Was Risiko mit Emotion zu tun hat – und CX mit Zukunft
Anca Eisner-Schwarz, Country Manager CRIF
Alexandra Nagy [00:00:07]: Sie ist Geschäftsführerin der End to End Knowledge Company. In der letzten Ausgabe von Woman Elevate hat sie über Egos und Kundenbeziehungen erzählt. Und vor ein paar Wochen konnte man am Times Square eine riesige Werbebotschaft des Unternehmens sehen. Darauf what's next? Anca Eisner Schwarz [00:00:31]: Das, was wir jedem raten, um sich zu stärken und zukunftsfit zu machen. Setzt euch mit den euch zur Verfügung stehenden Daten gut auseinander. Nützt sie auch, gutes Risikomanagement zu ermöglichen bzw. Darüber Bescheid zu wissen: Was ist mir denn als Unternehmen möglich? Alexandra Nagy [00:00:51]: Möglichkeiten ausschöpfen, Daten nutzen, sich zukunftsfit machen. Ihr merkt schon, das ist eine Herzensangelegenheit unseres heutigen Gastes. Und wenn wir gerade jetzt in der Weihnachtszeit vielleicht online Geschenke kaufen oder zum Beispiel neue Handyverträge abschließen, dann spielt das heutige Unternehmen dabei eine große Rolle. Anca Eisner Schwarz [00:01:20]: In dieser Verkettung zwischen Kunde und Unternehmen fungieren wir als Verbinder, als Ermöglicher. Wir liefern die Informationen, damit es für dich ganz leicht ist, einen Handyvertrag abzuschließen und auch für unsere Kunden, die Daten und Informationen zur Verfügung stellen, die diesen Geschäftsabschluss so schnell wie möglich sicherstellt. Alexandra Nagy [00:01:43]: Um dieser Ermöglicher zu sein, dieser Verbinder, dafür braucht es natürlich auch eine ganz große Portion. Alexandra Nagy [00:01:55]: Customer Experience. Anca Eisner Schwarz [00:01:57]: Wir sollten uns mehr mit unseren Kunden, mit unserem Umfeld auseinandersetzen. Ganz wichtiger Tipp: immer bei jeder Entscheidung zu überlegen: Was bewirke ich zum Kunden hin in der Kundenbeziehung mit dieser Entscheidung? Alexandra Nagy [00:02:15]: Barbara und ich hätten es nicht besser formulieren können. Barbara Aigner [00:02:19]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:02:23]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:02:31]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:02:40]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde. Wir sind Alexandra. Barbara Aigner [00:02:46]: Barbara, herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Alexandra und ich sind heute ganz gespannt, weil es um ein Thema geht, das sich vielleicht im ersten Moment ein bisschen herausfordernder anhört oder ein Thema, mit dem wir nicht alle Tage zu tun haben. Es hat was mit vertrauenswürdigem Informationsmanagement zu tun. Es hat was mit Risikomanagement zu tun. Es hat was mit dem intelligenten Management von Identitäten und Risiko zu tun. Also es hat mit Themen zu tun, die nicht so ganz alltäglich vielleicht in unserem Leben sind, die aber dennoch für uns sehr, sehr wichtig sind. Es kommt heute jemand zu uns, die mit dem 1. April 2025 auch die Geschäftsführung angetreten hat, und zwar von CRIF Österreich und die uns ganz wunderbar aufzeigen wird, wie auch in diesem Bereich, wenn es um Informationsmanagement, wenn es um Daten, um Risikomanagement geht, wie es auch in diesem Bereich wichtig ist, dass ein Customer Service nicht nur genial aufgebaut wird, sondern in die Organisation auch integriert wird, wie ganz viel Freude und Leidenschaft mit diesem Thema auch verbunden ist und wie Zukunft damit geschrieben werden kann. Barbara Aigner [00:04:01]: Wir freuen uns ganz besonders, dass Anca Eisner-Schwarz heute bei uns ist. Anca, ganz herzlich willkommen. Anca Eisner Schwarz [00:04:07]: Vielen Dank für die Einladung. Ich freue mich sehr dabei zu sein. Barbara Aigner [00:04:11]: Sehr schön, dass du dabei bist. Und wir haben schon eingangs gesagt, Alexandra, das Thema, das geht jetzt vielleicht nicht jedem ganz so leicht von der Hand und dennoch ist es ein total spannendes. Alexandra Nagy [00:04:23]: Thema auf alle Fälle. Jetzt hast du ja schon gesagt, Barbara, zum Start, es ist vielleicht ein komplexeres Thema und vielleicht sind wir auch nicht alle betroffen oder vielleicht schon betroffen. Anca, jetzt frage ich dich, ich habe heute schon online etwas eingekauft und ich habe zufällig auch gerade von meinem Handy Provider eine Rechnung bekommen. Ich habe also einen Vertrag mit einem Telekommunikationsunternehmen. Würdest du sagen, dass ich schon irgendwie von euch betroffen bin? Im positiven Sinne? Anca Eisner Schwarz [00:05:00]: Ja, ganz sicher. In dieser Verkettung zwischen Kunde und Unternehmen fungieren wir als Verbinder, als Ermöglicher. Wir liefern die Informationen, damit es für dich ganz leicht ist, einen Handyvertrag abzuschließen und auch für unsere Kunden die Daten und Informationen zur Verfügung stellen, die diesen Geschäftsabschluss so schnell wie möglich sicherstellt. Alexandra Nagy [00:05:25]: Das heißt, ihr seid im B2B Geschäft eigentlich zu Hause, aber auch der Endkunde, Endkundin so wie ich, sind indirekt auch davon betroffen. Habe ich das so richtig zusammengefasst? Anca Eisner Schwarz [00:05:40]: Ganz richtig. Also wie gesagt, wir verbinden zwischen Customers, Endkunde und Unternehmen, sodass Geschäftsabschlüsse schnell und sicher über die Bühne gehen können. Barbara Aigner [00:05:52]: Kannst du uns da vielleicht so noch, dass es für die Zuhörer so griffig auch wird, so ein paar Ausschnitte vielleicht erzählen von dem, was ihr macht, weil eben auf der einen Seite seid ihr für den Endkunden der Ermöglicher, aber ihr unterstützt ja auch Unternehmen, wenn es um das Thema Informationsmanagement oder Risikomanagement geht. Erzählst du uns da noch kurz, was CRIF so konkret macht? Anca Eisner Schwarz [00:06:16]: Genau, wir unterstützen, wie gesagt, Unternehmen davor, Zahlungsausfälle gut zu prognostizieren, in den CRIF zu bekommen. Das heißt, wir schützen Unternehmen vor Zahlungsausfällen. Wir wirken aber auch ganz stark beim Thema Betrugsprävention mit, um diese Vertragsabschlüsse, die vorhin erwähnt wurden, auch ganz gut und schnell und effizient umsetzen zu können. Das heißt, Risikomanagement im Sinne von Zahlungsausfällen vermeiden, aber auch Betrug zu vermeiden. Genau. Barbara Aigner [00:06:53]: Anca jetzt freuen wir uns aber auch, dich ein bisschen besser kennenzulernen und wir haben so einen kleinen Wrap up vorbereitet. Erzähl mal, was war denn dein erster Job? Konntest du da schon irgendwie in Richtung guter Kundenbeziehungen einwirken oder etwas gestalten? Anca Eisner Schwarz [00:07:09]: Mein erster Job, Ja, mein erster Job war tatsächlich in einem Café und musste ganz schnell feststellen, es geht Kaffee, aber auch viel mehr um Menschen. Und da, was ich da gelernt habe, ist, wenn du einem Gast den falschen Kaffee bringst, aber mit einem Lächeln und ehrlicher Entschuldigung geht er trotzdem zufrieden. Das, was ich über Kundenbeziehungen damals gelernt habe, Es geht darum, authentisch zu sein, es geht darum, ehrlich, warm und nicht allzu kompliziert zu agieren. Das war mein erster Job, bei dem ich ganz, ganz viel über Kundenbeziehungen gelernt habe. Alexandra Nagy [00:07:47]: Ja, das klingt schon einmal sehr wichtig und da kommen wir dann später noch drauf zurück, wie du das dann auch bei CRIF umsetzen kannst. Anca du selbst als Kundin, als Konsumentin, für welches Produkt würdest du dich denn tatsächlich lange in einer Warteschlange anstellen? Anca Eisner Schwarz [00:08:04]: Also für etwas, was in mir Emotionen hervorruft oder meine Lieblingsband. Da würde ich wahrscheinlich sehr lange in eine Warteschlange. Barbara Aigner [00:08:17]: Musst du uns noch verraten, was deine Lieblingsband ist? Anca Eisner Schwarz [00:08:21]: Früher wars Michael Jackson. Dafür hätte ich mich tagelang in eine Warteschlange gestellt. Barbara Aigner [00:08:29]: Das stimmt. Also das heißt, für ein Apple iPhone oder sowas würdest du dich nicht tagelang anstellen, aber für Michael Jackson, zur damaligen Zeit in jedem Fall. Anca Eisner Schwarz [00:08:38]: Auf jeden Fall. Für ein iPhone hätte ich mich wahrscheinlich vor Jahren in eine Warteschlange gestellt. Mittlerweile ist es so, dass es sehr viel Commodity ist und ich kann es erwarten, das nächste Modell zu bekommen. Barbara Aigner [00:08:52]: Genau, ja. Einen Markensound, der dir das heißt, nicht mehr aus dem Kopf geht oder der so präsent ist in deinem Kopf. Anca Eisner Schwarz [00:09:00]: Markensound? Ja, ich verbinde mit Magenta sehr viel Kundennähe, sehr viel Herzblut, das in Kundenbeziehungen reinfliesst. Ich war sechs Jahre bei Magenta und durfte es sehr hautnah miterleben, dass Kundenzentrierung das Thema war, was alle tagtäglich geprägt hat und das hat mich sehr beeindruckt. Und seitdem verbinde ich mit Magenta Kundennähe, Kundenzufriedenheit und sehr viel Inspiration, wenn es um das Thema Kundenbeziehungen geht. Alexandra Nagy [00:09:37]: Anca du bist ja Geschäftsführerin von CRIF Österreich. Ihr seid ein sehr kundenzentriertes Unternehmen. Wo informierst du dich denn über die Wünsche, über die Bedürfnisse eurer Kunden und Kundinnen? Wo kriegst du die mit? Anca Eisner Schwarz [00:09:52]: Wo spürst du die Kundenbedürfnisse und Kundenwünsche spürt man am besten zwischen den Zeilen bei Gesprächen. Das, was mich besonders beeindruckt oder was mich weiterbringt und auch was Ideen gut werden lässt, sind Gespräche mit den Kunden bei den Themen, die sie vielleicht nicht so gut finden. Also hinhören, was beschäftigt mich, was läuft nicht so gut, da bekomme ich Kundenwünsche am ehesten mit. Wir führen aber auch sehr viele Kundenzufriedenheitsanalysen auf regelmäßiger Basis durch und evaluieren diese bzw. Wir lassen die Erkenntnisse sehr gezielt in unsere Prozesse mit einfließen. Aber ich glaube, die besten Insights bekommt man bei Gesprächen mit Kunden. Barbara Aigner [00:10:46]: Diese Kundenzentrierung, die ihr lebt, wie drückt sich die in den Produkten aus? Also würdest du beispielsweise ein Produkt, das ihr vor fünf Jahren einem Kunden angeboten habt, heute in dieser Form auch noch anbieten? Anca Eisner Schwarz [00:11:00]: Nein, Gott sei Dank nicht. Anca Eisner Schwarz [00:11:04]: Veränderung ist ganz wichtig, auch in den Produkten, die wir anbieten. Das, was CRIF Österreich ausmacht, ist die Innovation, die wir gemeinsam mit unseren Kunden in den Kundenprojekten gestalten. Das heißt, unsere Produkte haben sich teilweise verändert, immer schritthaltend mit den Bedürfnissen der Kunden. Nein, dieselben Produkte bieten wir nicht mehr an bzw. Wir haben sie verändert und weiter aufgebaut. Alexandra Nagy [00:11:33]: Anca Es gibt ja Unternehmen, die durch die, ich sage jetzt einmal, technologischen und gesellschaftlichen wirtschaftlichen Veränderungen ihre Geschäftsmodelle sehr gut weiterentwickeln können. Andere bleiben vielleicht auf der Strecke, weil sie nichts mehr Zeitgemäßes anbieten können. Du hast gerade gesagt, ihr entwickelt euch weiter. Ich möchte dir da auch die Frage Was wird denn zum Beispiel in fünf Jahren Begriff sein? Was kannst du dir vorstellen? Was werdet ihr da vielleicht anbieten? Oder in welche Richtung geht es? Welche Möglichkeiten habt ihr auch durch die technologischen Veränderungen? Stichwort AI für euer Geschäftsmodell? Und in dem Zusammenhang habe ich auch ein Posting von dir gesehen zu einer globalen Kampagne von CRIF, wo ihr tatsächlich am Times Square eine Video Wall gebucht hattet und da stand ganz groß: What's next? Und das passt jetzt sehr gut zu dieser Frage. Das heißt what's next für die nächsten Jahre bei CRIF? Anca Eisner Schwarz [00:12:43]: Das hat uns sehr gefreut, das am Times Square zu sehen. Also das sagt alles sehr stolz gemacht und spiegelt auch die Entwicklung, die wir gerade im Unternehmen auch vorantreiben, wieder. Also es wird ganz viel um Innovation gehen, es wird um schnelle Innovation gehen. Es geht vor allem und nicht nur bei uns, sondern in allen Bereichen um die sehr intelligente Nutzung von Daten, die wir einsetzen können im Risikomanagement nicht nur einsetzen können, sondern einsetzen müssen. Das, was du eingangs erwähnt hast, ist, dass viele auf der Strecke bleiben. Ich glaube, der Schlüssel zum Erfolg ist es tatsächlich, Daten, die uns zur Verfügung stehen, so zu nutzen, so intelligent zu nutzen, dass wir Risiken als Unternehmen besser managen können, besser antizipieren können, besser einsetzen können, um eine Entwicklung zu prognostizieren bzw. Schritt halten zu können. Das heißt, der Appell an alle ist, setzt euch mit den Risiken auseinander, nicht nur reaktiv, sondern proaktiv. Anca Eisner Schwarz [00:13:56]: Und das, was wir machen, ist eben diese Datenbasis, die uns zur Verfügung steht, intelligent und schnell und effizient einzusetzen. Barbara Aigner [00:14:08]: Wie sehr spielt denn Anca da bei euch das Thema KI auch eine Rolle? Also gerade wenn man über Zukunft, über Prognostik, über intelligentes Managen von Risiken spricht, wie sehr hat denn da die KI bei euch schon eine, wie soll ich sagen, Rolle übernommen oder wie unterstützt sie euch dabei? Und was haben die Kunden davon? Anca Eisner Schwarz [00:14:30]: Wir setzen uns mit KI ganz viel auseinander. Eben wie können wir KI am besten einsetzen? Nicht nur in Customer Prozessen, sondern auch intern. Also es ist so, wie es allen anderen Unternehmen im Moment geht. Wir evaluieren vieles, wir schauen uns das an, wir schauen uns an, wie können wir das datenschutzrechtlich auch richtig einsetzen? Aber es ist sehr viel damit auseinandersetzen, was bietet uns das und wie können wir das in unseren Produkten einsetzen. Das heißt, es ist mehr ein sich anschauen um und Use Cases finden. Alexandra Nagy [00:15:10]: Anca Ihr habt auch eine Risikomanagement Studie veröffentlicht vor einiger Zeit, auch in Kombination mit dem AI Act und ich habe es nur kurz überflogen, die Ergebnisse, aber auch das Thema Datenqualität war dort ein sehr wichtiges Thema und es ist herausgekommen, dass die leider Gottes noch nicht so gut ist in den österreichischen Unternehmen. Wie würdest du denn das jetzt beurteilen? Was kriegt ihr so mit? Sind österreichische Unternehmen schon gut aufgestellt mit ihren Daten, um auch ihre KI Anwendungen voranzutreiben und ihre Produkte weiterzuentwickeln, so wie. Anca Eisner Schwarz [00:15:52]: Die Studie das auch zeigt? Also wir als Wirtschaftsstandort Österreich müssen uns viel mehr und viel effizienter und viel effektiver mit der Datenqualität in den eigenen Unternehmen auseinandersetzen, um auch bestmöglich Schritt halten zu können. Das tun wir noch nicht. Also das, was ich eingangs erwähnt habe, wir setzen uns zu wenig proaktiv mit Risikomanagement auseinander, mit den uns zur Verfügung stehenden Daten viel zu zu reaktiv und weniger proaktiv. Das heißt, das, was wir jedem raten, um sich zu stärken und zukunftsfit zu machen, setzt euch mit den euch zur Verfügung stehenden Daten gut auseinander. Nützt sie auch gutes Risikomanagement zu ermöglichen bzw. Darüber Bescheid zu wissen, was ist mir denn als Unternehmen möglich? Das heißt nicht als Prio 100 sondern das sollte bei den wichtigsten Prioritäten angereiht werden. Absolut. Barbara Aigner [00:16:58]: Also man sagt ja auch immer, Daten sind Gold, der wahre Goldschatz des Unternehmens und tatsächlich wird mit diesem Goldschatz ja bei vielen sehr, sehr wenig gemacht, sondern der verkommt dann irgendwie und man nützt ihn nicht in der Qualität. Erlebt ihr dennoch Unternehmen bei euren Kunden, die vielleicht auch eine gewisse Scheu haben, diese Daten zu nutzen oder mit diesen Daten zu arbeiten, weil sie vielleicht Angst davor haben, dass sie von ihren Endkunden dafür gerügt werden oder das irgendwie negativ ausgelegt werden könnte? Was erlebst du dabei bei euren Kunden? Anca Eisner Schwarz [00:17:36]: Es ist sicher eine gewisse Unsicherheit da, die daherkommt, dass sich viele Unternehmen in der Vergangenheit nicht sehr viel damit auseinandergesetzt haben und dass in manchen Bereichen wenig Rechtssicherheit besteht. Was darf ich denn nutzen? Wie darf ich das nutzen, um eben gut compliant aufgestellt zu sein? Es ist eine gewisse Unsicherheit da und die sollten wir so gut wie möglich durch viele Rechtssicherheit aus dem Weg räumen. Alexandra Nagy [00:18:09]: Wobei da auch der AI Act sicher auch noch seine Unschärfen hat. Aber dennoch gut, dass jetzt einmal diese Version gibt und ich bin sicher, dass das auch noch ständig noch weiterentwickelt wird. Bei euch steht auch unter der Marke, unter dem Logo End to End Knowledge Company. Worauf bezieht sich dieses End to End? Anca Eisner Schwarz [00:18:33]: Wir begleiten unsere Business Kunden bei ihren Kunden von von der Onboarding Phase, wo wir am stärksten vertreten sind, wie ich eingangs erwähnt habe, einfach zur Identifikation der Kunden, mit denen sie zusammenarbeiten. Bis zum Ende des Lifecycles begleiten wir unsere Kunden in der Betreuung ihrer Kunden. Alexandra Nagy [00:18:58]: Okay, sehr schön. Also eine sehr lange Customer Journey mit sehr vielen Wertschöpfungspunkten. Dann natürlich aber auch wiederum ein Zeichen, dass eure Customers sehr viele Daten von euch erhalten können, die entlang der Wertschöpfungskette dann eben auch zum Einsatz kommen. Anca Eisner Schwarz [00:19:18]: Genau. Und wir machen auch in dieser, wie du es so schön genannt hast, Customer Journey auch sehr viele individuelle Projekte mit unseren Kunden. Das, was CRIF ausmacht, ist, dass wir ein Item Team vor Ort haben. Das heißt, wir können ganz schnell mit unseren Kunden ganz gute und gewinnbringende Projekte und Prozesse setzen. Also diese Innovation vor Ort, diese Schnelligkeit am Markt, das ist das, was uns ausmacht. Alexandra Nagy [00:19:51]: Ihr habt wahrscheinlich schon auch Dinge von der Stange unter Anführungszeichen, aber sehr viel wird dann customized für den Kunden. Anca Eisner Schwarz [00:20:00]: Das ist unser Schlüssel zum Erfolg, dieses tatsächlich mit dem Kunden zusammen Produkte und Projekte auszuarbeiten und umzusetzen. Barbara Aigner [00:20:10]: Gibt es denn da irgendwas, wo ihr sagt, boah, das haben wir jetzt wirklich schon tausendmal probiert? Es gibt ja auch diesen Song Tausendmal probiert. Tausendmal ist nichts passiert. Passiert so. Tausendmal probiert. Genau. Tausendmal ist nichts passiert. Das haben wir schon probiert. Immer wieder hat noch nicht so geklappt. Barbara Aigner [00:20:26]: Da müssen wir noch mal ansetzen. Anca Eisner Schwarz [00:20:29]: Es gibt sehr viele Produkte, die wir ins Leben gerufen haben, die nicht diesen Erfolg hatten bzw. Wo der Markt vor einigen Jahren nicht reif dafür war. Aber jetzt es jetzt ist. Also es gibt vieles, was wir aufgenommen haben und wahrscheinlich zu einem späteren Zeitpunkt umsetzen konnten, die gibt es, aber die bringen ja einen weiter. Also ich mag den Spruch scheitere, aber scheitere schnell sehr. Wir probieren sehr viel. Wir probieren viel Innovation. Wir nutzen die Kraft auch aus dem Konzern, weil was viele nicht wissen, CRIF ist ja in 70 Ländern vertreten. Das heißt, diese globale Kraft mit der Innovation aus dem Konzern nutzen wir schnell, versuchen manche Teile davon am lokalen Markt umzusetzen und viele der Initiativen sind auch erfolgreich. Anca Eisner Schwarz [00:21:26]: Das heißt, scheitere aber scheitere schnell ist so ein Mantra, das ich für mich entdeckt habe. Barbara Aigner [00:21:34]: Mir fällt da der Friedhof von Zotterschokolade ein, die ja dort in ihrer Fabrik, Schokofabrik kann man schon so sagen, auch einen Friedhof haben, wo sie alle Sorten, die sie probieren haben, aber die nicht so gut funktioniert haben, dort würdig begraben haben und wie du sagst, auch einfach zeigen, wir probieren ganz viel aus und natürlich muss man schauen, ist der Markt gerade reif dafür oder haben wir vielleicht an der einen oder anderen Stelle auch am Markt vorbei produziert. Aber all das ist besser, als wir stecken den Kopf in den Sand und sagen, wir bewegen uns nicht oder tun nichts. Hauptsache es kann kein Fehler passieren. Also ich lese auch raus aus deinen Zeilen oder höre aus deinen Worten raus, dass bei euch die Fehlerkultur eine ist, wo Fehler gemacht werden dürfen. Anca Eisner Schwarz [00:22:20]: Fehler müssen gemacht werden, um voranzukommen. Also das ist ganz stark eines meiner Kernpunkte zu sagen, um erfolgreich zu sein, braucht es eine positive Fehlerkultur und das Wort verwendet man ja schon gar nicht mehr positive Fehlerkultur, sondern wir sind bereit zu scheitern und das auch positiv mitzunehmen und neu zu entwickeln oder anders zu entwickeln. Also wie du sagst es es ist angeraten, sehr positiv mit Scheitern umzugehen in den Unternehmen und das ist das, was ich sehr stark auch lokal und in unserer Unternehmenskultur zu etablieren versuche, was uns aber, muss ich sagen, sehr gut gelingt, auch über die letzten Jahre. Alexandra Nagy [00:23:06]: Barbara, Anca, unser Sound oder dein Sound, den dürfen wir natürlich nicht vergessen bei Sound of Customers. Ich würde vorschlagen, wir hören uns jetzt einmal an, was du uns da mitgebracht hast (Sound ertönt: Handyklingeln). Alexandra Nagy [00:23:31]: Ja, lasst euch nicht irritieren, es ist nicht euer Handy und ihr ruft auch gerade nirgendwo an. Anca du hast uns da einen bestimmten Ton rund ums Telefonieren mitgebracht. Anca Eisner Schwarz [00:23:44]: Es ist ein bestimmter Ton und zwar ich war ja sechs Jahre bei Magenta und durfte Customers im Kundenservice auch im Bereich Inside Sale sehr stark mitbegleiten. Und warum ich Magenta ausgesucht habe, ist, weil ich weiß, wie viel Energie in Kundenbindung investiert wird. Kurz, der Kunde prägt den Alltag und das habe ich dort so schön gefunden und das ist so dass ich nach wie vor Kundenzentrierung mit Magenta verbinde. Alexandra Nagy [00:24:18]: Du Anca, jetzt hast du schon gesagt, du bist seit erstem April dieses Jahres Management Director von CRIF Österreich. Jetzt muss ich euch beiden erzählen, was mir passiert ist vor zwei Tagen oder so. Ich sitze im Kaffeehaus ziemlich entspannt und blättere so eine Zeitschrift durch, die dort aufliegt. Auf einmal Anca, ich blättere um und auf einmal strahlst du mir entgegen ein Foto von dir. Und ich denke, das gibt es ja nicht, weil wir sind ja bald zusammen im Podcast und tatsächlich war es eine Ausgabe von Women Elevate. Alexandra Nagy [00:24:59]: Und dort warst du abgebildet, weil dort eben auch sehr viele Frauen, die in Führungspositionen gekommen sind in letzter Zeit oder sich beruflich verändert haben, dort auch porträtiert werden. Und was mich noch mehr gefreut hat, also erst ich habe sofort ein Foto gemacht, weil ich zitiere jetzt daraus etwas und zwar hast du dort auch gesagt, dein Leitsatz für die neue Position: Business über Ego. Entscheidungen müssen dem Unternehmen und dem Kunden dienen, nicht der eigenen Positionierung in dem Zusammenhang. Anca, es hat mich total gefreut, dass natürlich auch Kunden vorkommen. Ihr seid ein kundenzentriertes Unternehmen. Du bist eine Geschäftsführerin, die der Kundenorientierung, der Service Exzellenz hochgradig verschrieben ist. Was auch dieses Zitat Was könntest du denn anderen Führungskräften für Tipps mitgeben? Also wie kann man denn als Führungskraft, als Geschäftsführerin dafür Sorge tragen, dass man ein kundenzentriertes Unternehmen anführt? Anca Eisner Schwarz [00:26:12]: Es ist ganz wichtig, dass der Kunde im Zentrum aller Entscheidungen steht, was wir ganz oft vergessen bzw. nicht im Alltag umsetzen. Im Grunde genommen sollten wir uns darauf konzentrieren, uns weniger mit internen Prozessen. Auch die müssen natürlich zur Stabilität beitragen und auch die müssen sichergestellt werden. Aber wir sollten uns mehr mit unseren Customers, mit unserem Umfeld auseinandersetzen. Ganz wichtiger Tipp, immer bei jeder Entscheidung zu überlegen, was bewirke ich zum Customer hin in der Kundenbeziehung mit dieser Entscheidung. Wenn man das integriert in seinen Alltag bzw. in alle Gespräche und Themen, die einen so tagtäglich begleiten, dann hat man schon sehr viel gewonnen. Barbara Aigner [00:27:11]: Das ist ein genialer Tipp. Vielen Dank, weil es klingt ganz leicht, ist es ja eigentlich auch, aber es setzt natürlich, wie du sagst, diese konsequente Kundenorientierung auch voraus und auch die Bereitschaft, dass dann vielleicht mal gedanklich auch eine Antwort kommt, die das Unternehmen so vielleicht nicht gegeben hätte. Alexandra Nagy [00:27:30]: Wobei ich muss halt schon auch dazu sagen, du hast auch die Prozesse angesprochen oder auch die eigenen Workflows. Dann natürlich sitzt im Büro oder im Homeoffice, ganz egal und macht halt die Dinge so, wie man es gewohnt ist, sie zu machen, da immer den Kunden so im Fokus zu haben. Es wäre total schön, aber man muss jetzt ganz ehrlich sagen, manchmal schnappt dann doch die Gewohnheitsfalle oder die Prozessfalle zu und man muss sich dann auch immer wieder bei der Nase nehmen. Und ich denke, dass das gerade für Führungskräfte eine ganz wichtige Herausforderung ist, genau da auch die eigenen Mitarbeitenden anzuleiten oder ihnen mit gutem Beispiel voranzugehen. Anca Eisner Schwarz [00:28:19]: Ja, absolut. Also es gelingt ja im Alltag weniger, weil ich habe ja auch die ersten Monate die Erfahrung gemacht, dass man von internen Themen und Prozessen unter Anführungszeichen aufgefressen wird. Anca Eisner Schwarz [00:28:32]: Was gut ist, dass man sich ab und an die Zeit nimmt, gemeinsam einen Schritt zurückzugehen und auf das große Ganze hin zu blicken zu Sind wir noch auf dem richtigen Weg? Arbeiten wir so, dass wir für unseren Kunden arbeiten oder beschäftigen wir uns viel mehr mit uns? Und meistens kommt man zu der Erkenntnis, wir beschäftigen uns nach wie vor viel zu viel mit internen Themen und weniger mit Themen, die Kunden bewegen. Welche Notwendigkeiten gibt es am Markt? Aber der Garant dafür, dass ein Unternehmen sich in die richtige Richtung entwickelt bzw. Die Führungskräfte Kundenzentrierung mittragen, ist in regelmäßigen Abständen sich diese Zeit zu nehmen, zurückzutreten und aus der Helikopter Perspektive mal drauf zu blicken, wo man sich als Organisation hinbewegt. Alexandra Nagy [00:29:29]: Sehr schön gesagt. Du Anca, wir sind in der Adventzeit gerade und das Jahr neigt sich dem Ende zu. Was würdest du denn euren Kunden und Kundinnen so fürs nächste Jahr noch gerne mitgeben wollen, wenn du dir sowas wünschen dürftest für nächstes Jahr für eure Kunden und Kundinnen? Was wäre das denn? Anca Eisner Schwarz [00:29:52]: Also erstens wünsche ich allen, dass sie sich jetzt in der Adventzeit die Zeit nehmen können, Meilensteine und Erfolge, die sie im letzten Jahr umgesetzt haben, auch feiern. Also sich dessen bewusst zu sein, wo war ich denn gut? Vielleicht viel mehr den positiven Gedanken zuwenden und da in der nächsten Wochen viel zur Ruhe finden, weil was man merkt ist sehr viel Bewegung, sehr viel Unruhe. Jeder will etwas in Ordnung bringen am Jahresende nochmal umsetzen, also vielleicht bewusst jetzt einmal die Zeit zu nehmen, um Erfolge zu feiern und zur Ruhe zu finden. Und für nächstes Jahr wünsche ich den Kunden, dass sie sich auch die Zeit nehmen, sich sehr viel mit Risiken auseinanderzusetzen. Wo bewegt sich die Welt hin? Was prägt uns denn? Was muss ich priorisieren, nachhaltig erfolgreich zu sein? Tatsächlich auch mal Nein zu sagen zu Themen, die einen rumtreiben und sich darauf zu konzentrieren, was sind so die Themen, die erfolgversprechend sind? Wie sehen die Risiken aus? Worauf muss ich mich einstellen? Vielmehr antizipierend auf das nächste Jahr zuzugehen. Barbara Aigner [00:31:15]: Das würde ich sagen, ist ein wundervolles Schlusswort, das unser Herz öffnet für die Adventzeit und für das neue Jahr. Und damit bedanken wir uns ganz, ganz herzlich bei dir, Anca, für dein Dabeisein, dass du unser Gast warst und deine wertvollen Insights und Tipps mit uns geteilt hast. Und danke auch für die schönen Wünsche für die Adventzeit und das neue Jahr. Alexandra Nagy [00:31:39]: Vielen Dank. Alexandra Nagy [00:31:41]: Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sound hast, dann schau doch gerne auf kunde com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn und vielleicht geht sich auch eine 5 Sterne Bewertung aus. Wir danken dir. Barbara Aigner [00:31:55]: Ja, und wie Customers orientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.