Lucie Zumrová, Head of Group Communication und Marketing bei FCC Environment CEE:

Customer Experience in der Abfallwirtschaft: Unsichtbare Helden & smarte Services

Lucie Zumrová [00:00:05]:
Kinder und auch die Hunde sind unsere besten Fans, würde ich sagen. Das klingt schon mal spannend, oder?

Alexandra Nagy [00:00:15]:
Welche Branche haben wir wohl heute bei Sound of Customers zu Gast? Wir haben noch einen Hinweis für dich.

Lucie Zumrová [00:00:24]:
Wir sagen auch, jedes Kind wollte mindestens einmal im Leben Müllmann sein.

Alexandra Nagy [00:00:32]:
Ja, vielleicht wolltest du das auch mal werden. Unser Gast hat uns gewaltige Zahlen aus der Abfall- und Entsorgungswirtschaft mitgebracht. Und bei all den Müllbergen, Deponien und Aufbereitungsanlagen geht die Customer Experience trotzdem nicht unter.

Lucie Zumrová [00:00:56]:
Wir haben mehr als 1.300.000 Container und Behälter. Wir sind Paten von 1600 Städten und Gemeinden. Wir betreuen mehr als 5, 3 Millionen Bürger und Bürgerinnen. Wir haben auch über den Industriekunden geredet. Da bieten wir Dienstleistungen für fast 52.000 Industrie- und Gewerbekunden.

Alexandra Nagy [00:01:25]:
Nach dem Anhören dieser Episode wirst du deinen Müll sicher ganz anders zu schätzen wissen und auch all die Männer und Frauen, die tagtäglich für uns alle im Einsatz sind. Wir wünschen dir viel Freude beim Anhören.

Barbara Aigner [00:01:43]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara. Ja, auf geht's in eine neue Folge von Sound of Customers. Wir freuen uns heute sehr, dass wir jemanden bei uns begrüßen dürfen, die in einem Unternehmen arbeitet, das extrem wichtig ist für unser Leben, für unser aller Leben. Denn dieses Unternehmen hat es sich zum Ziel gemacht, ich würde mal sagen, alles sauber zu halten.

Barbara Aigner [00:02:34]:
Dokumente werden vernichtet, es wird entrümpelt, es werden Abfälle abgeholt, Straßen werden gereinigt, es gibt einen Winterdienst etc. Also wir kriegen vielleicht schon ein bisschen ein Gefühl davon, welche Dienstleistung es sich handelt und ich darf bei uns ganz herzlich begrüßen die Head of Group Communication und Marketing von FCC Environment CEI. Ganz herzlich willkommen Lucie zum Robber. Hallo Lucie, schön, dass du da bist. Wir freuen uns sehr, auch dich als internationalen Gast heute bei uns zu begrüßen.

Lucie Zumrová [00:03:05]:
Hallo, guten Tag und danke, dass ich da sein darf.

Alexandra Nagy [00:03:09]:
Du, jetzt hast du so gesagt, Barbara, international, Lucie, jetzt muss ich dich einmal fragen, wo bist du denn jetzt gerade?

Lucie Zumrová [00:03:16]:
Das ist eine gute Frage. Ich bin in Lavantal, in Kärnten. Ich glaube, es ist Kärnten. Aber in Tschechien, ich wohne normalerweise in Brünn. Und wenn du fragst, wo ich den Podcast mache, weil wir haben ein bisschen geplaudert. So, Ich sitze gerade in einem Yoga-Raum, dass ich ein bisschen Ruhe für den Podcast habe.

Barbara Aigner [00:03:39]:
Die Good Vibes, die werden wir auf alle Fälle spüren. Aus dem internationalen Lavanttal und einem wunderschönen Yoga-Raum. Im Übrigen ein wunderschönes Tal. Also ich kenne es sehr gut, aber du bist dort nicht zum Urlaub machen, sondern beruflich dort, weil du für eine internationale Gruppe tätig bist. Willst du uns ganz kurz was für die Hörerinnen und Hörer einen kurzen Hintergrund auch sagen? FCC, Environment, CEE. Was ist denn das? Wo seid ihr unterwegs und was macht ihr?

Lucie Zumrová [00:04:09]:
Internationale Gruppe, das ist ganz richtig. Wir sind in 7 Ländern im Mitteleuropa tätig, nicht nur in Österreich und Tschechien, was ich schon erwähnt habe, aber auch in der Slowakei, in Polen, Ungarn, Rumänien und Serbien. Und wie du schon erwähnt hast, ja, wir sind nicht nur diese klassische Abfallfirma, wenn die Menschen über die Abfallwirtschaft reden und über eine Abfallfirma, dann sehen die die großen Trucks, ja, die man an den Straßen treffen könnte. Wir bieten viel mehr, reinigen die Straßen. Wir bieten Dienstleistungen für die Firmen, wie zum Beispiel Skoda, dass für die die Abfallwirtschaft ein bisschen einfacher läuft. Wir können die Abfallsanierungen lösen und jetzt Gerade testen wir mit ÖBB in Lavantal in einem Eisenbahntunnel ein neues Gerät, das diese Kanäle, wo schmutziges Wasser und der ganze Schmutz von den Tunneln bleibt, mit diesem Gerät putzen kann.

Alexandra Nagy [00:05:18]:
Also das klingt extrem vielseitig und ihr habt dann auch sehr viele unterschiedliche Kunden. Erzähl uns noch mal, wer sind denn eure Kunden und Kundinnen?

Lucie Zumrová [00:05:29]:
Also, die Kunden, naja, wie du gesagt hast, ja, das Spektrum ist ziemlich breit. Von den Privaten bis zu den Unternehmen, Groß- und Kleinfirmen, wie ich schon erwähnt habe, auch in der Industrie, wie zum Beispiel Skoda oder auch die Ketten, wie zum Beispiel Kaufland oder Lidl, dann die kleinen Unternehmen und selbstverständlich auch die Gemeinden, für die machen wir sehr viel. Und was für Dienstleistungen und für wen wir anbieten, das hängt selbstverständlich davon ab, in welchem Land sind wir, in welcher Region, wie stark sind wir da und wie weit ist Abfallwirtschaft da in der Entwicklung.

Barbara Aigner [00:06:10]:
Also sind wir schon sehr gespannt und hören da später auch nochmal genauer hinein, was die Abfallwirtschaft auch mit Custom Experience zu tun hat. Aber zum Start freut wir uns über so einen kleinen Word Wrap mit dir, dich auch noch ein bisschen besser kennenzulernen. Wollen wir einfach loslegen?

Alexandra Nagy [00:06:27]:
Ich bin schon gespannt. Bitte, leg los, Barbara.

Barbara Aigner [00:06:29]:
Leg mir los, genau. Was war denn dein allererster Job und was hat er dir über Kundenbeziehung gelernt oder beigebracht?

Lucie Zumrová [00:06:38]:
Wenn ich nicht über diesen Studentenjobs erzählen werde, aber trotzdem, meine vielen Studentenjobs waren auch mit meinem ersten Job, dem klassischen, verbunden, weil ich habe als Studentin bei der Messe Brünn gedolmetscht. Und das war vielleicht der Anfang meiner Beziehungen mit der Messe Brünn und mit den Messen und Ausstellungen, weil ich da den Abschluss der Uni als Marketingreferentin zu arbeiten begann. Und unter meinen Aufgaben war zum Beispiel auch die Vertretung der niederländischen Messeverwaltung in Utrecht. Und für den Utrecht und für diese Messeverwaltung habe ich die Besucher und Aussteller akquiriert. Das heißt, ich war mit den Kunden schon in diesem Mal in Kontakt, aber das waren nur die alten Zeiten, als das Internet in den Kinderschuhen steckte und wir von Social Networken oder Online-Medien, Online-Übersetzern noch träumen konnten. Also Ich musste selbst alles von der englischen Sprache ins tschechische übersetzen und nach bestem Wissen und Gewissen alles auf ein vorbereitetes Briefpapier drücken, falten, dann in den Umschlägen stecken und mit der klassischen Post schicken. Und das waren zum Beispiel so eine Messe, 1000 Briefe. Man konnte dabei viel überlegen, aber das, wenn man das jetzt mit den Möglichkeiten, die wir haben und wie wir die Dinge jetzt machen.

Lucie Zumrová [00:08:17]:
Eigentlich vergleicht, ja, das ist eine alte Welt. Aber was ich da definitiv gelernt habe, ist, wie könnte man effizient zu sein, diese 1000 Briefe so schnell

Lucie Zumrová [00:08:28]:
wie möglich zu machen.

Lucie Zumrová [00:08:30]:
Sehr gut.

Barbara Aigner [00:08:31]:
Und effizient ist ja auch was Wichtiges. Über das werden wir dann gleich noch sprechen.

Alexandra Nagy [00:08:35]:
Lucie, du hast schon gesagt, du bist international tätig, wohnst in Brünn, bist aber sehr oft auch in Österreich. Das haben wir ja schon mitbekommen. Gibt es vielleicht jetzt für dich selbst als Kundin, als Konsumentin ein Tool, eine Website, eine App, die du gerne benutzt?

Lucie Zumrová [00:08:53]:
Ich liebe eigentlich die Online-Karten und Navigationssysteme, weil ich bin ziemlich viel mit dem Auto unterwegs, So was wie 30.000 Kilometer pro Jahr. Und ich kann mir mein Leben ohne diese Apps kaum noch vorstellen. Und bei den langen Fahrten kombiniere ich sogar drei verschiedene Navigationssysteme und vergleiche, ob die Informationen passen. Und wenn ich jetzt würde,

Barbara Aigner [00:09:16]:
würdest du empfehlen, welches Navigationssystem?

Lucie Zumrová [00:09:18]:
Hängt von der Situation ab. Ja, ich will kein Promo zu einem Lavanttal? Wir haben zwar zu Hause einen Streit, ob Google Maps oder Apple zu verwenden. Ich war ein großer Freund von den Google Maps, aber ich war jetzt ein paar Mal enttäuscht. Gestern bin ich mit Apple Maps gefahren und ich habe gefunden, die lieben die Tunnels gar nicht, weil da waren die immer verloren und wollten anders fahren. Aber deswegen kombiniere ich das. Es ist immer gut, wenn man weiß, wohin man fährt.

Barbara Aigner [00:09:52]:
Genau, das stimmt. Bist du eher der Typ für Chatbots oder Mensch?

Lucie Zumrová [00:09:57]:
Ich bin vielleicht ein bisschen Old School, so für mich sehr zu 100 Prozent der echte Mensch. Auch wenn sich die Chatbots verbessern, diese Pop-up-Fenster, die auch für ihre weitere Webseite anspringen, nerven mich wirklich. Bei einem Anruf auf eine Kunden-Hotline braucht man oft eine große Portion Geduld. Und gleichzeitig für mich ist es eine große Herausforderung, ob ich es schaffe, den Automaten auszutricksen und zu einem echten Menschen durch zu kommen.

Alexandra Nagy [00:10:26]:
Okay, also austricksen, damit man dann doch zu einem echten Menschen kommt. Ich glaube, das tun wirklich sehr, sehr viele und das haben wir selbst, Barbara und ich, sicher auch schon oft genug getan. Du hast gesagt Old School. Lucie, wie schaut es bei dir mit dem Shoppen aus?

Lucie Zumrová [00:10:41]:
Es kommt darauf an, was ich kaufen möchte. Ich habe mit Online-Shopping gute und selbstverständlich auch schlechte Erfahrungen gemacht. Das glaube ich, hat jeder. Es kann viel Zeit sparen, aber manchmal auch nicht. Manchmal verbringt man mehr Zeit als bei dem klassischen Shopping. Ich sehe das zum Beispiel bei meiner 80-jährigen Mama, die total begeistert von Online-Shopping ist. Aber sie hat ungefähr 50 Prozent Erfolg. Das heißt, sie schickt ständig etwas zurück und muss zur Post gehen.

Lucie Zumrová [00:11:12]:
Oder zu einem Ort, wo sie diese Päckchen wieder zurückgeben kann. Eigentlich nicht sie, aber mein Papa. Also der hat das auch als ein Fitness Camp, der muss immer dahin laufen. Aber für meine Mama ist es eine perfekte Art zu shoppen. Im Ernst, vor ein paar Jahren konnte ich mir gar nicht vorstellen, dass ich zum Beispiel ein neues Auto online kaufe. Und mein letztes habe ich jetzt online konfiguriert. Und ehrlich gesagt, ich weiß noch nicht genau, wie es echt aussehen wird. Ja, also Online-Shopping ist ein bisschen wie ein Spiel mit Überraschung.

Lucie Zumrová [00:11:48]:
Man weiß nie genau, was am Ende kommt.

Alexandra Nagy [00:11:50]:
Kommen wir näher zu deinem Unternehmen, auch zu deinen Kunden und Kundinnen. Du hast es schon vorher ein bisschen erzählt. Wer sind überhaupt eure Kunden? Wie informierst du dich denn jetzt im Marketing? Das ist sicher eine Schlüsselposition bei euch im Unternehmen, auch wenn es die Kundenbeziehungen geht. Wo bekommst du Kundenwünsche mit und wo informierst du dich persönlich darüber?

Lucie Zumrová [00:12:15]:
Wie ich schon erwähnt habe, ich bin kein Vertriebsmensch, trotzdem war ich auch ein Jahr im Vertrieb bei der Messe. Ich gehe jetzt mehr in die Richtung Kommunikation und Marketing. Und als ich auch an der Gruppenebene verantwortlich bin, bin ich nicht in direktem Kontakt mit den externen Kunden oder Kundinnen in den einzelnen Ländern. Also ich bekomme diese Infos meistens indirekt, entweder von meinen Kollegen aus dem Vertrieb oder aus verschiedenen Kundenzufriedenheitsstudien. Und das liest sich auch durch verschiedene Analysen oder Webseiten und Apps heraus. Vielleicht am nächsten bin ich zu den Kunden in Österreich involviert, weil wir haben vor acht Jahren da einen Online-Shop für Containerbestellungen entwickelt haben Online. Ich war seit Anfang da involviert und bin noch immer dabei. Ich bin Teil des Teams, der sich um diesen Shop kümmert.

Lucie Zumrová [00:13:14]:
Auch Dank dieser Kundenzufriedenheitsbefragungen kriegen wir viel Feedback, was man verbessern könnte. Und selbstverständlich auch durch verschiedene Tools, analytische Tools, wie sich die Menschen auf den Seiten benehmen

Barbara Aigner [00:13:31]:
usw. Apropos Verbesserung. Würdest du euren Kunden das, was ihr vor fünf Jahren noch angeboten habt, oder auch einzelne Dienstleistungen, würdest du die heute noch anbieten? Oder gibt es da irgendeine, wo du sagst, nein, das würde ich nicht mehr anbieten?

Lucie Zumrová [00:13:49]:
Ich würde sagen, hundertprozentig nein. Ich glaube, es gilt nicht nur für unsere Branche, sondern für die gesamte Gesellschaft, weil in den letzten Jahren haben sich die Technologien rasant entwickelt, die Digitalisierung, die Artificial Intelligence. Die bieten völlig neue Möglichkeiten. Auch die Anforderungen an Nachhaltigkeit, Kreislaufwirtschaft sind stark gestiegen. Und Gleichzeitig haben sich gesetzliche Rahmenbedingungen verändert und die Erwartungen von den Menschen an Dienstleistungen, Transparenz, Efficiency und an alle diese Parameter von den Dienstleistungen sind jetzt ein bisschen anders. Und unter diesen Voraussetzungen wäre es kaum denkbar, heute noch dasselbe Produkt wie damals unter anderem anzubieten.

Barbara Aigner [00:14:40]:
Nachvollziehbar, ja. Du hast es ja schon gesagt, ihr seid ja auch in der digitalen Welt angekommen. Wie kann man sich das denn vorstellen? Also welche digitalen Services bietet ihr denn an? Weil vielleicht denkt sich der eine oder andere Zuhörer, naja am Ende des Tages muss der Abfall ja weggebracht werden oder es muss etwas gereinigt werden. Aber was kann man denn da digitalisieren oder was du ja auch von deinem ersten Job erzählt hast, dass es darum geht, effizienter zu werden. Also wie kriegt man die Briefe effizienter hin? Wie kann man hier Effizienz steigern?

Lucie Zumrová [00:15:11]:
Wie du gesagt hast, unsere Firma verbindet nicht jemand, vielleicht mit der Digitalisierung, aber ohne Digitalisierung, ehrlich zu sein, geht das nicht. Ja, momentan. Ich habe schon den Abfall-Service-Online-Shop erwähnt. Das ist eigentlich, wir waren ehrlich zu sein, nicht die Ersten auf dem Markt. Wir waren die Zweiten, glaube ich, oder die Dritten, die dieses Tool für unsere Kunden, was sind meistens die privaten kleinen Unternehmen, an den Markt gebracht haben. Und damit haben wir die Container vereinfacht, zum Beispiel für den Bauschutt oder für Grünschnitt oder für Sperrmüll vereinfacht, ja, Weil es sind jetzt viele Menschen, die nicht gerne telefonieren und wollen alles nur online organisieren. Und dementsprechend mussten wir auch unsere Dienstleistungen ein bisschen in diese Richtung entwickeln.

Lucie Zumrová [00:16:05]:
Das ist ein Beispiel von unserer digitalen Lösung. In der Zwischenzeit haben wir das auch in der Slowakei und in Polen unseren Kunden angeboten. Und vielleicht ein weiteres, wenn ich das Highlight nennen kann, Highlight ist unsere App. Wir nennen sie MyFCC Services, die Benachrichtigungen schickt, wann unsere Sammelfahrzeuge kommen um die Tonne zu leeren. Und das ist auch ganz wichtig, weil viele vergessen das ja, die Tonne vor der Tür zu stellen und dann müssen unsere Kollegen die Tonne suchen. Oder dann sind die Menschen enttäuscht, dass wir die nicht entleert haben. Jetzt gibt es mindestens diese App und schickt diese Erinnerung.

Barbara Aigner [00:16:49]:
Das ist eine Riesenhilfe. Auf alle Fälle.

Alexandra Nagy [00:16:52]:
Lucie, jetzt hast du uns schon einiges von euren Services erzählt, auch von den Kunden und Kundinnen. Mir ist es so gegangen, wie wir uns kennengelernt haben und du dann FCC erwähnt hast. Zuerst war mir das gar nicht so bewusst, wer ihr seid oder was ihr seid. Und dann ist mir aufgefallen, dass extrem viele LKWs herumfahren und ich auch sehr viele Container sehe, wo euer Logo drauf ist. Hast du vielleicht noch ein paar Zahlen für uns? Also wie viele Mitarbeitenden habt ihr? Du hast schon gesagt sieben Länder, weil ich möchte auch gerne unsere Hörer und Hörerinnen dafür sensibilisieren, wie viel Power dahinter steht, wie viele Menschen, was ihr da tagtäglich an Abfall bewegt, entsorgt. Ihr habt ja eigene Müllverbrennungsanlagen, also ihr fahrt ja nicht nur mit den LKWs herum oder stellt Container irgendwo hin, sondern ihr seid hier in Wirklichkeit viel, viel mehr und extrem groß.

Barbara Aigner [00:17:51]:
Du hast das ganz

Lucie Zumrová [00:17:52]:
richtig gesagt, Alexandra. Ich sehe, du bist schon ganz tief in unserer Branche. Du weißt sehr viel über Abfallwirtschaft. Damit man alle diese Dienstleistungen anbieten kann, muss man auch die Infrastruktur dafür haben. Die Trucks, die Verbrennungsanlagen, Splitanlagen, Sortieranlagen, biologische Bearbeitung von Müll. Wenn wir über die Trucks geredet haben, haben wir in unserer Gruppe, ich spreche jetzt nicht nur über die österreichische Ebene, mehr als 1400 Fahrzeuge. Das sind nicht nur die Müllsammel Fahrzeuge, aber das ist die gesamte Technik. Wir haben mehr als 1.300.000 Container und Behälter.

Lucie Zumrová [00:18:42]:
Wir sind Partner von 1.600 Städten und Gemeinden. Wir betreuen mehr als 5,3 Millionen Bürger und Bürgerinnen. Wir haben auch über den Industriekunden geredet. Da bieten wir unsere Dienstleistungen für fast 52.000 Industrie- und Gewerbekunden. Und wenn es sich Abfall handelt, wir verarbeiten jedes Jahr mehr als 4,5 Millionen Tonnen Abfall. Und davon, dank unserer Technologie, bringen wir mehr als 670.000 Tonnen der Sekundärrohstoffe wieder zurück ins Leben.

Alexandra Nagy [00:19:29]:
Beeindruckend. Und ich muss auch dazu sagen, ich bin dann auch ein bisschen hängen geblieben. Ihr habt ja selbst einen Podcast und auch einen Blog für Endkunden. Es gibt wahnsinnig tolle Erklärvideos, wie Abfall entsorgt wird, weiter bearbeitet wird. Für mich war das extrem interessant und das habe ich gelernt in einem von euren Videos, wie so eine Mülldeponie aufgebaut wird. Also was befindet sich innerhalb einer Mülldeponie und wie diese Gase dann abgeleitet werden und welche Schichten das sind. Und das habt ihr wirklich extrem gut aufbereitet. Also das kann ich wirklich nur jedem empfehlen.

Alexandra Nagy [00:20:08]:
Das ist mit extrem viel Technologie verbunden. Und auch solche Dinge bietet ihr zum Beispiel auf eurer Webseite an.

Lucie Zumrová [00:20:16]:
Vielen Dank. Es freut mich, dass du das gesehen hast. Wir bemühen uns, die Technologien so gut zu erklären, dass jeder versteht das. Von einigen von diesen Technologien können die Menschen Angst haben, dass sie vielleicht nicht sauber sind. Weil Müll ist eigentlich etwas, das nicht sauber betrachtet wird. Das könnte eigentlich wahr sein. Aber wenn man das technologisch richtig bearbeitet, ist es sauber und bringt das keine Gefahr zu jemandem mehr. Deswegen versuchen wir das so gut wie möglich zu erklären auf unseren Webseiten, auf YouTube.

Lucie Zumrová [00:20:56]:
Deswegen haben wir diese Videos, Animationen vorbereitet, wo wir zeigen, wie eigentlich zum Beispiel die Deponie, die du erwähnt hast, oder Verbrennungsanlage funktionieren.

Barbara Aigner [00:21:06]:
Darf ich noch nachfragen, was motiviert euch denn eigentlich so viel auch in Richtung der Services zu machen, eben auch beispielsweise wie diese Erklärvideos oder die App beispielsweise. Was motiviert euch so sehr? Weil ich vermute mal, es ist ein gewisser Wettbewerb, aber vielleicht nicht ein riesengroßer Wettbewerb da. Und oftmals ist es ja so, dass Unternehmen, die eine handfeste Dienstleistung anbieten, sich oft dem Thema Customer Experience und Kundenorientierung weniger zuwenden. Jetzt seid ihr ja ein absolutes Beispiel dafür, dass ihr das macht, da viel auch investiert und damit erfolgreich seid. Was motiviert euch?

Lucie Zumrová [00:21:47]:
Wir wollen unseren Kunden die Dienstleistungen so verständlich wie möglich vorzustellen, weil unsere Theorie ist, mit meinen Kollegen von Marketing Kommunikation, wenn jemand etwas versteht, dann ist es für ihn auch einfacher, mit der Dienstleistung zu identifiziert sein. Und damit könnte man einige Fragen beantworten und einige Ängste beseitigen.

Barbara Aigner [00:22:11]:
Auf alle Fälle. Werdet ihr dadurch effizienter auch?

Lucie Zumrová [00:22:15]:
Das ist eine gute Frage. Ich würde das nicht sagen effizienter, aber vielleicht klarer.

Alexandra Nagy [00:22:21]:
Okay, weil ihr seid ja doch, wenn man jetzt sagt Abfall, Entsorgung, Beseitigung, ist in Wirklichkeit Convenience im Sinne von, da macht man sich nicht viele Gedanken. Ich denke mir als Endkonsumentin, mein Müll wird abgeholt wie und wo, das ist mir mehr oder weniger gleichgültig. Außer es ist zu laut oder außer der Müllwagen steht in der Straße und blockiert etwas, dann fällt es mir natürlich auf. Und natürlich als klimabewusste Konsumentin oder als Nachhaltigkeitsthemen ist es mir wichtig, dass der Müll gut entsorgt und getrennt wird im Sinne der Kreislaufwirtschaft. Aber welches Unternehmen das in Wirklichkeit tut und wie es das tut, das ist ja etwas, was sich normalerweise meiner Kenntnis entzieht und ich verlasse mich irgendwie darauf, dass das erledigt wird. Und bin ich schon bei der Barbara, wo es auch darum geht, was treibt euch da jetzt eigentlich an, Weil das sind Dinge, die von der Infrastruktur sehr oft auch im Hintergrund passieren.

Lucie Zumrová [00:23:22]:
Ja, du hast das ganz richtig gesagt. Bei einigen Dienstleistungen ist die Marke vielleicht nicht das Wichtigste. Das Wichtigste ist, dass die Dienstleistung funktioniert. Und die Marke ist dazu ein Added Value. Ich hatte auch diese Diskussionen über die Firma mit meinen Freunden. Die haben gesagt, bei welcher Firma arbeitest du eigentlich? Und ich sage, ok, FCC Environment. Was für eine Firma ist das? Oder ich sage, ja, das sind die weiß-blauen Trucks. Aha, aha, jetzt weiß ich schon, ja.

Lucie Zumrová [00:23:55]:
Und das zeigt mir, dass unsere Trucks als ganz gute Werbeträger funktionieren. Wir haben das auch für Außenwerbung jetzt in Steiermark verwendet. Deswegen versuchen wir, ein bisschen mehr visible zu sein. Ich sage immer, wir sind speziell unsere Kollegen, die diese Dienstleistungen anbieten, also in der ersten Linie die Müllmännern. Die sind mit den Dienstleistungen verbunden, die sind invisible, visibly invisible. Das heißt, wenn alles funktioniert, niemand weiß, was passiert ist, wer das macht, und ob das gemacht worden ist. Wenn etwas schief geht, dann sieht man das in dem ganz ersten Moment. Und ich würde sagen, wir schätzen unsere Kollegen, die Müllmänner, sehr.

Lucie Zumrová [00:24:42]:
Und wir haben für die auch mit meinen Kollegen so eine Campaign entwickelt, wo wir reden über deren Situationen, mit denen sie sich jeden Tag irgendwie ... nicht identifizieren, aber was für verschiedene Situationen müssen sie jeden Tag meistern. Und ehrlich gesagt, es nervt uns alle, wenn wir es eilig haben und in der Mitte der Straße steht dieser große Müllwagen, und jetzt ärgern wir uns, aber die Arbeit muss gemacht sein. Wir könnten fünf Minuten früher in die Arbeit fahren. Und wir sagen auch, jedes Kind wollte mindestens einmal im Leben ein Müllmann sein.

Barbara Aigner [00:25:32]:
Vor allem die Erlaubnis zu haben, dass man hinten im Freien oben stehen darf und bei 30, 40, vielleicht manchmal 50 kmh da stehen darf wie Superman oder so.

Lucie Zumrová [00:25:42]:
Ja, ja, ja, genau. Ja, das ist so wie Superman, ja, diese Kollegen, die mit diesen Trucks fahren. Und die Kinder und auch die Hunde sind unsere besten Fans, würde ich sagen. Man kann auf Instagram oder Facebook viele Videos sehen, wo die Kinder und die Hunde so begeistert sind, wenn der Müllwagen kommt und die Frauen mit den Männern schauen. Da sind ja auch einige, die streicheln die Hunde und haben eine ganz gute Beziehung. Darf ich

Barbara Aigner [00:26:16]:
da noch kurz nachfragen, trainiert oder schult ihr eure Müllmänner auch? Weil genau dadurch wird die Marke vor Ort dann auch lebendig und dadurch wird diese Kundenorientierung auch lebendig, weil das ja ein wichtiger in jedem Fall Kontaktpunkt ist. Der Moment, wo der Müll abgeholt wird, jetzt ganz praktisch auch bei Privatpersonen, die Mülltonne wieder ordentlich zurückgestellt wird. Also ich stelle mir das vor, ähnlich wie bei einem Paketliefer-Service, wo ja auch dieser kurze Kontaktpunkt ein wichtiger ist, wo das Paket übergeben wird.

Lucie Zumrová [00:26:48]:
Ja, das sind die Menschen, die in der ersten Linie sind. Genau, ständig versuchen wir, die zu schulen, wie sich zu benehmen. Aber ehrlich zu sein, ich habe schon erwähnt, ich sitze in Brünn, ja, ich habe mein Büro in Brünn und ich treffe mich mit mehreren Müllmännern im Hof fast jeden Tag. Und ich habe nicht nur in Brünn einige getroffen, ich habe den Podcast erwähnt und wir hatten da Diskussionen mit zwei Männern aus Kärnten und Steiermark und das sind so nette und liebe Menschen, die das von Herzen machen. Für manche ist die Arbeit eine Passion. Die sind total stolz, dass sie diese Arbeit machen. Und wir haben echt auch in einigen Standorten mehrere Familienmitglieder. Und das sagt auch etwas.

Alexandra Nagy [00:27:39]:
Jetzt ist mir aufgefallen, vor lauter Plaudern, darf man natürlich nicht auf unseren Sound vergessen, den du uns mitgebracht hast, Lucie. Und der passt ja super genau zu diesem Thema. Wir haben über die Trucks gesprochen, aber auch manchmal kommt man vielleicht fünf Minuten zu spät in die Firma. Hören wir uns doch einmal gemeinsam den Sound an, den du uns da mitgebracht hast. (Sound wird abgespielt: man hört einen Müllwagen). Ja, Lucie, also wir vermuten schon was dahinter. Ich nehme mal an, unsere Hörer und Hörerinnen auch schon, weil alle kennen diesen Sound. Aber was ich ganz toll finde, wie ihr den so humorvoll auch den anderen zur Verfügung stellt. Aber erzähl uns gerne mal, was verbirgt sich hinter dem Sound?

Lucie Zumrová [00:28:42]:
Ich glaube, einige haben das erkannt. Das ist ein Rückfahrton eines Müllwagens. Und ich glaube fast alle haben das mal schon gehört. Aus irgendeinem Grund. Es ist ein ganz typischer Sound. Und das ist wohl das Erste, woran man denkt, wenn man an eine Firma wie zum Beispiel FCC denkt. Und diesen Sound, unsere Besucher von unseren Webseiten, können ihn auch als Alarmton oder Klingelton für Handys oder für die Benachrichtigungen herunterladen, weil wir glauben, das ist so schön laut. Das bringt die Aufmerksamkeit.

Barbara Aigner [00:29:21]:
Es weckt auf jeden Fall auf. Ja, was

Alexandra Nagy [00:29:23]:
auf alle Fälle. Richtig.

Lucie Zumrová [00:29:24]:
Ja, und ich habe das selbst getestet, um ehrlich zu sein. Normalerweise, ich habe ziemlich oft den Ton aus und wenn ich das vergesse und ich habe das ein, ich springe immer auf.

Alexandra Nagy [00:29:35]:
Also wir verlinken sehr gerne in den Show Notes zu den Links, wo man sich diesen Sound auch downloaden kann auf sein Handy als Alarmfunktion und sich so auch wecken lassen kann. Finde ich ja total eine gute Idee. Und auch wie man humorvoll etwas, was vielleicht ein Painpoint sein kann. In Wirklichkeit ist es ja logisch, dass die Müllabfuhr irgendwann fahren muss. In dem Moment ist es vielleicht ärgerlich, aber natürlich haben wir alle Verständnis. Aber ich finde es von der Kommunikation her total charmant, wie er das jetzt umgedreht hat in etwas Positives. Lucie, Eine Frage möchten wir dir gerne noch zum Abschluss stellen. Also wir haben gelernt, dass die FCC nicht nur Müll entsorgt, abholt, sondern auch in der Kreislaufwirtschaft sehr viel Nützliches tut, anbietet und auch in der Kommunikation zu diversen Kunden und Kundinnen die Vorteile von einer fachgerechten Entsorgung, Lagerung und Verarbeitung für euch ganz wichtig ist.

Alexandra Nagy [00:30:44]:
Jetzt ganz persönlich an dich, Lucie, was würdest du selbst denn nie in den Müll werfen?

Lucie Zumrová [00:30:52]:
Ich würde nie in einen Müllcontainer etwas werfen, was man noch mal verwenden könnte. Und ehrlich zu sein, ich würde da auch nie etwas werfen, was gefährlich für meine Kollegen sein könnte, die die Mülltonne entleeren. Etwas, was eine Spitze hat, wo die verletzt werden können, wie ein Messer oder Spritzen. Immer wenn man etwas in die Tonne wirft, sollte man überlegen, was damit dann passiert. Und auf einer Seite, ob vielleicht das Ding oder Abfall vielleicht noch ein zweites Leben haben könnte.

Barbara Aigner [00:31:34]:
Sehr guter Hinweis, ein wichtiger Hinweis auch.

Alexandra Nagy [00:31:37]:
Ich finde auch eine sehr schöne Abschlussbotschaft, Lucie. Sehr gut für die Sensibilisierung, uns noch mal ins Bewusstsein zu rufen: Müll ist nicht gleich Abfall, weil Abfall wirklich auch etwas sehr Wertvolles sein kann. Es kann auch gefährlich sein, aber auch wertvoll für die weitere Verwendung. Ganz toll, was eure Mitarbeitenden Tag für Tag leisten. Vielen Dank, dass du heute da warst. Danke auch an eure Mannschaft, Mannschaften auf der ganzen Welt. Der Hintergrund, ihr seid ja nicht nur in den sieben Ländern in der CEE-Region tätig, sondern die FCC ist ein noch größeres internationales Unternehmen und ihr seid glaube ich in über 30 Ländern tätig.

Alexandra Nagy [00:32:21]:
25. 25. Okay,

Lucie Zumrová [00:32:22]:
sehr schön.

Barbara Aigner [00:32:23]:
Also Daumen hoch, alle Müllmänner und Müllfrauen, die uns unterstützen, dass wir so gut leben können. Dankeschön.

Lucie Zumrová [00:32:32]:
Vielen Dank für die Einladung. Das war für mich eine Ehre heute euren Gast zu sein und auch ich danke auch meinen Kollegen für diese nette Worte. Liebe Grüße ins Lavanttal.

Barbara Aigner [00:32:46]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir. Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in 2 Wochen in 1 weiteren Folge.