CX mit Turbo: der DHL Express Roadrunner
Kris von Humbeeck, CEO DHL Express Austria
Kris van Humbeeck [00:00:05]: Und das ist das Ziel. Unser Ziel ist wirklich oder Mission ist wirklich Menschen verbinden und Leben zu verbessern. Und das ist unsere Promise an der Kunde. Und zufälligerweise machen wir Versand. Ich würde es mal so ganz klug sagen. Alexandra Nagy [00:00:21]: Starke Aussage. Erinnert mich an den Start with WHY Ansatz von Simon Sinek. Nicht was wir tun steht im Mittelpunkt, sondern warum wir es tun. Und genau darüber spricht unser heutiger Gast bei Sound of Customers. Wir wissen also nun, warum sie es tun. Wir wissen, was sie tun, aber wie tun sie es? Kris van Humbeeck [00:00:47]: Proaktive Zuhören oder aktiv listening oder wie man es auch nennen wird. Ich glaube, das ist für mich persönlich das der Unterschied zwischen erfolgreich sein oder ein normaler Standardplayer sein. Alexandra Nagy [00:01:01]: Das heutige Unternehmen beweist tagtäglich über 30.000 Mal in Österreich, dass sie mehr sind als. Kris van Humbeeck [00:01:10]: Bloß Standard, weil dann kann man einen Service anbieten und dann ein Erlebnis kreieren. Und ich glaube, das ist auch genau, was wir tun wollen. Alexandra Nagy [00:01:20]: Und da sind wir schon im Kern von Customer Experience. Diese erlebnisorientierten Services, das kann vieles sein. Kris van Humbeeck [00:01:30]: Und das können die Cookies von der Großmutter sein, das können die Love Letter von der Freundin sein. Warum benutzt man DHL, also Leben verbessern hier wieder oder Menschen zu verbinden. Alexandra Nagy [00:01:43]: Ich würde meinen, ein schöner Auftakt für diese Episode. Wir verbinden uns jetzt mit einem interessanten Hörerlebnis. Schön, dass du da bist. Barbara Aigner [00:01:54]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:57]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:02:05]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:02:15]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde. Wir sind Alexandra Barbara. Barbara Aigner [00:02:23]: Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Das Jahr ist noch jung und trotzdem sind wir schon richtig gut durchgestartet und ich freue mich und wir freuen uns heute sehr, dass wir jemanden begrüßen dürfen bei uns, der mit dem Versand von Paketen, Speziallieferungen, Spezialwaren unglaublich viel Erfahrung hat, internationale Erfahrung hat, gebürtig aus Belgien kommt, unterschiedliche Stationen von Dubai über Deutschland über Finnland gemacht hat, um jetzt seit dem 1. September 2025 der CEO von DHL Express Österreich zu sein. Wir freuen uns ganz besonders, dass heute bei uns im Podcast Studio Krist van Humbeeck ist. Ich habe das geübt, richtig ausgesprochen. Ganz herzlich willkommen Kris, Schön, dass du bei uns bist. Kris van Humbeeck [00:03:17]: Ja Hallo, danke. Barbara Aigner [00:03:18]: Lieber Kris, du hast schon in der Vorbesprechung uns ein bisschen erzählt, dass du viele Stationen bei DHL und bei DHL Express durchgemacht hast, unter Anführungszeichen. Willst du uns dann noch mal ganz kurz so ein paar Stationen, vielleicht so die Highlightstationen deines beruflichen Seins mitteilen bei. Kris van Humbeeck [00:03:40]: DHL oder auch sogar vor DHL, wenn. Barbara Aigner [00:03:43]: Es ein, zwei Stationen auch davor gibt? Sehr gerne. Kris van Humbeeck [00:03:47]: Eigentlich angefangen, ganz kurz bei einer Bank. Ich habe zwei Sachen vor DHL eigentlich gemacht. Eine Einzelhandel habe ich gearbeitet und bei einer Bank. Das waren eigentlich zwei Extreme. Und dann am Ende irgendwo bei DHL gelandet, eigentlich sehr zufälligerweise bei DHL, da gab es eine tolle Stelle. Ich kannte DHL, um ganz ehrlich zu sein, nicht wirklich Und zufälligerweise eine Position da gesehen als Supervisor und ich dachte, das hört sich mal interessant an und das hat vom ersten Tag sehr, sehr gut gepasst. Die Kultur hat mir wirklich direkt Spaß gemacht und die Atmosphäre und dann eine lange Reise angestoßen bei DHL, von Belgien Land, DHL Express nach Hauptquartier, war derzeit in Belgier nach Dubai umgezogen, da im Regionalbüro gearbeitet, dann umgezogen nach Deutschland, erst einmal nach Finnland gegangen, dann, das war ein bisschen zu warm in Deutschland, danach ein bisschen Kühlung gesucht in Finnland, wieder nach Deutschland gekommen und jetzt freue ich mich sehr, in Österreich hier zu sein seit dem ersten September. Barbara Aigner [00:04:54]: Jetzt hast du temperaturmäßig die Mitte gesucht sozusagen. Kris van Humbeeck [00:04:58]: Passt doch irgendwo. Dubai war sehr heiß, Finnland sehr kalt und ich glaube, irgendwo passt es hier. Alexandra Nagy [00:05:05]: Du Kris, jetzt bist du seit Herbst 2025 hier in Österreich CEO. Gibt es vielleicht jetzt schon irgendetwas, was dich in Österreich total überrascht hat, so was typisch Österreichisches, was du vielleicht in Dubai oder in Finnland nicht vorgefunden hast? Kris van Humbeeck [00:05:24]: Oh, gute Frage. Also ich habe immer Österreich sehr geliebt, weil ich bin ziemlich sportlich und die letzten zehn Jahre, seit wir wieder in Deutschland sind, machen wir jedes Jahr einen Skiurlaub. Also ich glaube, das hört sich gut an für viele Österreicher, weil ich glaube, viele von euch sind wirklich Liebhaber von Skifahren und ja, jedes Jahr geht es irgendwo los in Österreich. Also Österreich hat mir immer sehr angesprochen in dem Sinne. Man kann auch nach Italien gehen, Frankreich, aber für uns war es immer Österreich und das war cool. Also die Atmosphäre, die Gastfreundlichkeit, glaube ich, die passt und die passt bei mir auch, glaube ich. Ich mache das gerne und das ist nur bestätigt geworden, glaube ich. Die Leute in Österreich sind sind freundlich und wenn man die dann vergleicht mit, ich sag mal, die Deutschen, ich glaube, die Österreicher sind für mich momentan so das Gefühl, dass ich habe so ein bisschen, ein klein bisschen die lockeren Deutschen, sag mal. Kris van Humbeeck [00:06:25]: Und ich finde, das passt, das passt und macht mehr Spaß. Alexandra Nagy [00:06:30]: Sehr schön. Du Kris, jetzt hast du schon über deine beruflichen Erfahrungen und Stationen gesprochen. Gehen wir doch ganz an den Anfang zurück. Was war denn dein erster Job? Und hat der dir schon etwas über Kundenorientierung beigebracht? Hast du da schon etwas gelernt? Kris van Humbeeck [00:06:48]: Also mein erster Job war eigentlich im Einzelhandel, Also das war so ein Discounter, so wie Aldi, Lidl, aber dann in Belgien. Das Unternehmen nannte sich Colroid und ich hatte dann, glaube ich, das Glück, um einen Chef zu haben, der sehr kundenzentriert war schon. Also weil ich glaube, man hat zwei Arten, um dran zu gehen. Der hat mir eigentlich erklärt: Guck mal, man kann hier arbeiten und das Ziel, also ich bin da angestoßen mit dem Ziel, irgendwo nach zwei, drei Jahren ein Filialleiter zu werden. Und dann fängst du an und dann machst du alles an der Kasse sitzen, in die Regale füllen, alles sein Und er hat gesagt, guck mal, du kannst hier deinen Job machen und du füllst dir egal, du sitzt an die Kasse und die machst einen guten Job. Das ist ein Ding. Aber er sagt, der Unterschied ist, wenn man und er hat das reaktiv ein proaktiv genannt, man kann reaktiv rangehen und man sieht dann die Kasse, man füllt die Recken und dann antwortet man, wenn der Kunde eine Frage hat, wo steht der Konfitüre, wo ist die Milch? Antwortest du. Aber du kannst auch proaktiv dran gehen und einmal sehen, okay, der Kunde braucht irgendwo Hilfe oder was auch Und dann gehst du dran und gehst du proaktiv dran. Kris van Humbeeck [00:08:05]: Und ich erinnere mich noch sehr gut, nach zwei Tagen, ich glaube nach zwei oder drei Tagen gab es so eine alte Dame im Geschäft mit so einem Rollator und die kam da rein und die stand da bei einem Regal und die war oben unter Gucken und ich dachte, was ist da los? Und ich ging mal auf die los und ich fragte Hallo, kann ich sie helfen? Und sie ja gerne, weil ich brauche etwas da oben, aber ich kann es nicht erreichen. Ich okay, ich bin ziemlich groß, kein Thema, Ich kann dir gerne helfen. Und ich habe nur kleine Geste gemacht. Die Frau Was kann ich tun? Kann ich dir helfen? Und das hat gepasst. Und dann ein paar Tage später war ich an die Kasse und dann da waren drei, vier Kassen geöffnet und meine Kasse hat eine lange Schlange. Aber trotzdem hatte ich dann gespürt, die Frau kam zu mir, die hat mir dann noch mal gesagt, okay, vielen Dank nochmal, um mir zu Hilfe, um das, ich weiß nicht mehr, was das war, Konfitüre oder was auch zu erreichen. Und die nächsten paar Wochen war irgendwo die Dame, die war da, die war dann regulär Kunde und die kam immer an meine Schlange und die war immer, wenn die da dann kam, haben wir immer so ein kurzes Gespräch gehabt und immer mal ein Lächeln gehabt. Und weißt du, das ist das Ding so wie gesagt, reaktiv, proaktiv und ich glaube, das ist auch, was wir auch will bei DHL. Kris van Humbeeck [00:09:28]: Wir wollen eigentlich proaktiv sein, nicht nur zuhören, wenn da ein Complaint ist oder ein Claim von den Kunden, aber wirklich mal nachfragen bei den Kunden. Habt ihr Bedürfnisse? Können wir etwas tun für euch? Und ich glaube, so eine kleine Geste macht wirklich den riesen Unterschied. Alexandra Nagy [00:09:46]: Und du hast dadurch einen Fan gewonnen und ich bin sicher, DHL hat auch sehr viele Fans. Schöne Geschichte, Danke. Barbara Aigner [00:09:53]: Wunderbar. Und man sieht sehr schön, dass diese kleine Bereitschaft oft genügt, dass daraus sehr, sehr viel entstehen kann. Es braucht nicht immer diese riesengroßen Maßnahmen, sondern auch die kleine Bereitschaft genügt. Du hast schon gesagt, die Dame hat sich extra quasi bei dir angestellt, obwohl die Warteschlange sehr lange war, um mit dir noch ein paar freundliche Worte zu wechseln. Wofür würdest du dich denn freiwillig in eine lange Schlange anstellen? Kris van Humbeeck [00:10:17]: Gute Frage. Geduld ist wahrscheinlich nicht so das Ding, wo ich sage, okay, das passt 100 Prozent bei mir. Also Warteschlange sind nicht so mein Ding. Wenn ich wirklich für etwas warten muss, würde ich wahrscheinlich sagen, ein Erlebnis, so etwas, wo man sagt, okay, es gibt ein Konzert von Jason Derulo oder wen, was auch das, was man gerne mal anhören will oder zum Beispiel ein Freizeitpark, wenn man wirklich auf den höchsten Rollercoaster gehen würde, so etwas würde ich mich noch in eine Schlange stellen, weil für mich ja, also wenn es ein Erlebnis ist, ist gut, aber für eine Sache, so neue iPhone oder so, das würde nicht. Es ist nur eine Sache, ein Ding. Also ich glaube, wenn ich darüber nachdenke, ist wahrscheinlich auch ein Grund, warum ich eher so in einem Business bin, die serviceorientiert ist. Also DHL, wir liefern Service und ich glaube, das sprechen wir mehr an, weil dann kann man einen Service anbieten und dann ein Erlebnis kreieren. Und ich glaube, das ist auch genau, was wir tun wollen. Kris van Humbeeck [00:11:29]: Bei unseren Kunden ist ein Erlebnis, man bestellt ein Paket, wenn man privat ist oder geschäftlich da angestellt ist, man bestellt etwas und man hat die Freude, um das zu empfangen, dann das ist ein Erlebnis. Und wir probieren natürlich als Geschäft, das so positiv und so gute Erlebnisse wie möglich zu erreichen bei den Kunden. Alexandra Nagy [00:11:50]: Sehr schön. Wie du jetzt auch den Unterschied oder die Bedeutung von Erlebnissen herausgearbeitet hast, da sind wir ja schon wirklich im Kern von Customer Experience. Jetzt habe ich gehört, Konzerte, also du bist höchstwahrscheinlich auch ein akustisch orientierter Mensch, also du gehst gerne auf Konzerte, du hörst doch gerne zu den Kunden und den Kundinnen. Gibt es vielleicht irgendeinen Markensound, einen Jingle, der dir nicht mehr aus dem Kopf geht? Kris van Humbeeck [00:12:18]: Da muss man wahrscheinlich immer so ein bisschen in die Vergangenheit gucken, weil das bleibt immer, was man, wenn man Teenager war oder er Jahre alt war. Und was mir dann immer bei bleibt eigentlich oder beigeblieben ist, ist, das war rund der Zeit von Weihnachten gab es die Publizität von Coca Cola. Die hatten da so, ich weiß nicht, ob ihr das noch erinnert, die hatten da so hunderte LKWs in einer Schlange und das war so Holidays are coming always Coca Cola. Ich fand das so ein cooles Ding und das hat mir immer beigeblieben und es war immer so das Gefühl von Weihnachten und Familien und Gemütlichkeit, dass so ein Jingle das immer Eindruck gemacht hat auf mich. Alexandra Nagy [00:13:04]: Und er ist immer auch verbunden mit Emotionen. Das ist ja auch das Schöne daran, dass du es auch mit Emotionen verbindest. Barbara Aigner [00:13:12]: Jetzt hast du ja auch gesagt, ihr liefert Service, es geht um Proaktivität und es geht auch darum, mal bei den Kunden auch zu hinterfragen, was ihre Wünsche sind, was sie von euch brauchen, wie es ihnen geht. Wie informierst du dich denn über die Wünsche eurer Kunden? Also jetzt könnte man ja sagen, du hast vielleicht eher den Finanz Background, das sind so die Menschen, die eher zahlen orientiert sind und Reports brauchen und aufgrund von Reports dann Entscheidungen treffen. Ich bin jetzt ein bisschen stereotyp unterwegs. Ist es für dich überhaupt interessant, was sich der Kunde von euch wünscht? Kris van Humbeeck [00:13:47]: Absolut, absolut. Ich glaube, das ist das Wichtigste, das man hat. Man muss dem Kunden zuhören. Ich glaube, ich habe schon gesagt. Und wir haben dann natürlich in DHL Express ein System, das nennt sich Voice, wo man jeden Tag fast 100 Bewertungen bekommt von Kunden. Also insgesamt haben wir fast 30.000 Sendungen am Tag und jeden Tag hört man sich irgendwo 100 Bewertungen bekommen wir am Tag rein. Und wenn man Sendungen hat, okay, Wir probieren natürlich 100 Prozent der Qualität anzubieten. Wir sind auch qualitativ der Markt für in unserer Branche. Kris van Humbeeck [00:14:24]: Aber wenn man Sendungen hat, dann läuft da ab und zu mal ein Paket schief und dann läuft da mal eine Zustellung, falls oder wird ein Paket nicht abgeholt und wenn das einmalig ist, ist das okay. Aber Das coole von das System ist, wenn man 100 Feedbacks reinholt jeden Tag und man analysiert die um dein Punkt Finanz Background Analyse. Ich glaube, das ist ein Punkt. Man kann das analysieren und wenn man dann zum Beispiel sieht oder hört, das ist schon das fünfte Mal heute oder diese Woche, dass in Wien in Distrikts, ich weiß nicht z.B. 3. Bezirk eine Zustellung nicht passiert, dann muss man dran gehen. Da muss man proaktiv dran gehen, muss man die Root Cause Analyse machen und dann kann man da systematisch etwas verbessern. Also wir haben ein System, super. Aber für mich ist auch sehr wichtig, um wirklich der Kunde zuzuhören. Genauso das Beispiel, das ich am Anfang gesagt habe über den Einzelhandel den Kunden zuhören. Kris van Humbeeck [00:15:22]: Also ich bin jetzt fast viereinhalb, fünf Monate bei DHL. Ich habe mittlerweile schon fast zehn Kunden besucht und wirklich mal zugehört und die Diskussion angegangen mit dem Kunden, wo können wir euch helfen, was können wir tun? Und ja, wir haben tatsächlich von den zehn Besuchern haben wir mindestens schon zwei, drei, sogar vier Kunden, wo wir jetzt Potenzial und Wachstum, wirklich Wachstum reingeholt haben, weil wirklich die Diskussion angegangen mit dem Kunde, wo braucht ihr Hilfe, was können wir tun, was können wir ändern? Wir haben auch Verpackungen schon geändert, weil die haben uns Probleme gebracht operationell. Also man muss wirklich die Diskussion angehen mit den Kunden, weil das bringt wirklich dem besten Input noch immer für mich. Alexandra Nagy [00:16:08]: Du Kris, jetzt bist du seit 1999 bei DHL dabei. Gibt es vielleicht aus deiner Sicht Dinge, die ihr vielleicht vor 5, 6 Jahren angeboten habt, die ihr heutzutage nicht mehr anbieten würdet? Also wie hat sich denn euer Business im Laufe der letzten Jahre verändert oder hat es sich überhaupt verändert? Kris van Humbeeck [00:16:30]: Es hat sich sicherlich verändert, aber grundsätzlich Qualität ist bei DHL Express wirklich ein Key-, ein Buzzword. Also wir sind immer sehr stark auf die Qualität getrieben und wir sind ein Serviceanbieter und als Service bietet man an und der war immer schon gut, der war immer schon gut und wir bieten den immer weiter an. Hat sich da etwas geändert? Ja, natürlich hat sich da etwas geändert, aber grundsätzlich würde ich ich glaube der gleiche Service ist noch immer da. Wir gehen eher so ein bisschen auf Nische, Nischensache, weil uns wichtigste Produkt ist das Time Definite International, wo wir sagen dann okay, international, wir holen heute ab und in Europa sichern wir Zustellung bis morgen Abend. Das war so das Standardprodukt vor 5 Jahren, vor 10 Jahren und mittlerweile ist so ein bisschen genau das gleiche mit Coca Cola. Ich habe Coca Cola schon erwähnt. Coca Cola war vor 20 Jahren Coca Cola hatte man Coca Cola und mittlerweile hat man Coca Cola Light, Coca Cola Diet, Coca Cola Cherry, Coca Cola Limon und genauso bei DHL Express. Wir hatten End of Day, das war unser Standard Promise an der Kunde und jetzt haben wir vor 9 Uhr Zustellungen, haben wir vor 10:30 Zustellungen haben wir vor 10, 12 Zustellungen Haben wir sogar gleichen Tag Zustellungen haben Wir auch das Produkt, das jetzt ziemlich populär ist und was die Kunden jetzt wollen, ist das nicht unbedingt nächsten Tag bei Close of Business, aber vielleicht ein oder zwei Tage später. Kris van Humbeeck [00:18:07]: Also ich glaube, der Service hat sich an sich nicht so geändert, aber da gibt es ein paar Nischen oder ein paar Änderungen in das Produkt, das sich anbietet. Barbara Aigner [00:18:17]: Verstehe. Also praktisch der Kern ist gleich geblieben, aber Variationen gibt es natürlich und so gesehen wollen wir auch gerne mit dir in die Zukunft schauen. Das passt ja auch sehr gut mit deinem Antritt bei dir, bei DHL Express. Was möchtest du denn in den nächsten, in den kommenden Jahren in Österreich erreichen? Was glaubst du, dass verändert werden muss oder will und was willst du in den nächsten Jahren erreichen? Also wenn wir angenommen im Podcast in vier, fünf Jahren wiederholen und wir blicken gemeinsam zurück, was ist dann erreicht? Kris van Humbeeck [00:18:50]: Erreicht ist ein Ding. Also wir wollen natürlich mehr profitabel werden. Das ist immer das Ziel von dem Geschäft. Aber das ist mehr Business Getriebe, was ich glaube, wie schon gesagt, ich glaube, da werden mehr Nischenprodukte entstehen, nicht mehr so sehr das Standard End of Day und das war's. Ich glaube ein sehr wichtiges Thema ist Nachhaltigkeit. Da setzen wir sehr stark auf ein und das hören wir auch von allen Kunden. Also jeder hat Bedürfnisse, jeder hat Wünsche, um go green zu werden, um grüner zu sein und ich glaube, dass wir in 5 Jahren wirklich fast alle Produkte oder viel mehr sicherlich viel mehr anbieten werden, das nachhaltig sein würde und das Serviceangebote noch viel extremer werden in die Richtung. Das wird das glaube ich, das wahrscheinlich Riesentrend sein werden. Barbara Aigner [00:19:45]: Wie sehr ist denn, weil du jetzt gerade das Thema Trend angesprochen hast, wie sehr ist denn bei euch das Thema KI eines? Also egal ob jetzt in der Kundenansprache oder bei Prozessen KI, so etwas, das. Kris van Humbeeck [00:20:00]: Kann man nicht mehr wegdenken. Das lebt mittlerweile, glaube ich in so viele Funktionen und überall hat man etwas. Das geht von Vertrieb, wo man zum Beispiel man analysiert, wir machen meistens oder Kunden, die uns benutzen, sind Geschäfte, die zum Beispiel zehn Mitarbeiter haben und die arbeiten in Metall. Nehmen wir ein Beispiel und dann sucht man kann man KI benutzen, um zu suchen, welche Unternehmen gibt es zum Beispiel in Österreich noch, die ungefähr zehn Mitarbeiter haben in Metallbranche etwas tun und das könnte dann ein potenzieller Kunde sein. Also wir benutzen KI, um Sachen zu analysieren und Vorschläge zu geben an Kunden im Vertriebsbereich. Im Customer Service gibt es die Klassiker Bots, wo man reinkommt und wo man Lösungen schon bekommt von Bots. Aber auch in Finance gibt es KI Benutzungen zum Beispiel, was ich immer ein schönes Beispiel finde, ist, wenn man einen Kunde hat und man hat Zahlungsziele von 14 Tagen, sagt man und der Kunde bezahlt immer über die letzten paar Jahre nach 13 Tagen. Und da kann man dran gehen als Kollektor, wenn man Geld reinholen muss und sicherstellen, dass der Kunde wirklich bezahlt oder untersuchen muss, ob der Kunde nicht pleite geht oder was. Kris van Humbeeck [00:21:20]: Auch kann man sagen, OK, nach sieben Tagen, ich fange mal an den Kunden anzurufen, weil vielleicht ich will mein Geld haben in 14 Tagen. Aber wenn du dann mit KI weißt, der bezahlt immer am 13 Tage, muss ich den an Tag 10 oder Tag 12 nicht anrufen. Aber dann hast du auch Kunden mit KI, die immer, obwohl die Tage Zahlungsziele haben, die schon zahlen nach fünf Tagen. Und wenn der Kunde dann nach zehn Tagen nicht bezahlt hat, dann musst du da dran gehen, weil da ist etwas falsch gelaufen oder da ist ein potenzielles Thema, dass der irgendwo ein Problem hat. Also das finde ich immer ein schönes Beispiel, wie man KI benutzen kann in Finance, aber auch operationell kann man das sehr gut benutzen. Wir nutzen das zum Beispiel für Route zu planen. Wir bieten an die Kuriere, also wir haben nicht unsere eigenen Kuriere, das sind alle Servicepartner, aber wir bieten An, wenn man 50 Sendungen zustellen muss, dann haben wir eine Software, einen Vorschlag, okay, vielleicht kannst du am besten die Route so fahren, weil das ist das Optimale, aber am Ende ist das dein Kurier oder Servicepartner, das entscheidet, wie er genau das fahrt. Also es sind sehr viele Möglichkeiten, um KI zu benutzen. Kris van Humbeeck [00:22:36]: Wir benutzen auch sehr viel. Manchmal haben wir da Themen auch und da muss man auch ganz ehrlich sein. Gibt es auch noch Regelungen, die man respektieren muss. Zum Beispiel, man kann in das Beispiel von der Kurier, Man kann nicht immer Du sollst so fahren, weil dann hat man dann ein Thema von potenziell Scheinselbständigkeit. Man kann eigentlich einen Servicepartner nicht instruieren, Du musst es so tun. Also manchmal hat man viele Möglichkeiten, aber es gibt auch noch Regelgebung, die man beobachten muss. Alexandra Nagy [00:23:06]: Du hast uns ja auch einen Sound mitgebracht, einen, ich sage jetzt mal lustigen, beschwingten. Ich würde mal vorschlagen, wir hören uns mal gemeinsam den Sound an. (Sound wird abgespielt: aus Comic - Roadrunner). Irgendwie erinnert mich das an eine Comic Sendung oder so. Barbara Aigner [00:23:29]: Da kommen Kindheitserinnerungen jetzt. Kris van Humbeeck [00:23:33]: Ja genau. Also das war der Roadrunner und das ist und sehr schnell. Also ich glaube, das ist so etwas, wo DHL Express für steht Geschwindigkeit so schnell wie möglich die Parkette abholen und zuliefern. Und ich glaube, das passt gut, oder für mich persönlich passt das gut. Bei DHL Express bestimmt ein netter Sound. Alexandra Nagy [00:23:56]: Also wie du, Barbara, schon gesagt hast, mit den Kindheitserinnerungen. Kris van Humbeeck [00:24:01]: Ja, ich glaube, viele Erinnerungen, die kommen von Kindheit und das bleibt so, was man in der Jugend erlebt, das bleibt am meisten, glaube ich. Barbara Aigner [00:24:09]: Ja, absolut. Also denke ich jedes Mal, wenn ich euch irgendwo unterwegs sehe an den Roadrunner oder sonst die schnellste Maus von Mexiko, das würde ja auch passen. Kris van Humbeeck [00:24:18]: Ja, genau. Absolut. Absolut. Alexandra Nagy [00:24:20]: Kris, jetzt haben wir gerade über Geschwindigkeit gesprochen, wir haben auch schon über Erlebnisse gesprochen. Was sind denn noch so Kriterien, die bei DHL über die Kundenzufriedenheit oder über Kundenerlebnisse entscheiden? Also eines ist die Geschwindigkeit. Was sind da noch Faktoren, die das. Kris van Humbeeck [00:24:40]: Kundenerlebnis beeinflussen, die Kundenerlebnisse beeinflussen? Ich glaube, was wichtig ist für mich ist, man muss immer anfangen, was ist eigentlich das Ziel von Unternehmen, Was wollen wir erreichen? Und bei DHL Express, also was ist unsere Mission? Und am Ende des Tages, was wir erreichen wollen, ist, wir wollen Menschen verbinden, Leben verbessern. Das ist, wo wir eigentlich verstehen als DHL Express. Und da fängt es mit an, glaube ich. Und das ist das Ziel und das muss man immer probieren. Jemand hat ein Bedürfnis, jemand fahrt mit einem LKW, der hat eine Panne, der steht irgendwo in Italien, hat ein Problem, der braucht einen neuen Motor, neuer was. Auch probieren wir das Leben von der Person zu verbessern und so schnell wie möglich ein Ersatzstück hinzubringen. Genauso im medizinischen Bereich. Vielleicht ist am Morgen ein Opfer, braucht man ein Apparat oder was auch oder Plasma, dann muss man das verschicken, so schnell wie möglich. Kris van Humbeeck [00:25:43]: Und das ist das Ziel. Unser Ziel ist wirklich, oder Mission ist wirklich Menschen verbinden und Leben zu verbessern. Und das ist unser Promise an den Kunden. Und zufälligerweise machen wir Versand. Ich würde es mal so ganz klar sagen. Und wenn ich daran denke jetzt, das erinnert mich an eine Geschichte, wenn ich noch Auditor war, ich war derzeit mal in Bahrain und da gab es, ich musste ein Audit machen für die US Military, also derzeit gab es noch den Krieg in Afghanistan und in Irak und wir mussten auditieren, wie die Transporte, das wir teilweise machten für das US Government von Bahrain nach wirklich die Kriegsgebiete in Afghanistan oder Irak. Und dann war meine Frage an Ich glaube es war ein Kolonel, der warum braucht ihr eigentlich DHL für Sachen in die Warzone zu bringen? Warum benutzt ihr nicht eigene Transportmittel, Militärflugzeuge oder was auch? Und das ist mir immer beigeblieben. Der Kolonel hat gesagt: Guck mal, unsere Leute sind eigentlich trainiert im Krieg und in Situationen, wo wo alles passieren kann. Kris van Humbeeck [00:27:00]: Also wenn die irgendwo ein Thema haben, die sind alleine in die Wüste oder drei Tage in die Wüste. Die sind trainiert, um zu überleben und da zu sein. Aber was wichtig ist für die Leute ist das Mentale, das Psychische. Und was wir versenden mit euch, mit DHL Express, sind die Sachen, die persönlich sind, die Mehrwert kreieren. Und das können die Cookies von die Großmutter sein, das können den Love Letter von der Freundin sein oder was auch. Und das ist so das Schöne, glaube ich, und das ist eine Geschichte, die mir immer auch beibleibt, dass ja, warum benutzt man DHL? Warum was probieren zu tun? Also Leben verbessern hier wieder oder Menschen zu verbinden, obwohl Leben verbessern, wenn man über Krieg spricht. Ich weiß nicht, ob das immer so schön zusammenpasst, aber ich glaube, sie verstehen das bestimmt. Barbara Aigner [00:27:53]: Gerade in den Situationen ist es dann ja hilfreich und dann wird das Leben auch verbessert, wenn du die Cookies oder den Liebesbrief oder was auch immer bekommst. Das stimmt, ja genau. Alexandra Nagy [00:28:03]: Kris, vielleicht jetzt zum Abschluss. Es hören uns ja sehr viele Führungskräfte auch aus anderen Branchen zu. Du hast schon sehr viel auch internationale Erfahrung jetzt in den Podcast mit hineingebracht. Was würdest du denn zum Thema Customer Experience anderen Führungskräften raten? Was wären denn so Tipps von deiner Seite? Kris van Humbeeck [00:28:25]: Ich glaube, die wichtigste Sache ist für mich noch einfach zuhören. Einfach zuhören und wirklich die Diskussion angehen mit dem Kunden und proaktiv. Proaktiv, wie am Anfang schon gesagt, ich glaube, das ist wirklich der Unterschied. Man kann reaktiv zuhören, aber man kann proaktiv zuhören. Ich glaube, das proaktive Zuhören oder aktiv Listening oder wie man es auch nennen wird, Ich glaube, das ist für mich persönlich der Unterschied zwischen erfolgreich sein oder ein normaler Standardplayer sein. Barbara Aigner [00:29:01]: Wir haben in jedem Fall ganz aktiv dir jetzt zugehört und da auch sehr viel mitgenommen. Ganz zum Abschluss noch die Frage vielleicht auch in Bezug auf Österreich. Hast du in Österreich schon irgendwo ein herausragendes Kundenerlebnis gehabt die letzten Monate eigentlich. Kris van Humbeeck [00:29:17]: Schon Eigentlich schon und das war sogar meine erste Woche dass ich in Österreich war weil momentan meine Familie wohnt noch immer in Deutschland und ich fliege noch jede Woche zurück momentan am Freitagabend und den ersten Freitagabend war die Flug schon storniert also ich dachte nein das kann doch nicht wahr sein und dann und dann benutzt man tatsächlich dein Telefon und dann mit Austrian Airlines da gibt es wirklich eine schöne App und da kann man suchen nach Alternative aber das war dann Freitagabend und dann das Alternativ das ich bekommen habe mit den KI war Sonntagmorgen geht doch nicht ich muss am Montagmorgen wieder hier sein ich werde nicht warten bis Sonntagmorgen und dann habe ich drei, vier mal probiert mit den KI und KI ist gut und hilft und schlägt Sachen vor aber dann dachte ich okay ich muss mal an die da gibt es die Kundeschalter Flughafen und ich dachte ich gehe mal bei einer Dame da und dann gab es natürlich eine lange Schlange weil wenn ein Flug storniert ist sind dann nicht eine Person der ein Thema hat aber sind hunderten Personen und nach einer halbe Stunde warten war dann endlich die Dame da dran und dann die war natürlich auch ein bisschen gestresst und ein bisschen genervt so viele Leute und Lösungen suchen die hat wirklich also ich habe dann ganz ruhig erklärt ohne mir Stress zu machen okay guck mal KI hat mir das vorgeschlagen können sie noch etwas eine Alternative sogar mit dem Zug oder was OK Zug geht auch für dich Ja geht kein Thema und dann haben wir eigentlich ziemlich schnell eine Alternative gefunden nach Frankfurt fliegen und dann mit dem Zug weiter und das war eigentlich eine sehr schöne Erfahrung man kann sich natürlich stressen man hat den Flug verpasst man hat zwei Stunden Verspätung und so weiter habe ich glaube zeigt auch noch KI kann viel tun für uns aber am Ende braucht man doch noch immer einen persönlichen Touch das kann auch mal immer helfen Das ist ein. Alexandra Nagy [00:31:15]: Wunderbares Schlusswort Vielen Dank Kris für deine Geschichten muss ich jetzt schon sagen wir haben mit der Dame mit dem Rollator begonnen die beim Regal nicht hinaufgelangt ist zu ihrem Produkt und du ihr so geholfen hast und es scheint so es hat sich durchgezogen durch all deine Stationen bis heute und hier in Österreich das gute Zuhören als Schlüssel für wirklich herausragende Customer Experience. Und in diesem Sinne, danke. Wir wünschen dir noch viel, viel Erfolg in Österreich und vielen Dank auch unsere Hörer und Hörerinnen fürs Zuhören. Kris van Humbeeck [00:31:55]: Gerne, danke. Und das Beste auch an euch noch. Alexandra Nagy [00:32:02]: Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde com vorbei und folg uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine fünf Sterne Bewertung aus. Wir danken dir. Barbara Aigner [00:32:16]: Ja. Und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.