Customer Experience you love with water you love
Peter Pokorny Head of CX & IT bei Culligan Austria
Peter Pokorny [00:00:05]: Es gibt zu viele Namen von Kundenseite. Manche sagen Plutzer. Alexandra Nagy [00:00:11]: Österreichisch umgangssprachlich steht der Ausdruck Plutzer für Kopf. Manchmal ein wenig abwertend. Reg dich nicht so auf, dein Plutzer ist schon ganz rot, wirft man manchmal zornigen Menschen im Streit sprichwörtlich an den Kopf. Ursprünglich leitet sich dieser Begriff vom lateinischen Pluteus ab und bezeichnet ein Gefäß, einen Krug oder auch eine bauchige Flasche. Und da sind wir schon ganz nah an den Produkten unseres heutigen Gastes. Peter Pokorny [00:00:48]: Wir stehen halt wirklich für das gesunde Wassertrinken. Wenn man an einen Wasserspender denkt, gut, diese 19-Liter-Flasche, obendrauf ist die 5-Gallonen-Flasche. Alexandra Nagy [00:00:59]: Dieser Plutzer fasst also 19 Liter bestes Quellwasser aus der Steiermark. Wir sprechen heute über Customer Experience im Umfeld der nicht nur Wasserlieferung, sondern auch Aufbereitung. Die Episode ist, wie so einige der letzten Wochen, sehr stark von Nachhaltigkeit geprägt. Peter Pokorny [00:01:22]: Was sich weiterentwickelt hat, ist das Thema Nachhaltigkeit. Wir wollen ja nicht nur die Nutzung von Wasserspender forcieren, sondern ebenfalls Nutzung von Refill-Flaschen, um vom Einwegplastik wegzukommen. Und das ist etwas, was wir gebetsmühlenartig predigen. Alexandra Nagy [00:01:39]: Also eine überzeugende Vision und auch sehr aktuell, denn in Österreich gilt seit 13 Monaten das Einwegpfandgesetz. Und ich kann dir jetzt schon versprechen, du wirst beim Anhören Gusto bekommen auf ein erfrischendes Glas Wasser, und wir wünschen dir, dass du immer eines griffbereit hast. Barbara Aigner [00:02:03]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:02:06]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:02:14]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:02:24]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra. Barbara Aigner [00:02:30]: Barbara. Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Ich habe gerade ein Glas Wasser genossen und habe dieses Wasser, ich glaube, das erste Mal so richtig bewusst getrunken. Barbara Aigner [00:02:46]: Warum? Weil sich heute in unserem Podcast alles rund um Wasser drehen wird. Denjenigen, den wir begrüßen dürfen, hat sich auch zur Aufgabe gemacht: Water You Love. Also es geht um Wasser, das du wirklich lieben wirst oder das du liebst. Und ich freue mich ganz besonders, dass heute bei uns zu Gast im Podcaststudio Peter Pokorny ist. Er ist Head of Customer Experience und interessanterweise dort auch für die IT zuständig. Von welchem Unternehmen sprechen wir? Von Culligan, vielleicht unter Triple A auch noch ein bisschen bekannt. Und das, was ihr macht oder tut, ist, dass ihr uns mit Trinkwasser auf allen Ebenen versorgt. Wie das konkret aussieht, darüber werden wir heute sprechen. Barbara Aigner [00:03:29]: Und was Customer Experience mit Wasser zu tun hat, das werden wir uns auch anschauen. Herzlich willkommen, Peter, wir freuen uns sehr, dass du da bist. Peter Pokorny [00:03:36]: Herzlichen Dank für die Einladung. Ich freue mich auch schon auf den Podcast und dass wir auch ein bisschen über das gesunde Wassertrinken in Bezug zu Kundenbeziehungen reden können. Barbara Aigner [00:03:45]: Trinkst du überhaupt irgendwas anderes außer Wasser? Peter Pokorny [00:03:48]: Sehr selten. Nachdem wir ja an jedem Platz in der Firma schon einen Wasserspender natürlich stehen haben, wenn wir so an der Quelle sind, man gewöhnt es sich wirklich an und es ist etwas, mit dem man zu 99% durchkommen kann. Ich verabscheue jetzt kein gutes Glas Wein ab und zu, aber das tägliche Getränk ist immer Wasser. Definitiv. Alexandra Nagy [00:04:12]: Was ich jetzt auch spannend gefunden habe, Barbara, du hast erzählt, du hast ein Glas Wasser bei dir stehen. Und die Hörer und Hörerinnen konnten es nicht sehen. Aber Peter hat sofort zum Wasser gegriffen und getrunken und ich genauso. Also vielleicht geht es euch ja jetzt beim Anhören auch so und ihr habt sofort Gusto auf ein gutes Glas Wasser. Du, Peter, du hast schon gesagt, wir haben kurz im Vorfeld gesprochen, du bist seit 8 Jahren bei Culligan und hast selbst auch gesagt, du hast das ein bisschen unterschätzt. Zuerst hast du dir gedacht, na ja, Wasserspender. Es ist aber viel mehr als nur Wasserspender. Vielleicht erzählst du mal, was macht denn Culligan überhaupt oder wofür steht Culligan? Peter Pokorny [00:04:56]: Also Culligan, beziehungsweise wo wir herkommen, wir sind jetzt seit 1997 schon am Markt, wie ihr auch richtig in der Einleitung gesagt habt, mit unter anderem Namen Triple A, das seit 2019 Culligan. Aber wir stehen halt wirklich für das gesunde Wassertrinken. Wir wollen uns jetzt nicht nur fokussieren auf, das sind die Wasserspender und jeder kennt es, aber vielleicht nicht den Namen. Wenn man an einen Wasserspender denkt, wo diese 19-Liter-Flasche oben drauf ist, die 5-Gallonen-Flasche, dass das aber zu Culligan gehört, ist den wenigsten bewusst. Aber fast jeder kennt es wahrscheinlich am ehesten aus diversen Arztpraxen, weil dort ist große Kundenfrequenz durch Patienten und man nimmt einen Schluck, aber Dieser Schluck, der kommt halt von unserer Quelle, größtenteils weit über auch ganzes Bundesgebiet von Österreich verteilt. Das ist für uns einfach das Wichtige. Nachhaltigkeit, Wassertrinken, Gesundheit zu vermitteln und was da dazugehört in Bezug Nachhaltigkeit, was uns auch enorm wichtig ist, die Single-Use-Plastik-Thematik. Das Pfand ist zwar schön, dass es das gibt, aber auch davon wollen wir eigentlich unseren Konsumenten, unseren Kunden wegbringen. Peter Pokorny [00:06:11]: Wenn er einen Wasserspender von uns hat und vielleicht noch eine Refill-Flasche, braucht er das nicht. Also das ist das, so wie wir unsere Kunden educaten wollen. Schauen, dass wir es da in die richtige Richtung bekommen. Barbara Aigner [00:06:23]: Darf ich da nur ganz kurz nachfragen, weil du ja von der Quelle gesprochen hast? Das heißt, ihr habt eine Wasserquelle? Peter Pokorny [00:06:29]: Genau, wir haben tatsächlich eine Quelle im Herzen der Steiermark, in der Nähe von Judenburg im Talheim bei Pöls. Dort füllen wir auch unser Wasser ab und dort wird es in diese 5-Gallonen-Flaschen abgefüllt und das unter strengsten Hygienevorschriften wird an unsere Niederlassungen verteilt. Und spätestens 48 Stunden später hat diese Flasche, die vorher oder Inhalt vorher gerade noch im Berg war, bereits der Kunde zugeliefert bekommen. Also wir haben keine großen Lager. Alexandra Nagy [00:07:01]: Und diese Flaschen sind auch wiederbefüllbar? Peter Pokorny [00:07:04]: Ganz genau, also das ist uns auch wichtig. Ja, es sind Kunststoffflaschen, keine Frage, aber sie sind wiederbefüllbar bis zu 80 Mal. Und wir sind auch stolz drauf, dass wir seit ein paar Jahren das Umweltzeichen von Österreich dafür erhalten haben, für diesen Wiederverwertungs-, für den Recyclingprozess. Und das passt einfach in unsere gesamte Struktur und Strategie, die wir leben wollen in allen Bereichen, was Nachhaltigkeit betrifft. Alexandra Nagy [00:07:34]: Peter, ihr habt einerseits die Wasserspender, das ist aber nicht alles. Ihr seid ja auch Experten in der Wasseraufbereitung, habe ich gelesen. Stimmt das? Peter Pokorny [00:07:43]: Ja, ganz genau. Also der Wasserspender, der klassische mit der Flasche obendrauf, ist ja unser Startprodukt von Anfang an und wir haben noch immer einen sehr großen Kundenkreis, der dieses auch nutzt. Weil nicht immer ist auch eine klassische Wasserleitung natürlich dort, wo ich gern Wasser trinken möchte. Und wenn man in die nächste Evolutionsstufe geht, was natürlich eh schon ein paar Jahre bei uns auch im Einsatz ist, sind leitungsgebundene Wasserspender. Und dort haben wir auch deutlich mehr Möglichkeiten der Filtration. Also ob es jetzt ein Aktivkohlefilter, ein Kalkfilter ist oder das sind unsere aktuellen, unsere neuen Produkte, da in eine Richtung zu gehen, was man alles zukünftig herausfiltern muss oder möchte. Ob es jetzt PFAS ist, es gibt so viele Möglichkeiten, wie Wasser auch verunreinigt werden kann im industriellen Bereich. Und da haben wir viele Möglichkeiten, das wieder für jeden Konsumenten oder jeden Trinkenden wirklich genießbar zu machen. Alexandra Nagy [00:08:46]: Sehr schön. Bis hin auch zu Soda-Wasser, habe ich gelesen, stimmt das? Peter Pokorny [00:08:50]: Ja, also das ist eben das, was sich wesentlich vom flaschengebundenen Wasserspender natürlich unterscheidet, dass ich heiß, kalt und Soda nutzen kann. Aber brauche ich keine anderen Marken nennen, jeder kennt es aus diversen Werbungen, was es auch für Mitbewerberprodukte gibt. Aber genau das ist eben das Besondere, was man dann zu Hause oder am Arbeitsplatz gern nutzen kann und nutzen möchte, ohne dass man sich irgendwo eine Plastikflasche kauft. Wo man sich nachher vielleicht ärgert, weil man es wieder zurückbringen muss, um das Pfand zu bekommen. Barbara Aigner [00:09:22]: Das stimmt allerdings. Also du hast für dein Leben lang Wasser getrunken, aber dein Leben war geschäftlich nicht von Wasser immer geprägt. Was war denn eigentlich dein erster Job und was hast du denn dort über Kundenbeziehung gelernt? Peter Pokorny [00:09:35]: Mein erster Job, also lass mal die ganze Ferialpraxis, die Ketten raus, weil die zählen jetzt vielleicht weniger. Das ist man mal irgendein administrativer Bereich vielleicht tätig. Aber das war dann der klassische Studentenjob, würde ich einmal sagen, wenn der Student irgendwo im Handel landet und an einer Kasse arbeitet. Und genauso war es dann auch bei mir. In einem Großmarkt im Süden von Wien bin ich dann gelandet, habe dort viele Jahre immer neben meinem Studium gearbeitet. Und das ist dann wirklich eine Art des Kundenkontakts, die ich vorher nicht gehabt habe. Aber die einen durchaus auch prägt, weil man hat die volle Bandbreite an unterschiedlichsten Kundencharakteren, aber auch was die Stimmung betrifft. Also die einen sind gehetzt, genervt, gestresst, aber andere sind freundlich und ist auch angenehm, wenn man das dort, wenn man an der Kasse arbeitet, das immer wieder mitbekommt. Peter Pokorny [00:10:27]: Das war halt dann auch wirklich schön, das zu sehen und zu erleben, dass man einfach mit Freundlichkeit, selbst wenn man einen schlechten Tag hat, einfach mit Freundlichkeit wirklich mit jedem gut auskommen kann, selbst wenn er gestresst und genervt ist und dem wirklich auch das Gefühl geben kann, dass er genau der ist, der im Moment einfach der wichtigste für mich ist. Und diese One-to-one-Beziehung, auch wenn es nur ein einfacher Kassiervorgang ist, ist etwas, was einen durchaus prägen kann. Und dieses One-to-one ist etwas, was auch heute noch für mich sehr wichtig ist, so gut es umsetzbar ist. Alexandra Nagy [00:11:00]: Jetzt hast du schon erzählt, die Leute sind bei dir Schlange gestanden. An der Kasse. Wo würdest du dich denn als Konsument, als Kunde anstellen? Also welches Produkt oder welche Dienstleistung, was auch immer, wäre so wertvoll für dich, dass es okay ist, sich dort lange anzustellen dafür? Peter Pokorny [00:11:23]: Also hier muss ich ehrlich zugeben, ich vermeide es, mich irgendwo anstellen zu müssen. Ich mag es überhaupt nicht, besonders wenn man dann irgendwo in den Medien sieht, dass man sich Dass man sogar kampiert vor einem Geschäft, kann ich überhaupt nicht nachvollziehen. Also sind Warteschlangen für mich eher ein unvermeidbares Übel. Und wo wäre das der Fall? Wenn ich Skifahren gehen will, dann muss man sich halt beim Lift anstellen. Es geht nicht anders, wenn man da hinauf will. Da gehört es natürlich dazu. Vielleicht beim Sicherheits- oder Security-Check am Flughafen genauso. Lässt sich jetzt auch nicht vermeiden, wenn man sich nicht bis zu einem HON-Circle nach oben kaufen möchte. Peter Pokorny [00:12:00]: Also wenn vermeidbar, dann mache ich das auch, das Vermeiden und lieber keine Schlange. Okay, sehr schön. Barbara Aigner [00:12:08]: Das kann ich total gut nachvollziehen. Da geht es mir ähnlich. Gibt es denn irgendeinen Markensound oder einen Jingle, den du nicht verhindern konntest, der dir nicht mehr aus dem Kopf geht, den du uns jetzt unbedingt vorsingen möchtest? Alexandra Nagy [00:12:22]: Genau. Peter Pokorny [00:12:24]: Oh nein. Also nachdem ich weder gut singe noch gut pfeife, Erspar ich das euch und den Hörern besser. Wobei beim Ton ein bisschen nachdenken, mir fallen eher immer irgendwelche Sprüche aus meiner Jugend ein, die man zigmal im Radio gehört hat. Aber wenn wir uns auf den Ton fokussieren, ist wahrscheinlich am ehesten der Klingelton vom Nokia. Der ist so, so einprägsam und der wird ewig überdauern, glaube ich. Barbara Aigner [00:12:49]: Stimmt. Alexandra Nagy [00:12:49]: Okay, Peter, du hast erzählt, du bist für Customer Experience zuständig und auch für IT. Wo holst du dir denn Insights, Inputs, Inspirationen über die Wünsche eurer Kunden und Kundinnen? Peter Pokorny [00:13:05]: Ich muss sagen, die bekomme ich ja recht live mit, dieses Feedback durchaus, weil wir haben hier ein Großraumbüro. Ich sitze da mit meinem 12-köpfigen Team in diesem Büro und ich muss zugeben, es ist akustisch schon eine Herausforderung, keine Frage. Ich habe mir auch schon öfter überlegt, ob ich nicht irgendwo ich zurückziehen soll in eine Ecke des Unternehmens, wo es ruhiger ist zum Arbeiten. Auf der anderen Seite muss ich sagen, es würde mir abgehen. Ich habe mich so daran gewöhnt, seitdem ich hier in dem Unternehmen bin, dass das einfach dazugehört. Ich bekomme wesentlich mehr mit. Man hat die Stimmung der Mitarbeiter viel präsenter, wie es dem Team geht, die Diskussionen, die vielleicht unter den Kollegen dann entstehen, wenn es Probleme mit Kunden gibt., die es dann zu lösen gilt und man fängt selber zum Diskutieren an, was man eigentlich bräuchte, damit das zukünftig besser funktioniert. Also das ist etwas, wo ich auf jeden Fall sehr viel mitbekomme, direkt von meinem Team. Peter Pokorny [00:14:04]: Aber man muss auch sagen, natürlich haben wir auch Umfragen, also der klassische NPS, den wir durchführen, der sehr intensiv bei uns gelebt wird und ebenfalls dann im Team zur Bearbeitung landet. Alles Mögliche, was einfach ankommt bei uns, ob es jetzt positive Dinge sind oder negative, dass man hier mitliest und ich mich auch mit meinen Personen, mit meinem Team auch regelmäßig austausche. Was können wir verbessern? Und sind es, so wie du auch erwähnt hast, was den IT-Aspekt betrifft, sind es Dinge, die ich vielleicht IT-seitig wieder lösen kann, es für Kunden oder für Mitarbeiter besser zu machen. Barbara Aigner [00:14:43]: Jetzt hast du schon gesagt, es geht immer darum, es auch besser zu machen für Kunden und für Mitarbeitende. Wenn du jetzt so die letzten 5 Jahre zurückblickst, würdest du, gut, das, was ihr anbietet, ich vermute mal, das würde sich nicht verändern, weil es ja Wasser ist. Aber die Art und Weise, wie ihr euer Produkt angeboten habt oder die Services, würdest du die in derselben Art und Weise immer noch anbieten? Oder was hat sich da verändert? Was hast du verändert? Peter Pokorny [00:15:10]: So wie du richtig gesagt hast, das Produkt wäre sicher das Gleiche, weil dazu bin ich mittlerweile zu sehr von dem Produkt überzeugt. Technisch tut sich auch einiges natürlich, das ist wahr, da haben wir einiges drinnen. Aber was ich am ehesten, wenn ich neu starten würde oder andere Möglichkeiten hätte, wäre vielleicht ein bisschen mehr Struktur in das Ganze hineinzubekommen. Wenn man zu einem Unternehmen kommt, was schon zwei Jahrzehnte existiert und man versucht, das anzupassen, ist das immer recht schwer, da in die Richtung zu gehen. Einfach Individualität, Automatisierung und Menschen so was in Einklang zu bringen, ob man jetzt von null startet oder dass sich das als Vision setzt, ist etwas, was einfach, finde ich, eine ideale Kombination ist, wirklich individuell etwas für den Kunden zuzuschneiden, möglichst viel automatisieren, um vielleicht lästige oder administrative Tätigkeiten außen vorzulassen, aber trotzdem die menschliche Komponente drinnen zu haben, weil unterm Strich ist das etwas, was uns von vielen anderen Dingen unterscheidet, dass wir diese menschliche Komponente noch weiter auch bei uns im Unternehmen leben wollen. Alexandra Nagy [00:16:26]: Du Peter, wie Wie wird denn das deiner Meinung nach in 5, 6, 7, 8 Jahren bei euch aussehen? Also wenn du jetzt den Blick in die Zukunft wagst, du hast über Automatisierung, über Individualisierung gesprochen, wird das deiner Meinung nach noch weiter zunehmen? Und wenn ja, wo führt euch denn das hin? Weil IT hat vielleicht auch etwas mit künstlicher Intelligenz zu tun. Muss nicht, aber könnte ja. Also wie wird bei euch die Zukunft ausschauen? Peter Pokorny [00:16:58]: Also die Produkte werden einmal sicher intelligenter. Das lässt sich auch in unserer Branche im Wasserspenderbereich nicht aufhalten. Ob das in Richtung IoT geht oder AI, also es wird sich auf jeden Fall einiges tun. Und unsere neuesten Geräte, die arbeiten bereits mit IoT, um auch hier wesentlich besser einen Kunden betreuen zu können. Das sind so kleine Dinge, was ich gestern auch von einem von meinem Team mitbekommen habe. Da poppt im Dashboard auf, dass eine Tropftasse voll ist und dann der Wasserspender aber kein Wasser mehr gibt, weil sonst würde das übergehen. Und der Techniker bei mir im Team hat dann den Kunden angerufen und hat ihn darauf hingewiesen, dass seine Tropftasse voll ist. Er möge diese doch bitte leeren, damit weiterhin alle anderen auch Wasser zapfen können. Peter Pokorny [00:17:46]: Und den Wasserspender nutzen. Also da steigen wir gerade erst ein und das entwickelt sich. Aber auch das ist etwas, um die Customer Experience deutlich zu verbessern. In Richtung Service wird aus meiner Sicht auf jeden Fall die Individualisierung im Mittelpunkt stehen. Aber so wie vorher erwähnt, auch gepaart mit einer persönlichen Betreuung, weil das Online-Business ist zwar schön, ich habe keine Warteschlange, Das ist auch immer nett, aber es ist Anonymität und wir merken halt selbst bei uns als sehr serviceorientiertes Unternehmen, dass wir uns nur dadurch unterscheiden und hervorheben können, wenn wir eben diese persönliche Betreuung, die persönlichen Kontakte anbieten, ob das jetzt am Telefon ist oder auch vor Ort durch unser Sales Team. Also das ist für uns wirklich immer noch ein enorm wichtiger Aspekt. Was ebenfalls in 5 Jahren sicherlich anders sein wird oder sich weiterentwickelt hat, ist das Thema Nachhaltigkeit. Wir wollen ja nicht nur die Nutzung von Wasserspendern forcieren, sondern ebenfalls Nutzung von Refill-Flaschen, um vom Einwegplastik wegzukommen. Peter Pokorny [00:18:52]: Und das ist etwas, was wir gebetsmühlenartig predigen. Und was aber auch da irgendwie spannend ist, wenn man sich die Generationen draußen ansieht, die jungen Generationen, enorm viele gibt es, die rennen mit irgendwelchen super modernen stylischen Flaschen schon herum. Von unterschiedlichsten Anbietern. Für die ist das ganz was Normales. Und wir müssen für, da zähle ich mich natürlich auch dazu, für meine Generation deutlich mehr Überzeugungsarbeit leisten, nachhaltiger zu leben oder nachhaltige Lösungen zu nutzen als für die aktuell jüngere Generation. Und wenn die halt, wenn man sagt, was passiert in 5 oder 10 Jahren, wenn die deutlich mehr zur Kundenklientel werden, das ist ein ganz anderes Leben sicherlich. Für die ist das viel selbstverständlicher. In Richtung AI muss man sagen, da wird sich auch einiges tun, aber da sind wir noch in den Kinderschuhen. Alexandra Nagy [00:19:48]: Nutzt ihr AI im Servicebereich für interne Prozesse schon? Peter Pokorny [00:19:54]: Also derzeit noch nicht. Also jedenfalls nicht direkt, sagen wir es mal so. Wir haben eine recht strenge Policy, was die Nutzung von AI betrifft. Das ist ja auch in gewisser Weise ein Sicherheitsrisiko. Wenn man was hochlädt oder irgendwas anderes vielleicht anstellt. Aber wenn man jetzt auch in die Bürokratie hineingeht aufgrund vom EU-AI-Act, ist für uns immer wichtig zuerst, dass wir die Leute trainieren, dass sich die auskennen. Und wo wir AI derzeit nutzen, ist eher in der schriftlichen Kommunikation. Unterstützung für mein Kundenserviceteam in den Formulierungen, um hier sehr kundenzentriert auf das einzugehen, Und die Formulierungen so anzupassen, dass der Kunde wirklich versteht, was wir ihm vermitteln wollen. Peter Pokorny [00:20:41]: Und das ist der aktuelle Einsatzbereich, den wir haben. Aber in den nächsten Monaten wird sicher mehr werden, weil wir haben uns ein sehr für uns wichtiges Projekt auch vorgenommen. Das betrifft einen Teil von CX, nämlich Customer Retention, dass wir, weil unsere Kundenbeziehung ist ja eine Vertragsbeziehung. Und es gibt leider, es lässt sich halt nirgends vermeiden, auch immer wieder Kündigungen. Und wir wollen da mal in diese Richtung gehen, dass wir die Kündigungsvermeidung, die Churn Prevention, auch analytisch aufarbeiten und hier AI einsetzen, um auf Basis unterschiedlicher Parameter Vorkommnisse, die es in der Vergangenheit gegeben hat, herauszufinden, welche Kunden demnächst oder zukünftig kündigen könnten. Und hier eben mit dieser Information anzusetzen, die Customer Experience so zu verbessern, dass wir nicht über Kunden oder über Fälle drüber stolpern, bis es zu spät ist, sondern wir die Kunden bereits rechtzeitig erreichen und die besonderen negativen Aspekte, die möglicherweise aufgetreten sind, sofort besprechen zu können. Weil nicht jeder schreibt in eine NPS-Bewertung das rein, was ihm gerade am Herzen liegt, weil es vielleicht nervt, diese zu beantworten. Deswegen wollen wir von der analytischen Seite herangehen und das auch mit AI unterstützt dann diese Maßnahmen dann auch umsetzen bei uns. Barbara Aigner [00:22:09]: Genial. Also ich verstehe jetzt, dass ihr im Vorfeld umsetzt, dass du ursprünglich in der CRM-Abteilung bei euch aufgebaut hast und dass sich das dann in eine Customer-Experience-Abteilung gewandelt hat, Schritt für Schritt, weil CRM dann doch vielleicht ein bisschen statisch geklungen hat und Customer Experience deutlich dynamischer ist und ich das Gefühl habe, du ja auch das Potpourri schön gezeigt hast von: Der persönliche Kontakt ist wichtig, der Service ist wichtig, die Beratung ist wichtig, aber gleichzeitig geht es auch um Prognostik, um intelligente Produkte, um AI, das ihr einsetzt. Was verstehst denn du persönlich unter Customer Experience? Peter Pokorny [00:22:47]: Na ja, wenn man es jetzt einfach übersetzt: Die Erfahrung des Kunden die er mit uns hat. Das Wort Experience kann positiv und negativ natürlich sein, keine Frage. Es gibt auch die unterschiedlichsten Evolutionen in Customer Experience oder in der Bezeichnung, was man noch alles nennen könnte. Aber für mich ist Customer Experience natürlich die positive, auf die man hinarbeiten möchte. Aber man muss sagen, auch die negative gehört dazu, weil jegliches negatives Feedback, was eintrifft, ist eine Chance wieder, um sich zu verbessern. Und das ist einfach ein Kreislauf, dass wir die Experience des Customers, hört sich jetzt eigenartig an, die Erfahrung des Kunden so auch immer wieder wahrnehmen und nicht ignorieren, um das Gesamtbild, den Gesamteindruck, den der Kunde von uns hat, die Erfahrung an sich einfach positiv zu gestalten. Alexandra Nagy [00:23:43]: Sehr schön erklärt, erläutert. Danke Peter dafür. Du hast gesagt, euer Unternehmen ist sehr serviceorientiert. Und wenn wir jetzt an Customer Experience denken, die Barbara und ich, dann denken wir auch sehr stark an Emotionen. Also nicht nur an zum Beispiel einen technisch korrekten Service, sondern auch ein emotional erlebbares oder erfahrbares Service. Das ist ein großes Spektrum, also etwas technisch korrekt zu machen, aber auf der anderen Seite auch eine gewisse Erfahrung und ein Erlebnis dem Kunden zu bieten. Und wir arbeiten mit sehr vielen Serviceteams, die oft davon ausgehen, wir müssen es technisch korrekt machen. Natürlich. Alexandra Nagy [00:24:30]: Aber oft unterschätzen, wie wichtig auch der emotionale oder der zwischenmenschliche Aspekt ist. Jetzt hast du ja selbst schon gesagt, ihr möchtet im Service auch in Zukunft menschlich bleiben. Was glaubst du denn, wie erleben eure Kunden und Kundinnen die emotionale Serviceseite bei euch im Unternehmen? Peter Pokorny [00:24:52]: Oder was tut ihr dafür, um das auch zu stützen, diese Seite? Interessante Frage. Also nachdem wir aktuell kein AI-Bot, Agent AI oder Ähnliches noch im Einsatz haben, sind wir würde ich einmal sagen, durchwegs emotional unterwegs, weil jeder, der abhebt oder eine E-Mail schreibt, hat eine gewisse Grundemotionalität, die sich in die eine oder andere Richtung entwickeln kann aufgrund des vorigen Gespräches vielleicht, was er gehabt hat. Natürlich versuchen wir, meine Teamleiter, eine gewisse Contenance hineinzubekommen in die Kundenkommunikation. Aber jedes Gespräch kann sich aufschaukeln und natürlich kommen dann immer mehr Emotionen zum Einsatz, die man mit viel Training und Erfahrung wieder herunterbringen kann, um auf eine sachliche Ebene zu kommen. Aber es ist eigentlich eine permanent vorhandene Situation, diese Emotion zu spüren, sie weiterzugeben, aber nicht eskalieren zu lassen. Also es ist bei uns wirklich alles emotional, weil so viele Menschen bei uns einfach arbeiten. Die IT ist einfach nur ein unterstützendes Tool dabei, was aktuell gut ist, um weiterhin die persönliche und emotionale Kommunikation sicherzustellen. Barbara Aigner [00:26:18]: Nachvollziehbar, ja. Jetzt hast du uns ja auch einen Sound mitgebracht, also um die Emotionen noch mehr zu unterstützen und dein Customer Experience Erlebnis auch hörbar zu machen, hören wir gerne mal rein in deinen Sound. (Sound wird abgespielt: Einfüllen von Wasser in ein Wasserglas). Okay, also wir hören, da plätschert schon etwas. Alexandra Nagy [00:26:45]: Also ich muss kurz einen Schluck Wasser trinken wieder. Barbara Aigner [00:26:48]: Trinkst du wieder einen Schluck Wasser? Sehr gut. Dann ich auch. Machen wir kurze Wasserpause. Aha, was verbirgt sich hinter dem Sound. Peter Pokorny [00:26:57]: Wenn es hoffentlich jeder auch richtig interpretiert hat, das ist eben ein Glas Wasser, was am Wasserspender steht, was gefüllt wird. Und das ist eben das, was für uns oder für mich auch wirklich der Customer Experience Sound ist. Weil wenn das der Kunde hört, egal ob es jetzt ein flaschengebundener oder ein leitungsgebundener Wasserspender ist, wenn er dieses Geräusch hört, weiß ich, dass wir es geschafft haben, weil der Kunde genau das hat, was er will, nämlich sein fließendes Wasser in der richtigen Qualität. Es plätschert in sein Glas, ob heiß, kalt oder prickelnd, was auch immer die Beliebtheiten sind. Dann haben wir es richtig gemacht, weil dann hat alles funktioniert. Und das verbinde ich halt auch damit. Barbara Aigner [00:27:41]: Das ist sehr schön. Also so gesehen hat sich jetzt bei dir gerade ein gutes Gefühl ausgebreitet. Peter Pokorny [00:27:45]: Ja, ganz genau. Alexandra Nagy [00:27:48]: Peter, gibt es vielleicht auch Dinge, du bist jetzt 8 Jahre dabei, das Unternehmen gibt es schon deutlich länger. Gibt es vielleicht Dinge, wo ihr sagt, da seid ihr an eure Grenzen gestoßen, da habt ihr irgendwas schon öfters ausprobiert, das hat noch nicht so geklappt, da wollt ihr euch in dieser Richtung noch weiterentwickeln. Dieses 1000 Mal probiert und 1000 Mal ist vielleicht nichts passiert, ihr wollt aber trotzdem dranbleiben. Habt ihr da irgendwelche eigenen Erlebnisse schon gesammelt? Peter Pokorny [00:28:18]: Wir haben sicher etliche Erlebnisse gesammelt, von denen mir, muss ich zugeben, gerade kein einziges einfällt. Aber der Vorteil ist, wir haben eine sehr gute Fehlerkultur bei uns und wir haben die Möglichkeit und wir nutzen diese auch, dass wir einfach viel ausprobieren. Ob es jetzt auch das Thema Nachhaltigkeit ist, Das würde mir jetzt am ehesten einfallen, Leuten nahezubringen, eine Refill-Flasche oder einen Wasserspender zu verwenden. War bis vor 2, 3 Jahren enorm anstrengend, Leute davon zu überzeugen. Und es müssen nur so Impacts aus der Regierung oder aus der Wirtschaft kommen, wie einen Plastikpfand einzuführen, was enorm lästig ist für viele Konsumenten. Flaschen zu sammeln, zurückzubringen, auch in Großunternehmen, wo palettenweise bisher vielleicht Einwegplastik gekauft wurde. Und das ist etwas, wir haben es lange probiert früher, es war enorm hart. Jetzt ist es deutlich einfacher. Peter Pokorny [00:29:22]: Wenn wir es jetzt probieren und jetzt unseren Ansatz weiter fortsetzen, lassen sich die Leute deutlich leichter davon überzeugen, weil sich jetzt die Gesellschaft und das Drumherum auch geändert hat. Also ein eher konkretes Beispiel dafür. Alexandra Nagy [00:29:36]: Sehr schön. Also die äußeren Rahmenbedingungen, die euch sehr gut unterstützen. Jetzt haben wir ja in Österreich ein Pfandsystem und jetzt gibt es genügend Medienberichte, dass es gut angekommen ist. Aber natürlich, ihr geht ja noch einen Schritt weiter. Es geht euch ja gar nicht darum, dass Flaschen zurückgegeben werden, sondern dass man gar keine Flasche braucht. Peter, gibt es vielleicht bei euch im Unternehmen oder fällt dir ein, eine mutige Entscheidung unter Anführungszeichen, wo ihr sagt, ihr geht bewusst nicht den harten Managementweg, effizienzkostengetrieben, prozessgetrieben, sondern eher den kundenorientierten oder menschenzentrierten Ansatz, wenn es auch vielleicht nicht ganz der effizienteste Weg oder der kosten- optimierte Weg wäre. Aber ihr macht das, weil ihr sagt, ihr wollt menschenzentriert bleiben, ihr wollt euch noch stärker an euren Kunden orientieren. Peter Pokorny [00:30:42]: Ja, da fallen mir am ehesten ein zwei Bereiche. Also einerseits mal mein eigenes Kundenserviceteam, kein Outsourcing, sondern wirklich dieses im persönlichen Kontakt mit eigenen Mitarbeitern umzusetzen. Aber was vielleicht noch mehr in Richtung Effizienz geht, ist sicherlich auch unser Fahrerteam in der Distribution. Es bedeutet schon einiges, Mitarbeiter zu finden, die tagein, tagaus 19-Liter-Wasserflaschen transportieren müssen zum Kunden, zum Teil ohne Lift in den 3. oder 4. Stock hinaufschleppen müssen. Und dann geht's nicht nur um eine Flasche, sondern vielleicht um 5, 6 oder 7 Flaschen. Und das ist etwas, was natürlich mit Kosten verbunden ist, was enorm aufwendig ist, was viel Personalressourcen erfordert und wo es uns aber auch wichtig ist, dass wir zu schätzen wissen, was das für ein Einsatz unserer Mitarbeiter ist. Peter Pokorny [00:31:43]: Und wir jetzt vielleicht auch nicht immer darauf schauen, dass der auf jeden Fall seine 38,5 Stunden hat, weil Das, was der an Arbeit leistet, speziell im Sommer bei mehr als 30 Grad, liefert 160 Wasserflaschen an einem Tag. Wenn man sich das noch einmal in Kilogramm hochrechnet, ist das eine enorme Leistung, die aber uns enorm wichtig ist. Persönlicher Kontakt zum Kunden, dieses Produkt zu liefern und da auch weiter dranzubleiben. Weil der kosteneffizienteste Weg wäre, die Wasserflaschen braucht man nicht, wir gehen nur Festwasserspender. Weil dann ist das alles ohne Kundenkontakt, aber das passt dann auch nicht. Alexandra Nagy [00:32:24]: Sehr schön. Ja, danke Peter. Zum Abschluss noch eine persönliche Frage. Du bist im CX tätig, genauso wie wir auch. Ich nehme mal an, dir geht es so wie uns. Wir sind sehr hellhörig oder sehr empfindsam, wenn wir selbst Services erleben als Kundinnen. Wie geht es denn dir? Hast du als Kunde, als Konsument schon irgendwo ein herausragendes Service-Customer-Experience erlebt, das du gerne mit uns teilen möchtest? Peter Pokorny [00:32:56]: Was könnte das sein? Am ehesten ist es wirklich, wenn man, und das ist, finde ich, heutzutage auch recht schwer, kann es jetzt nicht exemplarisch nennen, sondern ist eher so ein allgemeiner Eindruck. Wenn man mal jemanden im Kundenservice bei einer anderen Firma erreicht, nach einer gewissen Wartezeit, dass man dann auch Personen findet, die sehr positiv sind, wo du aus der Tonalität schon heraushörst, dass er dir gerne helfen möchte, er oder sie. Und das ist etwas, wenn man es selber mitbekommt, wie es seinen eigenen Leuten geht, tagein, tagaus, halt hier wirklich die unterschiedlichsten guten Feedbacks sich anhören zu dürfen, dass das etwas ist, was leider sehr selten vorkommt, aber trotzdem sehr positiv bei mir dann hängen bleibt, dass das ein Kontakt ist, wo ich weiß, sie war froh, dass ich freundlich war, die Person. Sie lässt durchklingen, die Person vielleicht, dass sie auch gerne dafür arbeitet und gerne jemandem hilft. Und das erfreut mich immer wieder selber, dass das Gott sei Dank auch noch immer gibt bei uns. Alexandra Nagy [00:33:58]: Und was mir dabei gut gefällt, Peter, wie du das jetzt erzählt hast, es zeigt auch, dass es immer eine gegenseitige oder beidseitige Beziehung ist. Also nicht nur der Servicemitarbeiter, -mitarbeiterin ist freundlich oder unfreundlich, sondern man selbst als Kunde, als Kundin ist es natürlich auch. Und in letzter Zeit, in den letzten Monaten haben die Medienberichte auch immer mehr darüber berichtet, wie sehr in manchen Branchen, zum Beispiel im Lebensmittelhandel, die Mitarbeitenden darunter leiden, unter Anführungszeichen. Wie teilweise rüde oder auch sehr ungeduldig sich die Kunden verhalten. Und ich denke mir dann immer, wir sprechen sehr viel darüber, wie sich Mitarbeitende verhalten sollten, aber wir sollten auch mehr darüber sprechen, wie man sich als Kunde vielleicht so verhält, dass man auch für die Mitarbeitenden, die wirklich in allen Branchen, bei euch, aber in vielen anderen Branchen natürlich auch tagtäglich einen sehr herausfordernden Job leisten. Und ich denke mal, so wie du es jetzt auch geschildert hast, man vergibt sich als Kundin, Kunde nichts, wenn man da auch einmal ein bisschen auf seine eigene Freundlichkeit achtet. Peter Pokorny [00:35:16]: Ganz genau. Und gerade wenn man in diesem Bereich tätig ist, im Kundenservice oder das mitbekommt, weiß man ja auch, dass die Person, die am anderen Ende abhebt oder ob es im Handel ist, im Stationären, Der kann ja nichts dafür, dass die Situation so ist, wie sie ist. Also warum sollte ich den anschnauzen? Der ist ja auch nur lösungsorientiert. Wie du richtig sagst, wir können als Kunde, die wir ja überall selbst auch sind, uns auch zurücknehmen und die armen Personen am Telefon nicht noch mehr piesacken. Alexandra Nagy [00:35:50]: So ist es. Du, Peter, wir sagen vielen, vielen Dank für das Gespräch. Voller Überzeugung kann ich jetzt behaupten, ich habe noch nie so viel Wasser getrunken während einer Podcastaufnahme. Und ich hoffe rundherum unsere Hörer und Hörerinnen genauso. Also es war wirklich eine sehr gesunde Podcastaufnahme und ich finde es total spannend, was du jetzt über euer Unternehmen erzählt hast, weil diese Wasserspender, diese, wie nennt ihr das, diese Flaschen Wasser, Wie nennt ihr das, diese 19 Liter? Peter Pokorny [00:36:25]: Es gibt so viele Namen von Kundenseite. Manche sagen Plutzer, manche sagen Galonen, aber es ist eine 19-Liter-Flasche. Alexandra Nagy [00:36:34]: Okay, aber die Plutzer, die gefallen mir gut. Also diese Plutzer habe ich schon an so vielen Orten gesehen und jetzt verbinde ich auch eine wunderbare Geschichte damit und auch total interessant, dass ihr eure eigene Quelle habt. Du hast uns sehr viele interessante Insights gegeben. Weiterhin viel Erfolg und weiterhin viel Wasser trinken. Danke auch für deine Botschaft an uns alle und danke, dass du da warst. Peter Pokorny [00:37:00]: Herzlichen Dank, hat mich ebenfalls gefreut. Und immer brav etwas Wasser trinken, das freut mich dann auch noch mehr. Alexandra Nagy [00:37:08]: Danke. Das werden wir tun. Danke auch an dich fürs Zuhören. Wir hoffen, du hast so richtig Gusto bekommen auf ein gutes Glas Wasser und hoffentlich auch auf unsere nächsten Folgen von Sound of Customers, die alle 2 Wochen erscheinen. Bewerte uns gerne auf dem Podcastkanal deiner Wahl und schick uns bitte Themen, Branchen, Produkte, die für dich besonders interessant sind. Schreib uns dazu auf office@kunde21.com. Wir freuen uns immer über eure Nachrichten. Bis zum nächsten Mal!