Digitale Customer Experience mit Gefühl
Tina Thron, Head of Customer Retail & Corporate UNIQA:
Tina Thron [00:00:06]: Kunden haben ein Erlebnis bei uns, ob wir wollen oder nicht. Alexandra Nagy [00:00:11]: Wir wollen, oder? So richtig gute Erlebnisse draus machen. Und das geht vielleicht so? Tina Thron [00:00:19]: Wenn wir mit Kundinnen über Erlebnisse rund um Schadenfälle sprechen, dann gibt es ganz unglaubliche Geschichten. Wo Menschen uns erzählen: Ich habe meinem Berater gesagt, bei mir hat es was überflutet, der ganze Keller ist unter Wasser. Eine halbe Stunde später war der da mit einer Schaufel und Gummistiefeln. Alexandra Nagy [00:00:39]: Sound of Customers schaut heute also hinter die Kulissen der Versicherungsbranche. Unser Gast ist ein Profi in User Experience und Mediendesign und die Einblicke, die wir von ihr bekommen, bereichern sicher alle Branchen. Denn wir sprechen nicht nur über Gummistiefel. Tina Thron [00:01:02]: Kann ich emotionale Unterstützung auch in einer digitalen Lösung irgendwie vermitteln? Alexandra Nagy [00:01:08]: Das ist die Frage aller CX-Fragen. Wie bekomme ich Emotionen in digitale Kontaktpunkte? Freu dich auf diese Episode. Wir freuen uns, dass du dabei bist. Barbara Aigner [00:01:22]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:25]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:01:34]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:01:43]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Barbara Aigner [00:01:47]: Wir sind Alexandra, Barbara, herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Alexandra und ich haben vorher gerade bemerkt, dass der Monat März, in dem ja auch der Weltfrauentag gefeiert wird, wir auch zwei Frauen unter Anführungszeichen feiern dürfen. In der letzten Ausgabe Martina Palte, die Vorständin der Berliner Volksbank. Und jetzt freuen wir uns ebenfalls auf eine starke Frau aus der Finanzbranche, aus der Versicherungsbranche. Ich würde sie nennen als eine Designerin von Erlebnissen, weil sie selbst User Experience und Mediendesign studiert hat und auch in ihrer Karriere als selbstständige Unternehmerin viele Unternehmen in diesem Bereich begleitet und unterstützt hat, bis letztlich die UNIQA Österreich auf sie gestoßen ist und sie ins Team geholt hat, um auch dort Erlebnisse zu kreieren und zu gestalten. Heute ist sie Head of Customer Retail und Corporates und ich freue mich sehr, dass Tina Thron heute bei uns ist. Ganz herzlich willkommen, Tina. Tina Thron [00:02:55]: Danke. Barbara Aigner [00:02:55]: Sehr schön, dass du da bist. Und im Hintergrund ist ein kleiner, wuscheliger weißer Hund. Das sehen wir jetzt bei unserem Bild, der gerade wach geworden ist, wie er von starken Frauen gehört hat. Zufällig auch weiblich oder? Tina Thron [00:03:08]: Nein, es ist ein junger Mann. Sehr schön. Alexandra Nagy [00:03:12]: Ein paar Männer lassen wir schon in unser Leben. Barbara Aigner [00:03:15]: Unbedingt. Ich habe dich, Tina, schon vorgestellt als Designerin von Erlebnissen. Das ist so bei mir aufgeploppt, wie ich mich mit deiner Vita beschäftigt habe. Würdest du das unterschreiben? Und wenn ja, was verstehst du denn unter einer Designerin von Erlebnissen? Tina Thron [00:03:32]: Also auf jeden Fall ein schöner Titel. Kann ich mir auch vorstellen. Ich denke, über Design stellen sich die Menschen oft einen sehr geradlinigen Prozess vor. Das ist aber ein laufendes Thema. Also es ist eigentlich ein ständiges Designen und ein ständiges Bearbeiten von den Kundenreisen und Kundenerlebnissen. Also Design ist nicht irgendwann mal fertig, sondern in diesem Kontext würde es bedeuten, immer wieder hinzuschauen, Was Menschen erleben im Austausch mit unseren Unternehmen, mit UNIQA in unserem Fall zum Beispiel, und zu verstehen, mit welchen Intentionen sie zu uns kommen und zu verstehen, welchen Beitrag wir leisten können, um sie ans Ziel zu bringen. Deswegen ist Erlebnis nicht nur Klicki-Klicki in einer App, irgendwie schaut was hübsch aus, sondern tatsächlich, wie werde ich unterstützt als Kundin, um ans Ziel zu kommen und meine Bedürfnisse zu erfüllen. Alexandra Nagy [00:04:29]: Du hast zuerst vom Designprozess selbst erzählt, dass er eben nicht geradlinig verläuft. Und schön, dass du dann auch noch zu den Erlebnissen gekommen bist, dass das mehr ist als ein paar Klicks, die man vielleicht vereinfacht oder optimiert. Was würdest du denn sagen, wenn ich heute einen Schadensfall habe oder einen Schadensfall melde? Was wäre denn als Kundin mein Erlebnis bei der UNIQA? Ich denke jetzt nicht an die gesamte Customer Journey, sondern vielleicht an herausragende Erlebnisse, an etwas, das bei mir auch als Kundin hängen bleibt, wo ich mir denke, da erfüllen Sie genau meine Erwartungen. Das ist jetzt ein UNIQA-Erlebnis. Tina Thron [00:05:16]: Da haben wir zwei Seiten. Das eine ist das, was UNIQA wirklich zu einer Marktführerin am österreichischen Markt gemacht hat. Das ist die Präsenz in den Regionen. Wir haben einen ganz, ganz tollen Vertrieb. Also wir haben Menschen, die in der Frontline ganz nah bei den Kundinnen sind. Und wenn wir mit Kundinnen über Erlebnisse rund um Schadenfälle sprechen, dann gibt es ganz unglaubliche Geschichten, wo Menschen uns erzählen: Ich habe meinem Berater gesagt, bei mir hat es was überflutet, der ganze Keller ist unter Wasser. Eine halbe Stunde später war der da mit einer Schaufel und Gummistiefeln. Da muss man wirklich sagen, das sind Erlebnisse, die bringen die Menschen, die erzählen sie Jahre später noch. Tina Thron [00:05:56]: Also bessere Kundenbindung als das gibt es nicht. Bestimmt gleichzeitig. Also das ist so das beste Erlebnis, gerade wenn es etwas ist, das sehr disruptiv ist. Wir sprechen da immer von einer Disruption of Lifestyle. Also mein Leben erfährt wirklich einen Schnitt. Wir haben auf der anderen Seite natürlich auch kleinere Schadenfälle. Also ein Kratzer am Auto oder Ähnliches. Da sehen wir, dass immer mehr diese digitalen Erlebnisse und digitalen Angebote sehr wertgeschätzt werden. Tina Thron [00:06:24]: Etwas, wo ich unkompliziert alle Informationen an UNIQA liefern kann und auch sehr unkompliziert nächste Schritte bekomme. Also es kommt hier sehr darauf an, welche Art von Erlebnis, von Schadenerlebnis es da gibt. Also wie severity sagen wir oft, also wie schwerwiegend dieses Erlebnis auch ist. Auch Einbrüche, Einbruchdiebstahl ist ein Thema, wo wir wissen, es sind Menschen, also betroffene Kundinnen, sehr gebeutelt. Das ist ein totaler Bruch der Privatsphäre, wenn jemand einbricht bei mir. Und da ist natürlich eine menschliche Unterstützung mit jemand, der kommt, auch ein bisschen besser weiß, wie man mit so was umgehen kann. Weil eben als Beraterin sehe ich so was öfter als als betroffene Kundin. Tina Thron [00:07:07]: Da ist natürlich dieser menschliche Kontakt ganz wichtig. Und eben auf der anderen Seite diese Kleinigkeiten, die man einfach weghaben will. Da ist das digitale Angebot extrem hilfreich. Alexandra Nagy [00:07:16]: Wenn ich dir so zuhöre, Tina, dann könnte es ja Fluch oder Segen sein. Was meine ich mit Fluch? Menschen sind dann in diesen Ausnahmesituationen vielleicht emotional, also sehr angeschlagen, und es ist sehr schwierig, mit ihnen diesen Kontaktpunkt oder diese Situation zufriedenstellend zu klären. Das hat jetzt gar nichts mit euren Angeboten zu tun, sondern weil man als Kunde/Kundin selbst in einem Ausnahmezustand ist. Auf der anderen Seite könnte es natürlich auch ein Segen sein, weil ihr gerade da in diesen Momenten die Möglichkeit habt, so wie du es schon geschildert hast, einem Kunden wirklich zu zeigen: Wir sind tatsächlich für dich da in dieser Ausnahmesituation. Also es könnte es schwerer, es könnte es auf der anderen Seite auch leichter machen. Weil es eben diese emotionalen Momente sind, die auch Menschen an ein Unternehmen, an eine Marke binden. Wie würdest du es denn sehen? Fluch oder Segen? Tina Thron [00:08:20]: Definitiv ein Segen, weil das ist ja der Kern von Versicherung aus meiner Sicht, in diesen Momenten für die Menschen da zu sein. Was wir sehen, ist, dass es in diesen Momenten oft einfach viel mehr um die Soft Skills und den Ton und die emotionale Unterstützung geht. Und das im ersten Schritt da sein muss, bevor man dann Tasks abarbeitet sozusagen und Dokumente einsammelt und einschickt und ähnliche Dinge. Das ist auch sehr spannend, die Frage, wie repliziere ich das in einem digitalen Umfeld? Also kann ich emotionale Unterstützung auch in einer digitalen Lösung irgendwie vermitteln? Und die, wie soll ich sagen, die große Herausforderung ist natürlich, dass Menschen schließen eine Versicherung ab, gerade wenn es um Dinge gibt, die ich nicht ständig brauche, sondern so was wie eine Haushaltsversicherung. Und wenn dann mal was ist, dann verwende ich die. Da vergehen Jahre dazwischen. Ich weiß gar nicht mehr, was ich abgeschlossen habe. Also ich glaube, die größte Herausforderung rund um diese Schaden- und Leistungsfälle ist dann diese Details. Tina Thron [00:09:18]: Was ist denn wirklich gedeckt und was nicht gedeckt? Bis zu welchem Grad? Also wir haben oft Situationen, dass Kundinnen einfach eine Vorstellung haben, eine Expectation, was jetzt von uns geleistet wird als Versicherung. Und selbst wenn ihnen das zum Zeitpunkt, wo sie diese Versicherung abgeschlossen haben, gut erklärt wurde, sind Jahre dazwischen vergangen und man weiß das nicht mehr. Das heißt, im ersten Moment ist mal wichtig, die Menschen, gerade wenn es etwas sehr Einschneidendes ist, emotional aufzufangen, ihnen dann zu helfen, das zu sortieren. Und dann gibt es natürlich trotzdem die Momente, wo wir sagen, na ja, das wird leider nicht bezahlt oder nur bis zum Betrag X. Das sehen wir aber auch, wenn diese emotionale Arbeit davor stattgefunden hat. Hat und das gut erklärt wird und auf Augenhöhe erklärt wird, dann können das die Menschen auch akzeptieren. Wo wir die heftigsten Reaktionen bekommen, ist, wenn wir unversöhnliche Schreiben haben, unverständliche Schreiben, es keine emotionale Unterstützung gibt, die Menschen sich fühlen, als wären sie eine Nummer und würden einfach nur weggeschickt werden und abgetan werden. Das ist die größte Herausforderung. Tina Thron [00:10:20]: Und natürlich über diese Menge an Fällen, die wir da tagtäglich haben und die Menge an Kunden, Kontaktpunkten ist es eine Herausforderung, eine gewisse Qualität zu halten. Barbara Aigner [00:10:31]: Wie gelingt euch denn das, ich sage mal, auch in die digitale Welt zu bringen? Weil ich sage mal, eines deiner Kernthemen ja auch die digitale Transformation ist und mit myUNIQA beispielsweise mit dem Portal es ja auch eine sehr, sehr gute Möglichkeit gibt für Kunden, auch viele Dinge digital abzuwickeln. Und dennoch braucht es aber dann da und dort eben jemanden auch persönlich. Also Wie schafft ihr es, diese Emotionen auch in diese digitale Welt zu bringen oder Kunden, Kundinnen dort auch abzuholen? Oder die, ich sage jetzt mal auch die Nabelschnur unter Anführungszeichen zum Berater auch zu durchtrennen, damit der Berater sich nicht um jede Kleinigkeit kümmern muss, sondern dass dieses Portal auch gerne genutzt wird. Also in mir war ja auch der Gedanke eingepflanzt, lieber spiele ich das über meinen Berater, Weil dann funktioniert es sicherer, als ich gehe übers Portal, bis ich verstanden habe, funktioniert übers Portal eh auch. Tina Thron [00:11:26]: Ja, also es ist definitiv nicht das Ziel, die Nabelschnur zu durchtrennen. Das Ziel ist, dort wo es einfache kleine Themen sind, die Kundinnen gerne selbst erledigen wollen, möglichst gut digital anzubieten und gleichzeitig immer auch den Weg Richtung Beraterin oder Kundenservice auch offen zu halten. Weil Versicherung ist leider ein komplexes Thema und für die Menschen da draußen oft schwer verständlich. Wir hatten erst vor 2 Wochen, wir haben immer so Testabende, wo wir verschiedene Lösungen vertesten und wir haben unter anderem die Beschreibung von unserer Haushaltsversicherung vertestet. Da kam das Wort Sengschaden vor und wirklich durch die Bank alle Testpersonen haben gesagt, ich weiß nicht mal, was das ist, wieso steht das da und ist vorher nicht versichert und wieso ist jetzt Sengschaden extra? Also niemand denkt in seiner Freizeit darüber nach, wie Versicherung Themen strukturiert und Risiken unterteilt. Das heißt, wir haben im Moment definitiv noch nicht die Fähigkeit, alle Fragen rein digital ohne menschlichen Kontakt zu beantworten. Das heißt, bei UNIQA haben wir auch einen Omnikanal-Ansatz. Dinge, die einfach sind, Dinge wie eine IBAN-Änderung. Tina Thron [00:12:34]: Wir haben zum Beispiel die Einreichung bei unserer ambulanten Krankenversicherung. Schon sehr digital. Das ist ein sehr standardisierter Prozess, diese Dinge voll digital anzubieten und dann im Gegenzug aber auch die Kommunikation mit Kundenservice oder Vertrieb sehr einfach zu gestalten. Da haben wir zum Beispiel einen Messenger, so wie einen Chat, wo ich direkt auch Fragen stellen kann über myUNIQA in einem gesicherten Kanal, wo ich dokumentieren kann, was die Antworten waren und den direkten Draht habe auch zu Menschen, Expertinnen, die mir weiterhelfen können. Alexandra Nagy [00:13:08]: Sehr schön. Also eine gute Verzahnung, wie du eingangs schon auch gesagt hast, der Customer Journey von persönlich oder offline zu online. Du Tina, vielleicht nur ganz kurz. Jetzt sind wir schon so tief im Thema drinnen. Barbara hat schon gesagt, du bist Head of Customer, Retail and Corporate. Wie können wir uns denn dein Aufgabengebiet vorstellen? Was ist denn dein Daily Business? Tina Thron [00:13:33]: Sehr gut. Wenn ich das im Unternehmen erkläre, da muss ich es auch sehr häufig erklären, dann habe ich immer 3 Ankerpunkte: Wer, was und wie. Das Wer beschäftigt sich damit, wer sind denn unsere Kunden am österreichischen Markt? Welche Bedürfnisse haben wir hier? Wie lässt sich der Markt auch unterteilen? Wie können wir verstehen, wer sich hier tummelt, mit welchen Ansprüchen und Wünschen? Das ist natürlich ein sehr breites Feld, weil wir Retail und Corporate haben. Das heißt, wir schauen uns auch Corporate-Kunden an. Da geht es sehr stark um Marktsegmentierung. Es geht um die strukturierte Erhebung von Bedürfnissen. Es geht eben auch um, wenn wir irgendwelche Studien machen oder User-Tests, auch wen laden wir hier ein? Also wer sind die Zielgruppen für unterschiedliche Produkte und Lösungen? Dann gibt es das Was. Was bieten wir denn diesen Menschen an? Was ist das Werteversprechen? Und hier ist Versicherung über viele, also gibt es ja schon Über Jahrhunderte gibt es Versicherungen schon und diese Art, wie wir Produkte gestalten und Produkte beschreiben und Risiken auch beschreiben und Bedingungen und Deckungen und all diese Elemente, die die Versicherungsprodukte und Polizen eigentlich bilden, das ist sehr komplex und sehr fachlich. Tina Thron [00:14:44]: Und die Frage, was ist das Angebot in einer Kundensprache nach außen hin, das auch verständlich ist? Die Kunden müssen ja, wenn sie einen Bedarf haben, verstehen, was ist mein Bedarf und den dann übersetzen in was bietet die Versicherung an und was muss ich da jetzt auswählen? In vielen Fällen macht das natürlich auch der Berater, die Beraterin. Aber nichtsdestotrotz ist diese Übersetzung, was ist eigentlich der Wert von dem, was ich hier kaufe oder abschließe, ein ganz zentrales Thema. Da haben wir auch so den Begriff Product-Market-Fit drüberstehen, also wo wir die Bedürfnisse der Zielgruppe müssen sich eigentlich treffen mit dem, was Produkt für sie leistet. Und das Wie ist dann sehr stark diese Experience-Thematik. Über welche Kanäle biete ich welche Dinge an? Wie muss eine Kundenansprache aussehen? Wie können wir Briefe verständlich machen? Wie können wir in digitalen Kanälen wie MyUNIQA verständlich machen, wie ich eine Leistung einreiche, wie ich einen Schaden wende? Wie kann ich auch auf anderen Wegen in der Vermarktung zum Beispiel den Kern des Produkts gut rausbringen. Also da geht es dann sehr stark auch um die Ansprache. Und das sind so die drei großen Felder. Barbara Aigner [00:15:54]: Das ist ja auf der einen Seite ein sehr strukturiertes und natürlich analytisches Feld und auf der anderen Seite ja ein sehr kreatives Aufgabenfeld. Gibt es so Lieblingsmethoden, mit denen du arbeitest, wo du sagst, das sind so Methoden, die würde ich jedem ans Herz legen, um dieses Wie beispielsweise, diese Experience herauszuarbeiten oder diesen Match zwischen Wer und Was besser hinzubekommen. Also gibt es da so ein Lieblingswerkzeug, wo du sagst, wenn ich das auspacke, dann kommt immer was raus? Tina Thron [00:16:31]: Ich nehme jetzt was ganz Einfaches. Immer sofort alles visualisieren, egal wie hässlich es ist. Also das brauche ich wirklich jeden Tag. Bin ich in Terminen, wo Menschen miteinander sprechen, um gemeinsame Ziele zu erreichen in der Organisation und niemand es aufmalt oder niederschreibt sozusagen. Also ich finde Malen, Zukunftsvisionen aufmalen, das, was im eigenen Kopf ist, irgendwo auf ein Whiteboard oder Flipchart oder so zu malen, extrem hilfreich. Ich habe noch nie erlebt, dass das einen negativen Effekt hatte. Es hat eigentlich immer positive Effekte, egal wie hässlich es ist. Und das ist auch das, was ich am meisten Kolleginnen und Kollegen sage: Bitte nimm den Stift, mal auf, was gerade in deinem Kopf passiert. Tina Thron [00:17:15]: Und auch wenn es ums Kundenerlebnis geht, Paper Prototyping, mal am Papier festhalten, die Journey festhalten, also auch Journey Mapping und diese Dinge. Aber letztendlich ist es weniger die Methodik selbst, als mehr dieses gemeinsam zu Papier bringen, was wir uns hier vorstellen. Und da gibt es ja diesen Spruch: Paper is the place where ideas go to die. Weil im Kopf ist es immer ganz einfach und wenn man es dann aufmalt, kommt man drauf, auf all die Dinge, die da Herausforderungen sind. Und deswegen glaube ich, gibt es oft die Hemmung, es nicht konkret machen zu wollen, weil es in der Theorie noch so schön klingt. Aber da diesen Mut, das anzugehen, zu Papier zu bringen und dann stückchenweise zu bearbeiten, wie können wir es dorthin bringen, wo wir es hinwollen. Barbara Aigner [00:17:58]: Genial, das kann ich nur unterstreichen. Ich bewundere da die Alexandra ja immer. Ihre Flipcharts, die wir in unseren Workshops verwenden, die sind, also für mich ist es immer ein Kunstwerk. Aber du hast völlig recht, es hilft den Teilnehmenden enorm, um das, was gesprochen wird, auch zu verstehen. Und es emotionalisiert auch. Tina Thron [00:18:17]: Ja, vielleicht noch ein zweiter Aspekt, der mir auch gerade eingefallen ist. Auch extrem wichtig ist es, klares Verständnis zum Ziel zu haben gemeinsam. Was ich erlebe immer wieder, dass es bei der Generierung von Lösungen später zu zu ganz großen Konflikten kommt, weil diese Zieldefinition, das Problemverständnis am Anfang nicht erfolgt ist. Und da auch zu trennen, was wollen wir als Organisation, was will der Kunde, wie schaut der Markt aus, also was, wen gibt es da sonst noch? Diese Felder immer abzuklappern und ein gemeinsames Verständnis zu haben, weil sonst verstrickt man sich dann später in Diskussionen, die sich an der Lösung und wie die Lösung ausgeprägt ist, aufhängen, aber eigentlich reflektieren, dass die Ziele gar nicht allein sind. Alexandra Nagy [00:19:04]: Tina, das finde ich jetzt sehr interessant. Du hast gesagt, was der Kunde will und was die Organisation möchte, dass sich das vielleicht auch manchmal, das hast du jetzt so nicht gesagt, das interpretiere ich jetzt, manchmal kann sich das ein bisschen spießen. Das Stichwort Effizienz, also sehr viele Dinge im Bereich Digitalisierung oder KI gehen in Richtung Effizienz. Und auf der anderen Seite steht manchmal in Diskussionen das Thema Kundenerlebnisse. Na ja, wir schauen jetzt, dass wir es effizienter machen. Und das Kundenerlebnis, natürlich sagt dann niemand, das Kundenerlebnis ist nicht wichtig. Aber wir alle kennen eine Menge von Beispielen, wo das Kundenerlebnis dann auf der Strecke bleibt. Wie ist es denn bei dir im Team oder auch Wenn du in der Organisation, ich stell mir jetzt vor, ihr diskutiert über etwas, es wird schön visualisiert und es geht um das Thema Ziele, dann könnte jetzt vielleicht auf der organisatorischen Seite stehen mehr Effizienz und du trittst dann an mit dem Kundenhut. Alexandra Nagy [00:20:14]: Gibt es da vielleicht Beispiele, wo du sagst, da sind wir bewusst den Weg gegangen in Richtung Customer Experience und vielleicht auf Kosten der Effizienz oder vice versa? Tina Thron [00:20:25]: Also grundsätzlich glaube ich nicht, dass das Unternehmen in seiner, wie soll ich sagen, wirtschaftlichen Orientierung die Zufriedenheit von Kunden an sich als Wert betrachtet. Das ist jetzt sehr ketzerisch. Ich glaube es auch nicht die Aufgabe aus einer wirtschaftlichen Sicht, Kunden glücklich machen zu wollen. Die Aufgabe ist, wenn ich sage, ich möchte zum Beispiel einen digitalen Service anbieten, der bei mir zu Kosteneinsparungen führt im Personal, in der Auslastung vom Kundenservice oder was auch immer, dann ist ja der Erfolg dieser Lösung gebunden daran, dass die Menschen da draußen diese Lösung auch wirklich verwenden. Das heißt, ich sehe das einfach als Gleichung. Ich möchte einen bestimmten Effizienzeffekt heben, damit muss ich auch Arbeit verlagern an jemand anderen. Und das kann ich ja mir anschauen, wie hoch muss die Kundenakzeptanz sein, damit sich diese Verlagerung in dem Ausmaß stattfindet? Das heißt, ich führe diese Diskussionen nicht aus einer, aber die Kunden sind dann unzufrieden oder traurig oder was auch immer Brille, auch wenn mir das im Herzen natürlich auch liegt. Aber aus meiner Sicht, in großen Konzernen muss man diese Diskussion führen anhand dieser Gleichung und sagen, wir investieren hier in eine neue Lösung, die soll einen gewissen Effekt haben. Tina Thron [00:21:39]: Was sind die Erfolgsfaktoren, damit dieser Effekt eintritt? Und einer dieser Faktoren ist die Akzeptanz durch die Nutzerinnen, die über diesen Prozess dann gehen sollen. Und jetzt ein Beispiel: Wenn ich eine Schadenmeldung zum Beispiel habe für ein bestimmtes Thema und der Prozess ist so kompliziert oder auch so wenig verständlich, dass die dann keiner digital macht und alle wieder Kundenservice anrufen, zum Berater gehen, was auch immer, dann werde ich wahrscheinlich diese Menge nicht heben, die ich brauche, um einen Business Case zu realisieren, indem ich eine Effizienzsteigerung oder Kosteneinsparung erreichen wollte. Und das wird schon verstanden. Und da braucht es eben auch Evidenz, also Beweise auch über qualitative und quantitative Methoden, um zu zeigen, dass wir das auch belegen können, dass wir hier ein Risiko haben. Ich spreche dann auch oft von Risiken. Das Risiko, dass wir hier Geld investieren in eine Lösung, die dann nicht den Effekt hat, den wir uns erhoffen. Und so würde ich diese Diskussion führen, auch von der Sprache her. Alexandra Nagy [00:22:37]: Sehr schön. Wenn ich dich richtig verstehe, dann ist CX immer ein intrinsisches Motiv für jede Weiterentwicklung oder für jeden Kontaktpunkt und für jede Leistung, die man für die Kundin erbringen sollte. Weil, wie du gesagt hast, die Kundenakzeptanz sowieso auch davon abhängt und man das natürlich auch in einem Business Case darstellen könnte. Tina Thron [00:23:00]: Und das verstehen auch alle Beteiligten, wenn man es mal so runterbricht. Ich glaube, viele Die einen gewissen Auftrag haben, etwas zu realisieren, sind daran interessiert, das fertig zu bekommen. Und das ist wieder dieses Thema. Wenn man zu Beginn nicht diese Ziele abklärt, dann kann ich auch schwer meinen Case dranhängen und sagen: Na ja, ihr wollt doch, dass so und so viele Menschen, 15% in Zukunft, statt den Weg zu gehen, diesen Weg gehen. Also es gibt immer natürlich die Möglichkeit, andere Wege abzudrehen und die Menschen zu zwingen. Das ist dann eher was, wo um Grundsatzdiskussionen, strategische geht. Aber sonst ist es gut nachvollziehbar für Kolleginnen, Stakeholder rundherum zu sagen, diese 15%, das muss gewisse Kriterien erfüllen, damit die Menschen freiwillig diesen Weg gehen. Und das muss halt auch eine Attraktivität haben. Tina Thron [00:23:47]: Und dann kann man sich da gut hin verhandeln. Barbara Aigner [00:23:50]: Du, darf ich da noch nachfragen, Tina, weil du gesagt hast, es braucht dann natürlich auch die Evidenz, hast du es genannt, also eben die Beweise und dass ihr dafür quantitative und qualitative Methoden auch einsetzt. Also welche Methoden setzt ihr ein oder wie schafft ihr es da, diesen Beweis auch anzutreten? Weil oft sagt man ja auch, es wäre zu wenig messbar oder man kann es zu wenig nachweisen und die Effekte sind auch zu wenig messbar. Welche Methoden setzt ihr da ein oder welche Kennzahlen, KPIs zieht ihr heran? Tina Thron [00:24:22]: Also im Quantitativen machen wir natürlich sehr viel auch mit Umfragen, mit Befragungen im Markt. Beziehungsweise kann man natürlich auch einfach mal Daten aus dem Bestand erheben und auch Tracking-Daten, wie NutzerInnen sich heute verhalten, zum Beispiel betrachten. Das ist auch meistens die Grundlage, die es braucht, damit das legitim wird im Unternehmen. Wir wissen, da eine gewisse Masse ist bereit, Folgendes zu tun, hat Interesse an oder hat heute schon folgende Produkte. Die andere Seite ist die qualitative und das ist der Bereich, wo in meiner Erfahrung sehr viel Transformationsarbeit auch stattfinden kann. Wenn wir qualitative Erhebungen machen, also User-Tests zum Beispiel, Fokusgruppen, Tiefeninterviews, dann machen wir das zu 90% in einem partizipativen Setup. Das heißt, diejenigen, die aus einem Fachbereich oder aus der IT oder wo auch immer, die Interesse daran haben, die Lösung zu generieren oder dieses Problem, diese Themen zu lösen, müssen mitmachen. Also wir haben so Testing-Abende alle 2 Monate circa, wo Teams einmelden können, Themen. Tina Thron [00:25:29]: Das ist sehr stark oft digitale Lösungen, aber wir haben auch Kundenbriefe, wir haben auch Poster oder ähnliche Dinge. Also alles, was man als Artefakt einem Kunden vorlegen kann, Produktbeschreibungen am Papier, was auch immer. Und Teams können sich da einmelden, werden von uns unterstützt in der Vorbereitung. Also da machen wir einen kleinen Research-Plan. Wir definieren, was sind die Research-Fragen, was sind die Hypothesen? Was will man eigentlich herausfinden als Ziel und wie kann man das fragen? Und dann gibt es die Durchführung, wo alle zusammenkommen an diesem einen Abend. Und es ist so ein Speed-Testing-Format. Und dann gibt es auch eine gemeinsame Analyse. Und dieses Erleben, dass mir der Kunde, ein neutraler Mensch gegenübersitzt und mir sagt, um wieder auf die Sengschäden zurückzukommen: Wieso steht das da? Was ist das da? Ich habe keine Ahnung. Tina Thron [00:26:11]: Das verwirrt mich jetzt vollkommen. Ist das relevant? Soll ich mir Sorgen machen darüber? Das hat so eine starke Wirkung auf die TeilnehmerInnen. Also da reden sie noch Monate später drüber. Da war ja diese eine Person, die so und so gesagt hat. Und diese Kombination im Methodenmix, die Datenlage zu haben, quantitativ und dann diese qualitativen Erlebnisse zu schaffen, in denen noch mal klarer wird, warum die Datenlage quantitativ so ist, weil die Menschen überfordert sind, weil niemand über Versicherung reflektiert und nachdenkt. Das ist immer nebenbei. Produkt von irgendwelchen anderen Erlebnissen im Leben. Das ist sehr erfolgreich, um mal die Beteiligten auszurichten Richtung Kundenbedürfnisse. Alexandra Nagy [00:26:52]: Sehr, sehr spannend. Und auch was du erzählt hast, wie lange das nachhängt im Unternehmen. Und deshalb sagen wir auch immer, dieser direkte Kontakt zu Menschen, zu Kunden oder potenziellen Kunden ist so wichtig. Weil man dann wirklich dieses Gespür auch bekommt. Und das Beispiel hat mir jetzt sehr gut gefallen. Dankeschön, Tina. Wir merken schon, Barbara, also ich glaube, du bist ganz meiner Meinung, dass das Herz von Tina brennt auf alle Fälle für die Kunden und Kundinnen. Und das führt uns jetzt auch zu dem Sound, den du uns mitgebracht hast, Tina. Alexandra Nagy [00:27:31]: Ich schlage jetzt einmal vor, wir hören uns das gemeinsam an. (Sound wird abgespielt: man hört Herzklopfen). Ja, Tina, so klingt Kundenorientierung für dich oder auch bei der UNIQA. Warum hast du das gewählt? Tina Thron [00:27:48]: Das Herz ist ja auch im menschlichen Körper manchmal ein bisschen unappreciated, also nicht genug wertgeschätzt, weil es halt einfach funktioniert. Und Kunden haben ein Erlebnis bei uns, ob wir wollen oder nicht. Wir können den Herzschlag nicht aufhalten. Wir können uns aber um die Gesundheit des Herzens aktiv kümmern, damit der Herzschlag gut ist und vital ist und stark ist. Und das ist so der eine Aspekt. Und der andere ist auch, dass jeder das ja in sich trägt. Wir sind alle Kundinnen, wir sind alle, also auch diejenigen, die bei UNIQA arbeiten, sind selbst Versicherungskundinnen und haben genau dieselben Erlebnisse. Und in dem Moment, wo man auf diese menschliche Seite referenziert und die Kolleginnen, die an einer Lösung zum Beispiel arbeiten oder an einem Produkt, daran erinnert, wie sie das in einer Kundenrolle gerne haben würden, wahrscheinlich ist das auch sofort greifbar. Tina Thron [00:28:42]: Das heißt, das ist eigentlich, ist es innen drinnen in jedem, diese Kundenorientierung und wie ein gutes Kundenerlebnis aussieht. Und die Aufgabe des Unternehmens ist es, das Herz sozusagen gesund zu halten und zu stärken und zu schauen, dass dieser Herzschlag immer prägnanter wird und dass der nicht, wie soll ich sagen, das Herz kann auch stoppen. Also man sollte sich schon darum kümmern, dass das Unternehmen gesund bleibt in dieser Hinsicht. Barbara Aigner [00:29:05]: Ich könnte mit dir noch stundenlang weiterplaudern. Es ist wirklich super spannend. Mein Herz hat in jedem Fall höher geschlagen während dieses Podcasts im positiven Sinn. Ich glaube, Alexandra, deins ganz genauso. Alexandra Nagy [00:29:16]: Ja, und ich muss euch also jetzt meine große Hochachtung euch beiden aussprechen. Barbara, du hast begonnen mit Designerin der Erlebnisse und die Tina hat jetzt erzählt vom Herzschlag. Also so schön. Mir ist das Herz jetzt aufgegangen bei euch beiden, weil es auch so, also so ein poetischer Ansatz war. Und wir haben aber auch über KPIs gesprochen, über Business oder Use Cases. Alles ist heute drin vorgekommen und es hat mir wirklich sehr, sehr gut gefallen. Du Tina, jetzt hast du viel Erfahrung. Wir haben schon gehört im Bereich Customer Experience und auch User Experience. Alexandra Nagy [00:29:57]: Was würdest du denn anderen Führungskräften, die ja unsere Kernhörerschaft sind, was würdest du denn anderen als Tipps mitgeben, die vielleicht noch nicht ganz so weit sind wie du, wenn man das in der Organisation stärker verankern möchte? Du hast ja schon etliches jetzt zwischendurch auch gesagt, aber jetzt so den Sack wieder zuzumachen am Ende der Episode. Was wären denn so deine Tipps für uns alle? Tina Thron [00:30:29]: In einer großen Organisation braucht man genauso viel Zeit für Kommunikation und internes Marketing wie für die Themen selbst. Das ist etwas, das ich über die Jahre stückchenweise gelernt habe, weil ja hier unterschiedliche Personen mit unterschiedlichen Aufträgen sich bewegen und nicht automatisch begeisterungsfähig sind für einen Kundenblick und auch den Wert erkennen müssen, den das für sie hat in ihrem Erfolg. Und das zu vermitteln, gleichzeitig damit die Arbeit zu machen und diese, die Daten zu liefern und die Insights zu liefern und zu helfen, dass die Lösungen gut gestaltet werden, kundenzentriert gestaltet werden, ist genauso wichtig. Zu erklären, warum das wichtig ist, wie das funktioniert und die Menschen mitzunehmen auf der Reise. Barbara Aigner [00:31:16]: Das ist wunderbar. Ich glaube, das ist auch ein ganz wunderbares Schlusswort, die Menschen mit auf diese Reise zu nehmen. Wir hoffen an alle Hörerinnen und Hörer, ich bin davon überzeugt, dass wir alle heute auch auf eine wunderbare CX-Reise wieder mitgenommen haben, so wie es ja auch unser Anliegen mit allen Podcasts und mit all unserem Tun ist. Wir danken dir ganz herzlich, Tina, dass du bei uns warst, dass du so lebendig und freudig und offen über deine Arbeit und deine Begeisterung, die zu fühlen ist, über das Thema Customer Experience gesprochen hast und wir wünschen dir richtig viel Erfolg für die Zukunft. Tina Thron [00:31:51]: Vielen Dank. Alexandra Nagy [00:31:53]: Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir. Barbara Aigner [00:32:07]: Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in 2 Wochen in einer weiteren Folge.