Customer Experience-Weckruf 2026: Trends, die Unternehmen wirklich hören sollten

Alexandra Nagy und Barbara Aigner, GFs Kunde 21 GmbH

Barbara Aigner [00:00:09]:
Das Jahr 2026 startet und natürlich startet auch der Sound of Customerer in diesem Jahr. Alexandra und ich, wir freuen uns sehr, dass wir dynamisch in dieses für uns Customer Experience Jahr starten dürfen.

Alexandra Nagy [00:00:27]:
Dynamisch wie immer, Barbara, oder?

Barbara Aigner [00:00:29]:
Absolut, genau so ist es. Voller Energie, voller Freude, voller Dynamik und freuen uns auch sehr, dass wir diesen ersten Podcast unseren persönlichen Erfahrungen und Erinnerungen aus dem Jahr 2025 widmen dürfen, dass wir so ein bisschen auf die letzten Episoden zurückschauen, dass wir Highlights herauspicken, die wir für uns mitgenommen haben, dass wir in das Jahr 2026 auch vorausschauen, uns gemeinsam Gedanken darüber machen, welche Trends werden sich denn da durchsetzen, was kommt auf Unternehmen und auch Kunden zu? Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:09]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:17]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:27]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem podcast von Kunde 21 Wir sind Alexandra, Barbara.

Barbara Aigner [00:01:35]:
Und natürlich haben wir auch unseren Sound mitgebracht, den haben wir ja viel zu selten noch geteilt und ich weiß nicht, wie es dir geht. Alexandra wollen wir gleich mal in den Sound hineintauchen?

Alexandra Nagy [00:01:49]:
Genau, genau. Also du hast einen mitgebracht und ich habe ja auch einen mitgebracht. Ich starte mal mit meinem Barbara, ich spiele mal meinen vor und auch natürlich euch Hörer und Hörerinnen. (Sound ertönt: Fahrradklingel) Das habe ich mir gedacht, so 2025 es hat mich auch persönlich ein bisschen bewegt. Ja, Barbara, hast du es erkennen können?

Barbara Aigner [00:02:11]:
Absolut. Also es hat geklingelt und du bist offensichtlich viel mit dem Fahrrad unterwegs gewesen.

Alexandra Nagy [00:02:18]:
Genau, tatsächlich habe ich mir endlich, muss ich ja schon fast sagen, 2025 ein E Bike gekauft. Barbara hast du auch ein E Bike?

Barbara Aigner [00:02:28]:
Ich muss also ehrlich gestehen, ich habe ein E Bike, aber ich habe so ein mega E Bike, Mountainbike, keine Ahnung was für eine mega Maschine und das steht seit fünf Jahren einfach in der Garage unten, weil es mich komplett überfordert. Das ist irgendwie so ein Profi Downhill, keine Ahnung was gerät. Also ein absoluter Fehlkauf und ich versuche eher, das zu verkaufen, um auf für mich ein normales E Bike umsteigen zu können.

Alexandra Nagy [00:02:53]:
Okay, also dann warst du sicher eine Early Adopterin. Ich selbst erst 2025 für mich war Radfahren immer so verbunden mit Schweiß und Anstrengung und gar nicht so sehr mit Bequemlichkeit, habe mich aber 2025 umstimmen lassen, ganz einfach, weil rundherum im Bekannten und Freundeskreis alle eines haben und da will man natürlich auch mithalten können, also im Sinne von mitfahren können bei den Ausflügen und bin ganz glücklich damit. Was mich aber fasziniert und deshalb habe ich den Sound jetzt auch mitgebracht, ist die gesamte Servicelandschaft oder auch Produktlandschaft, die sich rund um diesen E Bike Trend entwickelt hat. Angefangen von der Unterhose der gepolsterten bis zum Helm oder auch vom Kaufprozess. Es gibt ja viele Menschen, die sich das E Bike leasen über den Arbeitgeber. Diese Customer Journey habe ich mir tatsächlich auch genauer angesehen, also nicht bei mir selbst, aber bei anderen. Das flutscht richtig durch. Also diese Customer Journey ist absolut überzeugend.

Alexandra Nagy [00:04:06]:
Es ist so einfach, wenn man sich auf seiner Plattform registriert hat und mit seinen Arbeitgebern darüber gesprochen hat, geht man dann in ein Geschäft und das ist jetzt nicht ein Spezialgeschäft, also mittlerweile fast jedes Geschäft und kann sich dort ein E Bike aussuchen, ein Produkt, das immerhin mehrere tausend Euro kostet und nimmt das ganz einfach so mit nach Hause und alles andere wird über die Gehaltsabrechnung abgewickelt, ist auch noch steuerlich vorteilhaft. Das ist für mich total spannend, was sich darum entwickelt hat, um diesen Hype muss man jetzt schon sagen herum. Und im Sommer war ich in meiner Lieblings Pizzeria in Friaul, die ist neben dem Alpen Adria Radweg, also da fallen wie die Horden fallen da die E Biker ein und genauso in der Steiermark am Almgasthof, wo ich auch im Sommer immer bin. Auch der hat seinen Außenbereich für E-Biker schon total umgerüstet. Und für mich ist das ein Trend, der auch zeigt, was man da alles auslösen kann, wie viel neue Services, wie viel neue Produktangebote man um diesen Trend herum anbieten kann. Und deshalb ist für mich die Fahrradklingel ein bisschen so ein Weckruf, ein CX Weckruf an alle Unternehmer, nicht nur die, die in dieser Branche tätig sind. Ganz einfach auch zu erkennen, CX ist bunt und vielfältig Es gibt immer neue Dinge, die man ausprobieren kann. Hellhörig sein für Trends, das ist etwas, das ich allen Wünsche für 2026 und dann diese Chance ergreifen und sich zu überlegen, was kann ich denn meinen Kunden und Kundinnen damit Gutes tun.

Barbara Aigner [00:05:52]:
Ja, sehr schön. Und ich muss meine E Bike Erfahrungen noch einmal überdenken und wie gesagt schauen, dass ich dieses Downhill Monster unter Anführungszeichen wegbekomme, damit ich auch in diesen Genuss komme. Ja, und ich habe auch einen Sound mitgebracht. Jetzt bin ich schon gespannt darüber gemacht und war selber verblüfft über den Sound, den ich ausgewählt habe. Und zwar ist es folgender. (Sound ertönt: Klangschale)

Alexandra Nagy [00:06:29]:
Tue ich mir jetzt ein bisschen schwer.

Barbara Aigner [00:06:31]:
Genau, vielleicht, also der ein oder andere, der vielleicht Yoga geht oder Gin Gong macht oder meditiert oder was auch immer, kennt das. Es ist der Sound einer Klangschale. Ich bin selber verblüfft, wenn man mich vor ein paar Jahren gefragt hätte, welchen Sound ich ausgewählt hätte, dann wäre der wahrscheinlich ganz anders ausgefallen. Aber tatsächlich habe ich diesen Sound ausgewählt auf der einen Seite, weil es meinen persönlichen Weg auch begleitet, des immer achtsamer Werdens und bewusster Werdens und immer mehr in der Gegenwart ankommens, was so ein Herzensthema ist von mir und mir sehr, sehr viel Freude macht. Und gleichzeitig war es für mich ein schönes Synonym dafür, dass wir in diesem vielleicht sehr hektischen und durch viele Angebote geprägte Welt uns oft nicht in der Intensität auf den Kunden fokussieren, wie wir es eigentlich tun sollten. Also oftmals ist es so, dass man vielleicht in einem Dialog mit einem Kunden ist, bei einem Stichwort schon bei dem Angebot ist, dass man dem Kunden verkaufen möchte und gar nicht genau hinhört, was der Kunde eigentlich spricht. Oder man telefoniert mit einem Kunden und beantwortet daneben schnell eine E Mail, weil man glaubt, man müsste zwei, drei, vier Dinge parallel machen. Und mein Appell für 2026 für gelungene Customer Experience ist, wirklich präsent beim Kunden zu sein, da zu sein, die volle Aufmerksamkeit dem Kunden zu schenken, dem Kunden in die Augen zu schauen.

Barbara Aigner [00:08:04]:
Das ist etwas, was wir bei unserem Statustrainings immer wieder sehr gerne auch einbringen, dass Blickkontakt auch so wichtig ist, weil du damit auch Empathie und Präsenz aufbaust. Also dass es darum geht, voll da zu sein, in der Gegenwart zu sein, bei deinem Kunden zu sein, ihm die volle Aufmerksamkeit zu schenken, jedes Wort mitzubekommen, dass der Kunde spricht und erst dann, wenn der Kunde aufhört zu sprechen, eine Antwort daraus formen zu lassen, ohne dass man schon irgendwohin galoppiert, wo man den Kunden vielleicht gar nicht erreicht. Also mein Präsenz am Kunden ist ein ganz wichtiger Schlüssel, um Customer Experience auch erfolgreich zu leben.

Alexandra Nagy [00:08:45]:
Wow. Barbara Also da hast du mich jetzt auch persönlich voll erwischt, möchte ich dir sagen. Also natürlich auf der einen Seite und den Kunden, Kundinnen gut und achtsam zuhören, das ist das eine. Aber das, was du jetzt erzählt hast, hat natürlich auch Bedeutung für jedes Gespräch, das man führt, tat man Kindern mit jedem Menschen. Und da ertappe ich mich selbst auch oft dabei, dass meine Gedanken davon galoppieren und ich nicht mehr richtig zuhöre. Und das ist ein schöner Appell am Anfang des Danke dafür, Barbara Ja, richtig gerne.

Barbara Aigner [00:09:24]:
Und vielleicht für die Zuhörerinnen und Zuhörer, die jetzt den Podcast hören, vielleicht setzen sie sich in Ruhe kurz hin und hören dem Podcast aufmerksam zu, weil da warten viele interessante Dinge noch auf euch, nämlich auch das ein oder andere mit Sicherheit überraschende detail, das wir 2025 beobachtet haben oder wahrgenommen haben in den Episoden. Was war denn, Alexandra, bei dir so ein überraschender Moment in einem Interview, wo du dir gedacht Ah, spannend, was da dargeboten wird?

Alexandra Nagy [00:10:01]:
Also was ich mir gemerkt habe, dass eine unserer Gäste uns als blutrünstig bezeichnet hat. Barbara Du kannst dich wahrscheinlich noch erinnern, vielleicht auch der eine oder andere Hörer, Hörerin, die diese Episode gehört hat im letzten Jahr. Und zwar war das Eva Butzi von ÖBB Rail Tours, die einerseits über die Vorteile von Zugreisen gesprochen hat, aber andererseits uns auch ein bisschen entführt hat in das Mittelalter und uns erzählt hat, wie Pauschalreisen entstanden sind. Und tatsächlich waren die ersten Pauschalreisen unter Anführungszeichen zu Hinrichtungsstätten, weil das damals ein großes Spektakel war. Und Menschen sind damit Kutschen dorthin gebracht worden, haben vielleicht auch eine Verpflegung bekommen, je nachdem wo es war, dann auch mit Übernächtigung und dann sind sie mit der Kutsche wieder zurückgebracht worden. Und das waren so die Anfänge der Pauschalreisen. Das hat uns Eva Butzi erzählt. Und ich kann mich erinnern, wir beide waren so fasziniert davon, dass Eva dann gesagt Na, ihr beide seid ja ziemlich blutrünstig.

Barbara Aigner [00:11:12]:
Ich hab jetzt gerade so gedacht, Disney World oder Disneyland, das war sozusagen die mittelalterliche Version von Disney World oder Disneyland.

Alexandra Nagy [00:11:21]:
Wie sich das verändert hat. Gibt es bei dir, Barbara, auch irgendetwas, was da hängen geblieben ist?

Barbara Aigner [00:11:27]:
Ja, voll. Also wir hatten ja viele lustige Momente, die wir in den Episoden gehört haben oder mitgenommen haben. Und was mir aber in Erinnerung mitunter auch geblieben ist, ist Lucie Zumrowa, ob ihr euch vielleicht erinnern könnt, von dem Unternehmen FCC und was sie erzählt hat. Und das finde ich wirklich großartig. Also an und für sich als Unternehmen, das Müll verwertet und entsorgt, dass sie die Idee hatten, diesen Rückfahrtston von dem Müllwagen, der ist ja meistens sehr unangenehm, sehr schräg. Also mir geht es manchmal so in der Früh, wenn ich mal ausschlafen darf und dann denkt man die Müllabfuhr jetzt um die Uhrzeit und wenn die dann noch zurückschiebt, dann ist es so.

Alexandra Nagy [00:12:14]:
Wenn man zu spät dran ist für einen Termin und dann sapft der Müllwagen die Straße. Wir kennen das genau. Absolut.

Barbara Aigner [00:12:21]:
Und was sie gemacht haben daraus ist einen Handyklingelton bzw. Auch einen Alarmton, den man downloaden kann, also den neben anderen Tönen. Und sie hat dann erzählt, dass sie gemeint hat, auch des Morgens, wenn sie aufwacht, ist für sie der perfekte Wecker, damit sie innerhalb von einer Sekunde aufrecht im Bett sitzt und völlig wach ist. Also das kann der ein oder andere vielleicht probieren oder sich dort mal einen Klingelton oder Alarmton downloaden. In jedem Fall fand ich es auf der einen Seite witzig, aber auch sehr, sehr kreativ, dass du etwas scheinbar Unangenehmes so verpacken kannst, dass es lustig wird mit einem Augenzwinkern. Und ich denke, also bei mir ist es jetzt so, immer wenn ich einen Müllwagen sehe, dann ist es eigentlich ein Lächeln, das mir dieser Müllwagen mittlerweile erzeugt, weil ich an diesen Klingelton denke. Und das ist, finde ich, sehr, sehr gut gelungen. Also das haben sie gemacht.

Alexandra Nagy [00:13:17]:
Genau, das hat mich auch sehr beeindruckt, dass etwas Nerviges dann so umgedreht werden konnte. Also sie haben sich selbst auch ein bisschen auf die Schaufel genommen damit. Und das finde ich dann macht das extrem sympathisch, weil es ist natürlich ein notwendiges Übel unter Anführungszeichen. Aber so wie du auch gesagt hast, man kann was Positives auch darin sehen und daraus machen als Unternehmen, das hat mich auch sehr beeindruckt. Was bei Lucie auch noch lustig war, Barbara, wenn du dich erinnerst, zum Zeitpunkt der Podcast Aufnahme war sie ja gerade in Kärnten, weil sie dort ein neues Angebot Produkt getestet hat im Lavanttal, Liebe Grüße ins Lavanttal, wenn uns jemand hört. Wir haben tatsächlich, hat mich jemand aus Kärnten dann angeschrieben nach dieser Podcast Folge und hat gesagt, ich bin aus dem Lavanttal, vielleicht hör diese Hörerin ja jetzt auch wieder zu, Liebe Grüße nach Kärnten. Und Lucie hat uns ja erzählt, sie sitzt gerade in einem Yogaraum im Hotel und dort hat sie dann mit uns diese Podcast Aufnahme gestaltet. Also ich glaube, das war auch der kreativste Aufnahmeraum, den wir letztes Jahr hatten.

Barbara Aigner [00:14:28]:
Das stimmt, das passt wieder zur Klangschale.

Alexandra Nagy [00:14:31]:
Da schließt sich der Kreis. Barbara wir sind aber noch nicht fertig. Wir haben euch natürlich auch einen Ausblick für 2026 mitgebracht. Wo geht denn so die Customer Experience Reise hin? Welche Trends? Was zeichnet sich denn da ab? Und für uns ist es schon sehr interessant, wenn man zum Beispiel die KI fragt, also welche CX Trends gibt es oder wenn man sich auch Studien anschaut, Medienberichte, dann ist natürlich alles und das Thema CX sehr stark Technologie getrieben oder auch KI getrieben ist natürlich ganz, ganz wichtig, was sich da technisch entwickelt und unterstützt natürlich alle CX Maßnahmen. Wir möchten aber CX nicht nur auf die technologische Seite beschränken. Also für uns ist das viel zu wenig. Das zeigt auch schon zum Beispiel der Sound, den die Barbara hier auch mitgebracht hat. Wir möchten wirklich die Perspektive größer machen, öffnen und natürlich spielt KI eine große Rolle dafür.

Alexandra Nagy [00:15:39]:
Wir haben uns aber jetzt gezielt, es waren ja über 20 Episoden im letzten Jahr und haben uns auch angesehen und noch mal angehört, was haben denn unsere Gäste dazu gemeint? Wo entwickelt sich Customer Experience hin? Und da sind insgesamt sechs Trends herausgekommen, die nicht nur technisch getrieben sind, sondern wirklich aus den Unternehmen selbst kommen. Und die haben wir euch für diese Episode mitgebracht. Trotzdem starte ich jetzt, Barbara, ist es für dich okay? Ich starte gleich einmal mit dem ersten, das wir da herausgefunden haben. Und dieser Trend ist, bleiben wir noch einmal kurz bei der KI, ziemlich KI lastig. Es geht um die Symbiose von Mensch und künstlicher Intelligenz oder viele unserer Gäste haben das auch Human in the Loop genannt. So hat zum Beispiel Christian Giehler von COEO erzählt, dass sie sehr viel im Bereich KI machen, dass es aber mitunter auch ein bisschen schwierig sein kann, die Mitarbeitenden auf diese Reise mitzunehmen. Sie haben da ein bisschen den Spieß umgedreht und laden die Mitarbeitenden ein, als Trainer, als Trainerinnen für die KI zu fungieren und da ihre Erfahrungen, ihre Expertise zu teilen mit den KI Systemen, damit sie gemeinsam noch besser werden können und die Mitarbeitenden dadurch, und das ist ja das allgemeine Stichwort dann in diesem Zusammenhang immer die Mitarbeiter zu entlasten. Und das hat gut funktioniert.

Alexandra Nagy [00:17:19]:
Ähnlich hat das, Barbara, du wirst dich sicher auch erinnern, Martin Heilinger von der Volksbank erzählt. Der hat das auch so schön formuliert. Er hat gesagt, die KI kann zwar lesen und lernen, aber sie kann nicht fühlen. Und die Empathie sehr stark auch geprägt im Vertriebsbereich, wie Martin das erzählt hat. Die Empathie zum Kunden, zur Kundin bleibt sehr wichtig. Also da sind wir wieder bei dieser Symbiose, weil auch die Volksbank schon sehr viele KI Projekte umgesetzt hat, probiert hat, auch schon sehr viel daraus gelernt hat, manches auch vielleicht wieder einen Schritt zurückgegangen ist. Auch das ist sehr wichtig, daraus zu lernen, was geht, was geht nicht. Und ähnlich hat zum Beispiel auch Bernd Löschnig von der EVN erzählt.

Alexandra Nagy [00:18:06]:
Die haben überhaupt für eine Aktion, wo sie sehr rasch viel Power, also viel Manpower im Callcenter gebraucht hatten, da haben sie innerhalb von vier Wochen einen KI-Chatbot auf die Beine. Gestellt, nur um diesen Peak abzufedern und dann aber wieder zurückzugehen und wieder stärker die menschliche Komponente hier zu betonen. Und das sind alles Beispiele, die mich sehr davon überzeugt haben, wie viel KI in den Unternehmen in Österreich schon angekommen ist, aber auch wie verantwortungsbewusst man auch auf Seiten der Mitarbeitenden, aber auch der Kunden mit diesen Technologien umgeht.

Barbara Aigner [00:18:48]:
Stimmt, ja. Also bei mir kommt auch noch so die Erinnerung hoch, wenn du dich erinnerst bei unserem letzten Lab, das wir gestaltet haben, ja auch zum Thema KI, es für Unternehmen schon immer noch herausfordernd ist, dass sie sich dem Thema KI zwar voll widmen, aber was ihnen noch schwerfällt, ist, dass man sich wirklich Gedanken darüber macht, wie fügt sich KI wirklich in die Strategie ein. Also was ist unser Leitstern sozusagen im Unternehmen? Und bei vielen ist es dann KI, weil es eben KI sein muss. Wir nutzen KI, um dabei zu sein, aber vergessen eigentlich, was wir als Unternehmen, also welchen Nutzen wir wirklich als Unternehmen stiften wollen, wofür wir da sind, was unser why ist und wie KI uns dabei unterstützen kann, die Bedürfnisse der Kunden noch besser zu unterstützen. Und das ist etwas, was mir aus dem Lab auch in Erinnerung geblieben ist, wo viele Unternehmen zugestimmt haben, dass sie gesagt haben, stimmt, da haben wir absolut noch Bedarf, auch unsere Strategie nachzujustieren und wirklich zu schauen, welches Puzzlestück die KI im Gesamtbild ist und nicht umgekehrt. Wir stellen die KI drüber, vielleicht auch in eigener Sache kurz sagen, wenn da Bedarf bei euch Hörerinnen und Hörer aufploppt, dann gerne melden, weil wir dazu auch sehr gute Workshops vorbereitet haben. Genau, genau. Und was mir in Erinnerung geblieben ist, also so als zweiter Trend für das Jahr 2026, ist ein Trend, der für mich gefühlt sich schon über die letzten Jahre oder Jahrzehnte eigentlich dahin zieht, aber jetzt allmählich so seinen Peak erreicht, nämlich das Thema Hyper Personalisierung durch Datenintelligenz.

Barbara Aigner [00:20:34]:
Und ich kann mich erinnern, als ich sage mal gelernte Bänkerin unter Anführungszeichen, die ja auch in der Erste Bank mal tätig war, dass dort vor 15 Jahren vielleicht dort bereits das Thema Next Best Product gelauncht wurde, also dass man aufgrund des Kaufverhaltens, des Suchverhaltens des Kunden ein bestmöglich dazu passendes Produkt, Anlageprodukt oder Kreditprodukt oder Zahlungsverkehrsprodukt angeboten hat, so ein bisschen in Anlehnung auch an Amazon, die ja auch mit dem Best Next Product damals schon am Markt waren. Und das ist mit Sicherheit etwas, was sich weiter und weiter und weiterentwickeln wird, weil Kunden auch die Erwartungshaltung an Unternehmen haben, dass Unternehmen de facto ein Gefühl dafür entwickeln, welche Bedürfnisse ich als Kunde haben könnte, auch wenn ich sie noch gar nicht kenne. Also vielleicht auch bei dir das Thema E Bike ist ja ein Bedürfnis, wo du vielleicht gar nicht wusstest, dass du es hast. Und jetzt, wo du das E Bike hast, denkst du dir, wow, vielleicht warum habe ich es mir nicht schon früher gekauft, weil das macht mir unglaublich viel Freude und ist ein Bedürfnis, das mir so eigentlich nicht bewusst war. Und da sind Unternehmen absolut gefordert, die Daten, die zur Verfügung stehen, auch zu nutzen, einzusetzen. Da fällt mir ein, die Anca Eisner Schwarz vom Crif mit Daten de facto tagtäglich arbeiten und die uns in einer Episode auch mitgeteilt hat, dass einfach viele Unternehmen diesen Datenschatz noch viel zu wenig nutzen und ihn auch noch zu wenig intelligent miteinander verknüpfen, dass daraus ein echter Kundennutzen auch entsteht und nicht nur, dass man versucht, mehr Produkte zu verkaufen, weil du die Volksbank Wien vorher auch angesprochen hast, den Martin Heilinger, die ein Artificial CRM ja auch im Einsatz haben, das auch genau das unterstützen soll, die Berater nämlich dabei unterstützen soll, dass sie sinnvolle Verkaufsimpulse bekommen mit Bedürfnissen, die der Kunde eben vielleicht auch noch gar nicht so kennt, die aber aufgrund der Datenintelligenz hochgespült werden, der Berater sie anbieten kann im Kunden und der Kunde dann ja immer noch selber entscheiden kann, ob er das abschließen möchte oder nicht. Also heißt, das Thema Personalisierung wird immer wichtiger. Wichtig ist aber, dass es eine intelligente Personalisierung ist, die auf Daten basiert, die auf Datenanalyse basiert und die nicht, wie soll ich sagen, wo es nicht darum geht, Massenimpulse rauszuschiessen, sondern die richtigen Impulse zum richtigen Zeitpunkt dem richtigen Kunden anzubieten.

Barbara Aigner [00:23:20]:
Und da ist noch ein bisschen was zu tun.

Alexandra Nagy [00:23:23]:
Wobei Barbara genau da ja, so wie du sagst, das Thema ist schon älter, aber durch die Möglichkeiten von KI und der intelligenten Nutzung, so wie du es jetzt auch genannt hast, nimmt das Thema natürlich jetzt total an Fahrt auf, weil die technischen Möglichkeiten besser geworden sind. Ich denke aber jetzt aus unserer Perspektive von CX darf man halt nicht vergessen, dass der Mensch kein rationales Wesen ist und was KI machen kann und das sehr gut machen kann, ist aufgrund der Daten hochzurechnen und dann dieses Next Best Offer auszuspucken. Aber wir Menschen ticken halt nicht immer so und deshalb ist es gut, das zu nutzen, so wie Anca das auch erzählt hat, was Unternehmer noch zu wenig tun, aber natürlich auch nicht darauf zu vergessen, dass man sich dennoch auch den direkten Kundenkontakt anschaut und die Empathie, wie es Martin Heilinger auch erzählt hat, bei der Volksbank im Vertrieb, diese Komponenten dann auch nicht zu vergessen, weil schlimm wäre es, wenn man weniger persönlichen oder direkten Kundenkontakt hat, weil man sich darauf verlässt, dass ein Algorithmus es hochrechnen kann.

Barbara Aigner [00:24:40]:
Richtig, Ja, richtig. Also deswegen noch Ich liebe unsere Statustrainings und das soll jetzt keine Selbstbeweihräucherung sein, aber wir durften gerade im letzten Jahr ein sehr, sehr großes Unternehmen begleiten haben.

Alexandra Nagy [00:24:56]:
Da in Summe wie viele hunderte Mitarbeitende.

Barbara Aigner [00:25:01]:
Mitarbeitende trainiert, wo es genau darum geht, wie du in dem Moment, wo du auf den Kunden triffst, diesen diesen Moment zum Erlebnis werden lässt, aber eben nicht durch KI oder was auch immer, sondern durch deine Persönlichkeit und durch die Art und Weise, wie du dort auftrittst und wie du es schaffst, Empathie aufzubauen, egal ob das am Telefon ist oder ob das im persönlichen Kontakt ist. Dieser so wertvolle Moment der Wahrheit, der alles verändern kann, der de facto alles verändern kann. Das ist für mich genauso, wenn der Postbote da ist, da gibt es diejenige, die schmeißt das Paket einfach über den Zaun und ist schnell weg. Oder da gibt es denjenigen, der noch ganz kurz sagt, Hallo und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Und es ist dieser eine Moment, der zum Beispiel die Post dann auch anders wirken lässt, als es vielleicht anderen Dienstleister sind. Völlig richtig, Genau. Und dann haben wir noch einen weiteren Trend und zwar das Thema Simplicity oder Einfachheit. Das ist auch ein Trend, den ich sehr, sehr liebe, wo viele Studien ja auch herausgefunden haben, dass Customer Experience ja nicht immer bedeutet, du musst irgendein Feuerwerk abfackeln oder bei dem Dienstleistungsunternehmen, das wir da im letzten Jahr begleitet haben, habe ich gesagt, das heißt ja nicht, dass ihr im Superman Kostüm raus müsst, um bei diesem Kontaktpunkt ein Erlebnis zu erzeugen, sondern oftmals geht es auch um die ganz einfache Lösung, die möglichst bequem für den Kunden angeboten wird.

Barbara Aigner [00:26:31]:
Und mir fällt auch oft so das Beispiel ein, man angenommen, man zieht um und du brauchst einen neuen Stromanbieter. Wie leicht oder wie schwer ist es, einen Stromanbieter a auszusuchen und b dann aber einen Vertrag abzuschließen und sicherzustellen, dass die Ablesung auch funktioniert. Und da vielleicht schöne Grüße an die Energieversorger. Vielleicht kann man an der einen oder anderen Stelle das Thema Einfachheit und Convenience in den Prozess noch ein bisschen einfließen lassen. Und dann messen viele Unternehmen ja auch bewusst den Customer Effort Score, also fokussieren sich nicht nur auf den sehr berühmten NPS, sondern schauen eben auch mit dem Customer Effort Score, wie gut schafft man es eben auch, dass der Kunde seine Anliegen einfach lösen kann. Das hat ja die Stefanie von inred beispielsweise auch eingebracht. Das ist sehr, sehr konsequent, jedem einzelnen Kontaktpunkt den Customer Effort Score auch messen Genau. Und dann hast du, Alexandra, schon angesprochen, es geht ja eben nicht nur um KI, um Technologisierung, sondern wir wollen auch emotionalisieren, wir wollen Erinnerungen schaffen und das ist unser vierter Trend.

Alexandra Nagy [00:27:42]:
Genau, weil da sind wir jetzt wirklich im Kern von der Customer Experience. Was wir jetzt alles besprochen haben, ist natürlich sehr wichtig und sind Hilfsmittel, sind so Enabler, alles was mit Technologie zu tun hat, um diese Customer Experience für die Kunden aufzubereiten, zu ermöglichen. Aber im Kern lassen wir uns das noch einmal auf der Zunge zergehen. Es geht ja bei Customer Experience um Erlebnisse. Und Erlebnisse ist etwas zutiefst Persönliches und ist sehr oft natürlich auch mit Emotionen verbunden. Und deshalb hat es mich auch persönlich sehr gefreut, dass viele unserer Gäste das Thema Emotionalisierung oder auch die Kreation von Erinnerungen in den Mittelpunkt gestellt haben. Ganz am Anfang des Jahres 2025 hatten wir ja Eurotours bei uns und die haben sogar in ihrer Vision das Thema Creating Memories festgeschrieben. Und wenn man sich jetzt die Tourismusbranche anschaut, die ja sehr stark getrieben ist, Einerseits gibt es große Plattformbetreiber, die auch sehr gute Customer Experiences schaffen entlang der Customer Journey.

Alexandra Nagy [00:28:54]:
Also Booking.com ist wahrscheinlich jedem ein Begriff und wir wissen, dass es auch sehr viel genutzt wird durch unsere Co Creation Sessions in dieser Branche. Aber auf der anderen Seite sich dann als Tourismusanbieter gegen diese Plattformen oder nicht gegen, sondern innerhalb dieser Anbieter auch zu positionieren und da zu Wir wollen bewusst Erinnerungen ermöglichen. Das ist ganz schöne Geschichte oder auch ein schönes Storytelling aus meiner Sicht, die sehr stark in Richtung Customer Experience gehen. Also das war zum Beispiel Eurotours, aber auch und jetzt gehen wir in eine ganz andere Richtung. Klaus Bamberger von den Wiener Linien hat das auch so schön auf den Punkt gebracht. Er hat nämlich gesagt, ihnen ist wichtig, diese emotionale Verbundenheit der Fahrgäste zur Stadt. Und wir alle kennen höchstwahrscheinlich den Slogan oder sehen das oft in der Werbung: "Die Stadt gehört dir". Und dieser Slogan drückt ja das aus, diese Verbundenheit.

Alexandra Nagy [00:30:01]:
Ich kann mit den öffentlichen Verkehrsmitteln die ganze Stadt erobern, die Stadt gehört mir. Ich komme damit überall hin. Da die Fahrgäste zu echten Fans zu machen, mit diesem emotionalen Weg diese emotionale Verbundenheit aufzubauen, das ist für mich also wirklich im Kern Customer Experience. Das ist das, was Customer Experience wirklich leisten kann. Und das hat mir sehr gut gefallen bei diesen beiden Gästen zum Beispiel absoluter.

Barbara Aigner [00:30:34]:
Weil du das Stichwort Storytelling auch angesprochen hast, weil das so schön mit dem Thema Emotionalisierung und auch der Kreation von Erinnerungen zusammenpasst. Und da fällt mir ein, dass wir, ich glaube, im letzten Jahr auch viele begleiten durften, viele Mitarbeitende im Storytelling und im Herausfinden so was ist denn deine Geschichte, die du dem Kunden eigentlich erzählen möchtest und wie schaffst du es, von einer Beratung wegzukommen hin zu einer lebendigen Beratung, die dich auch mitreißt, wo du die Beratung in eine Geschichte verpackst. Und da kommen einfach so schöne Rückmeldungen von den Mitarbeitenden noch mal hoch, die wir da begleiten durften, die erzählt haben, dass sie wirklich festgestellt haben, wie sie durch Storytelling es schaffen zu emotionalisieren in einem Beratungsgespräch. Und das ist so ein Highlight, das mir von 2025 dazu auch gerade noch einfällt.

Alexandra Nagy [00:31:33]:
Ja, genau. Ich glaube, das ist auch etwas, was man selbst sehr gut für sich erfahren und ausprobieren kann. Es ist ein großer Unterschied, ob man einen Erfahrungsbericht zum Beispiel einer Reise hört. Oder eine Geschichte, die sich bei einer Reise zugetragen hat. Wir alle sind immer geflasht, wenn wir gute Stories hören, weil wir Menschen so gepolt sind. Wir sind soziale Wesen und Stories, Geschichten verbinden uns auch miteinander. Und das ist so ein großer Unterschied, eine faktenorientierte Berichterstattung versus einer guten Geschichte. Ja, Barbara, schön, dass du das noch einmal auch bei mir in Erinnerung gerufen hast.

Alexandra Nagy [00:32:16]:
Super. Was mir auch noch aufgefallen ist, was auch einige unserer Gäste berichtet haben, das ist diese proaktive Problemvermeidung. Da hat zum Beispiel Catherine Blake von den Österreichischen Lotterien auch diese Aussage geprägt "the best service is no service", wo sie wirklich auch danach trachten, auch stärker in Richtung Self Service und Automatisierung zu gehen. Jetzt haben wir da wieder die technische Komponente. Ja, natürlich, aber auf der anderen Seite auch verbunden, wie du schon gesagt hast, mit der Einfachheit. Da geht es nicht darum, dass man keinen Kontakt mehr mit den Kunden haben möchte, sondern es wirklich für die Kunden einfacher mach. Wenn ich schon die richtigen Informationen an den richtigen Kontaktpunkten zur Verfügung stelle, dann erspart sich der Kunde die Kundin mitunter einmal beim Callcenter anzurufen. Und das ist ja dann auch oft eine Erleichterung für den Kunden und es so zu betrachten, Das finde ich sehr interessant.

Alexandra Nagy [00:33:21]:
Da geht es gar nicht so sehr um die Effizienzgetriebenheit, sondern viel stärker es für den Kunden noch einfacher zu machen und sich zu überlegen, welche Informationen an welcher Stelle sind denn wirklich sinnvoll notwendig. Das hat mir auch sehr gut gefallen und auch Lucie, du hast es schon erst erwähnt, die Abfallwirtschaft haben ja jetzt eine neue App entwickelt, dass man rechtzeitig die Information bekommt, wann muss man die Mülltonne rausstellen. Und ich muss wirklich lachen, weil heute, ich wohne in Niederösterreich in einer kleinen Ortschaft südlich von Wien, heute ist bei uns Müllabfuhr und ich auch vergessen, die Mülltonne rauszustellen und es ist eiskalt draußen und ich bin heute in aller Herrgottsfrüh mit dem Nachthemd noch schnell die Mülltonne rausstellen gegangen. Hätte ich die App von Lucie schon, dann hätte ich mir das höchstwahrscheinlich erspart.

Barbara Aigner [00:34:16]:
Ja, das ist genial. Also ich wohne in Baden, da gibt es so ein Erinnerungsservice per SMS schon. Das Problem ist nur, das kommt zwar am Vortag, aber total spät am Abend erst, dass man auch keinen Bock mehr hat rauszugehen und dann musst du entweder am Abend oder irgendwann in der Früh raus. Also so gesehen kann ich den Kollegen vielleicht mal den Hinweis geben, ob die SMS Erinnerung nicht ein paar Stunden früher raus wäre.

Alexandra Nagy [00:34:41]:
Eine gute Optimierung wäre hilfreich. Genau.

Barbara Aigner [00:34:44]:
Ja, dann haben wir noch einen letzten Trend mitgebracht. Ich meine, das ist nicht der letzte Trend, weil wir könnten Stunden noch weiterreden. Einer, der uns noch sehr wichtig ist, der uns in Erinnerung geblieben ist, nämlich das Thema Nachhaltigkeit. Aber Nachhaltigkeit vielleicht, ich würde jetzt nicht sagen anders betrachtet, aber aus dem Blickwinkel der Langlebigkeit betrachtet. Und das fand ich sehr schön. Da hat beispielsweise Rainer Pascher von Murexin erzählt, dass bei ihnen Nachhaltigkeit auch so betrachtet wird, dass die Produkte möglichst langlebig sind. Also die haben ja beispielsweise Fliesenkleber und jetzt kannst du irgendeinen Fliesenkleber verwenden, wo die Fliesen halt, ich weiß nicht, nach drei, vier, fünf Jahren wieder runter bröckeln. Oder du hast einen wirklich guten, hochwertigen Qualitätskleber und diese Fliesen halten und die halten und die halten über Jahre und auch Jahrzehnte.

Barbara Aigner [00:35:40]:
Und das ist so gesehen auch Nachhaltigkeit, wenn die Produkte eben dementsprechend eine langlebige Qualität haben. Und das hat man noch einmal die Lucie am Start. Genau, von FCC.

Alexandra Nagy [00:35:53]:
Sie hat uns viel Futter gegeben.

Barbara Aigner [00:35:56]:
Genau, die da von der Kreislaufwirtschaft gesprochen hat, Völlig richtig. Nämlich dass ihre Aufgabe oder sie verstehen ihre Aufgabe nicht nur darin, dass sie Abfall entsorgen, sondern dass sie Abfall auch als wertvolle Ressource sehen und dass man diese wertvolle Ressource auch nutzen kann, um daraus wieder etwas Neues zu schaffen oder etwas Neues zu kreieren und damit eben auch Nachhaltigkeit zu leben, indem du diesen Abfall noch mal nutzt. Also das ist noch mal, finde ich, eine sehr schöne Betrachtung gewesen. Nachhaltigkeit aus Sichtweise der Langlebigkeit. Ja, Alexandra, zum Abschluss, was gibt es denn aus unserer Sicht jetzt noch zu ergänzen?

Alexandra Nagy [00:36:37]:
Vielen, vielen Dank an unsere Gäste. Du hast ja einmal erwähnt, Barbara, du hast in einer Episode gesagt, gibt es das Wort Gästinnen und da haben wir alle miteinander gelacht und hab Das gibt es nicht. Aber immer wenn ich sage unsere Gäste, ich bin immer versucht zu sagen und unsere Gästinnen haben uns wirklich sehr viele interessante Inputs gegeben. Ich glaube auch sehr viele Themen angesprochen, die das Jahr 2026 antreiben werden. Viele Unternehmen, viele Branchen. Was uns jetzt auch noch aufgefallen ist, so am Ende des Jahres, zwei Dinge, die sich noch sehr verstärkt haben. Einerseits ist es diese Überkommunikation, möchte ich das jetzt einmal nennen, oder wir haben es auch genannt, den AI Slop in einer unserer Episoden. Damit ist gemeint, dieser Müll, der mit KI generiert wird, so viel Content, die Kanäle werden damit geflutet, ob das jetzt Katzenvideos sind oder auch Content, der automatisiert generiert wird und oft wenig Mehrwert hat.

Alexandra Nagy [00:37:46]:
Das verbirgt sich alles hinter diesem Begriff KI Slop. Und da, glaube ich, wird es ganz wichtig sein für die Zukunft, dass man sich als Unternehmen überlegt, wie kann ich denn meine Kunden und Kundinnen dabei unterstützen, zu erkennen, was ist echt und was ist nicht mehr echt? Was kann ich als Unternehmen tun, um da auch transparenter gegenüber meinen Kunden und Kundinnen zu werden und sich aber auch selbst zu überlegen, wo möchten wir denn echt bleiben? Wo sind denn Kontaktpunkte, Wo sind Moments of truth? Wo es uns wichtig ist, dass sich die Technologie nicht zwischen uns und unsere Kunden schiebt und vielleicht die Kundenbeziehung negativ beeinflusst. Das soll aber nicht heißen, dass KI nicht sehr viele Chancen hat. Unserer Meinung nach hat es auf alle Fälle, aber ich denke schon, und das ist genau das, was du vorhin auch angesprochen hast, wie du über das Lab gesprochen hast und über die strategische Verankerung. Ein Unternehmen hat viele Möglichkeiten, mit KI muss sich aber auch klar werden, was das auslöst auf Mitarbeiterseite und auf Kundenseite und sich da Gedanken zu machen, an welchen Kontaktpunkten entlang der Journey macht es Sinn und hilft den Kunden und stiftet Mehrwert und wo behindert es vielleicht oder hat negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen. Und das ist etwas, das man sich für 2026 wirklich sehr, sehr gut überlegen sollte. Und eine andere Sache ist mir in den letzten Wochen des alten Jahres aufgefallen. Viele Medienberichte hat es gegeben zum Thema Kunden werden immer fordernder, Kunden werden immer ungeduldiger.

Alexandra Nagy [00:39:35]:
Man erlebt das speziell auch im Handel. Da habe ich mir auch überlegt, wir sprechen sehr oft bei CX über das Thema, was kann man tun, um die Kunden zufriedener zu machen, Erlebnisse zu bieten, Emotionen zu bieten mit all diesen technologischen Neuerungen, mit diesen Effizienzwahn, möchte ich schon fast sagen, weil ja KI das große Heilsversprechen ist ja immer mehr Effizienz und was macht es aber auf der Mitarbeiterseite? Ich denke, da die Mitarbeitenden zu unterstützen, nicht nur mit dem Umgang der Technologie, sondern auch innerhalb dieses Effizienzwahns damit umzugehen. Das beste Beispiel ist Callcenter oder Service Center, wo es darum geht, KI nimmt die einfachen, die wiederkehrenden Tätigkeiten ab und du hast dann mehr Muße, mehr Zeit, mehr Ressourcen für die schwierigen Kunden anfragen. Das ist ja auch so ein typisches Versprechen. Auf der anderen Seite wissen wir aber alle, bei all unseren Tätigkeiten, diese wiederkehrenden, einfachen Tätigkeiten zwischendurch, da können wir auch ein bisschen durchschnaufen, da können wir mal ein bisschen entspannen, da können wir uns vielleicht ein bisschen zurücklehnen, weil das geht uns leichter von der Hand. Und wenn ich dann auf einmal aber nur mehr die schwierigen Fälle zu bearbeiten habe, was macht denn das mit mir selbst, was macht das mit meinem Arbeitsalltag? Und ich denke, das ist auch sehr wichtig zu beachten.

Barbara Aigner [00:41:09]:
Ja, absolut, völlig richtig. Und wenn ich da einfach kurz in eigener Sache noch was ergänzen darf, wir machen in Freude diese Podcasts und wir begleiten auch in Freude Unternehmen und unser Unternehmensname ist ja Kunde 21 also wir begleiten Unternehmen ins 21. Sekunden Jahrhundert und da zählt natürlich auch dieses Thema dazu. Also wie kann man auch Mitarbeitende in dieses 21. Kundenjahrhundert begleiten. Wie kann man sie auch dabei unterstützen, mit KI umzugehen? Wie kann man sie dabei unterstützen, in den einzelnen Kundenkontakten Empathie aufzubauen? Wie kann man sie dabei unterstützen, mit diesem Leistungsdruck umzugehen, dass auf der einen Seite und auf der anderen Seite auf Führungsebene natürlich auch, Wie kann ich mich in diesem 21. Kundenjahrhundert so positionieren und aufstellen, dass ich einen wirklichen Unterschied im Leben der Kunden gestalte und nicht nur funktioniere oder effizienter werde oder mit Produkten den Markt schwemme, so gesehen. Also gerne schön gesagt.

Alexandra Nagy [00:42:17]:
Barbara Danke.

Barbara Aigner [00:42:18]:
Also gerne auch bei uns melden. Wir freuen uns auch darüber, wenn einfach das eine oder andere E Mail kommt, wo man sagt, da habe ich ein Thema, lass uns mal drüber reden. Sehr, sehr gerne. Und das Zweite, was uns sehr, sehr interessieren würde, wäre jetzt an euch alle, die da zuhören, Wie klingt denn Customer Experience 2026 für euch? Und vielleicht habt ihr auch Lust drauf, auf Social Media mal irgendeinen Aufruf zu starten in euren sozialen Netzwerken, Netzwerken und mal nachzufragen, welche Sounds, welche Geräusche, welche Klänge da aufkommen. Und dann freuen wir uns natürlich sehr, wenn ihr uns eure Ideen, eure Sounds, aber natürlich auch eure Anregungen, vielleicht auch Themen, wo ihr sagt für den nächsten Podcast, es wäre cool, wenn ihr das ein oder andere ansprechen würdet und natürlich auch eure Anfragen. Wenn ihr zum einen oder anderen Thema auch mit uns zusammenarbeiten wollt, dann freuen wir uns sehr, wenn ihr an office@kunde21.com eine kurze E Mail schreibt. Und nächste. Alexandra in zwei Wochen.

Alexandra Nagy [00:43:23]:
Genau, haben wir schon im Kasten. Aus zeitlichen Gründen ist sich das so besser ausgegangen. Also wir haben sie schon im Kasten. Barbara Es ist eine ganz besondere Gästin.

Barbara Aigner [00:43:36]:
Absolut. Und es passt perfekt zum Thema Nachhaltigkeit. Wir dürfen nämlich Refurbed bei uns begrüßen und darauf freuen wir uns sehr. Damit starten wir, würde ich sagen, in Freude dynamisch ins Jahr 2026. Wir wünschen allen ein richtig einfach gelungenes Jahr und freuen uns auf viele, viele Austauschmöglichkeiten mit euch.

Alexandra Nagy [00:43:58]:
Ja, und vielen Dank, dass ihr schon so viele Episoden mit uns gehört habt. Vielen Dank auch für euer Feedback, das wir bekommen. Vielleicht geht sich ja die eine oder andere 5 Sterne Bewertung noch aus dem Podcast Kanal eurer Wahl. Da freuen wir uns natürlich auch sehr. Aber am schönsten ist immer, wenn wir direkte Nachrichten bekommen auf unsere Office Adresse und da in den Austausch mit euch kommen. Wir hören uns bald wieder. Dankeschön.

Barbara Aigner [00:44:25]:
Danke.

Alexandra Nagy [00:44:26]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf Kunde vorbei und folg uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich auch eine 5 Sterne Bewertung aus. Wir danken dir. Ja.

Barbara Aigner [00:44:40]:
Und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hast du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.