernd Löschnig [00:03:30]: Ja, seit jeher. Es ist mir einfach ein Anliegen, entsprechend für die Kundinnen und Kunden bestmögliche Rahmenbedingungen anzubieten oder zu schaffen, dass wir einfach aus der Energiewirtschaft heraus das breite Spektrum bestmöglich an die Kundinnen und Kunden bringen können, mit all der Komplexität dahinter, mit all der Abstraktion, weil Strom und Gas sind, Wärme, Wasser, alle unsere Produkte und Dienstleistungen sind ja essenziell für die Gesellschaft, bilden sich halt dann über Strom- oder Wärmerechnungen ab. Es ist über die Rechnung ein abstraktes Produkt, wo man dann auch oft viel Erklärungsbedarf hat. Und es begleitet den oder die Kunden ein Leben lang. Also vom Erstbezug der Wohnung bis zur Familiengründung mit all den Umzügen, die es dazwischen gibt, mit all den sonstigen Produkten, die man im Zuge des Lebenszyklus auch braucht. Damit meine ich nicht nur den Stromanschluss, sondern vielleicht auch gerade jetzt wichtiger denn je das Thema Pholtovoltaik, Batteriespeicher, Eigenverbrauch, Eigennutzung, Energiesparen. Also ein spannendes Thema und da begleite ich gerne unsere Kundinnen und Kunden. Alexandra Nagy [00:04:41]: Jetzt sind wir schon sehr schnell und tief ins Thema eingestiegen, Bernd. Ich möchte aber noch einmal ganz kurz zu deinem Lebenslauf zurückkommen, weil auch im Vorgespräch, wie du uns das alles erzählt hast, habe ich mir gedacht, es ist eigentlich total spannend, vom HR-Bereich dann in den Kundenservice-Bereich zu wechseln. Und ich habe mir gedacht: Sind die HR-Leiter die besseren Kundenserviceleiter oder Leiterinnen? Weil es geht immer Menschen und gerade auch im Kundenservice ist es aber auch so wichtig, nicht nur die Kundenseite zu betrachten, sondern auch die Seite der Mitarbeitenden. Und nur wenn die beiden Seiten gut miteinander harmonieren, dann haben wir tatsächlich diese Kundenerlebnisse, von denen wir alle träumen. Was würdest du denn sagen: Wie hat dir dein HR-Background im Kundenservice vielleicht besonders geholfen? Bernd Löschnig [00:05:38]: Man bildet mit der Zeit eine gewisse Menschenkenntnis aus. Es ist das Fingerspitzengefühl, das einen weiterbringt, dass man die Menschen ganzheitlich betrachtet. So wirklich aus dem 360 Grad, aus der ganzen Perspektive, die einem so geboten wird. Und damit sage ich auch, allein schon unsere Kunden und Kunden, die vielleicht aus einer gewissen Situation heraus ein gewisses Bedürfnis haben, es zu erkennen, genau auf das einzugehen und entsprechende Lösungen anzubieten. Alexandra Nagy [00:06:09]: Und das Bernd Löschnig [00:06:09]: habe ich auch x-fach im HR-Bereich anwenden müssen, diesen Ansatz. Und der lässt sich ganz schön, auch wenn es natürlich eine andere Konstellation ist, aber recht schön auf Kundinnen und Kunden auch legen. Ja, da versuche ich halt bestmöglich zu ermöglichen oder ermutigen, diese Kundinnen und Kunden Sicht auch auf die rund 360 Grad zu legen und immer dahinter liegend zu schauen, gibt es versteckte Bedürfnisse vielleicht auch oder irgendeine Message. Ja, das ist gar nicht so einfach. Kommunikation ist das Komplizierteste, was es gibt, sagt man immer. Und da werden auch unsere Kolleginnen und Kollegen auch entsprechend immer wieder geschult, immer wieder auch gecoacht, um es so auszudrücken. Ja, das ist ein kontinuierlicher Qualitätszirkel, den wir da betreiben. Alexandra Nagy [00:06:55]: Sehr schön, ja. Okay, also Fingerspitzengefühl, ganzheitliche oder 360-Grad-Sicht, Das kann man sicher für beide Seiten gut verwenden. Ja, dankeschön. Barbara Aigner [00:07:06]: Wir würden aber, Bernd, gerne dich so ein bisschen in einem kleinen Wordrap noch näher kennen lernen. Magst du uns mal sagen, so was war denn dein erster Job und was hast du dort über gute Kundenbeziehung gelernt? Bernd Löschnig [00:07:20]: Ja, also man hat gesehen jetzt von so ein paar Freialjobs, die man so hat halt, ja, im Zuge während der Schule war so der richtige erste Job eben das Praktikum bei der Energie Allianz Austria. Also sprich in diesen 6 Monaten, da habe ich den ersten Kontakt gehabt zum Thema Kundenbeziehung und auch wenn es damals ein sehr technologisch getriebenes Projekt war, die Homepage neu zu betrachten, neu zu machen, so war damals schon dieser One-to-one-Ansatz im Fokus. Also sprich, den Kunden persönlich zu adressieren und aufgrund der Informationen, die man hat, auch online bestmöglich individuell zu betreuen. Das hat mir damals sehr gut gefallen, weil man hätte es sehr technologisch sehen können, aber es war halt dann dennoch auch ein kundenzentriertes Projekt, gerade auch weil das Thema Liberalisierung natürlich dazu beigetragen hat, hier in einem gewissen Markt auch bestehen zu können und zu müssen. Alexandra Nagy [00:08:16]: Sehr schön, ja. Also auch spannend, weil das war ja so Anfang der 2000er, 2001. Und das war natürlich gerade auch von der Technologie her mit den Webseiten ein totaler Umbruch. Und Da aber schon verstärkt auf die Kundenerwartungen zu schauen, das war sicher damals schon sehr fortschrittlich und war nicht alltäglich, sagen wir mal so vor 26 Jahren. Bernd Löschnig [00:08:44]: Ist eine Zeit lang her, ja. Alexandra Nagy [00:08:47]: Wo würdest du dich denn als Kunde freiwillig in eine Warteschlange stellen oder vielleicht auch eine Warteschlange am Telefon in Kauf nehmen? Gibt es irgendetwas, wo du sagst, dafür schlägt mein Herz und da würde ich das tatsächlich auch über mich ergehen lassen. Bernd Löschnig [00:09:06]: Ja, also das Bedürfnis muss sehr groß sein, wenn ich mich dann entsprechend in die Warteschleife begeben möchte. Oder es muss halt eine gewisse Erwartungshaltung da sein, weil man wartet dann zwar gerne, wenn man weiß, was auf jemanden wartet, um es so auszudrücken. Wenn ich aber dazwischen vielleicht in dieser Zeit die Möglichkeit bekomme, mit neuen Technologien zu interagieren, ist das aus meiner Sicht ja gar kein schlechter Ansatz oder ich würde es ehrlich gesagt gut finden, wenn das Unternehmen es auch anbieten würde. Damit meine ich zum Beispiel vielleicht irgendwelche, ich sage mal, ein First-Level-Anliegen, dass ich vielleicht auch noch habe, einmal vorweg geklärt zu bekommen oder eine Frage, eine spezielle, wo ich sonst Internet- oder Webrecherche betreiben müsste, aber wenn ich gerade in der Warteschleife bin, stelle ich es mal und bekomme hoffentlich dann auch eine entsprechende Antwort und so weiter. Also das kann ich mir durchaus vorstellen und dann geht die Zeit automatisch vergeht im Flug. Alexandra Nagy [00:10:04]: Das finde ich aber einen total interessanten Ansatz. Der Kunde ist ja am Kontaktpunkt schon beim Unternehmern und aus welchen Gründen auch immer, wir alle wissen, Wartezeiten lassen sich nicht immer vermeiden. Und diese Zeit aber auch dann zu nutzen, vielleicht noch andere Bedürfnisse oder Kundenwünsche, was auch immer, zu berücksichtigen und da so, ich sage jetzt einmal, doppelt gemoppelt diese Zeit zu nutzen, das finde ich einen sehr interessanten Ansatz. Bernd Löschnig [00:10:36]: Ich meine, vielleicht ist es ja sowieso eine, ich sage mal, eher einfachere Frage oder ein Thema oder Problemstellung, dann lässt sich es vielleicht sowieso dann gleich klären. Ja, aber ansonsten hätte ich halt die Möglichkeit, in der Wartezeit zu interagieren oder ich bekomme einfach Hinweise darauf, wie ich das ein oder andere auf Online-Weg finden oder erledigen kann, ja, ohne es dann zu müssen, weil ich ja sowieso immer noch zu einem Berater oder zu ener Beraterin komme. Barbara Aigner [00:11:02]: Ist es etwas, was jetzt gerade so gut dazu passt, dass ihr bei der EVN auch nutzt oder worüber ihr Gedanken euch macht oder das vielleicht auch schon einsetzt, also wenn der Kunde bei euch anruft beispielsweise, Die Frage ist, wartet er länger und wenn er länger wartet, wie gestaltet ihr diese Wartezeit? Bernd Löschnig [00:11:22]: Also vorweg zu sagen, die Wartezeiten sind äußerst überschaubar derzeit und auch schon seit Längerem. Man darf das mit der Krisenzeit überhaupt nicht vergleichen. Das war natürlich ganz ein anderes Thema und Setting dort. Aber natürlich, auch wenn man 2, 3 Minuten wartet, kann es einem lang vorkommen oder auch 4. Und Wir haben sehr wohl Dinge schon im Einsatz, wo Kundinnen und Kunden praktisch mit Null Wartezeit auch zu einem Ergebnis kommen oder zu Informationen kommen. Wir haben Chatbots im Einsatz, schon seit geraumer Zeit. Wir setzen sie derzeit noch relativ zielgerichtet ein, also kampagnenbezogen als Unterstützung für die Kundinnen und Kunden, schnell zum Beispiel einen Tarifechsel zu ermöglichen, wenn man es online nicht machen möchte oder kann. Und auch wir setzen sie ein für die Intenterkennung, weil wir immer wieder das Thema hatten, bei diesen klassischen IVRs, wo drücken Sie die Taste 1 für, die Taste 2 für und so weiter. Bernd Löschnig [00:12:24]: Bei der letzten Taste weiß man schon als Kunde natürlich nicht mehr, was waren die ersten und das ist dann nicht so kundenfreundlich aus meiner Sicht. Deswegen fragen wir jetzt schon einmal ab den Intent, also die entsprechende Erwartung oder das Bedürfnis und routen dann im Hintergrund automatisch weiter. Das wird jetzt sicher auch angereichert mit FAQs, aber da sind wir erst gerade dran, also wo man dann auch aufgrund des Intents schon einmal eine oder andere Antwort bekommt. Aber ansonsten wird man einfach so schnell wie möglich dann auch an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weitergeroutet. Also es ist kein Dead-End, kein einziger Voicebot oder sonst was wird als Einbahnstraße gesehen oder als Sackgasse, es so zu sagen, sondern es gibt immer den direkten Absprung auch zum Mitarbeiter, zur Mitarbeiterin dann in weiterer Folge. Barbara Aigner [00:13:16]: Darüber werden wir dann im nächsten Schritt auch gerne nochmal im Detail sprechen, weil ihr da ja auch ein konkretes Anwendungsbeispiel sozusagen habt, wo ihr innerhalb kürzester Zeit mit dem Chatbot aktiv werden musstet. Aber noch kurz auf den Wordrap zurückzukommen, gibt es in seinen Marken Sound oder einen Jingle oder irgendein Produktgeräusch, das dir nicht mehr aus dem Kopf geht? Bernd Löschnig [00:13:37]: Also, weiß ich nicht, ob man es Jingle nennen kann, aber jeder kennt diese Eduscho-Werbung. Ich weiß nicht, ob es sie noch gibt, aber damals, dieses rrrrrRöstfrisch. Da muss ich sofort an das denken. Das kenne ich schon seit Ewigkeiten, es so auszudrücken. Und ich glaube, das hat man oft genug gehört, dass man sich das gemerkt hat. Ich kann Barbara Aigner [00:13:56]: mich erinnern, bei dieser Schauspielerin oder die, die das gesprochen hat, die hat dieses Eduscho-Image gar nicht mehr ablegen können. Die war automatisch auch die Kaffee-Frau unter anderem. Alexandra Nagy [00:14:06]: Jetzt hört's auf über den Kaffee zu sprechen, weil dann krieg ich gleich einen Gusto. Bernd, jetzt hast du schon über Intents gesprochen, über Intent-Erkennung, vielleicht jetzt gar nicht so sehr im technischen Bereich, sondern andersherum. Wo informierst du dich denn über die Wünsche eurer Kunden und Kundinnen, das Kundenservice dementsprechend ausrichten zu können? Bernd Löschnig [00:14:29]: Da muss ich total jetzt breit werden oder ausholen, weil wir haben so viele Instrumente im Einsatz. Alexandra Nagy [00:14:34]: Das Interesse ist hoch dafür bei unseren Hörer und Hörerinnen auf alle Fälle, wir kriegen oft Anfragen dazu, wie können wir die Stimme der Kunden und Kundinnen stärker ins Unternehmen holen. Also bitte, inspiriere uns. Bernd Löschnig [00:14:46]: Also wir haben ein sehr ausgeprägtes Beschwerdemanagement. Das ist einmal so auch eine der Möglichkeiten, wie man Feedback, aber auch selbst wenn es ein Beschwerdefall ist, entgegennimmt und professionell dann auch, sage ich mal, clustert, Verbesserungsmaßnahmen ableitet und das sogar bis ins Produktmanagement wandert oder in den Bereich Billing und so weiter. Das wird monatlich durchgeführt. Wir haben aber jetzt auch neue Dinge im Einsatz. Wir haben ein Online-Panel, wo wir Kundinnen und Kunden aktiv einladen, teilzunehmen an einer speziellen Community knacken wir bald die 1000 Kundinnen und Kunden, also durchaus ein ordentliches Panel. Hier kann man sich unkompliziert registrieren und auch mit der Kundennummer verknüpfen, damit wir auch wissen, wie wir welchen Kunden adressieren und können entsprechend Umfragen dort platzieren, wo wir halt wirklich einladen, auch vor etwaigen Produktänderungen und vor etwaigen Anpassungen im Kundenservice auch zu hinterfragen, wie denn die Kundinnen das auch sehen. Also wirklich eine Interaktionsmöglichkeit mit diesem Panel und das hat sich total bewährt. Bernd Löschnig [00:15:54]: Wir sind auch immer wieder ständig in Kontakt über Kommunikationswege. Das wird immer größer und macht immer mehr Lust mit den Kunden wirklich proaktiv und gemeinsam in Kontakt zu treten, in einer gewissen Größenordnung auch. Wir haben immer schon, und das ist schon über 20 Jahre muss man fast sagen, weil die EVN war immer schon extrem kundenorientiert, damals schon etablierte die Kundenzufriedenheitsbefragung und Analyse, wir nennen sie KZA, über viele, viele Jahre, die uns immer wieder auf Monatsbasis oder sonstigen jährlichen Review-Meetings einfach immer eine Rückmeldung gibt zu dem, wie die Kunden uns wahrnehmen. Also Kunden werden hier befragt, je nach Geschäftsfall, je nach Unternehmen und da bekommen wir ganz, ganz vielen wertvollen Input. Nicht nur, was jetzt, sage ich mal, Loyalty-Index und das Ganze anbelangt, sondern auch wirklich im Sinne einer Rückspielmöglichkeit über Feedback. Wir haben auch seit fast eineinhalb Jahren den sogenannten EVN Kundenkompass etabliert, Der vereinheitlicht alle Feedback-Instrumente, egal ob dieses Kundenzufriedenheitsanalyse-Thema, ob das jetzt unser Online-Panel ist oder auch Realtime-Feedback, das wir eingeführt haben. All diese Feedback-Instrumente kommen da zusammen zu diesem EVN Kundenkompass. Es ist ein sehr strukturiertes Dashboard, wo wir ganz viel an Informationen, Daten zur Verfügung haben auf Geschäfts- und Produktebene und dann zu sagen, wo gibt es Veränderungen, wo gibt es Verbesserungen, wo gibt es auch vielleicht Verschlechterungen, woran kann es liegen, können wir super Analysen fahren und dann gemeinsam mit den Fachbereichen in einer Art Workshop-Setting diese Zahlen interpretieren und die Veränderungen auch entsprechen. Bernd Löschnig [00:17:46]: Das hat sich etabliert, Warum Kompass eigentlich, möchte man fragen, weil wir haben gesagt, das ist irgendwie eine schöne Symbolik zum Thema Kundenorientierung, weil der Kompass richtet sich auch immer nur in eine Richtung aus, also die Nadel und so sehen wir das auch. Also einfach immer, egal in welche Windrichtung man sich bewegt oder dreht, immer Richtung Kunden das auszurichten, das ganze Thema. Da kommt was gut. Alexandra Nagy [00:18:11]: Okay. Eine Menge von Maßnahmen. Barbara Aigner [00:18:13]: Absolut. Du sag Bernd, habt ihr den Kundenbeirat immer noch auch? Also ich kann mich erinnern, dass ihr über viele Jahre auch einen Kundenbeirat hattet. Bernd Löschnig [00:18:22]: Ja, das Online-Panel, also "Mein Feedback" heißt es, ist quasi der Kundenbeirat neu. Barbara Aigner [00:18:29]: Okay, verstehe. Und da Bernd Löschnig [00:18:32]: haben wir halt sehr rasch die Möglichkeit, ich sage mal, Kundenmeinung einzubinden. Ja, absolut. Und nicht auf den nächsten Beirat zu warten, sondern da gibt es ad hoc Anfragen, ob das jetzt von unserer Kabelplus-Tochterfirma ist, ob das vom Strom- und Gasvertrieb her kommt. Da gibt es immer wieder Anfragen zu Produktentwicklungen, zu Dienstleistungen. Kleines Beispiel, wir sind ja, ich sage mal, sehr breit aufgestellt zum Thema Photovoltaik und Batteriespeicher. Also bei uns kann jeder Kunde und jede Kundin auch ein Komplettpaket kaufen und das gemeinsam mit uns inklusive Einspeisevertrag, dieses komplett Sorglos Paket nutzen. Dann haben wir gesagt, okay, eigentlich gehören ja diese Paneele auch irgendwann mal gewartet oder gepflegt oder gereinigt. Also wie schaut es aus, können wir da vielleicht so eine Art Dienstleistung anbieten? Und da haben wir dann wirklich zielgerichtet Kundinnen gefragt, wo wir wussten, das sind jetzt, ich sage einmal, Prosumer, die auch einweisen oder eben für den Eigenverbrauch nutzen und haben die zielgerichtet gefragt, in welcher Ausprägung und welche Dienstleistung das genau sein soll. Bernd Löschnig [00:19:36]: Und so hat sich dann dieses Produkt entwickelt. Alexandra Nagy [00:19:39]: Sehr cool. Total toll. Also schade, dass ich dieses Panel dann auch nicht genutzt habe, Weil ich habe genau selbst auch dieses Problem gehabt vor einem Jahr. Wir haben eine ganz alte PV-Anlage, weil wir eine der ersten waren. Und die kommt halt dann in die Jahre. Wir haben sie auch so, also an Wartung hat man da ja noch nicht gedacht. Und jetzt natürlich mit den neuen Speichermöglichkeiten haben wir es erneuert. Aber die Frage ist, was tust du mit den alten PV-Anlagen? Und da habe ich auch letztes Jahr sehr viel gelernt, weil dieser Markt eigentlich noch gar nicht existiert, weil ja noch nicht so viele PV-Anlagen so alt sind, dass sie schon wieder gewechselt werden. Alexandra Nagy [00:20:21]: Und das sind alles Dinge, die natürlich jetzt in Zukunft immer stärker werden. Bernd Löschnig [00:20:25]: Das Panel lebt und soll ja auch wachsen. Je mehr teilnehmen, umso breitere und validere Ergebnisse bekommen wir aus den Kundinnenbefragungen. Also da kann ich nur jetzt kurz noch Werbung machen, "meinfeedback.at", also jeder der EVN Kundin oder Kunde ist oder Kabel Plus Kunde kann da teilnehmen und das freut mich, wenn es viele sind. Alexandra Nagy [00:20:48]: Genau, liebe Hörerinnen und Hörer, wenn ihr EVN-Kunden, kundinnen seid, dann schließt euch doch dort an, weil es ist immer schön, wenn man auch die, ich sage jetzt einmal, die Energiezukunft mitgestalten kann und da ist jeder von uns dazu aufgefordert. Ja, sehr schön. Barbara, Bernd, jetzt geht die Zeit so rasch voran und wir sind natürlich auch alle gespannt auf deinen Sound. Ich würde vorschlagen, hören wir doch einmal kurz hinein, welchen Sound du uns mitgebracht hast. So klingt Kundenorientierung bei der EVN. (Sound wird abegspielt: starkes Rauschen des Windes) Es ist windig, oder? Bernd Löschnig [00:21:35]: Ja, ich sage einmal Wind in den Segeln, sowas zu drücken. Also wenn man sich das vorstellen möchte. Uns geht es darum, dass unser Segelboot, die EVN, mit möglichst viel Kundenfeedback, als ich sage mal den antreibenden Wind in den Segeln vorangetrieben wird und wir entsprechend dann gemeinsam, einfach gemeinsam diesen Weg in diesen Weg der Energiewende, diesen Weg der Energiezukunft. Weil ein Segelboot ohne Wind in den Segeln ist unbrauchbar und ich sehe halt wirklich diese Kundeninteraktion und das Kundenfeedback als Antrieb. Alexandra Nagy [00:22:12]: Ich kann leider nicht segeln, aber man sagt ja, Segeln ist ja auch ein Mannschaftssport, wo alle miteinander die richtigen Handgriffe können und wissen müssen, damit das Schiff dann auch Fahrt aufnimmt. Und deshalb gefällt mir die Metapher von dir da wirklich sehr gut. Barbara Aigner [00:22:29]: Und wir wissen jetzt auch, warum es der Kundenkompass ist. Also auch das, dass der perfekt zusammenkommt. Bernd Löschnig [00:22:35]: Jetzt ist das Bild perfekt. Beim Segeln kann man viel rein interpretieren, assoziieren. Genau, deswegen habe ich es gewählt. Alexandra Nagy [00:22:41]: Absolut. Ich habe bei euch auch ein bisschen recherchiert im Internet und auf Social Media und ihr habt im Juni intern einen digitalen Erlebnistag gehabt mit dem Titel und "Wo bleibt der Mensch?" Jetzt hast du uns schon ein bisschen was über KI erzählt, über die Intent-Analysen, über Chatbot, Voicebot und so weiter. Wo bleibt denn da der Mensch bei euch? Bernd Löschnig [00:23:06]: Also der Mensch bleibt, den empathischen und den komplexen Teil abzudecken. Sprich, für die wirklich relevanten Kundinnen- und Kundenanfragen, wo es darum geht, Lösungen anzubieten, wo es viel Erklärungsbedarf gibt, wo es vielleicht auch persönliche Themen gibt, die dazu führen, dass die Kunden von unserer Seite einfach Unterstützung brauchen. Weil es sind ja teilweise Lebenslagen, es sind Veränderungen im Leben, vor allem im Energiebereich. Wenn man wirklich noch einmal das Beispiel hernimmt von vorher, wo ich mir gedacht habe, ich sage mal der erste Einzug in der Wohnung, ich habe andere Bedürfnisse nachher, wenn ich eine Familie gründe, vielleicht ein Eigenheim oder so was, ja, oder vielleicht auch dann entsprechend sonstige Produkte und Dienstleistungen brauche, dieses ganze Thema des Bundlings und die ganze EVN-Bandbreite am Kundinnen- oder Kundenseite zu betreuen und zu servicieren, und das geht eigentlich. Das macht die KI derzeit und auch jetzt in der nächsten Zukunft nicht in dieser Art und Weise. KI-Einsatz aus meiner Sicht ist alles, was so repetitive, eher die kognitive Arbeit anbelangt für die Abarbeitung von einzelnen Geschäftsfällen, für die Unterstützung im Kundenservice, für die Kundinnen und Kunden möglichst mit schnellen Reaktionszeiten, eben ohne Wartezeiten da zum Ergebnis zu kommen und den Informationsbedarf zu gewährleisten oder auch die entsprechenden Informationen dann bereitzustellen. Barbara Aigner [00:24:35]: Jetzt habt ihr einen erfolgreichen Case, kann man ja auch sagen, umgesetzt, wo für eine bestimmte Zeit ihr ja so mehr oder weniger einen Bot auch aus dem Boden raus stampfen musstet und der dann ja auch zum Einsatz gekommen ist, wo vielleicht schon ein bisschen ein, sage ich mal, Zittern auch war, aber ihr rückblickend gesagt habt, das ist erfolgreich gelaufen. Kannst du uns da vielleicht noch kurz ein bisschen was dazu sagen, was war die Ausgangssituation, wie habt ihr es umgesetzt und was können da die Hörerinnen und Hörer noch von euch lernen? Bernd Löschnig [00:25:08]: Naja, die Ausgangssituation, zwei Sachen, zwei Szenarien kann ich kurz näher bringen. Das erste war letztes Jahr, Da hatten wir eine sogenannte VKI-Aktion, also konnten Kundinnen und Kunden entsprechend Einspruch erheben zu Stromlieferverträgen, hatten die Möglichkeit dann Gutschriften zu bekommen und das hat sehr viele Kundinnen und Kunden betroffen. Da haben wir uns überlegt, wie können wir bestmöglich in einer gewissen Zeit abwickeln, weil die war auch nur begrenzt für die Kunden. Wie kann man am besten da sein für sie, ohne jetzt unbedingt ständig die menschliche Ressource zu bemühen. Haben wir innerhalb von, ich sage 2 bis 3 Monaten es geschafft, einen Voicebot zu etablieren, der gefüttert war mit allen FAQs zu dem Thema und auch sogar eine gewisse Datenbasis bekommen hat für die Abwicklung des Geschäftsfalls. Also sprich, die Kunden konnten wirklich das Anliegen dort lösen. Wenn sie andere Fragen hatten oder noch ein anderes Thema, gab es immer noch den Absprung hin zum klassischen Kundenservice. Bernd Löschnig [00:26:08]: Kein Thema, aber wir konnten das wirklich sehr, sehr gut abfedern und haben Lust auf mehr gemacht, weil das Kundenfeedback aus dem Ganzen, Wir haben nachher auch Kundinnen dazu befragt. Das Kundenfeedback war durchwegs positiv und hat, wie gesagt, Lust auf mehr gemacht. Und deswegen haben wir auch jetzt seit einiger Zeit auch einen anderen neuen Voicebot live zum Thema Tarifwechsel. Bei uns kann man, wenn man will, online einen speziellen Tarif wechseln. Also wir haben seit früher diesen Jahres einen neuen Stromtarif, den Optima Garant Sonne. Und der wurde zu über 100.000-fach wurde der schon in Anspruch genommen oder halt gewählt. In der ersten heißen Phase, das war der 1. April, da hatten wir allein, ich weiß nicht, ich glaube fast 3000 Anrufe oder 4000 am Tag nur zu diesem Thema und hätten wir da den Voicebot nicht gehabt, Also da wären die Wartezeiten entsprechend hoch gewesen und wir haben es echt geschafft das anzubieten noch und als Option, Alternative zur klassischen Hotline und es haben sehr sehr sehr viele Kundinnen und Kunden angenommen und auch bis zum Backend alles angebunden, ohne dass da überhaupt jemand an- oder reingreifen müsste. Bernd Löschnig [00:27:24]: Hat aber auch den Grund gehabt, dass wir auch ein neues CRM-System, das ermöglicht auch vieles und dementsprechend auch die Anbindung von solchen Möglichkeiten und Technologien. Ja. Hat auch einen Namen bekommen. Also da haben wir auch unser Online-Panel gefragt, haben gesagt, welchen Namen hättet ihr denn? Wir geben euch ein paar Vorschläge und so weiter. Also letzten Endes heißt sie jetzt Evi. Alexandra Nagy [00:27:48]: Die Evi ist für den Tarifwechsel zuständig. Bernd Löschnig [00:27:52]: Und auch für die Intent-Erkennung jetzt statt der IVR. Dann in weiterer Folge wird es auch weitere neue andere Tarifwechselmöglichkeiten geben, also dass man auch den Gastarif wechseln kann. Also jetzt gibt es nur noch die Stromseite. Es ist nicht so, dass das immer so sagt, ja wir machen das geschwind. Es ist schon einiges an Vorarbeit, aber wenn einmal das Konstrukt da ist, dann andere Dinge anzubinden und Prozesse, dann haben wir schon ein gewisses Learning, also da sind wir schon fast Profis. Barbara Aigner [00:28:20]: Super. Bernd Löschnig [00:28:20]: Wir entwickeln das weiter. Wir machen ja sogar ein Voice Coaching mit der Evi. Also wir schauen natürlich, ob sie entsprechend kundenorientiert reagiert, ob die FAQs alle passen und vielleicht Fragen kommen von Kundinnen und Kunden, die da für so gar nicht bekannt sind und innerhalb von 3 Sekunden sind diese FAQs ge-updatet und dann ist schon die Beauskunftung dann wieder möglich. Also ja, äußerst spannend. Barbara Aigner [00:28:43]: Für die Begeisterung, absolut. Alexandra Nagy [00:28:46]: Also die Augen beginnen zu leuchten, liebe Hörer, Hörerinnen. Ihr seht es nicht, aber wir sehen die Augen, sie beginnen zu leuchten. Bernd, ich kann mir vorstellen, solche Projekte sind jetzt wirklich für sehr viele Unternehmen sehr interessant. Ihr seid da schon recht weit. Was würdest du denn sagen, was war so bei der Evi oder jetzt vielleicht auch bei dem Case mit dem Tarifwechsel, eure größte Herausforderung? Bernd Löschnig [00:29:10]: Die größte Herausforderung war eigentlich, das richtige Sprachmodell oder die richtige Sprache zu wählen. Es gibt ja eine Vielzahl von Möglichkeiten mittlerweile. Es muss halt irgendwie auch zum Unternehmen passen, also auch vielleicht zur Region, je nachdem, wie man sieht. Und dann natürlich von der technischen Seite her die Anbindung an die Backend-Systeme. Also, wenn man dort keine, ich sage mal, jetzt modern ausgerichteten hat, wo es keine, ob jetzt einmal, ob dort Prox-Schnittstellen gibt oder Möglichkeiten, dann tut man sich entsprechend schwer. Und zum Dritten, das Thema Datenschutz ernst zu nehmen, alle Vereinbarungen zu treffen, den Lösungsanbieter zu wählen, der auch DSGVO-konform ist, damit man hier eigentlich auf einer ordentlichen Basis arbeiten kann. Aber letzten Endes einfach tun und ausprobieren. Und es ist so, das Feedback von den Kundinnen und Kunden lässt sich wirklich sehen. Bernd Löschnig [00:30:05]: Und wer halt wirklich auch nicht mit der Evi reden möchte, oder wir sagen natürlich auch, dass das jetzt kein Mensch ist, sondern halt Digitalassistentin der EVN, die Evi und so weiter, also wir kennen uns schon zur Transparenz. Aber wenn jemand dann halt einfach gar nicht will, unseren Kundenservice gibt es weiterhin und wird es auch immer geben in persönlicher Art und Weise. Das beweisen ja auch unsere Service-Center Niederösterreich. Wir sind ja 18 Mal vertreten in einer Bandbreite, die es ja sonst in keinem Bundesland gibt. Also wir haben verschiedenste Alternativen für Kundinnen und Kunden, die solche Wege auch nicht gehen wollen, mit künstlicher Intelligenz zu interagieren. Aber die, die das machen, finden es eigentlich cool und schnell und rasch und einfach und erledigt. Alexandra Nagy [00:30:51]: Sehr schön. Gut. Sehr schön. Barbara Aigner [00:30:53]: Ja, also ich glaube, wir haben einen wirklich großartigen Einblick bekommen. Vielen, vielen Dank, Bernd, für die sehr angreifbaren Beispiele auch und für die Einblicke, die du uns gewonnen hast. Und wir spüren deutlich, dass Evi auch eine neue Mitarbeitende von euch ist, die da ihren Platz gefunden hat, in der digitalen Form natürlich. Alexandra Nagy [00:31:14]: Barbara, Jetzt hast du aber mir die Rutsche gelegt für noch eine Frage. Ja, weil du schon gesagt hast, eine neue Mitarbeiterin, eine neue Kollegin. Wie wird denn die Evi vom Team angenommen, also von den tatsächlichen Kollegen und Kolleginnen im Serviceteam? Oder dahinterliegend auch meine Frage, wie technikaffin oder wie bereit ist man denn, auch eine neue Kollegin an Bord zu holen? Bernd Löschnig [00:31:41]: Die Bereitschaft ist absolut da. Es waren auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gefordert, diese Shortlist der Namensfindung einmal zu finden und dann die Kunden weiter zu befragen, dann das Endergebnis zu bekommen. Sie waren immer eingebunden, es wurde immer erklärt, warum und weshalb und was das eigentlich der Kunde und Kunden gegenüber bringt, für die Spitzenabdeckung, für kampagnenbezogene Unterstützung, wirklich auch mehr Zeit und ich sage einmal Ressourcen auch persönlich zu haben als Mitarbeiter und Mitarbeiter für komplexere Kundenanliegen und so auszudrücken. Alexandra Nagy [00:32:14]: Okay, sehr schön. Bernd Löschnig [00:32:15]: Wenn man so gute, die auch vielleicht andere Anfragen haben, wo es Rechnungsberatung geht, wo es Energiedienstleistungen geht und so weiter und so diese klassischen einfacheren Kundeninteraktionen, Kundenprozesse wie zum Beispiel jetzt der Tarifwechsel oder ähnliches, Das wird dann abgenommen. Alexandra Nagy [00:32:34]: Du Bernd, ist die Evi nur ein Voicebot oder auch ein Chatbot? Also meine Frage ist, hat sie auch ein Gesicht oder ist sie auch ein Avatar oder ist sie nur eine Stimme bis jetzt? Bernd Löschnig [00:32:45]: Sie wird dann schon auch ein Gesicht bekommen. Wir sind gerade an einer Kommunikationsschiene dran, damit es ein bisschen plastischer wird. Da wird es dann auch ein bisschen ein greifbarer Thema. Alexandra Nagy [00:32:57]: Ich bin aber dennoch schon gespannt, wenn ihr dann einmal einen Avatar habt, wie die Evi ausschaut. Ich kann mir vorstellen, dass das auch wieder Diskussionen auslösen wird. Aber Gottseidank habt ihr ja euer Panel und könnt eure Kunden und Kundinnen auch dazu befragen. Bernd Löschnig [00:33:12]: Das wird sicher passieren. Barbara Aigner [00:33:15]: Ja super Bernd. Du dann vielen herzlichen Dank. Es war ein total spannendes Gespräch. Nochmal danke für diese angreifbaren Beispiele, für die Einblicke, dass du uns die EVN auch vorgestellt hast und auch den Weg dorthin. Wir sehen, EVN ist energiegeladenes Unternehmen im wahrsten Sinne des Wortes und auch ein sehr innovatives Unternehmen. Und die Kombination, die finde ich sehr schön und danke, dass du uns da Einblick gegeben hast. Vielen Dank Bernd. Alexandra Nagy [00:33:41]: Sehr schön. Nehmt Windenergie Bernd Löschnig [00:33:43]: mit. Alles gut. Danke, vielmals. Alexandra Nagy [00:33:48]: Ja, wir haben uns in dieser Episode den Kundenwind der EVN die Ohren blasen lassen. Wir hoffen, du hast dir Anregungen für deine Kund:innen mitnehmen können. Gib uns gerne Bescheid, solltest du noch Fragen zur EVN, der Energiebranche oder generell zu Kundenorientierung haben oder schreib uns auch ganz einfach, wie es dir gefallen hat. Unter office@kunde21.com oder bewerte den Podcast, wo auch immer du ihn hörst. Jetzt in Juli und August veröffentlichen wir pro Monat nur eine Episode, ab September wieder gerne im 2 Wochen Rhythmus. Genieße deinen Sommer und wir freuen uns auf ein Wiederhören mit dir.