Wie BYD in Österreich Träume auf die Straße bringt
Danijel Dzihic, Managing Director BYD Austria
Danijel Dzihic [00:00:06]: Woran liegt das? Was ist die Erfolgsformel? Also das kann doch nicht sein, dass man in der kurzen Zeit eben so einen Riesensprung nach vorne macht. Dann sagen wir, das ist alles wegen der Schokolade, eigentlich wegen den M&M's. Alexandra Nagy [00:00:19]: Wie lässt sich eine Marke und Verkaufserfolg in kürzester Zeit aufbauen? Unser heutiger Gast in Sound of Customers gibt uns ganz konkrete Antworten darauf und hat anscheinend schon viel Schokolade gegessen. Auf welche Ms sie dabei gesetzt haben, das erzählt er uns mit sehr viel Herzblut. Mit einem raschen Wachstum sind aber auch Risiken verbunden. Danijel Dzihic [00:00:47]: Und dieses Momentum natürlich, das aufzubauen ist nicht so easy. Das zu halten ist genauso schwierig. Aber wenn man es hat, dann verleiht das Flügel. Alexandra Nagy [00:00:59]: Ja, die fliegen tatsächlich und nicht nur in Österreich. Wir sprechen heute über Autos, über Elektroautos und über die innovativste Automarke der Welt. Eine ganz aktuelle Studie des Center Automatic Managements bringt BYD auf den ersten Platz, dicht gefolgt von VW und Mercedes. Wie schafft man es auf den ersten Platz? Danijel Dzihic [00:01:29]: Modern Technologie am letzten Stand, Batteriehersteller, was ja das Herzstück jedes Elektroautos ist. Das ist nicht schwierig. Also das kriegt man hin. Aber dann, und da trennt sich Spreu vom Weizen. Aber dann, wenn du das Auto verkauft hast, die Phase, wo der Kunde das Auto besitzt, dann ihn auch weiterhin zufrieden zu halten. Das ist das Entscheidende. Alexandra Nagy [00:01:51]: Sie nennen sich selbst die Dreambuilder. Hör dir an, was sich dahinter verbirgt. Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde. Wir sind Alexandra. Barbara. Alexandra Nagy [00:02:27]: Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge von Sound of Customers. Es ist heute unsere 70. Episode. Also wir haben so eine Art Jubiläum heute und ich freue mich, dass wir heute eine Branche bei uns zu Gast haben, die wir tatsächlich noch nicht bei Sound of Customers gehabt haben. Gleichzeitig möchte ich herzliche Grüße an alle von Barbara ausrichten. Sie kann heute nicht dabei sein, weil sie auf Urlaub ist und deshalb führe ich das Gespräch mit unserem Gast heute alleine oder zu zweit, sagen wir es mal so. Wir sprechen heute über eine Marke, die extrem rasch groß geworden und bekannt geworden ist in Österreich und das in einem Markt, der eher, ich sage jetzt mal, traditionsreich oder sehr etabliert ist. Eine etablierte Branche, nämlich der Automarkt. Alexandra Nagy [00:03:19]: Und noch genauer, wir sprechen heute über Elektroautos oder über Hybridautos der Marke BYD, während andere Marken uns Freude versprechen, Technologie oder Verlässlichkeit verspricht uns Träume oder wie wir diese Träume realisieren, umsetzen oder Teil eines Traumes werden können. Diese drei Buchstaben sind ein Akronym und stehen für Build your Dreams. Es wird heute also, und das kann ich euch versprechen, eine traumhafte Episode werden. Bei mir zu Gast ist der Managing Director von BYD Austria, der auch noch CX Verantwortliche Director von Ford Europe war, also jemand, der CX genauso im Herzen trägt wie wir. Herzlich willkommen, schön, dass du da bist. Danijel Dzihic, habe ich das jetzt richtig ausgesprochen? Nicht ganz liebe Alexandra. Dann sagst du mal selbst. Danijel Dzihic [00:04:23]: Ja, aber dein Intro war schon so gut, dass das halt natürlich mehr als kompensiert die Aussprache. Alles gut. Ja, danke, dass ich dabei sein darf. Alexandra Nagy [00:04:34]: Du, aber der Vollständigkeit halber, wir wollen ja nichts schuldig bleiben. Bitte sag noch einmal deinen Namen Danijel Dzihic [00:04:40]: Am liebsten nur der Vorname. Also wir pflegen ja sowieso, wie alle Dreambuilder, wie wir uns nennen, duzen uns ja und auch das gesamte Händlernetzwerk. Aber eben vollständigkeitshalber. Danijel Dzihic Dankeschön. Alexandra Nagy [00:04:55]: Danijel, ich habe jetzt ein bisschen recherchiert und ich muss sagen, ich war wirklich geflasht. Ich hab herausgefunden, derzeit sind 14.500 BYDs auf Österreichs Straßen, also gefühlt hier in Ostösterreich, wenn ich da täglich im Auto herumfahre, ich sehe tatsächlich sehr viele eurer Autos auf den Straßen. Ihr seid die dritterfolgreichste Elektromarke in Österreich, in Europa sogar schon auf Platz 1 und ihr habt 2025 ein Wachstum von 75 Prozent gegenüber dem Vorjahr erzielen können. Und das alles, obwohl ihr erst seit 2023 auf den Markt. Seid. Also zusammengefasst: BYD wächst extrem schnell und du selbst hast auch gesagt in einem Artikel in den Medien: Wir haben ein super Momentum. Warum ist das so? Danijel Dzihic [00:05:54]: Wenn ich es lustig beantworte, Viele fragen uns, woran liegt das? Was ist die Erfolgsformel? Also das kann doch nicht sein, dass man in der kurzen Zeit eben so einen Riesensprung nach vorne macht, dann sagen Das ist alles wegen der Schokolade. Dann fragen sie Wieso wegen der Schokolade eigentlich wegen der M & M's. Und dann erzähle ich immer M & M's. Und das steht wirklich für zwei Dinge, die für uns extrem wichtig sind und wo wir sehr viel Zeit und auch sehr viel dahintersteckt. Und das eine M ist das Mindset, also die richtige Einstellung. Und ich glaube, dass sowohl unser ganzes Team, die Dreambuilder, aber vor allem alle BYD Partner österreichweit die richtige Einstellung haben. Und wir können nachher reden, was für eine Einstellung. Und aus dieser Einstellung, aus diesem Mindset, dieser Motivation entsteht das Momentum, das du angesprochen hast, das zweite N. Danijel Dzihic [00:06:49]: Und dieses Momentum natürlich, das aufzubauen ist nicht so easy. Das zu halten ist genauso schwierig, Aber wenn man es hat, dann verleiht das Flügel. Deswegen machen wir auch diese großen Wachstumssprünge. Alexandra Nagy [00:07:03]: Also das finde ich total schönen Vergleich. Und ihr könntet ja mal überlegen, M & M Partys zu veranstalten. Danijel die Zahlen sprechen natürlich für euch auf der anderen Seite. Jetzt möchte ich da schon ein bisschen nachbohren, weil ganz ehrlich, ein Mindset als Autoverkäufer zu haben, das ist eine der ich sage jetzt einmal ältesten, also ältesten Geschichten, Das klingt jetzt übertrieben, aber über das Mindset von Autoverkäufern, Verkäuferinnen ist schon sehr viel gesprochen worden. Ist jetzt auch kein neuer Beruf unter Anführungszeichen. Ihr seid auch nicht der einzige Anbieter von Elektroautos. Da muss schon noch ein bisschen mehr dahinter sein. Danijel Dzihic [00:07:47]: Wir haben ja, als wir vor drei Jahren und das war ja wirklich Tabula rasa, also alles from the scratch, da war ja halt einfach nichts. Und ich muss vielleicht noch mal ausholen, wir, wen meine ich, also die BYD Österreich ist eine Gesellschaft, die nennt sich CCI Car Austria GmbH, das ist eine hundertprozentige Tochter von Wolfgang Denzel Auto AG. Das ist wichtig, weil Denzel, ein sehr traditionsreiches, seit über 90 Jahren Unternehmen in Österreich, ein großer Player im automotiven Bereich, eine Partnerschaft mit BYD geschlossen haben. Und wir haben eben diese Ehre, diese Marke nach Österreich zu bringen. Und eben als wir vor drei Jahren angefangen haben, als Dreambuilder, wie wir uns alle nennen, die berühmt berüchtigten, war uns von Anfang an sehr wichtig, dass wir die richtigen Partner finden, die eben unsere Philosophie, wie man mit dem Kunden umgehen soll, wie wir das Geschäft betreiben, auch entsprechend nach außen bringen, weil wir haben immer gesagt, unser Mantra und wie wir uns verstehen als BYD Österreich, wie sind die Dienstleister für unsere Partner? Und wenn wir als Dienstleister unsere Partner entsprechend so wappnen und zufriedenstellen und denen auch das Rüstzeug geben, dann werden sie und das ist auch das richtige Verständnis eines BYD Partners, er ist auch ein Dienstleister gegenüber den Kunden, den Endkunden. Und dieses Verständnis haben wir wirklich geschafft. Und das ist natürlich, weil wenn du kommst und etwas von Grund auf aufbaust, hast du einen Riesenvorteil. Alle anderen haben über Jahrzehnte gewachsene Netzwerke und in jedem Netzwerk würde ich behaupten, dass es immer Händler gibt, die sehr, sage ich mal, an der Speerspitze sind, kundenorientierter, lösungsorientierter, motivierter. Danijel Dzihic [00:09:48]: Dann gibt es vielleicht so die Mitte, die so ein bisschen nicht super sind, aber auch nicht schlecht. Aber es gibt natürlich auch viele Partner, die überfordert sind und die vielleicht einfach da sind, einfach weil das so gewachsen ist. Wir hatten aber das Glück, als wir angefangen haben, Wir haben über 200 Bewerbungen gehabt. Das heißt, wir konnten uns genau die richtigen aussuchen, die das richtige Mindset, die richtige Einstellung, nämlich kundenorientiert, lösungsorientiert und auch als Dienstleister sich gegenüber den Kunden verstehen. Und die haben wir ausgesucht. Also sprich, das, was ich mit M & M vorhin gesagt Am Ende des Tages machen die Menschen den Unterschied. Klar haben wir Top Produkte, also wir haben unglaubliches Preis Leistungs Verhältnis, innovativ. Jetzt vor kurzem habe ich gestern gelesen, die innovativste Marke der Welt ist jetzt überall von Reuters, in allen Medien ist BYD. Danijel Dzihic [00:10:42]: Klar hilft dir das. Aber wenn du das hast, aber eben nicht die richtigen Menschen mit der richtigen Einstellung, dann wird es auch nicht zum nachhaltigen Erfolg führen. Und für uns ist einfach wichtig gewesen, dass wir die richtigen Partner haben, die richtigen Menschen, das richtige Team. Und das haben wir geschafft, das haben wir gefunden. Und dann ist das, habe ich auch jetzt vorhin gesagt, dann geht es darum, diese Marke nachhaltig zum Erfolg zu führen. Und hinter diesem Wort nachhaltig versteckt sie extrem viel. Du kannst ja die Go to Market Strategie, gibt es ja verschiedene Ansätze. Also man kann ja viel erobern und schnell wachsen und dann aber relativ schnell wieder stolpern und dann geht es wieder nach unten, das wollten wir auf keinen Fall. Danijel Dzihic [00:11:31]: Und wir haben konsequent einfach geschaut, dass wir die richtigen Steps machen. Zuerst das Fundament aufbauen, dann den ersten Stock und dann, also dass wir einfach nichts überspringen. Und durch diese Konsequenz am Ende mit den richtigen Leuten, mit dem richtigen Setup, mit dem richtigen Team, ist natürlich diese Nachhaltigkeit jetzt entstanden. Und wir wachsen natürlich vielleicht, ich würde sagen, noch höher und schneller, als wir uns selber erwartet haben. Super toll. Aber natürlich, du hast das eingangs gesagt, was dann nach einer gewissen Zeit, dieser Aufbau einer Marke ist ja super schwierig. Und ich würde auch sagen, gerade in der Automobilbranche ist das super schwierig. Aber was wir dann geschafft haben, ist, dass durch diese Präsenz im Straßenbild und mittlerweile sind es übrigens nicht nur, sondern es werden jeden Monat über Autos mehr, dass wir es geschafft haben, einfach diese Visibility gepaart eben mit zufriedenen Kunden, die ja momentan die besten Verkäufer sind für uns kriegen wir den nächsten Wachstumsschub, Weil natürlich, was wollen wir? Wir wollen halt einfach Nachhaltigkeit steht nur dann, wenn du nicht Auto verkaufst. Danijel Dzihic [00:12:48]: Ich behaupte, also viele Händler sagen mir, der ist ja verrückt, wenn er sagt, Auto verkaufen ist einfach. Ich sage, das ist super einfach, Autos zu verkaufen ist nicht schwierig. Und vor allem, wenn du noch so eine Marke hast mit supertollen Preis Leistungs Verhältnis, innovativ, schaut gut aus, modern, Technologie am letzten Stand, Batteriehersteller, was ja das Herzstück jedes Elektroautos ist, das ist nicht schwierig. Also das kriegt man hin. Aber dann, und da trennt sich Spreu vom Weizen, aber dann, wenn du das Auto verkauft hast, die Phase, wo der Kunde das Auto besitzt, dann ihn auch weiterhin zufrieden zu halten. Das ist das Entscheidende. Und wenn uns das gelingt, dass wir wirklich nach dem Kauf erst dann uns wirklich um die Kunden kümmern, nämlich unsere Partner als Dienstleister, dann kriegst du den Multiplier und das gelingt uns gut. Ich würde nicht sagen perfekt. Danijel Dzihic [00:13:42]: Also wir kochen auch mit Wasser, aber das ist der Schwerpunkt für nachhaltiges Wachstum und da investiert man sehr viel Energie, sehr viel Zeit natürlich auch mit BYD, weil am Ende des Tages, wir sind für Österreich zuständig, wir sind lokaler Partner, kennen den österreichischen Markt. Als Denzel haben wir natürlich die besten Voraussetzungen, weil Denzel macht ja auch andere Marken im Import, aber dennoch, du brauchst ja auch den Hersteller, der dir die Möglichkeit gibt, das zu gewährleisten, diese Kundenzufriedenheit. Und das ist natürlich ein täglicher Prozess. Immer schauen, dass man am Ball bleibt und nicht abhebt, sondern Demut, die Füße am Boden. Und das gilt auch für jeden von unseren Händlern, die natürlich super erfolgreich sind, dass man halt einfach trotzdem den Kunden auf Augenhöhe mit Respekt jedem Einzelnen begegnet. Und wenn wir das konsequent schaffen, liebe Alexandra, dann gibt es noch viele Möglichkeiten nach oben. Alexandra Nagy [00:14:40]: Das klingt alles wunderbar. Mindset, Motivation, das beste Händlernetz, Vertrauen. Dennoch möchte ich gerne herauskitzeln von dir, was heißt denn das jetzt für den Kunden oder für die Kundin? Wo merke ich denn als Kundin tatsächlich einen Unterschied? Weil ganz ehrlich, jeder Autoverkäufer, Verkäuferin wird versprechen, dass er auch nach dem Kauf des Autos für mich da ist. Jeder wird sich ins Zeug legen und und und ihr seid erfolgreich, da muss noch mehr dahinter sein. Also ich gebe mich jetzt nicht nur mit diesem "das beste Händlernetz" zufrieden, vielleicht auch in Kombination, du hast es schon gesagt, mit der Innovationskraft natürlich der Elektromarkt für Elektroautos, ein neuer Markt, der sich auch rasant entwickelt. Was glaubst du denn oder wie würdest du das beschreiben? Wie verändern sich die Services von Autohändlern an Kunden und Kundinnen in Zukunft oder jetzt gerade vielleicht auch in Kombination mit Elektroautos? Also was war Service früher und was ist Service heute? Danijel Dzihic [00:15:50]: Ich glaube natürlich ist in unserer Branche diese riesen Transformationswelle und bleibt kein Stein auf dem anderen. Ich würde aber trotzdem sagen, dass gewisse Grundweisheiten oder Grundtugenden in unserem Business trotz der Digitalisierung, trotz der Elektromobilität, die jetzt kommt, die natürlich vieles gerade im After Sales Bereich verändert, Ich glaube, dass es gewisse Grundtugenden gibt und wenn man die beherrscht und gut macht, behaupte ich einmal, dass man sich schon abhebt. Weil ich glaube, dass in unserem Business vieles, was vielleicht, ich sage mal, vor 10, 15 Jahren selbstverständlich war im Umgang mit Kunden, im Umgang zwischen einem Importeur und den Händlern nicht mehr selbstverständlich ist. Dass vieles halt vielleicht durch Konzernstrukturen, ich weiß nicht wodurch, aber es ist nicht mehr überall selbstverständlich, dass man verlässlich ist, dass man zurückruft, dass man Lösungen sucht, nicht über Probleme redet, dass man mit Spaß und Freude an den Dingen dran ist und das auch gegenüber dem Kunden ausstrahlt. Man könnte es ja irgendwie so nonchalant sagen: "Ja, aber ist eh klar, das muss ja eh jeder machen." Aber der Punkt ist ja, das macht aber wirklich nicht jeder. Und wenn man das macht, hat man schon einen Schritt gemacht. Und dann bin ich schon bei dir. Danijel Dzihic [00:17:16]: Dann ist das "Wie" kann ich mich dann noch weiter abheben? Und ich glaube, was wir schon haben ist ja, und ich glaube, das ist nach wie vor schon irgendwie so ein riesen Differenzierungsmerkmal. Wir haben Partner, die sehr viel Vertrauen schon genießen in ihren Regionen und diese Partner sind offen und überzeugt von der Elektromobilität. Man muss ihnen die Elektromobilität nicht verkaufen und ihnen Hey, das wird schon kommen. Du musst dich für das vorbereiten und du musst quasi dich auch für diese neue Ära vorbereiten, sondern die sind schon ein Schritt weiter. Die sehen das als selbstverständlich, sind extrem kompetent in dem Bereich, sind professionell, sehen das als Zukunft und man muss sie nicht überzeugen, dass das die Zukunft ist. Sicher auch. Und dieses Thema Vertrauen, gerade für eine Marke und am Ende des Tages sind wir eine chinesische, ich würde nicht nur sagen Automarke, sondern ein chinesischer Tech Konzern. Wenn man für BYD nur sagt, das ist ja Automarke, greift das nicht richtig, weil eben BYD nicht nur Autos baut, sondern zweitgrößter Batteriehersteller bei Storage, also Batteriespeicher und so weiter. Danijel Dzihic [00:18:29]: Riesengroß. Man hat nicht nur Autos, sondern alles, was vier Räder hat oder zwei Räder, Also alles ist elektrifiziert. Aber dennoch für eine chinesische Marke, gerade eben in Westeuropa im Setup das Vertrauen zu gewinnen, ist ja nicht einfach. Und was uns natürlich schon gelungen ist, dass wir durch Partner, die extrem viel Vertrauen genießen und die aber auch diese Marke mit vollster Überzeugung genommen haben, nicht einfach Jetzt muss ich das auch noch mitmachen, sondern yes, das ist die Marke, ich stehe voll dahinter, ich bringe sie jetzt unter die Leute. Und gepaart eben mit diesem Vertrauen, was sie haben, haben wir natürlich auch viel Vertrauen gewonnen. Und natürlich musst du dann das Vertrauen auch erfüllen. Also es muss das Auto funktionieren. Wenn ich ein Problem habe, muss ich eine Lösung suchen, dann fügt sich das zusammen zusammengefügt, aber ich will jetzt nicht, Das ist keine perfekte Welt. Danijel Dzihic [00:19:26]: Also nochmals, wir kochen auch mit Wasser. In vielen Dingen können wir sicher, sicher, sicher steigern, Aber ich glaube, dass einige Puzzlesteine sich gut zusammengefügt haben, sich nach wie vor gut zusammenfügen. Alexandra Nagy [00:19:39]: Ja, okay. Also die Händler als Vertrauensübersetzer, würde ich jetzt sagen, als Dreambuilder, um jetzt euren Markenkern auch treu zu bleiben, das ist natürlich ein hoher Anspruch. Ihr habt jetzt das Glück gehabt, eine gute Mannschaft, sage ich jetzt einmal so salopp, zusammenzustellen. Wenn ich mich jetzt als Kundin in so ein Auto setze, woran merke ich denn, dass da meine Träume erfüllt werden oder dass ich Teil eines großen Traums bin? Also wie wird euer Markenerlebnis für mich tatsächlich erfahrbar als Kundin? Danijel Dzihic [00:20:17]: Es ist ja, das war ja für uns extrem wichtig vom ersten Tag weg, weil ich sage jetzt mal, ich behaupte mal, und das waren auch die ersten Erlebnisse im ersten Jahr, dass ein Otto Normal Österreicher, dass seine Erwartungshaltung von einem chinesischen Produkt, und das war vor drei Jahren so, relativ niedrig ist. Wenn er sich aber in einen BYD reinsetzt, ist es ein riesen Aha Erlebnis, weil du setzt dich in einem Fahrzeug, was von der Verarbeitung, Haptik, Anmutung, nicht nur von außen, sondern vor allem von innen einfach sehr hochwertig ist. Dann hast du das Thema natürlich auch das Thema Software und die Over the Air Updates, die ja quasi als Produktweiterentwicklung gesehen werden und nicht einfach nur um etwas nur zu korrigieren, sondern das Produkt weiterzuentwickeln. Also wir haben einfach gemerkt, dass die Erwartungshaltung deutlich niedriger ist als das, was tatsächlich unsere Autos drauf haben. Und dass wir, und das ist etwas, was uns schon auszeichnet, dass wir bei jedem Fahrzeug eigentlich die Vollausstattung haben. Und das sind ja viele Kunden nicht gewöhnt. Sie sagen, wenn ich den Preis zahle, muss nur das noch zahlen und das noch on top und das noch und dann quasi komme ich rein und um 30.000 wird das Auto angepriesen, aber ich gehe raus mit 45.000 mit meinem Wunschauto. Wir haben quasi immer diese Christbäume. Danijel Dzihic [00:21:44]: Wir haben immer gesagt elektrische Christbäume, wir haben diese immer Christbäume. Und diese Kombination aus dieser Anmutung, auch von der Fahrdynamik, von der Leistung, von der Batterie, gerade auch im Winter, also die Reichweite, all das haben wir gemerkt, dass das sehr positiv ankommt. Und dann war natürlich klar, die Wir müssen unter die Leute Diese Marke dürfen wir nicht irgendwie verstecken, sondern wir müssen effektiv dorthin, wo die Leute sind und nicht einfach nur das Auto hinstellen und einfach plump sagen, ja, da ist das Auto, schaut eh schön aus, sondern einfach versuchen die Leute ins Auto zu bringen mit Probefahrt. Und das ist uns super gelungen, weil die Händler das auch verstanden haben, dass diese Marke unter die Leute muss und waren bei jedem, sagen wir mal, überspitzt, Kirtag, Feuerwehrfest und egal wo sie soll und haben halt einfach diese Marke unter die Leute gebracht. Und dieses quasi Erfahren Erleben ist wirklich sehr simpel. Du musst eigentlich nur Probefahrt machen und an diesen Fällen von Preis Leistung bist du eigentlich schon geflasht, weil das hättest du nicht von einer chinesischen Automarke jetzt mal erwartet. Alexandra Nagy [00:23:04]: Sehr interessant, was du da erzählst, dass diese niedrige Erwartungshaltung dann dazu führt, dass man sehr überrascht ist und das noch alles übertroffen wird, dann die eigene Erwartungshaltung und das in Kombination auch noch mit dem guten Händlernetz, mit dem Mindset der Menschen dann, die dort in Interaktion treten mit den Kunden, dass das euer Momentum neben dem Markt und dass sozusagen da gerade die Trendwende auch stattfindet. Das hat natürlich den Markt auch noch zusätzlich unterstützt. Aber in dieser Kombination, dass sich das auch so erfolgreich gemacht hat. Sehr schön. Danijel, du hast uns ja auch einen Sound mitgebracht. Wie klingt Kundenorientierung, Customer Experience bei BYD und den Sound schlage ich vor. Hören wir uns jetzt einmal gemeinsam an. (Sound wird abgespielt: man hört zufriednes Lachen) Ja, ich glaube, das ist recht eindeutig. Alexandra Nagy [00:24:06]: Wer oder was lacht denn da? Danijel Dzihic [00:24:08]: Das sind unsere zufriedenen Kunden. Also am Ende des Tages, alles was wir machen, muss eben diesen Ziel untergeordnet sein, dass wir wirklich zufriedene Kunden haben. Das ist leicht gesagt schwerer zu erreichen. Da geht es nicht immer nur um das Was, da geht es oft auch um das Wie. Und ich glaube, wenn man dieses Wie nämlich mit dem richtigen Mindset auf Augenhöhe, respektvoll mit jedem Kunden, auch mit einem unzufriedenen Kunden, lösungsorientiert mit ihm zu reden, in vielen Fällen ist uns das gelungen, dass wir wirklich aus einem unzufriedenen Kunden wiederum durch eben diese Herangehensweise, ich würde nicht sagen einen super Zufriedenen, aber dass wir das wieder in die richtigen Bahnen gebracht haben. Und eben wenn ein Kunde lacht, wenn er wirklich Freude am Auto hat, dann sind wir davon überzeugt und das ist, glaube ich, ein Treiber unseres momentanen Erfolgs, dann werden sie es auch weiterempfehlen. Und die Mundpropaganda, diese Präsenz im Straßenbild, das kreiert auch das Momentum, was wir jetzt haben. Und wir freuen uns, wenn wir noch viele, viele fröhliche Gesichter in den BYDs. Alexandra Nagy [00:25:16]: Ja, liebe Hörer und Hörerinnen, ihr könnt es nicht sehen, ich sehe ja das Gesicht von Danijel. Also es ist ein Managing Director, der gerade sehr viel zu lachen hat. Wir wünschen dir natürlich auch, dass das so bleibt. Ich möchte auch ein bisschen auf die andere Seite schauen, auf die Kehrseite der Medaille. Es gibt doch auch manchmal Dinge, die vielleicht nicht so gut gelungen sind oder Dinge, wo du als Managing Director sagst, da wollen wir noch besser werden oder das waren Fehler. Wir sagen dann immer in unseren Folgen, tausendmal probiert, tausendmal ist nichts passiert. Vielleicht bei euch noch nicht so oft, weil ihr ja noch nicht so lange am Markt seid. Aber gibt es vielleicht irgendetwas, wo du auch sagst, das ist uns noch nicht gelungen oder das wären noch Möglichkeiten zur weiteren Verbesserung, die du noch anstreben möchtest? Danijel Dzihic [00:26:04]: Also ich denke, was schon die Stärke von BYD ist, ist ja einfach dieser Speed, die Geschwindigkeit. Und wir müssen halt einfach vielleicht, da gibt es so einzelne Themen, ich weiß nicht, das Thema Anhängekupplungen zum Beispiel klingt banal, aber es ist halt nicht relevant in China und das Verständnis für den europäischen Markt ist irgendwie notwendig. Und da müssen wir natürlich, wie soll ich sagen, schneller, noch schneller reagieren und einfach uns anpassen an die Anforderungen in Europa. Das macht BYD, aber da ist sicherlich auch Room for Improvement. Und ich denke, dass gerade wenn es um das Thema nach dem Kauf, After Sales, da machen wir vieles gut, aber da ist sicherlich auch einiges in der Abstimmung und in der Schnelligkeit, wie man reagiert und wie schnell man reagiert, sicherlich auch noch verbesserungswürdig. Wir versuchen auch und investieren oder haben unsere größte Abteilung ist Customer Kundendienst, weil wir von Anfang an gesagt haben, wir wollen einen Schwerpunkt setzen. Ich kann mich erinnern, also auch in meiner Zeit, in meiner Karriere in der Autobranche wird wahrscheinlich nach wie vor so sein, egal ob es ein Meeting ist, in der Partnertagung, egal, wenn ein Besuch von irgendwelchen Leuten aus der Zentrale ist. Man redet immer zuerst über Verkauf, Marketing, Produkt und irgendwann einmal, wenn schon alle erledigt sind, fängt man über After Sales zu reden, also sprich das Letzte. Danijel Dzihic [00:27:40]: Und wir haben bewusst das nach vorne gezogen, damit für jeden das Verständnis ist, das ist eigentlich das Fundament des Erfolgs. Wir sagen ja scherzhaft, das ist der Humus, damit der Baum halt schön groß wird und möglichst viele Früchte drauf sind. Und dieses Verständnis müssen wir, also da können wir sicher noch besser werden, müssen wir noch besser werden. Ich glaube auch mit dem Netzwerk, dass wir schon da riesen, riesen Vorteile haben, dass einfach die richtige Einstellung auch zu diesem Thema da ist. Und wir müssen aber auch die Werkzeuge den Händlern, Partnern, den Kunden anbieten. Alexandra Nagy [00:28:17]: Du Danijel, zum Abschluss noch eine ganz operative Frage, weil du jetzt auch gesprochen hast, dass die Kundenerwartungen in Europa andere sind als zum Beispiel jetzt in China. Wie operativ informiert ihr euch denn über die Kundenerwartungen? Wie holt ihr die ins Unternehmen hinein? Ich selbst habe auch gemerkt, dass die Menüführung bei BYD anders ist, wie jetzt zum Beispiel bei einer amerikanischen Elektroauto Marke und habe mir selbst auch schon gedacht, ja, das ist anders. Auch die Größe des Kofferraums, habe ich mir sagen lassen, ist anders, weil die Chinesen nicht so große Kofferräume bräuchten. Woher erfahrt ihr über die Wünsche der Kunden? Danijel Dzihic [00:29:00]: Also das ist ein Prozess, der wirklich super stringent und durchgetaktet ist. Wir nennen es halt dann Customer Voice. Und natürlich hast du zwei Quellen. Die wichtigste Quelle, denke ich mal, ist, und da haben wir auch einen Mann, der halt im Customer Care ist, sprich direkt mit dem Kunden natürlich redet. Und das Ganze, die ganze After Sales Abteilung ist sehr eng natürlich an all den Dingen oder nicht nur Problemen, an den Dingen, die zurückgespielt werden aus dem Kundendienstbereich. Und dann hast du gleichzeitig quasi die Händler, die direkt mit dem Kunden reden und einfach in unsere Produktabteilung, da bin ich jetzt auf der Produktseite, auch sehr viele Feedbacks zurückgeben. Und das heißt, durch diese zwei Quellen, die werden dann zusammengetragen und regelmäßig dann als Customer Voice weitergegeben. Und das ist schon ein Prozess, den wir stringent machen. Danijel Dzihic [00:29:52]: Und da ist gerade ein Riesenvorteil. Also ich habe das meiner Autobranchenzeit noch nie erlebt, wie schnell es geht. Also dieses Faster than Fast, von dem man drin ist, also der China Speed, der ist ja tatsächlich da. Also es gibt ja ein klassisches Beispiel, ist unser Erstes Modell ATTO 3, mit dem wir eigentlich in den Markt gestartet sind vor drei Jahren. Das war unser Bestseller und wir haben viele Dinge zurückgespielt von den Kunden bekommen, die in einer unglaublichen Zeit, also extrem schnell wieder in diesen ATTO Evo jetzt eingeflossen sind, was wirklich extrem schnell ging. Und wir haben das Produkt bekommen mit all diesen quasi Kritikpunkten und das kann das Auto jetzt. Also es lädt schneller. Also in vielen, vielen Aspekten wurde es dann einfach hinaufgehievt, dieses Reden, Kunden zuhören, weitergeben und kombiniert mit dem China Speed entsteht da halt natürlich schon ein Portfolio. Alexandra Nagy [00:30:50]: Also auch eure Träume wurden erfüllt vom Hersteller. Sehr schön. Ich habe es auch sehr spannend gefunden jetzt, Danijel, wie du den Prozessschritt des After Sales, also wie bedeutend der für euch ist, auch für die Kundenbindung, aber wie du dann auch die Brücke geschlagen hast dann dazu, wie wichtig After Sales auch dafür ist, Kundenbedürfnisse nutzen, Wünsche zu erfahren und wieder in die Organisation hineinzuspielen. Das ist ein schöner Kreislauf. Vielen, vielen Dank dafür. In diesem Sinne, Danijel, wünsche ich dir, dass all deine Träume in Erfüllung gehen. Schauen wir mal, wo sich der Elektromarkt der Autos, wie schnell sich der weiterentwickelt, speziell auch für BYD. Vielen Dank, dass du heute unser Gast warst. Alexandra Nagy [00:31:39]: Danke für deine Einblicke. Lass dir die M & M's gut schmecken. Ich freue mich schon auf den nächsten BYD, der mal auf der Straße entgegenkommt. Vielen Dank dafür. Danijel Dzihic [00:31:48]: Danke, liebe Alexandra, war mir ein Vergnügen. Dankeschön. Alexandra Nagy [00:31:51]: So werden also Träume wahr in der Autobranche. Wir wünschen dir, dass auch deine Träume Erfüllung gehen und du mit deinen Angeboten deine Kunden und Kundinnen so richtig begeistern kannst und du dir hier bei Sound of Customers viele Anregungen dafür holst. Barbara und ich träumen auch: von Feedback, Bewertungen, Nachrichten von euch allen. Wie hat es euch gefallen? Was wünscht ihr euch für die nächsten Episoden? Schreibt schreib uns doch gerne auf office@kunde21.com und wir hören uns hoffentlich in zwei Wochen wieder. Wir freuen uns auf dich und gute Träume.