Rainer Pascher, Geschäftsführer Murexin GmbH:
Fest verklebt statt lose verlegt -so gelingt Customer Experience
Rainer Pascher [00:00:07]: Also ich bin mal prinzipiell dagegen zu sagen, ja unsere Branche und das wird immer wieder geschrieben oder gesagt, ihr seid altmodisch am Bau. Ich glaube das nicht. Alexandra Nagy [00:00:18]: Wir glauben das auch nicht und ihr spätestens nach dem Anhören dieser Episode sicher auch nicht mehr. Wir sprechen heute mit einem Gast aus der Baubranche, genauer gesagt aus der Bauchemie. Ein international tätiges Unternehmen mit einem ausgeprägten Customer Experience Mindset entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Rainer Pascher [00:00:45]: Wir wollen sicherstellen, dass unsere Verarbeiter bestmöglich auf unsere Produkte geschult sind, dann wiederum für den Endkunden bestmögliches Ergebnis erzielen zu können. Das ist In unseren Diskussionen, die wir jetzt beispielsweise mit Führungskräften führen, dann oftmals am Schluss die Frage, okay, und was ist der Kundennutzen daraus? Und die Frage muss einfach beantwortet werden. Ganz egal, was es geht, ob es jetzt einen digitalen Service geht oder ein neues Produkt. Alexandra Nagy [00:01:17]: Heute tauchen wir in die Tiefen des B2B-Umfeldes ein und wie man aus einzelnen Produkten oder Komponenten umfassende Kundenlösungen entwickelt. Österreichisch, nachhaltig und kundenzentriert. Wir wünschen Euch viel Freude beim Anhören. Barbara Aigner [00:01:38]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:41]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann Dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit Barbara Aigner [00:01:53]: und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:01:58]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra Barbara Aigner [00:02:04]: und Barbara. Herzlich willkommen bei 1 weiteren Folge von Sound of Customers. Heute wird es sehr interessant, weil wir mit jemandem zu tun haben, dessen Unternehmen etwas anbietet, mit dem wir mit Sicherheit alle schon zu tun gehabt haben. Egal ob es Fliesenlegen geht, ob es Farben geht, ob es Beschichten geht, Abdichten geht, Kleben geht, all das bekommt man dort in jedem Fall angeboten. Wir haben aber heute jemanden bei uns zu Gast, der nicht nur in der Praxis voll angekommen ist, sondern auch einen, ich würde sagen, gewaltigen wissenschaftlichen Background hat. Und auf diese Kombination freue ich mich jetzt ganz besonders. Herzlich willkommen dem Geschäftsführer von Murexin, Dr. Reinhard Pascher. Barbara Aigner [00:02:50]: Hallo Rainer, sehr gut, schön, dass du da bist. Rainer Pascher [00:02:53]: Hallo, vielen Dank für die Einladung. Barbara Aigner [00:02:54]: Jetzt ist immer die erste Frage, also wissenschaftlicher Background, ja, in einem Unternehmen tätig, wo es sehr handwerkliche Dinge geht. Bist du denn selber auch handwerklich begabt oder handwerklich tätig? Hast du selber die Fliesen in deinem Bad verlegt? Rainer Pascher [00:03:11]: Ja, absolut. Also ich bin sehr gerne handwerklich tätig. In meiner Freizeit beschäftige ich mich sehr viel mit Heimwerken, arbeite auch sehr gerne an alten Oldtimer-Fahrzeugen beispielsweise. Das ist einer meiner Ausgleiche, die ich gerne betreibe. Das heißt, ich würde jetzt der Zeit in der Werkstattgrube unter meinem Auto beispielsweise einen Wellnessurlaub vorziehen. Freut meine Frau vielleicht jetzt nicht immer so, aber macht mir sehr viel Freude. Das heißt, ich packe auch gerne selber an. Ja, vielleicht wissenschaftlicher Background, das möchte ich vielleicht gleich relativieren. Rainer Pascher [00:03:43]: Das klingt nämlich immer sehr theoretisch. Mein wissenschaftlicher Background, den du angesprochen hast, der basiert eigentlich auf meiner vorherigen Anstellung bei Fraunhofer Austria. Fraunhofer Austria ist eine angewandte Forschungseinrichtung. Was bedeutet man? Man will die Wissenschaft und den neuesten Stand der Technik auch zur Anwendung bringen und das macht mir besonders viel Spaß, dass man innovative, moderne Ansätze auch wirklich zur Umsetzung bringen kann. Barbara Aigner [00:04:10]: Und du hast uns ja in einem Vorgespräch erzählt, dass du über deine Tätigkeit beim Fraunhofer-Institut Austria, wo du ja auch die Möglichkeit hattest zu dissertieren, zu Murexin gekommen bist, also auch ein angewandtes Forschungsprojekt sozusagen. Ist das etwas, was ihr dort erarbeitet habt, das jetzt im Einsatz ist oder kannst du dazu irgendwas erzählen? Rainer Pascher [00:04:30]: Ja, es hat sich sehr schön ergeben. 2017 haben wir damit gestartet, mit Unternehmen in der Bauindustrie, also Hersteller von diversen Baustoffen, zusammenzuarbeiten und haben dort viele Projekte gemeinsam erfolgreich absolviert. Und diese Projekte waren ganz unterschiedlich an Natur. Es war jetzt die Optimierung von Lagerflächen oder die Automatisierung von Produktionsvorgängen, die bessere Gestaltung von Arbeitsplätzen, Kostenreduktionen etc. Und das bei verschiedensten Unternehmen. Und so wurde das quasi immer mehr und mehr und hat sich sozusagen ergeben. War jetzt so gar nicht geplant, aber das eine führte dann zum anderen. Alexandra Nagy [00:05:10]: Vielleicht ist nicht allen unserer Hörer und Hörerinnen Murexin ein Begriff, weil vielleicht restaurieren nicht alle Oldtimer-Fahrzeuge oder verlegen ihre Fliesen selten. Kannst du uns auch ein wenig über Murexin selbst erzählen? Barbara hat schon ein bisschen angeschnitten die unterschiedlichen Geschäftsbereiche oder Produktbereiche, aber wie groß ist Murexin, wo seid ihr zu Hause und was macht ihr jetzt eigentlich ganz konkret? Rainer Pascher [00:05:38]: Sehr gerne, ja. Also die Firma Murexin ist Hersteller von bauchemischen Produkten. Das klingt schon immer ein bisschen kompliziert, Was kann man sich darunter vorstellen? Bauchemische Produkte im Wesentlichen, unsere Kernprodukte sind beispielsweise Parkettklebstoffe, Fliesenkleber, diverse Abdichtungsprodukte, Beschichtungen ist ein ganz wesentlicher Bestandteil, aber auch die Betoninstandsetzung ein wichtiges Thema für uns. Wir produzieren diese Produkte, wir entwickeln sie selber, wir stellen sie selber her und wir vertreiben und verkaufen sie in der ganzen Welt mittlerweile. Wir haben 4 Werke in Europa, in Österreich, in Slowenien, Deutschland und Ungarn. Wir haben mehrere Töchtergesellschaften in ganz Europa. Wir betreiben auch in den Ländern noch zusätzliche Läger, wie beispielsweise in Österreich haben wir auch zusätzliche Standorte neben Wiener Neustadt in Wien, in Graz, in Linz oder auch in Hallen in Tirol. Wir sehen uns aber nicht nur als Hersteller der Produkte, sondern wir versuchen quasi den gesamten Prozess im Bau abzubilden. Rainer Pascher [00:06:47]: Das heißt, er startet eigentlich schon bei der Projektanbahnung und bei der technischen Ausarbeitung von Aufbauempfehlungen bis hin zu dem finalen Abschließen des Gewerks. Also wir versuchen unseren Kunden eine besondere Mehrwert auch dadurch zu bieten, dass wir ihn auch technisch beraten, damit das Projekt auch wirklich gelingt. Alexandra Nagy [00:07:07]: Sehr schön. Da haben wir schon einen guten Überblick über Murexin bekommen, ein bisschen auch schon über eure Produktwelt bekommen, hast auch schon ein bisschen hingeleitet zu den Kundenbeziehungen. Jetzt möchten wir aber gern noch zum Auftakt des Gesprächs noch ein paar Punkte, die uns auch von dir selbst interessieren. Was war denn dein erster Job und was hat der dir über gute Kundenbeziehungen gelernt? Rainer Pascher [00:07:34]: Also mein erster Job war mein Ferialjob. Ich war 15 oder 16 Jahre alt beim Zgonc Werkzeugfachmarkt. Zgonc, Wahnsinnspreis, oder? Zgonc, Wahnsinnspreis. Interessanterweise hatte ich das gleiche, aber ein ähnliches gelb-schwarz im Logo, wie ich heute bei Murexin noch im Logo habe. Und das ist mir sehr positiv in Erinnerung geblieben. Es hat dort sehr viel Spaß gemacht. Ich war dort vor allem in der Gartenabteilung damals tätig und habe mich daran bemüht, Heckenscheren und Gartenschläuche etc. Zu verkaufen. Rainer Pascher [00:08:03]: Aber was mir damals besonders in Erinnerung geblieben ist im Bereich der Kundenbeziehungen, war, wenn man mal bei einem Zgonc war, ist gleich im Eingangsbereich meistens ein großer Dresen, wo sich ein Kunde direkt hinwenden kann und seine Problemstellung platzieren kann. Sei es jetzt ein Projekt oder ein Problem mit einem Werkzeug oder ein Vorhaben und man wird dort beraten. Das heißt nicht nur das Werkzeug oder der Werkzeugverkauf stand dort im Vordergrund, sondern eben wie der Kunde beraten wird und das ist mir eigentlich bis heute ganz positiv in Erinnerung geblieben. Barbara Aigner [00:08:35]: Interessante Geschichte, ja. Bist du noch Kunde dort? Rainer Pascher [00:08:38]: Ja, ich bin gern bei Zgonc, ja. Barbara Aigner [00:08:40]: Gibt es denn irgendein Tool oder App oder irgendeine Website oder Service, das du als Kunde selber gern benutzt? Rainer Pascher [00:08:47]: Naja, ich finde viel wichtiger als das Tool, App oder die Webseite, ist eigentlich immer das, was dahinter steckt. Wenn es dann besonders gut innerhalb eines Tools oder einer Webseite oder einer App gelöst wird, ist es umso erfreulicher, aber meist finde ich das wichtiger, was dahinter steckt und wie gut das funktioniert. Es gibt ja zahlreiche Beispiele, wenn man jetzt sagt, Willhaben oder Zalando oder Ebay, die haben Webseiten, die haben Apps, die haben Tools, die haben alles Mögliche, aber eigentlich muss der Service dahinter passen, dann ist es egal, wie ich sozusagen zu diesem Service komme. Alexandra Nagy [00:09:18]: Das stimmt, ja. Perfekt. Das werden wir dann noch sprechen. Ja, in dem Zusammenhang, Chatbot oder Mensch? Was oder wer rettet eher deinen Tag? Rainer Pascher [00:09:30]: Wenn es eine einfache Standardfrage ist, die sich leicht beantworten lässt, dann bevorzuge ich fast den Chatbot, weil der beantwortet mir das recht schnell. Ist die Frage etwas spezifischer und vielleicht etwas aufwendiger zu erklären, dann ist es vielleicht oftmals frustrierend, wenn man sich mit dem Chatbot im Kreis dreht und merkt, da kann man das eigentlich nicht beantworten. Da würde ich den echten Menschen dann bevorzugen. Barbara Aigner [00:09:51]: Okay, und bist du eher ein Online-Shoptyp oder ein Laden vor Ort? Rainer Pascher [00:09:56]: Ich shoppe gern online, vor allem, wenn es Produkte geht, wo ich schon weiß, was ich will und wie das auszusehen hat oder was ich benötige. Und vor allem, wenn ich keine Zeit habe, es im Laden selber vor Ort abzuholen. Andere Produkte, wo ich mich gerne auch informiere und mir anschaue, ob mir das gefällt und auch zusätzliche Informationen brauche, kaufe ich auch gerne im Laden vor Ort. Das heißt, auch hier kommt es ganz stark darauf an, was man kauft. Alexandra Nagy [00:10:21]: Gibt es vielleicht einen Markensound, irgendetwas, was dir immer in Erinnerung ist? Rainer Pascher [00:10:27]: Aktuell ist es wahrscheinlich unser eigener Sound, wenn man zu unserer Mobilbox oder zu unserem Tonband von der Firma Murexin hin kommt, telefoniere ich einfach mit ganz, ganz vielen Mitarbeitern. Da kann es auch mal passieren, dass man einen nicht erreichen kann und dann kommt man zu dem Tonband. Das heißt, das ist sicher das, was ich aktuell am häufigsten höre und Das ist auch sehr eingängig. Barbara Aigner [00:10:46]: Also dann alle Hörerinnen und Hörer mal anrufen bei euch, den Sound zu hören. Perfekt. Wünsche der Kunden auch super wichtig. Wie oder wo informierst du dich denn über die Wünsche eurer Kunden? Rainer Pascher [00:10:58]: Ich glaube am besten ist es immer beim Kunden direkt. Dann kriegt man die Information, die man haben möchte. Und auch dort ist es oftmals besser, man trifft sich entweder direkt am Ort des Geschehens, das heißt auf einer Baustelle oder wo ein Problem vom Kunden tatsächlich aktuell herrscht. Das heißt nicht immer nur im Meetingraum oder auch in einer entspannten Atmosphäre, aber ich denke, die Wünsche der Kunden, die kriegt man immer am besten direkt von den Kunden. Alexandra Nagy [00:11:21]: Ist das etwas, was du selbst im Unternehmen gerne machst, oder ist es etwas, was ihr alle im Unternehmen macht? Manche Unternehmen haben Programme, unter Anführungszeichen, wo alle Führungskräfte dazu angehalten werden, ganz egal in welcher hierarchischen Stufe, sie sollen weiterhin direkten Kundenkontakt haben. Wie ist das bei euch? Rainer Pascher [00:11:43]: Bei uns haben auch sehr viele Unternehmen direkten Kundenkontakt. Das liegt auch daran, dass eben die Produkte, die wir verkaufen, oftmals eben sehr technisch und auch dadurch sehr beratungsintensiv sind. Und wir sind davon überzeugt, dass unsere Kunden das auch sehr schätzen, dass wir uns hier auch die Zeit nehmen und die Energie reinstecken, auch wirklich sicherzustellen, dass der Kunde das bekommt, was er benötigt. Und ich versuche natürlich so viel wie möglich auch direkt mit Kunden in Kontakt zu sein und begleite auch oft unsere Verkäufer und Produktmanager, Anwendungstechniker zu unseren Kunden, soweit es natürlich die Zeit zulässt. Aber ich denke, das ist ein ganz wichtiger und wesentlicher Bestandteil, den Kunden auch zu verstehen. Alexandra Nagy [00:12:27]: Ganz bestimmt. Das hat Barbara Aigner [00:12:28]: sich ja auch wieder gespiegelt. Ihr wart ja auch bei Top Service Österreich mit dabei und seid ausgezeichnet worden und habt hier euch ja auch ein Spiegelbild sozusagen eurer Kundinnen und Kunden eingeholt. Und ich kann mich erinnern bei der Ergebnispräsentation, dass da viele Themen waren, wo Kunden sehr positive Rückmeldungen gegeben haben und es gab zu einer ein oder anderen Stelle einfach Ideen noch, die aufgeploppt sind, wo einfach Ideen gekommen sind, was man noch tun könnte. Und damals hast du mir erzählt, wir arbeiten total intensiv jetzt auch an der Kundenorientierung, an unserem Kundenfokus und dass das ein Thema ist, das für euch sehr sehr wichtig ist. Wie kann man sich das vorstellen? Also bei einem Unternehmen, wo man ja auch ganz ehrlich sagen muss, wo die Produkte wichtig sind, wie schafft ihr es, diese Kundenorientierung zu leben, diesen Kundenfokus zu leben und auch in der Branche wirklich relevant zu sein. Ihr habt ja auch einen starken Mitbewerb. Rainer Pascher [00:13:23]: Ich möchte vielleicht tatsächlich darauf zurückgreifen, was du vorher gesagt hast mit dem wissenschaftlichen Background. Und zwar auch in der Wissenschaft ist es so, dass man zunächst mal damit startet, die Ausgangssituation und Problemstellung zu analysieren und zu verstehen. Und ich glaube, das ist ein ganz wichtiger Punkt, den wir jetzt bei uns im Unternehmen aktiv betreiben, nämlich die Problemstellung unserer Kunden zu 100 Prozent zu verstehen. Das heißt, was sind tatsächlich die Themen, wo unsere Kunden Schwierigkeiten haben, wo sie Lösungen brauchen, wo sie auf Probleme stoßen. Und dafür ist es aber auch wichtig, nicht nur unsere Kunden, sondern auch die Kunden unserer Kunden zu verstehen. Denn Insbesondere in Österreich sind die meisten unserer Kunden die Verarbeiter, das heißt wirklich Handwerker, die auch Projekte für Endkunden, für uns, wenn wir jetzt ein neues Badezimmer haben wollen, beispielsweise umsetzen. Und damit wir verstehen, was will denn der Endkunde, also der, der das Warenzimmer gerne hätte, was ist ihm wichtig. Denn was ihm wichtig ist, ist auch für unsere Verarbeiter wichtig. Rainer Pascher [00:14:23]: Das heißt, umso mehr wir unsere Verarbeiter dabei unterstützen, dass er seinen Kunden zufriedenstellen kann, umso eher wird er erfolgreich sein, sein Geschäft, seinen Betrieb gut und erfolgreich führen zu können. Und diese Fragen stellen wir uns nun laufend. Dafür haben wir jetzt zum Beispiel ganz intensiv beschäftigen wir uns mit dem Thema Schulungen. Das heißt, wir wollen sicherstellen, dass unsere Verarbeiter bestmöglich auf unsere Produkte geschult sind, dann wiederum für den Endkunden bestmögliches Ergebnis erzielen zu können. Im Sinne von einer möglichst schnellen Projektabwicklung, einer möglichst technisch einwandfreien, wo sichergestellt wird, dass es zu keinen Problemen kommen wird auf der Baustelle, dass einfach auch Top-Produkte verarbeitet werden. Also das Thema Schulungen ist hier ein ganz wichtiges. Alexandra Nagy [00:15:08]: Fällt dir irgendetwas ein, wo eure Produkte vielleicht nicht fachgerecht verarbeitet werden? Also irgendein Einsatzzweck, wo du jetzt sagst, das hätte ich mir nicht gedacht, dass man so unsere Produkte auch verwenden kann. Rainer Pascher [00:15:24]: Ja, also es passiert, glaube ich, sehr häufig, dass Produkte für diverse Einsatzzwecke verwendet werden, für die sie jetzt vielleicht nicht unmittelbar vorgesehen waren. Doch dafür sind wir oftmals ganz dankbar, wenn wir diese Informationen bekommen, weil dann sehen wir halt auch wieder, was unsere Kunden eigentlich benötigen oder vorhaben oder auch Probleme lösen müssen und dafür vielleicht jetzt nicht immer das vermeintlich richtige Produkt nehmen und dann können wir auch dort wieder ansetzen und versuchen, für diesen Anwendungsfall das richtige Produkt vorzusehen. Alexandra Nagy [00:15:54]: Barbara, in dem Zusammenhang lasse mich das kurz noch erwähnen, weil ich das auf eurer Webseite auch gesehen habe und das hat mich sehr beeindruckt, dass letztes Jahr im Juli hat ein australischer Künstler das UNO-Gebäude mit einem riesengroßen Fassadengemälde verschönert und der hat eure Farben verwendet. Da habe ich mir gedacht, wow, da sind sicher etliche Kilo Farbe draufgegangen. Das war ja ein wunderschönes Gemälde. Rainer Pascher [00:16:24]: Ja, nein, also unsere Produkte finden in diversen Anwendungsfällen Gebrauch. Und unter anderem in dem Beispiel, das du gerade erwähnt hast, richtig. Das ist natürlich ein sehr schönes Projekt, was mit einer weiten Reichweite verbunden ist und es freut uns natürlich ganz besonders, dass unsere Farben zum Einsatz gekommen sind. Barbara Aigner [00:16:42]: Jetzt stellt ihr euch dem Thema Digitalisierung ja auch und das ist auch ein wichtiges Thema für euch und es ist sich in der Baubranche ganz generell möglicherweise etwas herausfordernder, weil diejenigen, die mit den Baustoffen arbeiten, vielleicht noch nicht voll in der digitalen Welt angekommen sind. Also Studien sagen ja auch immer wieder, das ist so eine 50-50-Verteilung, also 50 Prozent sind ja schon digital unterwegs und 50 Prozent, was ja auch verständlich ist, sind unterwegs beim Kunden, möchten kurz zum Handy greifen, das und das, was sie benötigen, bestellen und das war's. Wie schafft sie diesen Spannungsbogen bei ihren Kunden, den zu meistern, innovativ zu bleiben, diesen Digitalisierungsschub auch zu vollbringen und trotzdem alle Kunden eben wie an Bord zu holen? Oder kappt ihr dann auch ab und sagt, okay, wir sind für bestimmte Kunden da und für manche nicht? Rainer Pascher [00:17:36]: Also ich bin mal prinzipiell dagegen, zu sagen, ja, unsere Branche, und das wird immer wieder geschrieben oder gesagt, ihr seid altmodisch am Bau. Ich glaube das nicht. Es ist wichtig, wenn man den Umfang Glauben schenkt, dann ist es so, dass 50 Prozent gegen diese digitalen Tools sind. Aber das heißt auch im Umkehrschluss, dass 50 Prozent dafür sind. Und unser Ansatz ist dieser hier, dass wir sagen, wir versuchen beide Gruppen mitzunehmen und beiden Gruppen etwas zu bieten, mit dem sie gut und gerne arbeiten wollen. Wir probieren da einfach viele Sachen aus und sehen, dass sehr wohl viele Kunden das sehr positiv aufnehmen und dass hier auch ein Wandel vollzogen wird. Gerade wenn es darum geht, wir haben vorher kurz darüber gesprochen, online einzukaufen, natürlich ist es so, dass auch unsere Kunden, die es vielleicht gewohnt sind, über einen Katalog zu bestellen, auch mittlerweile mit Online-Shops wie Amazon oder anderen Online-Stores in Verbindung gekommen sind. Folglich, warum kann unser Kunde oder warum sollte unser Kunde Baustoffe nicht auch online bestellen wollen oder können. Rainer Pascher [00:18:41]: Also wir wollen auf jeden Fall diese Möglichkeiten zukünftig geben. Wir wollen aber auf keinen Fall jetzt hier Kundengruppen ausschließen, weil wir sagen, wir müssen alles digitalisieren. Ich sehe es auch hier so, ein digitales Tool kann maximal den Service und unsere Produkte unterstützen, aber sicher nicht ersetzen. Das heißt, wir wollen hier auch den Spagat schaffen und uns langsam, aber doch und konsequent in die digitale Welt bewegen. Alexandra Nagy [00:19:08]: Da fällt mir auch dazu ein, Barbara, du wirst dich sicher erinnern können, wir hatten ein Projekt auch im B2B-Umfeld mit einem Industrieunternehmen aus dem Anlagenbau Und da haben wir auch mit Kunden, das waren die User, der Lösungen dieses Unternehmens gesprochen und haben sie dann auch gefragt, wie Sie das Thema KI und Digitalisierung sehen. Und da kann ich mich erinnern, da hat jemand aus einer Fabrik, ich glaube, es war in Spanien, der hat uns dann erzählt, wir sind sehr daran interessiert, aber es soll in erster Linie natürlich uns zugute kommen, nämlich uns als Anwender, als User. Aber wir erleben es immer wieder, dass so viele digitale Projekte und so weiter an uns herangetragen werden, die eigentlich nur den Herstellern zugutekommen, aber nicht uns als Anwendern. Und das, was du vorhin schon gesagt hast, entlang der gesamten Wertschöpfungskette, sich alle beteiligten Personen, Zielgruppen anzusehen, das ist euch sehr wichtig. Und ich glaube, das ist genau der Punkt, wenn wir auch über Digitalisierung oder KI in der Industrie sprechen. Rainer Pascher [00:20:23]: Das ist in unseren Diskussionen, die wir jetzt beispielsweise mit Führungskräften führen, dann oftmals am Schluss die Frage, okay, Und was ist der Kundennutzen daraus? Und die Frage muss einfach beantwortet werden. Und ganz egal, worum es geht, ob es jetzt einen digitalen Service geht oder ein neues Produkt. Wenn der Kundennutzen nicht im Vordergrund steht, dann sollte die Maßnahme auf jeden Fall hinterfragt werden. Und wenn ich jetzt sage, ich möchte eine App oder ich möchte eine neue Website oder einen Online-Store starten, dann muss ganz klar der Kundennutzen im Vordergrund stehen. Alexandra Nagy [00:20:52]: Sehr schön. Setzt ihr auch irgendwelche, ich sage jetzt Barbara Aigner [00:20:55]: mal so CX-Methoden ein, also wie, was weiß ich, Personas beispielsweise oder so Customer Journeys oder Kundenreisen oder Mapping, also arbeitet ihr mit CX-Methoden auch? Rainer Pascher [00:21:07]: Immer mehr. Wir haben da sicher ein Stück weit Aufholbedarf, das haben wir ganz klar erkannt. Aber wir arbeiten intensiv daran, die Customer Journey, wie man heutzutage sagt, in den Vordergrund zu stellen. Und ich habe es, glaube ich, vorher schon kurz erwähnt, wir versuchen eben den Kunden da mitzunehmen von Anfang bis Ende. Zum Beispiel ihn hier zu uns einzuladen, ihm die neuesten technischen Produkte, die neuesten technischen Lösungen zu zeigen, auch unsere Test- und Fertigungsmöglichkeiten zu präsentieren und das Ganze sozusagen auf eine Art und Weise mitzugeben, dass er auch den Mehrwert erkennt, dass ich sozusagen nicht nur ein Produkt dem billigsten Preis wähle, sondern versuche auch einen Partner zu haben, der mich bei meinen Bauprojekten, der mich bei meinen Vorhaben unterstützen kann. Und darauf versuchen wir uns zu fokussieren. Denn irgendeinen wird es immer geben, der billiger anbietet, aber wir wollen uns da auch ein Stück weit abheben und unterscheiden, dass wir einfach dem Kunden eine wirklich tatkräftige Unterstützung anbieten. Alexandra Nagy [00:22:06]: Jetzt hast du gerade nur für unsere Hörer und Hörerinnen, weil du gesagt hast, zu euch einladen. Eure Firmenzentrale ist in Wiener Neustadt. Rainer Pascher [00:22:14]: Unsere Firmenzentrale in Österreich ist in Wiener Neustadt, aber wir haben mehrere Standorte in Österreich, zum Beispiel eben in Wien, in Graz, in Linz oder auch in Hall, Tirol, also in ganz Österreich verteilt, wo wir die Möglichkeiten haben, nicht nur unsere Produkte lagern zu können, aber auch die Möglichkeit haben, Kunden einzuladen, in ein Schulungszentrum mit unseren Mitarbeitern, Technikern zusammenzubringen und dort auch gemeinsam an Lösungen, an Aufbauten zu arbeiten, wenn es nicht direkt beim Kunden geschieht. Alexandra Nagy [00:22:46]: Sehr gut, danke. Da hat Im Hochsommer eure Kühlungsdecke genossen. Rainer Pascher [00:22:50]: Genau, das ist das Angenehme in Wiener Neustadt, da haben wir eine Kühlung, da kann es oftmals im Hochsommer angenehmer sein, ja richtig. Alexandra Nagy [00:22:57]: Jetzt schaue ich ein bisschen auf die Zeit und Barbara, wir dürfen natürlich nicht auf den Sound vergessen. Rainer, du hast uns auch einen Sound mitgebracht. Natürlich, so klingt für euch Kundenorientierung. Und den hören wir uns einmal kurz gemeinsam an. (Sound ertönt einer großen Maschine) Okay, also das ist jetzt schwer für mich zu identifizieren, klingt aber irgendwie nach einer ziemlich schweren Maschine. Lieg ich da richtig? Rainer Pascher [00:23:33]: Ja, fast. So schwer ist sie, glaube ich, gar nicht. Es handelt sich dabei ein Kommissionierfahrzeug. Man kann sich darunter eigentlich einen Stapler vorstellen. Ich habe diesen Sound ausgewählt. Erstens, wenn ich in meinem Büro das Fenster geöffnet habe, dann höre ich dieses Geräusch andauernd, weil auf der anderen Straßenseite unser Zentrallager ist und wir von dort aus sämtliche Lkw, Speditionen, aber auch direkt unsere Kundenfahrzeuge beladen. Insbesondere in der Früh kommen auch viele Kunden persönlich ihre Ware abholen, aber auch unser eigener Fuhrpark, wo wir unsere weiteren Standorte in Österreich damit versorgen und auch Kunden direkt beliefern werden, mit solchen Fahrzeugen verladen. Und wann immer man bei uns am Standort ist oder auch an den Standorten, die wir sonst betreiben, hört man dieses Geräusch. Rainer Pascher [00:24:23]: Und es ist eigentlich immer damit verbunden, dass von uns Ware an Kunden ausgeliefert wird. Das heißt, dass Der direkte Kundenkontakt auch zwischen Logistikmitarbeiter und Funde findet auch statt. Barbara Aigner [00:24:35]: Das heißt, je mehr da los ist, desto mehr Produkte werden natürlich auch verkauft. Rainer Pascher [00:24:39]: Genau, immer ein gutes Zeichen. Ich freue mich, wenn die LKWs hier die Straße verstopfen und Kein Problem für mich. Immer ein gutes Zeichen. Alexandra Nagy [00:24:49]: Rainer, jetzt habt ihr ja viele Produkte, die, ich möchte sagen, jetzt mal unsichtbar sind. Weil, wenn ich den Parkett damit verklebe, dann sehe ich das nicht. Oder wenn ich irgendwo Fugen, natürlich sieht man Fugen, aber eure Produkte sind nicht so offensichtlich, nicht immer so offensichtlich wie am UNO Hauptgebäude durch einen Künstler dargestellt. Und diese Unsichtbarkeit kann ich mir vorstellen, dass das mitunter auch Probleme erzeugt im Sinne des Leistungsbeweises. Wenn ich jetzt Tischlerin bin und einen Tisch gestalte und hoble und so weiter, dann kann man den sofort angreifen. Bei euch natürlich sieht man die Fugen auch, aber dennoch, eure Produkte sind nicht so vordergründig. Wie tretet ihr dann tatsächlich den Leistungsbeweis an, im Sinne von, wie beweist ihr oder könnt ihr beweisen, was eure Produkte leisten können? Rainer Pascher [00:25:47]: Ich denke, der Profiverarbeiter, der kennt diese Produkte natürlich sehr gut, der hat jeden Tag damit zu tun. Für den sind sie absolut sichtbar, also ein Fließenleger, der spürt sofort, mit welchem Fließengleber er es hier zu tun hat. Das heißt, hier können wir natürlich gegenüber dem Endkunden nicht, aber für den Verarbeiter ganz klar sichtbar. Und ich glaube, ich habe es auch vorher schon angesprochen, das Produkt alleine ist eben hier nicht entscheidend, sondern es geht das Gesamtprojekt, das wir im Auge behalten müssen. Und es sind oft herausfordernde Situationen für unsere Verarbeiter, wo nicht ganz klar ist, wie ist der Untergrund, wie sind die Umweltbedingungen zu bewerten, auf welches Produkt oder auf welche Aufbauempfehlung muss zurückgegriffen werden, dass ich sichergehen kann, dass dieses Projekt gelingt. Und da sehen wir vor allem unsere Chancen und unsere Stärke und uns von Mitbewerbern abzuheben. Barbara Aigner [00:26:43]: Wenn wir da gemeinsam noch eben auch in die Zukunft schauen wollen, Also du bist ja zu Murexin vor 2 Jahren ungefähr dazu gekommen. Rainer Pascher [00:26:51]: 4 Jahre, knapp 4. Barbara Aigner [00:26:52]: 4 Jahre, mittlerweile schon 4 Jahre, genau. Angenommen, du könntest die Organisation komplett auf die grüne Wiese stellen, also einfach bei 0 anfangen. Was würdest du denn dann vielleicht auch in Sachen Kundenorientierung oder Customer Experience möglicherweise anders machen oder vielleicht schneller machen oder welche Ideen hast du dazu? Alexandra Nagy [00:27:12]: Barbara, da muss ich jetzt kurz einwerfen. Ich habe nämlich mir diese Fragestellung so schön auf Murexin hingedreht. Drückt das Gleiche aus, was du gesagt hast, aber ich will das noch anbringen, bitte. Und zwar, Rainer, welche Fuge zu euren Kunden würdest du gerne in Zukunft schließen? Rainer Pascher [00:27:34]: Eine sehr schöne Metapher, die werde ich mir merken. Also ich denke, auf die grüne Wiese planen und welche Fuge ich schließen würde. Das Unternehmen hat in der Vergangenheit sehr viel richtig gemacht, denn sonst wären wir nicht dort, wo wir heute sind. Das bedeutet aber nicht, dass man in Zukunft nicht vielleicht Sachen anders machen muss, den nächsten Schritt machen zu können. Und ich glaube, das ist auch der Punkt, wo wir ansetzen müssen, eben diese Kundenorientierung, den Fokus auf das Gesamtprojekt und auch auf die Kunden unserer Kunden noch mehr zu legen. Dabei neue innovative Techniken als auch Services wie KI und Digitalisierung Spielen eine Rolle, dürfen wir nicht außer Avcht lassen. Jetzt grundlegend was anders machen, ich glaube wir müssen uns vor allem fokussieren und wir müssen besonders konsequent zukünftig handeln, damit man sich nicht verliert in den unzähligen Möglichkeiten und Chancen, die man vielleicht wo sieht, sondern man muss hier fokussiert handeln. Das ist sicher ein Thema, wo man sich verbessern kann, wo man sich weiterentwickeln kann und den nächsten Schritt auch noch machen kann. Alexandra Nagy [00:28:41]: Was mich auch noch interessieren würde in diesem Zusammenhang, Rainer, Wir haben zufällig nächste Woche eine Veranstaltung, die wir moderieren dürfen, bei der Energieallianz Austria. Dort wird jemand über den Weg zum CO2-freien Zement sprechen aus der Baumitgruppe, also Bestandteil eurer Industrieholding. Das Thema Nachhaltigkeit kann ich mir vorstellen, dass es in der Bauchemie auch ein ganz ein wichtiges Thema ist. Dass ihr da viel macht, davon bin ich überzeugt. Mich würde interessieren, wie sehen das eure Kunden, also jetzt in dem Fall die Verarbeiter, sind die auf dem Nachhaltigkeitszug schon aufgesprungen? Ist das für die ein wertvolles Asset, das ihr auch einbringen könnt? Rainer Pascher [00:29:29]: Das wird immer wichtiger, Davon sind wir überzeugt und es wird auch für unsere Kunden immer wichtiger. Und gerade im Bereich der Bauchemie sehen wir das Thema Nachhaltigkeit, insbesondere im Bereich der Langlebigkeit. Das heißt, wenn wir das Beispiel Paketklebstoff hernehmen, wenn ich einen Paketboden verklebe und das solide ausführe, dann kann ich von diesem Parkettbodener sehr sehr lange profitieren und diesen nützen. Ich kann ihn selbst nach Jahren abschleifen und nochmal neu einlassen etc. Hingegen wenn ich sage, ich verlege lose, das heißt ich verklebe das nicht, dann würde ich mir vielleicht im ersten Moment den Klebstoff sparen und sagen, okay, damit bin ich umweltfreundlich unterwegs, obwohl unsere Klebstoffe bereits sehr umweltfreundlich und frei von Lösemittel sind, aber da möchte ich jetzt gar nicht zu sehr ins Detail reingehen. Diesen Boden, der nicht vergräbt ist, der wird mir irgendwann mal aufstehen, den werde ich irgendwann nicht mehr abschleifen können und muss ihn erneuern. Das heißt, wie nachhaltig ist das dann, wenn ich sage, okay, diesen Boden kann ich nur 3 oder 5 Jahre nützen und unsere vergräbte Lösung über Jahrzehnte oder über Generationen. Und da sehen wir unseren Auftrag, dass wir durch unsere Produkte eine besondere Langlebigkeit garantieren können. Rainer Pascher [00:30:40]: Und wenn diese Produkte dann auch noch nachhaltig hergestellt werden mit erneuerbaren Rohstoffen, mit rezyklierten Rohstoffen, dann ist es natürlich das Optimum. Alexandra Nagy [00:30:49]: Dann kleben eure Kundenbeziehungen genauso nachhaltig und jahrzehntelang wie eure Kleber selbst. Rainer Pascher [00:30:56]: Das wäre die Idee dahinter, genau. Barbara Aigner [00:30:59]: Genial, Das war doch ein wunderbarer, runder Abschluss. Bedanken wir uns bei dir Rainer ganz, ganz herzlich. Danke für deine Zeit, danke für die Insights, die du mit uns geteilt hast und wir freuen uns noch viel von Murexin und von dir zu hören. Vielen Dank. Rainer Pascher [00:31:13]: Dankeschön. Herzlichen Dank. Alexandra Nagy [00:31:15]: Danke schön. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir. Barbara Aigner [00:31:30]: Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in 2 Wochen in 1 weiteren Folge.