Martin Heilinger, Vertriebsdirektor Volksbank Wien AG:
Ein Elfer für die Customer Experience
Martin Heilinger [00:00:06]: Wir nennen das Elfer, also der Ball wird aufgelegt und der Torschuss ist sozusagen da. Alexandra Nagy [00:00:15]: Lasst euch nicht täuschen. Die heutige Episode von Sound of Customers kommt nicht aus dem Fußballstadion. Einen Elfer kann man aber auch bei der Volksbank schießen und zwar mit künstlicher Intelligenz. Martin Heilinger [00:00:32]: Das Artificial CRM in Vollnutzung bei unseren Vertriebsmitarbeitern verwenden. Alexandra Nagy [00:00:45]: Unser Gast heute bringt viele Insights zu KI-Anwendungen und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und wie sich die Integration über Generationen hinweg erfolgreich gestalten lässt. Aber er bewahrt sich dennoch einen kritischen Blick darauf. Martin Heilinger [00:01:06]: Kreativität im Sinne von Ideen, die ein Game Changer sind für die Zukunft, das wird uns die KI nicht abnehmen. Alexandra Nagy [00:01:15]: Ja, vielleicht ist ja diese Episode ein Game Changer für euer KI-Mindset in Bezug auf Customer Experience. Viel Freude damit! Barbara Aigner [00:01:25]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:28]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie Barbara Aigner [00:01:41]: ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:01:46]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra Barbara Aigner [00:01:52]: und Barbara. Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customer. Heute haben wir den Heiligen Martin bei uns. Keine Angst, wir gehen nicht so sehr in die Geschichte zurück, sondern bleiben absolut in der Gegenwart. Der Heilige Martin ist seines Zeichens Banker mit Leidenschaft und ich freue mich sehr, dass Martin Heilinger heute bei uns ist. Er ist Vertriebsdirektor von der Volksbank Wien und ganz herzlich willkommen Martin. Schön, dass du da bist. Martin Heilinger [00:02:21]: Danke Barbara, danke Alexandra für die Einladung. Barbara Aigner [00:02:24]: Du hast zum Start Martin schon gesagt, wenn du in Erinnerung bleiben möchtest, dann sagst du, man soll an den heiligen Martin denken. Hat denn das irgendetwas auch, also der heilige Martin und die Funktion des heiligen Martins, irgendetwas mit deinem Auftrag im Bankenumfeld zu tun? Martin Heilinger [00:02:41]: Nein, gar nichts. Aber man will ja selbst auch in Erinnerung bleiben und jeder von uns lernt jeden Tag so viele neue Persönlichkeiten und Menschen kennen, sodass das einfach eine Brücke ist, in Erinnerung zu bleiben. Barbara Aigner [00:02:55]: Also Storytelling in Reinkultur, genau das, was wir für Customer Experience auch brauchen. Alexandra Nagy [00:03:00]: Genau, denke ich mir auch. Der heilige Martin bei uns, haben wir noch nie so gehabt. Das bleibt sicher in Erinnerung. Das bleibt in Erinnerung, genau. Barbara Aigner [00:03:09]: Martin, wir wollen aber gerne dich ein bisschen näher kennenlernen, deine Aufgaben näher kennenlernen und insbesondere, wie das Thema Kundenorientierung, Kundenbeziehungsmanagement, Customer Experience in der Volksbank Wien gelebt wird. Erzähle uns doch gerne, was war denn dein erster Job so in einem kurzen Wrap-up? Was hat er dir über gute Kundenbeziehungen beigebracht? Martin Heilinger [00:03:30]: Also ich habe mein gesamtes Leben in der Volksbankgruppe verbracht. Habe 1995 für die Volksbank in der Slowakei begonnen und mein erster Job war Vorstandsassistent, sodass meine Kunden die Vorstände der Volksbank Slowakei waren. Und das waren sozusagen meine ersten Schritte in Richtung Servicierung meiner Kunden. Das waren 3 Vorstandsdirektoren, deren Protokolle ich geschrieben habe. Und Vorstandssitzungen laufen nicht nur strukturiert ab. Und am Ende des Tages ist es in meinen Händen gelegen, was für einen Beschluss eigentlich getroffen wurde in der Sitzung. Das waren sozusagen meine ersten Erfahrungen. Ich gehe aber vielleicht auf meinen zweiten Job ein. Martin Heilinger [00:04:16]: Da wurde ich nach einem halben Jahr Geschäftsführer für die Volksbank eigene Leasing-Tochter und da waren meine Erfahrungen, das Wohl der Kunden hängt direkt zusammen mit dem Spaß und der Zufriedenheit der Vertriebsmitarbeiter. Und wir hatten einige Filialen im Leasinggeschäft in der Slowakei und unsere Vertriebsmitarbeiter hatten nicht nur ein erfolgsabhängiges Entlohnungssystem, was ich damals eingeführt habe, sondern sie hatten auch eine Menge Spaß in der Arbeit. Und der Kunde kauft nur dann, wenn der Verkäufer auch Freude ausstrahlt. Alexandra Nagy [00:04:53]: Sehr schön. Du Martin, jetzt sind wir schon beim Spaß gewesen. Was macht dir denn als Kunde besonders Spaß? Gibt es ein Tool, eine App, eine Webseite, ein Produkt, ein Service, wo du als Kunde sagst, das ist gute Kundenorientierung, gute Customer Experience für dich? Martin Heilinger [00:05:12]: Also da gehe ich jetzt auf mein Privatleben sozusagen kurz ein. Ich reise sehr, sehr gerne und nutze sehr intensiv TripAdvisor. Und die App liebe ich und die ist nicht nur auf Reisen mein Begleiter, sondern auch, wenn ich in Österreich ein Restaurant suche oder wenn ich beim Forum Alpbach mir ein Hotel ersuchen möchte und lese mir die Rezensionen durch. Also das ist für mich eine App, die für meine persönlichen Bedürfnisse einen sehr großen Mehrwert hat. Barbara Aigner [00:05:42]: Jetzt waren wir in der digitalen Welt unterwegs, also App. Wenn wir uns aber unterschiedliche Kontaktpunkte anschauen, ist dann eher der Chatbot oder der echte Mensch, der dich in einer brenzligen Situation retten kann? Was ist dein Kontaktpunkt? Martin Heilinger [00:05:57]: Naja, beides. In manchen Situationen hast du keine Möglichkeit mehr, den echten Menschen an die Leitung zu bekommen und da nutzt du den Chatbot. Und der Fairness halber muss man sagen, Chatbots sind zwar nicht immer wahnsinnig empathisch, aber es gibt auch persönliche Kontaktpunkte, wo der Chatbot in Relation immer noch empathischer ist. Alexandra Nagy [00:06:21]: Okay. Online-Shop oder Geschäft vor Ort? Wo kaufst du lieber ein, Martin? Martin Heilinger [00:06:28]: Lieber vor Ort. De facto im Online-Shop, weil es einfach die Convenience höher ist und der zeitliche Aufwand geringer. Barbara Aigner [00:06:37]: Kann ich gut nachvollziehen. Gibt es denn einen Markensound, der dir nicht mehr aus dem Kopf geht? Martin Heilinger [00:06:43]: Also mein Lieblingssound ist Summer Dreaming, Bacardi Feeling. Hängt mit meiner Reiseleidenschaft zusammen und in Wirklichkeit ist das für mich der Sound, der am stärksten in Erinnerung ist, wenn ich an Produkt-Jingles denke. Alexandra Nagy [00:07:00]: Wo informierst du dich denn selbst als Führungskraft am meisten über die Wünsche und Bedürfnisse eurer Kunden und Kundinnen? Martin Heilinger [00:07:11]: Im Gespräch mit Kunden und Nicht-Kunden. Ich bin jemand, der viele Kontaktpunkte hat und sie auch sucht. Und im persönlichen Gespräch erfahre ich hier am meisten. Und man spricht halt nicht nur mit seinen Kunden, sondern eigentlich mehr mit Nicht-Kunden. Aber man muss auch sagen, Kundenbeschwerden sind auch sehr, sehr gute Anknüpfungspunkte, Bedürfnisse von Kunden zu erfahren und ehrliche Meinungen zu erhalten. Barbara Aigner [00:07:38]: Wir dringen schon ein bisschen mehr zu deiner Position vor. Ich weiß jetzt nicht, ob du vor 5 Jahren überhaupt selber noch Produkte unter Anführungszeichen verkauft, also im Sinne der Bank auch beraten hast. Aber würdest du das, was vor 5 Jahren angeboten wurde oder du angeboten hast, heute noch anbieten? Martin Heilinger [00:07:58]: Zu 100 Prozent, ja. Wobei man natürlich immer retrospektiv betrachtet gescheiter wird. Und ein Produkt, das würde ich heute nicht mehr verkaufen, das war ein geschlossener Faux, den wir wirklich in 1 tollen Roadshow unseren Kunden nähergebracht haben, der halt dann nicht so gut funktioniert hat, wie wir uns das vorgestellt haben. Aber durch die gute Streuung im Depot würde ich sagen, sowas kann immer wieder mal passieren. Im Grunde würde ich sagen, ja zu 100 Prozent mit dieser kleinen Ausnahme. Alexandra Nagy [00:08:35]: Schöne ehrliche Antwort, danke. Martin, Barbara hat schon gesagt, Vertriebsdirektor bei der Volksbank Wien. Wie würdest du denn nicht nur deine eigene Einstellung, sondern auch generell Volksbank Wien. Was bedeutet für euch Kundenorientierung, Customer Experience? Wie packt ihr das Thema an? Habt ihr da Schwerpunkte, habt ihr dafür eine eigene Strategie? Was ist dir bzw. Euch in der Ausrichtung zu den Kunden besonders wichtig und wie schafft ihr es, eure Kunden zufriedenzustellen? Martin Heilinger [00:09:09]: Also ich sage immer, bei einer Bank, und das ist ein Dienstleistungsunternehmen, ist es nicht so entscheidend, welche Farbe das Logo hat und wie der Firmenwort lautet, sondern das Entscheidende sind die Menschen. Und unsere Vertriebsmitarbeiter haben eine Aufgabe, sie müssen die Menschen lieben und sie müssen Wünsche erfüllen können. Und die meisten, glaube ich, erfüllen auch diese Wünsche. Die Volksbank Wien ist die größte Volksbank in Österreich. Wir haben 56 Filialen, 1500 Mitarbeiter und sind zu 100% im österreichischen Besitz, haben 170 Jahre genossenschaftliche Wurzeln und sind daraus resultierend ein sehr, sehr nachhaltiges Finanzinstitut. Und das Thema Nachhaltigkeit ist mir persönlich auch immer ein großes Anliegen und sehr, sehr wichtig. Was uns unterscheidet von Mitbewerbern ist unser Zugang zu unseren Produktpartnern. Wir wählen hier den Best-in-Class-Ansatz. Martin Heilinger [00:10:13]: Das heißt, wir haben uns die Produktpartner an Bord geholt, wo wir glauben, das sind die Besten in der jeweiligen Nische oder Produktbranche und damit fahren wir sehr, sehr gut und können unseren Kunden, glaube ich, unsere Wünsche bestens erfüllen. Alexandra Nagy [00:10:31]: Sehr schön, Martin. Das klingt schon sehr umfassend und sehr, wie soll ich sagen, auch schon sehr spezifisch natürlich mit diesen genossenschaftlichen Wurzeln. So 100 Prozent österreichisch, 56 Filialen, 1500 Mitarbeitende, da geht schon einiges und da werden dahinter auch eine große Anzahl von Kunden und Kundinnen stellen. Jetzt bist du selbst schon so lange dabei. Wie würdest du denn sagen, hat sich das Geschäft nicht von der Produktseite, sondern eher von was wünschen sich die Kunden, welche Erwartungshaltung haben die Kunden und die Mitarbeitenden, also Generationen, verändern sich auch. Wie hat sich denn euer Geschäft verändert? Martin Heilinger [00:11:15]: Die Wünsche unserer Kunden haben sich nicht dramatisch verändert. Alexandra Nagy [00:11:18]: Okay. Martin Heilinger [00:11:20]: Jeder möchte gerne ein schönes Leben führen. Im Hintergrund hört man vielleicht Poolgeräusche und eine Sommeratmosphäre. Jeder hätte gerne ein Eigenheim oder eine Eigentumswohnung, möchte gerne eine abgesicherte Zukunft haben oder als Unternehmer hätte gerne ausreichend Liquidität und einen Bankpartner, der hier auch in schwierigen Situationen ihm zur Seite steht. Also ich glaube, das sind die Dinge, die man als Retailbank hier entsprechend zu erfüllen hat. Und diese Wünsche haben sich in den letzten 50 Jahren nicht geändert. Barbara Aigner [00:12:00]: Da hast du jetzt schon so ein ganz ein bisschen vorgegriffen zu unserem Sound und das ist ganz wunderbar. Das ist eine schöne Überleitung. Ich würde vorschlagen, Alexandra, Martin, wir hören da mal ganz kurz hinein, welchen Sound du uns mitgebracht hast. (Sound ertönt: Kinderlachen, Wassergeräusche aus Pool). Okay, also wir kennen wahrscheinlich diesen Sound, wir kennen dieses Sommergefühl, wenn wir unterwegs sind, in Freibädern oder am See oder vielleicht am Meer. Aber erzähl du gerne, Martin, warum du genau diesen Sound ausgewählt hast und was das mit deinem Gefühl der Kundenorientierung zu tun hat. Alexandra Nagy [00:12:44]: Und den Bacardi hast du jetzt noch vergessen, Barbara. Den denke ich mir noch dazu. Barbara Aigner [00:12:50]: Dann aber auch Rumkugeln, oder? Die gehören auch noch dazu. Martin Heilinger [00:12:54]: Die Sommeratmosphäre, im eigenen Garten zu sitzen, den Kindern beim Spielen zuzuschauen und in den Pool springen zu können, finde ich, ist so der Wunsch der meisten unserer Kunden. Dann hat man es geschafft, wenn man so schön sagt. Dann hat man sich das Haus erwirtschaften können mit einer guten Finanzierung, hoffentlich der Volksbank. Aber das ist eigentlich der Wunsch, den die meisten unserer Kunden hegen und es ist wichtig, dass wir den auch erfüllen können. Und ich sage immer, die besten Produkte und die besten Konditionen helfen nichts, wenn wir nicht empathische Menschen als Berater bei uns in der Bank haben, die sich bemühen, die Wünsche unserer Kunden von den Lippen abzulesen und dann entsprechend die richtigen Dienstleistungen und Produkte anbieten zu können. Barbara Aigner [00:13:46]: Wie schafft sie denn da die Balance? Weil auf der einen Seite ist Geldgeschäft natürlich immer ein persönliches Geschäft und ein Menschengeschäft, wo es auch jemanden braucht, der da angreifbar ist und genau diese Empathie eben leben kann. Und auf der anderen Seite schreitet die Digitalisierung ja immer intensiver voran. Und das fordern ja auch Kunden zum Teil ein, die sagen, ja, für eine große Kreditentscheidung brauche ich vielleicht noch eine Bank und einen physischen Berater, aber für den Rest kann ich mir ja eigentlich auch alles selber machen. Also wie viel Empathie braucht es und wie viel investiert ihr auch in Empathie eurer Mitarbeitenden und wo hat dann die Digitalisierung Platz? Alexandra Nagy [00:14:27]: Oder die künstliche Intelligenz. Barbara Aigner [00:14:29]: Oder die künstliche Intelligenz. Martin Heilinger [00:14:31]: Naja, jeder Mensch hat andere Bedürfnisse und wir müssen in Wirklichkeit den Weg in der Mitte gehen. Die Kunden, die eher die Affinität in Richtung der digitalen Welt haben, haben die Möglichkeit bei uns auch einen Großteil rein digital abzuschließen. Wir können mittlerweile sämtliche unserer Geschäfte digital auch zeichnen und die Kunden, die die persönliche Beratung mehr schätzen, die machen sich einen Termin in 1 unserer Filialen aus und haben hier Vertriebsmitarbeiter sich gegenüber sitzen, die wirklich sehr, sehr gut ausgebildet sind. Also wir investieren sehr viel in die Ausbildung unserer Mitarbeiter und je routinierter ein Mitarbeiter bei uns ist, desto eher wird er auch sozusagen seine Beratungsleistung dem Kunden entsprechend gut rüberbringen. Alexandra Nagy [00:15:27]: Martin, zum Thema strategische Ausrichtung oder auch Investitionen in die Zukunft. Jetzt hast du schon gesagt, die Kunden sind ganz unterschiedlich. Manche mehr digital affiner, andere weniger. Die brauchen dann noch den physischen Kontakt. Jetzt kann ich mir vorstellen, die Investitionen in die Mitarbeiterausbildung kostet natürlich viel Geld. Es kostet auch viel Geld, neue KI-Anwendungen, Chatbots Martin Heilinger [00:15:57]: oder auch Alexandra Nagy [00:15:57]: im Hintergrund liegende Anwendungen zu erstellen, zu programmieren, bereitzustellen. Wo geht denn da die Reise hin? Also beides ist natürlich wichtig, das hast du schon gesagt, aber wenn man jetzt strategische Investments, Entscheidungen dafür treffen muss, Was meinst du, was wird sich in Zukunft da verändern? Martin Heilinger [00:16:18]: Na ja, jetzt kann ich für unser Haus sprechen. Wir haben aktuell das größte Investitionsprogramm in die Digitalisierung der letzten Jahrzehnte im Volksbankverbund gerade in Laufen. Wir investieren massiv, speziell in Prozesse, weil Verkauf funktioniert nur dann, wenn unsere Vertriebsmitarbeiter hier auch entsprechend gut prozessual unterstützt werden. Das Thema KI hat bei uns im Haus bereits für KI-Dimensionen eine lange Tradition. Wir haben vor 3 Jahren mit einem Projekt im Verbund bekommen zum Thema Artificial CRM, wo wir mit einem Partner hier gemeinsam eine einjährige Testphase in einer unserer Verbundbanken hatten und seit 2 Jahren das Artificial CRM in Vollnutzung bei unseren Vertriebsmitarbeitern verwenden. Der Kunde als solches merkt davon nichts, aber es ist eine Unterstützung unserer Verkäufer, dass sie auf Basis von Informationen des Kundenverhaltens eine Affinität zu einer gewissen Produktgruppe eingespielt bekommen und dann die Möglichkeit erhalten, den Kunden entsprechend auf einen Beratungstermin anzusprechen. Barbara Aigner [00:17:46]: Darf ich danach fragen, welche Treffsicherheit hat denn dieses Artificial CRM schon? Also wenn ich einen Vorschlag bekomme, wie hoch ist denn tatsächlich die Wahrscheinlichkeit, dass das dann auch passt und es zum Abschluss kommt. Martin Heilinger [00:18:03]: Das kann ich jetzt nicht sagen, die Ziffern liegen mir nicht vor. Ich habe aber ein sehr schönes Beispiel einer Kollegin von einer Filiale, die mir vor einigen Monaten einmal ganz begeistert mitgeteilt hat, dass sie am Vortag so eine Einspielung bekommen hat. Wir nennen das Elfer, also der Ball wird aufgelegt und der Torschuss ist sozusagen da. Ganz so hoch ist die Wahrscheinlichkeit nicht, aber sie war insofern so begeistert davon, weil sie diesen Elfer an dem Tag nicht bearbeiten konnte, weil sie andere Dinge abgewickelt hat. Und am nächsten Tag ist genau dieser Kunde reingekommen in die Filiale und hat sich bezüglich dieses speziellen Produktes erkundigt. Und da war sie doch einigermaßen geflasht. Wir vergleichen Verhaltensmuster unserer Kunden in ganz Österreich, schauen, welche Abschlüsse daraus entstanden sind bei vergleichbaren Verhaltensmustern und spildern diese Information bei unseren Beratern ein. Barbara Aigner [00:19:06]: Darf ich dann nochmal ganz kurz nachfragen, Verhaltensmuster bedeutet das, ihr schaut euch natürlich die Daten der Kunden an, also die soziodemografischen Daten an und welche Entscheidungen die treffen und legt die dann auf andere Kunden über oder wie kann man sich das vorstellen? Martin Heilinger [00:19:23]: Transaktionsdaten primär. Barbara Aigner [00:19:25]: Okay, verstehe. Martin Heilinger [00:19:27]: Primär Transaktionsdaten, aber auch sozusagen das Gesamtverhalten des Kunden, aber primär Transaktionsdaten. Alexandra Nagy [00:19:34]: Und auch die Lebenssituation der Kunden selbst? Martin Heilinger [00:19:37]: Ja, es ist vergleichbar mit Online-Shops. Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, haben sich auch für ein anderes interessiert oder ähnliches. Also das Konzept ist ein vergleichbares, ein bisschen komplexer und das Thema künstliche Intelligenz ist ja ein Thema, was es seit, sagen wir mal seit 70 Jahren gibt. Wie ich auf der Universität zu studieren begonnen habe auf der Technik war künstliche Intelligenz bereits ein Thema, aber die Rechnerkapazitäten konnten damals die Dinge einfach noch nicht abbilden, aber die Theorie war bereits vorhanden. Alexandra Nagy [00:20:13]: Wie schaut es dann mit den kulturellen Aspekten bei der KI-Implementierung bei euch im Unternehmen aus? Du hast erst schon über die Mitarbeitenden gesprochen, sie sollen Spaß bei der Arbeit haben. Ich gehe mal auch davon aus, dass ihr sehr viele auch langgediente Mitarbeitende bei euch in den Filialen habt. Wie ist denn da die Akzeptanz für so ein Tool? Die Barbara hat erst schon von der Treffsicherheit gesprochen. Wenn ich jetzt schon 20 Jahre im Geschäft bin, habe ich jetzt das Gefühl, dass dieses Artificial CRM eine höhere Treffsicherheit hat als ich selbst? Also verwehre ich mich? Verwehren ist jetzt vielleicht zu stark ausgedrückt, aber bin ich da vielleicht eher zwiespältig oder habe Vorbehalte, weil ich mir denke, ich kenne meine Kunden sowieso auch gut genug, hoffentlich? Martin Heilinger [00:21:03]: Es ist tatsächlich ein bisschen ein Unterschied. Ich will jetzt keine Vorurteile aufwärmen, aber jüngere Mitarbeiter sind diesen Elfern, die eingespielt werden, tendenziell aufgeschlossener als ältere Kollegen, die sicher routinierter sind und halt stärker in ihren bisherigen Abläufen verharren. Beides ist aber ein Weg zum Erfolg Und am Ende des Tages passiert es natürlich, dass die jüngeren Mitarbeiter dem Thema offener gegenüberstehen als die älteren Kollegen. Aber das ist auch gut so, weil routiniertere Vertriebsmitarbeiter sich leichter tun, zu Terminen zu kommen und jüngere Mitarbeiter sich stärker an diesen Strukturen, an diesen Tools orientieren. Alexandra Nagy [00:21:54]: Du Martin, Hand aufs Herz, war euch das bewusst bei der Implementierung dieses neuen CRM-Systems? Also war euch klar, dass da vielleicht auch unterschiedliche Generationensichtweisen oder Vorerfahrungen der Mitarbeitenden dieses Projekt tangieren könnten? Sagen wir es mal so. Martin Heilinger [00:22:19]: Naja, wir haben es nicht bedacht, muss ich schon sagen. Man ist ja, wenn man in so ein Projekt reingeht, speziell als Führungskraft, relativ begeisterungsfähig und steht den neuen Dingen und der Veränderung sehr, sehr positiv gegenüber. Das findet man ja nicht überall bei allen seinen Mitarbeitern, diese Veränderungsbereitschaft. Und von daher geht man einmal sozusagen mit einer sehr euphorischen Einstellung in so ein Projekt hinein, sagt, das ist jetzt ein Genchanger für die Zukunft des Vertriebs. Das ist ein Mehrwert, den werden alle meine Mitarbeiter erkennen und werden es lieben, dieses Tool. Die Realität ist halt dann oft eine andere. Und in Wirklichkeit, wie bei den meisten Projekten, ist das Entscheidende, dass man seine eigenen Mitarbeiter davon überzeugt und sie an Bord holt und sie begeistert und dass sie das auch mittragen. Das funktioniert halt nicht überall gleich gut und tendenziell nutzen es die jungen Mitarbeiter intensiver als die älteren, erfahrenen Kollegen. Martin Heilinger [00:23:22]: In Summe, und das ist der Erfolg an dieser Artificial CRM, hat es die Terminquoten in die Höhe gebracht. Und das ist das Entscheidende. Je mehr Kontaktpunkte ich zu meinen Kunden habe, desto höher sind meine Vertriebserfolge. Alexandra Nagy [00:23:37]: Du, jetzt kann ich mir vorstellen, dass viele Unternehmen teilweise schon solche CRM-Systeme auch in anderen Branchen in Einsatz haben bzw. Überlegen. Du hast jetzt schon wertvolle Vorerfahrung damit. Was würdest du den anderen Unternehmern, Hörern und Hörerinnen, die jetzt dir zuhören und auch aus anderen Branchen kommen, was würdest du denen raten oder Welche Tipps könntest du ihnen geben bei der Einführung von KI-gestützten Anwendungen, wie zum Beispiel CRM-Systeme? Martin Heilinger [00:24:08]: Naja, ich würde sozusagen nicht den technischen Zugang wählen, weil der technische Zugang ist meistens der, der zwar sozusagen von den Spezialisten vorangetrieben wird, aber entscheidend ist erstens einmal, man muss sich einer Problemstellung in Unternehmen bewusst sein, wo es Sinn macht, auch die künstliche Intelligenz einzusetzen und nicht einfach zu sagen, jetzt ist künstliche Intelligenz da, das ist was ganz Modernes und jetzt überlege ich mal, wo ich das verwenden kann, sondern ich muss das Problem erkennen, ich brauche dieses Problembewusstsein, Ich muss meine Mitarbeiter an Bord holen, die die Thematik ähnlich sehen und dann muss ich mir überlegen, wie löse ich sozusagen das Problem oder wie optimiere ich einen Ablauf oder einen Prozess. Und da ist nicht nur die künstliche Intelligenz die Lösung. Und heutzutage ist ja alles künstliche Intelligenz. Ich möchte nicht wissen, wie viele Tools und Softwarelösungen gar nichts mit künstlicher Intelligenz zu tun haben, aber trotzdem AI draufschreiben auf die Marke. Barbara Aigner [00:25:18]: Unter der Betrachtung, also wo wir so ein bisschen auch in die Zukunft schon geschaut haben miteinander und also unabhängig von KI, ist jetzt übertrieben, aber abseits auch von KI, wo möchtest du denn deine Organisation, das Unternehmen noch hinentwickeln? Wo gab es denn vielleicht Dinge, wo du gesagt hast, das haben wir probiert, das hat nicht so funktioniert und dort wollen wir eigentlich hin oder dort soll es in Zukunft auch hingehen? Martin Heilinger [00:25:41]: Naja, wie jedes Institut oder wie Jedes Unternehmen muss man schauen, dass man sich weiterentwickelt und dass die betriebswirtschaftlichen Daten passen. Und das heißt, man muss an seinen Abläufen arbeiten, an seiner Kostenstruktur etc. Und die KI kann natürlich schon ein Game Changer sein in Bezug auf Kostenstruktur, also wo hier große Schritte gemacht werden. Und jeder glaubt, dass die KI die Welt verändern wird und die Zukunftsforscher sagen immer, in der nahen Zukunft glaubt jeder, die Dinge werden sich viel dramatischer ändern, als die Realität ist. In der fernen Zukunft kommen aber Dinge auf uns zu, die wir heute noch nicht kennen. Bei der KI ist es für mich erstmals schon der Fall, dass die Veränderung in einer Geschwindigkeit vonstatten geht, die ich in den letzten Jahrzehnten nicht erlebt habe im Berufsleben. Und wenn ich von Unternehmen höre, dass sie Buchhaltungsabteilungen auflösen, weil Standardbuchungen nur mehr zukünftig über die KI gemacht werden. Wenn ich an das Kundenverhalten der Generation Z denke, dann werden wir uns überlegen, auch als Bank, wie wir uns zukünftig aufstellen werden, Wenn man aus dem Urlaub von Skandinavien zurückkommt und weiß, dass man das Bargeld wieder mit nach Hause bringt, was man sich möglicherweise gewechselt hat, dann sind das schon Dinge, die sozusagen die Finanzwelt dramatisch ändern werden. Martin Heilinger [00:27:17]: Und dass sich das Stadtbild von vielen Orten und Städten momentan schon dramatisch ändert, sieht man an den Leerstandsquoten und da kommt schon sehr, sehr viel Dynamik hinein und ich glaube, wir sind alle extrem gefordert, uns auf diese Dinge raschestmöglich einzustellen. Und ein Satz noch, wir machen auch immer sehr viele Kundenveranstaltungen. Die Kundenveranstaltungen zum Thema KI sind meistens innerhalb von ein bis 2 Tagen ausgebucht. Und da merkt man schon, dass auch die Menschen spüren, dass hier eine Welle auf uns zukommt, die viele Dinge dramatisch ändern wird in der Zukunft. Ich sage nicht zum Negativen oder zum Positiven, es wird einfach anders werden. Und wenn ich das Verhalten meiner Kinder betrachte, dann haben wir mittlerweile als Familie die Bezahlversion von ChatGPT Und das ist für uns alle, für meine 2 Kinder, meine Frau und mich mittlerweile ein ganz, ganz wichtiges Tool geworden für den täglichen Bedarf, sage ich einmal. Alexandra Nagy [00:28:25]: Was glaubst du denn, Martin, was das alles für Auswirkungen haben wird auf die menschliche Art der Kundenbeziehung. Du bist Vertriebsdirektor, du hast ja selbst schon über Empathie gesprochen. Du hast darüber gesprochen, dass eure Mitarbeitenden, du selbst, ihr alle bei der Volksbank Menschen liebt, dass euch die Wünsche der Menschen wichtig sind. Wenn du jetzt so über diese KI-Entwicklungen hier auch nachdenkst und mit uns darüber sprichst, über diese Schnelligkeit, was passiert mit der Menschlichkeit? Oder hat die Menschlichkeit deiner Meinung nach oder die Empathie in Zukunft in der KI ihren Platz? Martin Heilinger [00:29:08]: Ja, ich glaube, das ist eine der wenigsten Dinge, die uns dann noch unterscheiden werden von der KI. Weil, wenn ich jetzt sozusagen Wissen heranziehe oder Intelligenz, dann hat uns die KI heute schon diesbezüglich überholt. Aber in Bezug auf Empathie und Kreativität, und Kreativität muss man auch einschränken, weil die Kreativität, die in Wirklichkeit nur ein Zusammenmischen von Bestehenden ist, macht die KI heute schon besser. Aber Kreativität im Sinne von Ideen, die ein Game Changer sind für die Zukunft, das wird uns die KE nicht abnehmen. Die Herausforderung aus meiner Sicht ist, die Empathie brauchen wir zukünftig noch stärker als heute, weil sie eben das Thema ist, was uns unterscheidet von der KI. Die nächste Generation wird aber immer digitaler und kommuniziert deutlich weniger wie wir, die ältere Generation, wenn ich das so salopp formulieren darf. Das heißt, es wird eine Herausforderung. Wir sehen das auch bei unseren Bewerbungen. Martin Heilinger [00:30:17]: Wir schauen immer weniger auf die Erfahrung in der Branche, sondern immer mehr auf die Persönlichkeit. Weil Produktwissen, Erfahrung, das kann man jemandem lernen und mitgeben. Die Persönlichkeit und der Zugang zum Menschen, den muss man mitbringen. Da kann man sich einen Schritt in die Richtung entwickeln, aber man kann eine Buchhalterpersönlichkeit nicht zu einem Topseller machen. Alexandra Nagy [00:30:47]: Völlig richtig. Barbara Aigner [00:30:48]: Du hast schon jetzt über Empathie gesprochen, darüber, was es braucht, ein dementsprechendes Kundenerlebnis so gesehen zu gestalten. Du bist ja selbst auch als Kunde unterwegs. Wo Hast du denn schon mal ein herausragendes Kundenerlebnis gehabt? Möchtest du da irgendetwas mit uns teilen, wo du sagst, wow, das war wirklich cool, weil entweder KI so genial oder weil Empathie so großartig oder weil etwas ganz anderes herausragend? Martin Heilinger [00:31:16]: Also, wenn ich eine Marke nennen darf, dann muss ich sagen, das Callcenter von Spusu ist für mich wirklich grandios und ich liebe es dort anzurufen. Die lösen mir mein Problem immer innerhalb der Sekunde und ich bin auch in keinen langen Warteschleifen. Also das muss ich ehrlich sagen, das ist toll. Das kann ich nicht von allen Callcenters sagen. Die Zeit, die wir alle miteinander schon in diversen Callcenter-Warteschleifen verbracht haben, sind, glaube ich, Stunden in unserem Leben. Und das ist für mich schon etwas, was mich begeistert. Ich habe auch immer wieder, ich habe zuerst schon gesagt, es ist eine Herausforderung, gute Mitarbeiter zu finden. Und natürlich ist es das Schönste, einen neuen Mitarbeiter zu finden vom Mitbewerb, der schon das Branchen-Know-how hat und habe selbst auch Mystery Shopping gemacht bei Mitbewerbern und war, und da nenne ich jetzt keinen Mitbewerber, war bei einem unserer Mitbewerber und die Dame hat mich begeistert, weil sie hat so positiv von ihrem Arbeitgeber gesprochen, dass ich wusste, da habe ich keine Möglichkeit, sie an Bord zu holen. Martin Heilinger [00:32:28]: Und das würde ich mir von all unseren Mitarbeitern genauso wünschen. Das war wirklich sehr beeindruckend. Und ein Kundenerlebnis aus dem eigenen Haus, muss ich sagen, wir sind ja als Mitarbeiter in einer eigenen Abteilung betreut, in unserer Mitarbeiterberatung Und da war ich auch schwer beeindruckt von einem der letzten Termine, wo ich wirklich gut beraten wurde und auch sehr transparent, weil mit einem zweiten großen Monitor konnte ich sozusagen den Prozess mitverfolgen und das war für mich schon ein sehr, sehr guter Beratungstermin. Also, große Gratulation auch an unsere eigenen Mitarbeiter. Alexandra Nagy [00:33:09]: Sehr schön. Wenn du eine letzte Frage noch zu deinen persönlichen Erfahrungen, das war jetzt ein schönes breites Spektrum. Geht es dir dann so, dass du dir denkst, was kann ich auch diesen Erfahrungen umlegen für unsere eigenen Institute, also zum Beispiel im Callcenter die Geschwindigkeit, wie Probleme gelöst werden oder der zweite Monitor, sind das auch Sachen, die du dann selbst auch in die Organisation wieder hineinbringst? Martin Heilinger [00:33:38]: Naja, ich glaube speziell Banken, aber ich sage jetzt einmal, europäische Unternehmen sind sehr stark überreguliert. Banken besonders, aber auch andere Unternehmer. Und wenn immer ich mit der Wirtschaftskammer und Unternehmen in Kontakt bin, merke ich, diese Regulatorik ist ein Wahnsinn. Die Finanzkrise ist damals von amerikanischen Banken ausgelöst worden, hat dazu geführt, dass die europäische Bankindustrie reguliert wurde, endenie. Und seit der Finanzkrise bis heute sind die Bilanzsummen der amerikanischen Banken, haben sich verdoppelt, die europäischen Banken haben fast stagniert. Und da können wir, glaube ich, viel von den Amerikanern lernen. Und die Regulatorik, die wir in Europa haben, ist sicher etwas, die uns momentan die größten Probleme bereitet und die EU versucht über Omnibus und ähnliche Dinge da sozusagen eine Dynamik aus der Regulatorik auszunehmen, aber derzeit laufen wir das sicher auf europäischer Ebene und speziell die Finanzindustrie in die falsche Richtung. Und man muss auch dazu sagen, der Konsumentenschutz ist nicht immer nur förderlich für die Transparenz von Konsumenten und führt dazu, dass, ich sage jetzt nur Strom- und Gasabrechnung, in eine andere Branche zu schauen, dass da zwar alle Dinge drin und vorkommen in diesen Abrechnungen, die der Konsumentenschutz gefordert hat, aber kein Mensch kennt sich mehr aus mit diesen Dingen. Alexandra Nagy [00:35:18]: Dankeschön. Ja, damit, Barbara, würde ich auch schauen wir auf die Zeit. Vielen Dank, Martin, für deine Einblicke in eure Institute, aber auch in dein Vertriebsherz. Kein Wunder, dass wir viel über Empathie und über Menschen gesprochen haben, aber auch trotzdem in Kombination mit Digitalisierung und KI. Und das war eine schöne Runde Geschichte, wenn ich das jetzt so sagen darf. Und der Heilige Martin. Barbara, was meinst du, hat sich das jetzt bewahrheitet? Absolut, ein bisschen Heiligkeit steckt in jedem Fall drinnen und Barbara Aigner [00:35:53]: das ist ganz wunderbar, so wie in jedem von uns. Alexandra Nagy [00:35:57]: Sehr schön, Martin, vielen, vielen Dank, dass du heute unser Barbara Aigner [00:35:59]: Gast warst. Hat viel Freude gemacht, danke schön. Martin Heilinger [00:36:01]: Danke euch, war sehr, sehr nett und hat mir viel Spaß gemacht. Alles Liebe. Alexandra Nagy [00:36:07]: Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir! Barbara Aigner [00:36:20]: Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in 2 Wochen in einer weiteren Folge.