Sacher Hotels: Ein Erlebnisanbieter, der verzaubert
Matthias Winkler, CEO at Sacher Hotels
Matthias Winkler [00:00:06]: Ins Sacher kommst du, weil du ein besonderes Erlebnis haben willst. Letztlich sind wir ein Erlebnisanbieter über das Vehikel der Original Sachertorte, über das Vehikel unserer Cafés und Restaurants, über das Vehikel unserer Hotelzimmer. Aber um Schlafen, Essen, Trinken, Wohnen geht es eigentlich nicht. Alexandra Nagy [00:00:32]: Es geht um Erlebnisse mit einer Marke, auf die wir hier in Österreich mächtig stolz sind, die wir alle kennen, die zu unserer Kultur ganz einfach dazugehört und sie in die ganze Welt hinausträgt. Hüten wir uns aber, von einer traditionsreichen Marke zu sprechen. Matthias Winkler [00:00:56]: Wir haben ja auch das Wort Tradition aus unseren Werten gestrichen und das war eine sehr schwierige, sehr lange Diskussion. Aber letztlich war Tradition immer eine Ausrede dafür "es muss so bleiben, wie es ist". Wir haben dann den Spruch gefunden: "Tradition ist nicht die Anbetung der Asche, sondern die Weitergabe des Feuers." Wir haben Respekt für die Vergangenheit, aber Begeisterung für die Zukunft. Alexandra Nagy [00:01:25]: Diese Zukunft, dieses Feuer hat viel mit den besten Mitarbeitenden zu tun, mit einem Tortenrezept von 1832, aber auch mit Digitalisierung und künstlicher Intelligenz. Matthias Winkler [00:01:40]: Digitalisierung, Einsatz von künstlicher Intelligenz sind letztlich eine Art von kultureller Querschnittsmaterie. So wie früher Strom in den Hotelzimmern oder fließend Wasser in den Hotelzimmern. Sich dem zu verweigern wäre Strom abzudrehen oder Wasser abzudrehen. Alexandra Nagy [00:01:59]: Wir dringen in dieser Episode ganz, ganz tief in den Kern der Customer Experience vor. Ich schlag vor: Lass dich verzaubern. Matthias Winkler [00:02:08]: Im Sacher: Wir verzaubern unsere Gäste. Barbara Aigner [00:02:12]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:02:15]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:02:23]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:02:33]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde. Wir sind Alexandra Barbara. Barbara Aigner [00:02:41]: Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customer. Ich habe mich auf diese Folge ganz besonders gefreut, weil ich bei dem Gedanken an diese Folge mich daran erinnert habe, dass ich kurz vor Weihnachten in ein wunderschönes Umfeld gegangen bin, einen wunderschönen Weihnachtsbaum dort gesehen habe. Es hat geduftet nach Keksen, Es wurde mir die beste Torte der Welt serviert und ich konnte diesen Nachmittag sehr genießen. Vielleicht hat der eine oder andere schon eine Idee, worum es sich handelt. Wir reden heute aber nicht über die Sachertorte, sondern ich freue mich ganz besonders, dass wir bei Sound of Customers heute jemanden zu Gast haben, der eigentlich alle Stationen durchlaufen hat, die man nur durchlaufen kann. Er war in der Politik, im Finanzministerium tätig, in der Wirtschaft selbstständig, sagt von sich selbst, er ist Generalist und kein Hotelier. Und dennoch ist es ihm gelungen, die Sacher Hotelgruppe zu einem sehr, sehr, sehr, sehr erfolgreichen Unternehmen werden zu lassen. Er wurde 2025 vom Trend zum Mann des Jahres gewählt und das Hotel Sacher ist auch im letzten Jahr zu einem der 50 besten Hotels der Welt gewählt worden. Barbara Aigner [00:04:00]: Wir freuen uns sehr, dass heute der CEO der Sacher Hotelgruppe bei uns ist. Herzlich willkommen, Matthias Winkler. Schön, dass du da bist. Matthias Winkler [00:04:08]: Vielen Dank für deine Einladung, für eure Einladung. Ich freue mich auf die nächste Stunde mit euch und die Diskussion und eure Fragen und hoffe, dass es spannend wird. Alexandra Nagy [00:04:19]: Es wird auf alle Fälle spannend, das kann ich jetzt schon einmal allen Hörer und Hörerinnen versprechen. So wie wir dich jetzt auch schon im Vorfeld kennengelernt haben. Matthias, jetzt habe ich so by the way auch gelesen, ich weiß jetzt nicht, ob die Zahl stimmt, aber dass ihr pro Jahr 360.000 Sachertorten verkauft und verschickt in die ganze Welt. Und ich habe mir dann ein bisschen die Frage gestellt, was seid ihr denn eigentlich? Seid ihr eine Hotelkette? Seid ihr ein Retailer? Seid ihr eine Tortenmanufakturbetreiber? Seid ihr ein Kulinarikanbieter? Wie würdest du denn den Markenkern der Sacher Hotels beschreiben? Matthias Winkler [00:05:03]: Also zuerst mal, das stimmt, Original Sachertorten 360.000 und knapp eine Million Würfel verlassen unsere Manufaktur. Und Manufaktur auch deshalb, weil dort wirklich mit Hand gearbeitet wird, nach einem Rezept von 1832. Und als ich 2014 die Gesamtverantwortung übernommen habe für das Unternehmen, 2011 eine Teilverantwortung, das war so dieser Zeitraum, wo ich intensiv darüber nachgedacht habe, wer sind wir eigentlich? Und das Ergebnis war eine Analyse im Sinne: Letztlich sind wir ein Erlebnisanbieter über das Vehikel der Original Sachertorte, über das Vehikel unserer Cafés und Restaurants, über das Vehikel unserer Hotelzimmer. Aber um schlafen, essen, trinken, wohnen geht es eigentlich nicht. Das kann man woanders ehrlicherweise deutlich günstiger auch, sondern ins Sacher kommst du, weil du ein besonderes Erlebnis haben willst. Und das Spannende und Schwierige dabei ist, dass deines Barbara wahrscheinlich ein anderes ist als deines, Alexandra wiederum ein anderes als meines. Und wahrscheinlich hat jeder Zuhörer, jede Zuhörerin eine andere Idee von ihrem Aufenthalt. Dieses bringt uns eigentlich zum nächsten Thema, wer wir sind. Matthias Winkler [00:06:26]: Wir kommen sehr persönlich und individuell unseren Gästen entgegen am Weg zu diesem Erlebnis. Und das hat eigentlich unser Tun so ziemlich auf den Kopf gestellt seit 2011. Alexandra Nagy [00:06:41]: Also da sprichst du uns schon aus dem Herzen. Wir sagen auch Kundenerlebnisse ist etwas zutiefst Individuelles und Spezifisches. Ein Unternehmen kann von sich aus gar nicht behaupten, ich mache Erlebnisse, weil ein Erlebnis ja immer etwas mit der Empfindung der Person, die dieses Erlebnis erleben soll, im wahrsten Sinne des Wortes. Und deshalb ist es immer sehr spezifisch. Jetzt ist die Customer Experience Welt ja sehr eng, möchte ich mal sagen, mit der Hotellerie, mit der Gastronomie verbunden. Das heißt, die ersten Anfänge im letzten Jahrtausend schon kamen, wie so oft aus den USA, sehr stark getrieben von großen Hotelketten. Walt Disney hat dann sein Imperium auch darauf aufgebaut, dass er gesagt Ich möchte meine Kunden und Kundinnen wie Gäste behandeln und hat sich da auch sehr viele Anleihen aus der Hotellerie geholt. Und wir wissen es auch bei uns, Wir haben sehr viele Kunden, die aus Industrieunternehmen, Versicherungen, Banken, also querbeet durch alle Branchen. Alexandra Nagy [00:07:49]: Und viele sagen aber wir möchten gerne unsere Kunden als Gäste sehen und als Gäste behandeln. Wie siehst denn du das? Sollte jedes Unternehmen, ganz egal welcher Branche, seine Kunden als Gäste sehen und behandeln? Und wenn ja, gibt es überhaupt einen Unterschied zwischen Gast und Kunde? Matthias Winkler [00:08:12]: Die Antwort darauf lautet mal Ja, wir haben alle unsere Interaktionen mit wem auch immer, auf human to human letztlich verdichtet. Das heißt, wenn wir mit einer Versicherung sprechen, sprechen wir nicht mit einer Versicherung, sondern mit dem Mitarbeiter XY, der bei der Versicherung arbeitet. Wenn wir eine Großbestellung haben, reden wir mit dem Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin dort, die für das Unternehmen zum Beispiel arbeitet. Also alle unsere Interaktionen sind von Mensch zu Mensch gestaltet. Das klingt auf den ersten Blick gar nicht so innovativ ist es, aber im täglichen Tun fordert das sehr viel mehr, weil wir unser Vis à vis auch kennenlernen wollen. Da das immer wieder wechselt, sowohl auf der anderen als auch auf unserer Seite, ist das eine permanente Auseinandersetzung mit dem Vis à vis, hat unser Tun schon mal völlig verändert. Und dieses Erlebnis, das du zuerst angesprochen hast, das ja bei dir entsteht und nicht im Sacher, ist etwas, das du wahrscheinlich völlig anders definieren wirst als ich bzw. Jeder einzelne unserer Zuhörerinnen oder Zuhörer. Matthias Winkler [00:09:31]: Und dem individuell begegnen zu können, bedeutet automatisch, dass das, was früher Luxus war, nämlich ein quasi ein großer Standard, auch heute nicht mehr möglich ist, weil diese alten Zielgruppen und die Unterscheidung Mann Frau, Alt, Jung, Deutscher, Österreicher, Schweizer, all das funktioniert nicht mehr und deshalb müssen wir auch völlig anders arbeiten und das tun wir. Da hilft zum Beispiel Digitalisierung enorm. Das, was es aber ganz wichtig macht und noch viel wichtiger als es jemals war, sind die Mitarbeitenden. Denn die, wenn wir von Standards abrücken, wenn wir von der Individualisierung, wenn wir von der Personalisierung sprechen, dann sind das viele einzelne Aktionen zwischen allen unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und allen unseren Gästen. Und diese zwei Aspekte haben unser Tun in den letzten 15 Jahren wahrscheinlich massiv verändert. Barbara Aigner [00:10:30]: Wie schafft ihr denn das dann, ich sage mal, das in die Breite zu bringen, weil ihr seid ja keine kleines Boutique Hotel, sondern in Summe sind rund 800 Mitarbeitende angestellt und täglich darum bemüht, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Also wie schafft ihr es, weg vom Standard hin zur Individualisierung zu kommen und das dennoch in einer Breite, ich würde Matthias Winkler [00:10:54]: mal sagen, mit anderen Mitarbeitenden als früher zum Teil mit dem Bekenntnis, dass wir dafür die besten Mitarbeitenden brauchen. Und all das, was es dann für ein Unternehmen heißt, das sind wir bei Benefits, da sind wir bei Bezahlung, da sind wir bei Struktur, da sind wir bei Aus und Weiterbildung. All diese Themen spielen da mit hinein und gleichzeitig ein Abflachen von Hierarchien und ein Enablen sowohl zeitlich als auch finanzieller Ressourcen für den Einzelnen. Konkretes Jeder unserer Mitarbeiter oder Mitarbeiterin hat 100 Euro pro Monat für Gästeerlebnisse zur Verfügung und da zählen wir die Buchhaltung genauso dazu wie die interne IT Abteilung und so weiter. Also jeder Einzelne hat diesen Betrag, gibt ihn jeder Einzelne jedes Monat aus? Nein. Reichen manchmal die 100 Euro nicht stimmt auch, aber dieser Prozess ist flexibel und hat zu einer Umkehr des Denkens geführt. Konkretes Beispiel: Ein Stammgast war das sogar in Salzburg, kommt aus ihrem Zimmer in der Früh heraus und trifft auf eine Stubenfrau, also eine Kollegin, die die Zimmer sauber macht und erzählt ihr einfach voller Freude, dass sie so unglaublich gut geschlafen hat und welche Bettwäsche wir den verwenden würden. Das Gespräch wäre früher dabei geblieben und das war's. Matthias Winkler [00:12:21]: Und die Kollegin ist gegangen in ihr kleines Lager pro Stockwerk eines hat dort einen frisch verschweißten Polster geholt und hat ihn der Dame gegeben. Warenwert wahrscheinlich 20 Euro, 15 Euro, weiß es nicht genau. Zeitliche Reaktion sofort. Ich glaube, dass es selten ein effektiveres Gästebindungsprogramm als diese Aktion gegeben hat. Das setzt voraus, dass wir der Mitarbeiterin sagen: Du, bis 100 Euro im Monat kannst du. Du sagst uns einfach im Nachhinein, was du gemacht hast und wir proofen das auch im Nachhinein. Du musst also nicht vorher fragen und so weiter und so fort. Und da ist jetzt die Bandbreite sehr groß, aber dieses zur Verfügung stellen von Ressourcen, wie zuerst gesagt, zeitlich und finanziell, aber auch dieses Grundvertrauen in die Kollegin und hat letztlich dieses Erlebnis ermöglicht, wie wir damit begonnen haben. Wie viel ist ausgegeben worden im ersten Monat? Na gar nichts, weil die Kultur bisher gesagt haben, kein Geld auszugeben, sparsam zu sein und so weiter. Matthias Winkler [00:13:25]: Also das ist eine Grad Drehung. Und natürlich gab es da auch die Frage, was ist, wenn jetzt alle Mitarbeiter jedes Monat die 100 Euro ausgeben? Wird uns das in eine Budgetkatastrophe stürzen? Wir haben letztlich gesagt: so das probieren wir jetzt mal. Und beim Probieren sind wir draufgekommen, dass das ein in Summe sich einpendelnder, vernünftiger auch Geldbetrag ist, mit dem wir viel Gutes erreichen können. Also gut investiertes Geld. Alexandra Nagy [00:13:56]: Das klingt nach einer wunderbaren Service Story. Matthias. Jetzt möchte ich noch mal ganz kurz zurück auf die Marke kommen. Ihr seid eine ikonische Marke, ihr steht auch für ein gewisses österreichisches Kulturgut. Und jetzt ist meine Frage: Einerseits kann das natürlich ein großer Schatz sein oder ist sicher auch ein großer Schatz. Auf der anderen Seite könnte es doch vielleicht auch ein Käfig sein, weil man sich ja nicht nur ganz einfach nach den Kundenwünschen orientiert und nach den wirtschaftlichen Gegebenheiten, sondern natürlich auch immer dieses österreichische Kulturgut mitberücksichtigen muss. Wie siehst du denn das? Ist es ein Schatz oder ist es ein Käfig? Matthias Winkler [00:14:39]: Beides gleichzeitig. Wir haben es ein bisschen anders diskutiert und auch interpretiert. Und wir sind letztlich mit der Überschrift herausgekommen, wir haben Respekt für die Vergangenheit, aber Begeisterung für die Zukunft. Also das, was uns bis hierher gebracht hat, dem sind wir dankbar, inklusive allen handelnden Personen. Aber wir wissen auch, dass wir uns laufend weiter verändern müssen, probieren müssen, um zukunftsfähig zu sein. Vor diesem Hintergrund ist es ein permanenter Drahtseilakt, ein sehr schmaler Grat, auf dem wir wandern. Aber genau deswegen gibt es uns ja. Also das ist ja letztlich auch unsere Aufgabe im Management, das ist unsere Aufgabe als Familie. Matthias Winkler [00:15:24]: Und bei der Überlegung, woher kommt denn Sacher? Dann war es weniger Plüsch und Marmor und vielleicht noch Seidentapeten, sondern es war vielmehr der unternehmerische Mut, die unglaubliche Leidenschaft für das, was wir tun. Es war immer ein Bekenntnis zu den Mitarbeitenden und Teamwork mit denen. Das sind in Wahrheit die traditionellen Werte des Sacher. Wir haben ja auch das Wort Tradition aus unseren Werten gestrichen und das war eine sehr schwierige, sehr lange Diskussion. Aber letztlich war Tradition immer eine Ausrede dafür, es muss so bleiben, wie es ist. Wir haben dann den Spruch gefunden, der glaube ich, nicht eindeutig zuordenbar ist, von wem er ist, aber er ist großartig: "Tradition ist nicht die Anbetung der Asche, sondern die Weitergabe des Feuers". Und so versuchen wir, das, was uns bisher gebracht hat, wertzuschätzen, uns aber permanent zu hinterfragen, ist da etwas dabei, das beginnt gerade aus der Zeit fallen? Matthias Winkler [00:16:25]: Und da gibt es ein paar Beispiele, können wir gerne drüber sprechen, die wir dann verändert haben, um einfach zukunftsfit und gegenwartsreif zu sein. Barbara Aigner [00:16:34]: Es ist ja durch die Medien auch gegangen vor einigen Jahren. Also wenn du sagst, was sich verändert hat, dann habt ihr ja beispielsweise in Wien rund um das Hotelsache ja einiges auch verändert und modernisiert. Die Bar, die ums Eck unter Anführungszeichen ja neu entstanden ist, war ja etwas, was durch die Medien gegangen ist. Jetzt jüngst die Wurm-Statue, wenn ich es jetzt so nennen darf. Genau, ist ja durch die Medien auch gegangen und da gibt es ja viele Fürsprecher, aber natürlich gibt es auch ein bisschen Gegenwind. Was hat euch da bestärkt, dass ihr gesagt habt, okay, wir machen weiter und wir vertrauen auch darauf, dass das wirklich erfolgreich ist, weil es gibt ja auch genug, die dann darauf schauen und sagen, naja, schauen wir mal, ob das was wird. Matthias Winkler [00:17:17]: Also das ist auch wieder so eine Mischung aus versuchen wir nicht mit dem Kopf durch die Wand zu gehen, aber versuchen wir gleichzeitig auch nicht jedes Lüftchen, das uns entgegenbläst, als Verhinderung oder als Prohibitiv zu interpretieren. Und hinter all dem steckt quasi auch eine kulturelle Bereitschaft zur Veränderung. Wenn du erfolgreich bist, ist eine Veränderung doppelt schwierig, weil sie ja auf den ersten Blick das Jetzt, sprich den Erfolg, gefährdet. Gleichzeitig ist eine Veränderung lieber. Es gibt diesen wunderbaren Cartoon, wer mag Veränderung? Alle zeigen auf, er möchte sich verändern. Keiner zeigt auf. Das fordert ein System wie eine Firma oder ein Unternehmen schon ganz ordentlich und da braucht auch manchmal frischen Wind neue Köpfe, die wiederum mit neuen Ideen etc. Kommen. Matthias Winkler [00:18:16]: Wie gesagt, das darf nicht Kopf durch die Wand sein. Wir haben jedes Jahr 16.000 Google Bewertungen beziehungsweise Gästebewertungen auf Google, auf TripAdvisor und vielen anderen auch. Also wir haben schon eine ganz intensive Feedbackschleife, mit der wir auch aufmerksam zuhören. Gleichzeitig haben wir Unmengen Ideen. Und du hast zuerst angesprochen, Erwin Wurm, wir haben heuer unser 150-jähriges Jubiläum im Hotel Sacher Wien. Das 125-jährige Jubiläum haben wir gefeiert mit einer großen Gala, mit einem großen Fest. Das ist bloß 25 Jahre her. Wir haben aber auch jetzt festgestellt, die Zeit des Feierns oder gar sich selbst zu feiern ist irgendwie vorbei. Matthias Winkler [00:18:59]: Das machen wir nicht mehr. Wir wollen nicht mit Stammgästen und vielleicht ein paar Mitarbeitern mit Champagner irgendwo stehen und sagen, wie toll wir oder wie toll das alles nicht funktioniert, ist auch überhaupt nicht mehr unser Naturell, sondern wir haben gesagt, wir investieren das lieber in zwei Figuren, in zwei Skulpturen, die jetzt vor dem Haus stehen. Ja, ich habe auch E Mails bekommen, wo drinnen steht, wie kann man nur, Aber ich habe auch E Mails bekommen und auch Anrufe, wie wunderbar das ist. Und bei jenen, die gesagt wie kann man nur, habe ich ganz freundlich zurückgeschrieben. Und daraus entstand manchmal eine ganz witzige Diskussion, manchmal auch gar nichts. Aber allen Menschen recht getan, ist eine Kunst die niemand kann. Meine Verantwortung ist es, die Zukunft zu gestalten. Und da gehört auch dazu, dass man manchmal Dinge, die halt schön und angenehm waren in der Gegenwart oder gar in der Vergangenheit nicht mehr tut. Matthias Winkler [00:19:58]: Zukunft gestalten ist immer Arbeit, ist immer unangenehm, ist immer mit Gegenwind verbunden. Aber noch einmal, dann setze ich mich auf mein Mountainbike und fahre in den Wald und dann komme ich zurück mit dem Bewusstsein, es war richtig, das passt so. Alexandra Nagy [00:20:14]: Matthias, jetzt hast du schon viel über Zukunft gesprochen. Gibt es denn auch Dinge, wo du ihr das Unternehmen, die Marke sagen würde "nein", das steht nicht für uns, diesen Weg wollen wir nicht gehen. Wenn es vielleicht auch und jetzt sind wir wieder beim Thema Kundenorientierung, Customer Experience vielleicht auch Nein zu gewissen Kundenwünschen oder gewissen Strömungen, die existieren in eurer Branche, wo ihr sagt: Dafür stehen wir bewusst nicht. Matthias Winkler [00:20:45]: Die Antwort Kann ich schnell und einfach geben: Alles, was nicht einem hundertprozentigen Qualitätsversprechen gerecht wird, machen wir nicht. Heißt sehr weit über unsere Branchengrenzen hinaus. Ich sage jetzt einmal Bank oder also ein Sacher als Bank oder Sacher als Automobilhersteller oder Sacher als Kofferproduzent, weil das schon ein bisschen näher zum Thema Reisen liegt, das machen wir nicht. Warum? Weil wir es nicht können. Alles, was wir nicht können, ist dann auch nicht gut. Und alles, was nicht gut ist, darf nicht Sacher sein. Also es gibt viele Versuchungen. Es gibt immer wieder die Frage: Kleben wir unser Logo nicht auf ein anderes Produkt drauf und können es mit guter Marge verkaufen. Matthias Winkler [00:21:33]: Das tun wir nicht. Das taten wir noch nie und das tun wir heute schon gar nicht. Wir haben auch mal Umsätze nicht gemacht, weil wir nicht garantieren konnten, dass wir sie perfekt machen. Das ist momentan eine sehr schwierige Entscheidung, aber letztlich würde ich sie heute genauso wieder treffen. Also ungefähr in diesem Bereich spielt sich ab. Dort, wo nicht unsere 100 Prozent Leidenschaft, unser großes Versprechen zur unbedingten Qualität drinnen ist, Das machen wir nicht. Und wenn es nach mir geht, tun wir das auch weiterhin nicht. Barbara Aigner [00:22:06]: Du hast vorher ja auch das Thema Digitalisierung angesprochen und hast auch angesprochen, dass das etwas ist, was sehr hilfreich ist und was euch auch unterstützt. Also vermute ich, dass ihr auch ein digitalisiertes Unternehmen seid. Wie intensiv und in welchen Bereichen digitalisiert ihr denn? Oder wie sehr hat auch das Thema KI für euch beispielsweise eine Relevanz? Oder vielleicht hast du auch konkrete Beispiele, wo und wie ihr KI einsetzt, also Matthias Winkler [00:22:34]: ich verwende KI mehrfach täglich. Unser Yield System, also wie planen wir unsere Umsätze, wie setzen wir Preise fest, ist seit mehreren Jahren schon KI gestützt. Also sowohl Digitalisierung als auch der Einsatz von künstlicher Intelligenz findet, ich würde mal sagen, in allen Bereichen und permanent bereits statt. Jeder Mitarbeiter, jede Mitarbeiterin hat ein Mobiltelefon. Entweder nützt das Private oder bekommt eins von uns, kann sich jeder selbst entscheiden. Dort läuft eine App, die heißt Hotelkit, wo wir mit dabei waren, die zu gestalten und anzupassen. Im Übrigen die Erfindung eines Hoteliersohns, der einfach ein skalierbares Geschäftsmodell gesucht hat und damit erfolgreich ist. Und damit bilden wir eigentlich die gesamte Kommunikation im Unternehmen ab. Matthias Winkler [00:23:23]: Warum? Weil vorm PC sitzt du ab und an und die meisten unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gar nicht. Das Smartphone hat aber doch jeder bei sich. Und da wir das eh wussten, haben wir gesagt, dann nütze es auch Und du kannst gerne hin und wieder auch mal schauen, ob sich auf deinem Instagram Account was getan hat, aber nutze auch Hotelkit. Das heißt, wir sind imstande, mit jedem Mitarbeiter und jeder Mitarbeiterin in Realtime zu kommunizieren. Um zu kommunizieren, heißt nicht nur Botschaft senden, sondern auch Botschaft empfangen. Alle unsere Informationen, alle unsere Daten sind somit eigentlich jederzeit digital abrufbar. Das hat uns als Unternehmen, als Dienstleister, als Gastgeber, als Erlebnisanbieter viel, viel, viel, viel schneller und viel, viel effizienter gemacht. Da gehört wieder eine Kultur des Vertrauens, eine Kultur des Enablens und so weiter dazu. Matthias Winkler [00:24:18]: Und KI wird mehr und mehr und mehr. Immer nicht ihrer selbst willen, sondern mit einem ganz konkreten Nutzungsversprechen. Mit Einsatz von KI ist es uns einfach möglich, mit unseren Gästen zu kommunizieren, auch wenn eine Reservierungsabteilung vielleicht mal nicht besetzt ist. Mit KI können wir eine Antwort auf Koreanisch geben und es spricht leider bei uns aktuell in der Reservierungsabteilung niemand Koreanisch. All diese Dinge nutzen wir permanent, wogegen ich mich ganz heftig wehre. Und das ist wohl auch eine bewusst falsch geleitete Diskussion, ist das plötzlich ein Roboter unsere Gäste begrüßt. Das hat mit Digitalisierung, mit Hotellerie, überhaupt nichts zu tun. Es kann ein Teil eines coolen Konzepts sein, dass mal ein Roboter eine Speise serviert, aber darum geht es letztlich nicht. Matthias Winkler [00:25:10]: Digitalisierung Einsatz von künstlicher Intelligenz sind letztlich eine Art von kultureller Querschnittsmaterie. So wie früher Strom in den Hotelzimmern oder fließend Wasser in den Hotelzimmern. Sich dem zu verweigern wäre, Strom abzudrehen oder Wasser abzudrehen. Alexandra Nagy [00:25:29]: Du, jetzt hast du schon sehr viel über euren Markenkern gesprochen. Ich denke jetzt auch an den Markenkern unseres Podcasts, der ja Sound of Customers heißt. Du hast uns auch einen Sound mitgebracht, Matthias und den hören wir uns jetzt einmal gemeinsam an, schlage ich vor. (Sound wird abgespielt: einOrchester stimmt sich ein, zuerst einzelne Instrumente - bis ein harmonisches Miteinander ertönt). Ja, also ein Orchester höre ich da so am Anfang, einzelne Stimmen, einzelne Instrumente und dann wird aus dem Ganzen etwas Harmonisches. Habe ich das so richtig interpretiert, Matthias Matthias Winkler [00:26:35]: Genau, ich stelle es mir unglaublich schwierig vor. Und Hotellerie hat was davon, wie dieses Orchester unterschiedlichste Instrumente, unterschiedlichste Menschen, die auch später unterschiedlichste Aufgaben haben. Der eine muss laut, der andere leise oder beide, beides, aber nicht gleichzeitig. Und sie schaffen es, sich dann auf diesen einen Ton zu einigen, unter Anführungszeichen einstimmig mit einer Idee. Und das ist das, was für mich dahintersteht. Dieser eine Ton ist im Sacher. Wir verzaubern unsere Gäste und da hat dann jeder seine Aufgabe und ich bin, wenn überhaupt, nur der Dirigent, wobei das viel mehr auch unsere Direktoren, die Angélique Weinberger in Salzburg, der Andreas Keese in Wien ist, die es schaffen, alle Mitarbeitenden auf diesen einen Ton zu einigen. Das ist für mich sowas wie Meisterleistung auf alle Fälle. Alexandra Nagy [00:27:32]: Du, Mathias, jetzt erzählst du etwas über Verzaubern und du erzählst, ihr seid Erlebnisanbieter. Du sagst aber auch selbst, du bist in Wirklichkeit kein Hotelier oder auch kein Kellner. Das können andere besser. Jetzt von deiner Rolle als Führungskraft, von deinem Führungsverständnis her. Was glaubst du denn, wenn wir jetzt von eurer Branche auf mehrere Branchen schauen, was glaubst du, was müssen Führungskräfte heutzutage verstehen, wenn sie in ihrem Unternehmen Kundenerlebnisse verbessern wollen? Was wird vielleicht aus deiner Sicht auch oft unterschätzt? Matthias Winkler [00:28:13]: Also ich würde gerne klarstellen, ich wäre gerne ein Hotelier, aber ich bin das nicht. Und würde ich mich selbst als solcher bezeichnen, wäre das wahrscheinlich ein Schlag ins Gesicht vieler toller Männer und Frauen, die das so wunderbar können. Überleitung zur Führungskraft. Ich glaube, es ist zwingend notwendig, sich mit Menschen auseinanderzusetzen. E Mail an alle und zu glauben, dann funktioniert es. Oder Monologe, lange Reden, Townhalls mit Redeanteil von 70 Prozent des CEOs. Das sind alles Dinge, an die ich nicht glaube, sondern ich glaube an das Gespräch, ich glaube auf Augenhöhe. Ich glaube an eine echte Auseinandersetzung, in der der Chef möglichst als letzter spricht, um die Argumente aller zu hören. Also letztendlich hat es, was "mit Menschen mögen", "zuhören können", "reflektiert zu sein", aber dann auch konsequent eine Entscheidung zu treffen auf Basis möglichst aller verfügbaren Informationen und diese Entscheidung dann auch zu der auch zu stehen und durchzuziehen. Matthias Winkler [00:29:26]: Es sei denn, an der Problemlage hat sich was verändert. Also es ist, wenn ich mich gerade selber so reden höre, ein bisschen diffus. Aber ich glaube, dass es eine sehr schwierige Aufgabe ist, die im Ausbildungsweg viel zu wenig Platz findet. Es ist durchaus üblich, dass der beste Kellner Oberkellner wird, dass der beste Koch Küchenchef wird. Das Thema Führung kommt da ganz, ganz selten vor. Und dann gibt es oft die große Überraschung, das ist zwar der beste Kellner, aber führen kann er die Abteilung nicht führen, glaube ich. Eine sehr spannende, sehr schwierige Aufgabe, die man lernen muss, wo man Mentorinnen und Mentoren braucht. Aber ganz zum Schluss steht ich mag Menschen und ich mag auch diese Auseinandersetzung mit ihnen. Barbara Aigner [00:30:14]: Gibt es denn da, wenn du so auf die letzten 10, 12 Jahre zurückblickst, auch Entscheidungen, die du getroffen habt oder die ihr vielleicht gemeinsam auch getroffen habt, wo ihr auch versucht habt, etwas umzusetzen und wo ihr vielleicht auch eingestehen musstet, das hat doch nicht so funktioniert wie gedacht oder da sind wir vielleicht im ersten Moment gescheitert und mussten daraus auch etwas lernen oder umsetzen? Matthias Winkler [00:30:40]: Unmengen davon. Also ich habe selbst schon viele falsche Entscheidungen getroffen. Wir gemeinsam haben schon falsche Entscheidungen getroffen, aber ich war mir nie zu schade, wie in diesem Podcast. Aber auch sonst zu sagen: Das war falsch, das tut mir leid. Mein Learning daraus ist XY und deshalb machen wir es in Zukunft jetzt ein bisschen anders. Sehr oft war es, zu wenig Perspektive zu haben auf das, was diese Entscheidung im Endeffekt bewirkt. Also das Durchdenken der Entscheidung bis hin zu den Betroffenen macht Sinn. Also ich habe früher Entscheidungen sehr schnell gefällt. Matthias Winkler [00:31:25]: Ich glaube, ich bin immer noch schnell, aber ich habe die Worte aller Großmütter glaube ich beherzigt: Wenn du dir nicht sicher bist, schlaf noch mal drüber. Alexandra Nagy [00:31:38]: Du hast schon sicher sehr oft darüber geschlafen, über Entscheidungen oder Ideen für die nächsten Jahre. Ich möchte gern zum Abschluss noch dir diese Frage stellen. Wo siehst du denn die Sachergruppe in fünf bis sieben Jahren? Was wird sich da verändert haben? Matthias Winkler [00:31:57]: Das ist so weit weg, dass ich kein ernsthaftes Bild davon habe, weil ich auch gelernt habe, also so die Drei-Jahresplanung hat schon sehr viele Wenn und Aber, so viele Variablen, die man nicht definieren kann. Ich für mich weiß, ich bin dann bestimmt in einer anderen Rolle, weil Ich werde heuer 57 und ich weiß, dass das operative Führen eines so anspruchsvollen Geschäfts eine gewisse Jugend verlangt, die mir täglich ein Stück mehr abhanden kommt. Also das ist das eine. Und das andere, ich glaube, wir werden noch besser sein im Sinne wenn wir es schaffen, unseren Gästen und Kundinnen und Kunden und unseren Partnern zuzuhören und das richtig zu interpretieren, dann können wir, obwohl wir das einzige 5 Stern Haus in Wien sind, das einer Familie gehört und von ihr geführt wird, also echte Außenseiter sind so ein kleines gallisches Dorf im Kampf gegen Wenn ich jetzt die Römer als internationale Hotelkonzerne sehe, dann muss es uns gelingen, dieses kleine gallische Dorf noch besser zu machen. Dann können wir im internationalen Kontext trotz dieser Gemengenlage unsere Stärken ausnützen. Und das sind eben persönlich, das ist individuell, das ist sehr schnell und das sind die besten Mitarbeitenden, die sich auch auf uns verlassen können und umgekehrt. Also dort wird die Reise weiter hingehen. Was ich ausschließen kann, ist, dass wir in New York ein Hotel betreiben. Matthias Winkler [00:33:38]: Was ich ausschließen kann, ist, dass es in Dubai am Strand ein Hotel Sacher geben wird. Aber was ich nicht ausschließen kann, ist, dass es in beiden Destinationen ein Kaffeehaus gibt, das wir mit einem lokalen Partner betreiben und die Original Sachertorte, dieses Stück Wien zum Essen, auch dort ein Erfolg werden kann. Also so in etwa sehe ich diese nächsten drei Jahre, wobei ich sage, die Zukunft ist so volatil, dass diese längerfristigen Pläne schon gut, wenn man sie hat. Aber ich glaube, sie haben ein bisschen an Bedeutung verloren. Barbara Aigner [00:34:15]: Das ist richtig. Zum Abschluss noch eine kurze persönliche Isst du denn noch gerne Sachertorte? Matthias Winkler [00:34:21]: Mindestens einmal in der Woche, offiziell, um Qualität zu prüfen, inoffiziell, weil sie mir wirklich gut schmeckt und ich darf ja auch in die Manufaktur fahren, dort wo sie also auch gemacht wird mit Hand und sie in den verschiedensten Entwicklungsschritten kosten. Und das ist einer meiner größten Privilegien in meinem Beruf. Barbara Aigner [00:34:46]: Das glaube ich. Also wenn ihr da mal Testerinnen sucht, ich glaube, Alexandra wir sind bereit. Alexandra Nagy [00:34:52]: Wir kommen sehr gerne. Du in dem Zusammenhang. Jetzt ist man da noch, Jetzt muss ich noch eine kurze Frage stellen. Habt ihr schon mal angedacht, die Sachertorte zu, möchte gar nicht sagen weiterentwickeln, sondern andere Varianten davon herauszubringen? Ich denke jetzt an Coca Cola. Es gibt ja auch sehr viele unterschiedliche Coca Cola Sorten. Habt ihr schon mal dran gedacht? Ich weiß nicht, mit einer anderen Füllung oder mit Nusscreme oder was auch immer steht das vielleicht zur Diskussion. Matthias Winkler [00:35:24]: Also daran arbeiten wir permanent. Ich nehme die Torte aus. Also die Torte bleibt die Torte, die ist so ikonisch, das ist quasi das Coca Cola. Aber nebenbei gibt es eine große Range an verschiedensten Schokolade Produkten und auch über die Schokolade hinaus, die wir immer dann auf den Markt bringen, wenn sie allen unseren Qualitätsanforderungen entspricht. Kurzer Sidestep, weil vielleicht auch eine Veganerin oder ein Veganer uns jetzt zuhört. Warum gibt es die noch nicht vegan? Wir arbeiten dran, aber es gibt sie noch nicht, so dass wir jetzt ist sie wirklich so hervorragend, dass wir sie hinausbringen können und das gilt für alles, was wir tun, auch für die Torte. Aber es gibt schon spannende Nicht-Torten-Schokolade bei Sacher, im Online Shop. Ich möchte jetzt keinesfalls Werbung machen, dort zu bestellen oder auch bei uns im Hotel zu holen. Barbara Aigner [00:36:19]: Sehr schön, wunderbar. Vielen herzlichen Dank. Mir läuft das Wasser. Alexandra Nagy [00:36:22]: Ja, ich habe jetzt auch Gusto bekommen. Stimmt, auf ein gutes Stück. Barbara Aigner [00:36:27]: Sachertore. Ganz herzlichen Dank für deine Zeit. Danke für die Einblicke, für die offenen und ehrlichen Worte. Es hat sehr, sehr viel Freude gemacht. Alexandra Nagy [00:36:35]: Vielen Dank. Also ich kann mit Fug und Recht behaupten, Matthias, du hast sicher unsere Hörer und Hörerinnen ein Stück weit verzaubert. Matthias Winkler [00:36:44]: Das würde mich sehr freuen. Vielen Dank für euer Interesse. Vielen Dank auch für das Interesse aller Zuhörenden. Meine E Mail Adresse m.winkler@sacher.com jederzeit und gerne für Anliegen aller Art freue ich mich, wenn wir da in Kontakt bleiben, auch mit den Zuhörerinnen und Zuhörern. Alexandra Nagy [00:37:01]: Dankeschön Vielleicht hast du ja Lust auf ein Stück Sachertorte bekommen oder auch auf noch mehr Customer Customer Experience. Du weißt ja jetzt, wo du beides finden kannst, Erlebnisse inklusive. Vielleicht hörst du dir ja weitere Folgen von Sound of Customers an, während du ein Stück Sachertorte genießt. Und vielleicht spornt dich dieser süße Genuss an, uns eine Bewertung des Podcasts zu hinterlassen oder ihn weiterzuempfehlen. Oder du schreibst uns einfach, was dich noch alles zu Customer Experience bewegt und interessiert. Wir freuen uns auf deine Nachricht auf office@kunde21.com. Bis bald.