Kundenzentrierte Leader im Fishbowl 2 (Live-Mitschnitt):
Wie Teamarbeit mit KI gelingt
Alexandra Nagy [00:00:08]: Was ist deine Meinung? Werden die Vorteile der KI-Technologien oder die der Menschen erfolgsentscheidender sein für Unternehmern in den folgenden 2 bis 3 Jahren. Was treibt dich bzw. Euch im Unternehmen gerade an? Wo liegen die Herausforderungen und wie löst ihr sie? Setzt ihr dabei auf neue Technologien wie zum Beispiel KI oder setzt ihr einen menschlichen Fokus? Zum Beispiel in Aus- und Weiterbildung oder kulturelle oder ethische Themen? Wenn du abstimmen würdest auf 1 Skala von 1 bis 6? 1 bedeutet, die KI-Vorteile werden in den nächsten Jahren entscheidender. 6 steht für die menschlichen Vorteile. Für welche Nummer entscheidest du dich? Wir freuen uns, dass Du heute reinhörst bei Sound of Customers. Dieser Episode ist Teil unseres Sommerspecials zum Thema KI und Customer Experience. Die eben gestellte Frage war Auftakt für eine Fischbowl-Diskussion im Rahmen unseres Events im Juni zu KI und CX. 55 Führungskräfte haben mitgestimmt. Alexandra Nagy [00:01:28]: Wie diese Abstimmung ausgegangen ist, das erfährst du am Ende der Episode. Du hörst heute einen Live-Mitschnitt dieser Fischbowl-Diskussion mit 3 diskutierenden Goldfischen. Den Start macht Laura Elisa Huemer. Sie ist Leiterin der Biogena Stores and Labs in Österreich-Ost und sie berichtet über ein ganz neues KI-Projekt. Laura Elisa Huemer [00:02:02]: Wir haben das letzte Jahr die MyBiogena Coach App entwickelt. Also das ist ein Beratungstool, wo zum Beispiel Kunden, die jetzt keinen Store direkt in der Nähe haben, eine Anfrage schicken können. Welches Magnesium soll ich nehmen zum Beispiel? Alexandra Nagy [00:02:17]: Magnesium soll ja auch gut für die Nerven sein. Die braucht unser zweiter Diskutant sicher, wenn er über Social Media Mist berichtet. Christoph Paugger von der Agentur Platziersch Marketing. Christoph Paugger [00:02:30]: Ich habe für den Mensch gestimmt, obwohl eigentlich in der Branche das ja vielleicht gar nicht so gängig ist. Aber ich merke immer mehr, dass wir vor allem im Social-Media-Bereich und im Webseiten-Bereich nur mehr generischen Mist generieren. Alexandra Nagy [00:02:45]: Generische Antworten geben der dritte Goldfisch und sein Team sicher nicht ihren Kunden und Kundinnen. Bernd Löschnig ist Leiter Customer Relations bei der EVN. Er erzählt uns viele sehr menschliche Anekdoten aus seinem Umfeld in der folgenden Episode. Bernd Löschnig [00:03:04]: Ich bin ursprünglich HRler. Dementsprechend habe ich eher den Menschen als entfolgsentscheidend geschrieben und auch gewottet. Warum eigentlich? Weil in der Regel auch die empathische Arbeit am Kunden, an der Kundin durchaus das ausschlaggebende sein kann in mancherlei Hinsicht, aber auch dann in weiterer Folge die intelligente Kombination mit der Technologie. Alexandra Nagy [00:03:26]: Ja, hör dir gerne nun die gesamte Diskussion an und bitte entschuldige ein paar tontechnische Hoppala's. Live kann das schon einmal passieren. Barbara Aigner [00:03:47]: Ja, und dann stellt sich tatsächlich die Frage, Mensch oder KI? Wie hast du denn abgestimmt? Laura Elisa Huemer [00:03:52]: Ich habe für 2 abgestimmt. Für mich ist der Mensch ganz wichtig und für Biogena, warum ich mich für 2 entschieden habe, weil unsere Mitarbeiter schon so super arbeiten und wir darum die nächsten Jahre nur mal sehr auf Digitalisierung und somit auch KI setzen. Den Menschen einfach und die Mitarbeiter bestmöglich zu unterstützen. Barbara Aigner [00:04:12]: Also ich weiß, dass ihr ja sehr sehr viel in eure MitarbeiterInnen auch investiert habt und investiert ganz intensiv auch in die, wenn ich es jetzt richtig im Kopf habe, Begegnungsqualität in den Beratungen, in den Stores. Was ist denn jetzt die Digitalkompetenz oder die digitale Komponente, die ihr da stärker mit einbringen wollt. Wie sieht das konkret aus bei euch? Laura Elisa Huemer [00:04:35]: Wir haben das letzte Jahr die MyBiogena Coach App entwickelt. Also das ist ein Beratungstool, wo zum Beispiel Kunden, die jetzt keinen Store direkt in der Nähe haben, eine Anfrage schicken können. Welches Magnesium soll ich nehmen zum Beispiel. Und jeder Store ist ausgestattet mit einem MyBiogena Coach Computer, wo dann wirklich die Mitarbeiterinnen vom Store die Anfragen beantworten. Barbara Aigner [00:04:59]: Okay, also das heißt aber, die beantworten dann echte Menschen im Hintergrund? Laura Elisa Huemer [00:05:03]: Genau, das beantworten echte Menschen. Und wir integrieren da jetzt immer mehr die KI, einfach die Arbeit zu erleichtern, unsere Studien mit einfließen zu lassen, unsere ganzen Produktinfos, dass das einfach kompakter ist und der Mitarbeiter bekommt dann einen Vorschlag oder Vorschläge von der KI und es wird aber nur genutzt und nicht von der KI direkt beantwortet. Barbara Aigner [00:05:25]: Okay, verstehe. Und auf Basis der Vorschläge kann dann der Mitarbeiter wieder entscheiden, was er dann tatsächlich dem Kunden anbietet. Barbara Aigner [00:05:33]: Ob es Barbara Aigner [00:05:33]: das Magnesium ist und in welcher Dosierung. Genau. Alexandra Nagy [00:05:37]: Jetzt haben wir schon gehört in 1 anderen Diskussion, dass die Mitarbeitenden das oft nicht so gerne annehmen. Also wir haben aus dem Banking-Bereich gesprochen, da hat es ja dann geheißen, ja das ist eher schwierig, nur die Jüngeren, die Älteren weniger, weil die sicher sind in ihren Empfehlungen. Wie ist das bei euch? Nehmen die Mitarbeitenden das an? Laura Elisa Huemer [00:05:58]: Ich habe das Gefühl, Ja, weil es die Arbeit erleichtert. Also zum Beispiel, wir haben jetzt auch die KI integriert beim Customer Service, also alle Anfragen, die per Mail reinkommen, werden vorher gefiltert und somit ersparen sie die Mitarbeiter, dass sie die ganze Zeit von Abteilung zu Abteilung schicken, bis dann einmal wirklich bei der Person ist, wo es beantwortet wird. Dadurch sind einfach viel mehr Ressourcen wieder für die eigentliche Arbeit da. Ja, nehmen sie gut an. Alexandra Nagy [00:06:26]: Wenn du sagst Ressourcen für die eigentliche Arbeit, Das heißt, ihr habt jetzt keine Mitarbeitenden dadurch entlassen, sondern ihr habt Ressourcen freigespielt. Laura Elisa Huemer [00:06:37]: Genau, das ist das Ziel. Alexandra Nagy [00:06:39]: War das den Mitarbeitenden klar oder hatten die Angst, dass sie vielleicht ersetzt werden? Laura Elisa Huemer [00:06:44]: Also bei uns passiert dieser Prozess gerade erst. Bei dieser Online-App zum Beispiel, das ist einfach eine zusätzliche Aufgabe für die Store-Mitarbeiter dazugekommen. Somit sind sie natürlich froh, wenn ihnen wieder ein bisschen Arbeit abgenommen wird. Und auch unser Kundenservice, Also die haben so viel Arbeit, ich glaube, da hat keiner Angst, dass er jetzt dann keine Arbeit mehr hat. Alexandra Nagy [00:07:04]: Okay, das ist sehr schön. Jetzt ist in unserer Runde auch noch ein weiterer Goldfisch hereingekommen. Christoph Paugger vom Platzhirsch Marketing. Wie siehst du das? Christoph Paugger [00:07:14]: Ich habe für den Mensch gestimmt, obwohl eigentlich in der Branche das ja vielleicht gar nicht so gängig ist. Aber ich merke immer mehr, dass wir vor allem im Social-Media-Bereich und im Webseiten-Bereich nur mehr generischen Mist generieren, weil jeder jagt sein Social-Media-Posting und sein Webseitentext durch ChatGPTi durch und in Wahrheit ist es egal, ob es der Installateur ist oder irgendeine Bank, die der Text ja da steht, das ist in Wahrheit der gleiche. Deshalb habe ich meinen Mitarbeitern mittlerweile fast schon, also nicht aufgezwungen, aber empfohlen, sie mögen diesen generierten Text doch bitte umschreiben, damit er irgendwie noch menschlich klingt und nicht so generisch wie momentan alles. Ihr seid alle auf LinkedIn, wenn ihr das durchliest, ob da das Foto von 1 blonden Frau oder von einem rothaarigen Mann ist, das was da steht, ist das Gleiche. Ich persönlich halte das nicht mehr aus, nach 2 Jahren. Deshalb mache ich den Schritt zurück und setze auf den Menschen. Alexandra Nagy [00:08:07]: Okay, aber effizient wäre ja doch das andere. Also bevor ich jetzt sage, 10 Postings KI generiert versus 2 Postings schön menschlich aufbereitet. Christoph Paugger [00:08:18]: Wir haben da eine Abstufung, es kommt darauf an, was der Kunde zahlt. Alexandra Nagy [00:08:22]: Das ist eine ehrliche Antwort. Christoph Paugger [00:08:23]: Ja, das ist eine ehrliche Antwort, aber man merkt halt, man merkt wirklich den qualitativen Unterschied, wenn das Copywriterin, bei uns ist es eine Copywriterin, wenn die das selbst schreibt, als wenn jemand anderem Team das durch ChattGPT durchjagt. Es ist auch egal, ob es Cloud ist oder Gemini, es ist total egal. Es klingt alles irgendwie gleiche Verwurstung. Alexandra Nagy [00:08:40]: Okay, danke. Christoph Paugger [00:08:40]: Und Christoph Paugger [00:08:40]: daher bei mir der Schritt kurz zurück. Ja, das kann sich auch ändern, wird sicher auch nochmal wieder besser, aber momentan machen wir eher die händische Variante. Alexandra Nagy [00:08:49]: Jetzt haben wir eine ganz andere Branche noch bei uns, die EVN. Darf ich dich bitten, dass du dich kurz vorstellst? Bernd Löschnig [00:08:55]: Ja, hallo, mein Name ist Bernd Löschnig, ich leite den Bereich Custom Relations in der EVN-Gruppe. Vielleicht von meiner Person weg, ich bin ursprünglich HRler, dementsprechend habe ich eher den Menschen als entfolgsentscheidend geschrieben und auch gewotet. Warum eigentlich? Weil in der Regel auch die empathische Arbeit am Kunden, an der Kundin durchaus das ausschlaggebende sein kann in mancherlei Hinsicht, aber auch dann in weiterer Folge die intelligente Kombination mit der Technologie. Ich kann dir ein Praxisbeispiel liefern. Wir haben eine große, große Ausgleichszahlungsaktion über den VKI, so wie viele andere auch schon in Wien und so weiter hinter sich gebracht haben. So haben wir in Niederösterreich das Gleiche jetzt gerade laufen seit Anfang Mai und haben uns entschieden, das Ganze mit einem Voicebot zu unterstützen. Wir haben das in 4 Wochen von Anfang der Idee bis zum Schluss dann umsetzen können. Wir kriegen eine sehr, sehr gute Response. Bernd Löschnig [00:09:50]: Das Ganze funktioniert deswegen so gut, weil wir auch laufend den Voicebot beobachten, also die Transkripte beobachten, weil wir das erste Mal in der EVN-Geschichte so etwas einsetzen und das mit sehr gutem Erfolg. Zum Beispiel Zahlen kann ich liefern, also 96 Prozent aller, die dort anrufen, schließen in der Regel dann auch diese Ausgleichszahlung ab. Also das ist ein Wert, der lässt sich sehen. Es ist aber insofern so konzipiert worden, dass wir den Menschen nicht außer Acht lassen, weil wir den Voicebot nicht zu 100 Prozent, ich sage mal, den ganzen Prozess durchlaufen lassen, sondern in Kombination mit dem jeweiligen Mitarbeiter bei mir in der Abteilung. Also es wird viel abgenommen, aber der Abschluss und vielleicht noch andere Themen, die mitschwimmen mit der jeweiligen ursprünglichen Anfrage, können dadurch gut abgefedert werden und die Kombination macht es in dem Fall einfach aus. Und wir haben es natürlich auch versucht, nicht mit einem Big Bang zu machen, sondern einmal einen abgespeckten Prozess, der relativ abgegrenzt ist mit FAQs, zu unterstützen mit entsprechender AI oder KI. Und dementsprechend hat sich das bis jetzt auch gut bewährt und wird sicher in weiterer Folge nächste Schritte dazu geben. Alexandra Nagy [00:11:03]: Und auch da möchte ich gerne die Frage stellen, die Mitarbeitenden bekommen das ja dann auch mit, dass so was eingeführt wurde und so weiter und wie effizient so ein VoiceBot dann auch arbeiten kann. Gibt es da bei euch dann Angst die Arbeitsplätze? Bernd Löschnig [00:11:17]: Überhaupt nicht. Und ich habe nicht eine negative Meldung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, von Teamleiterinnen und Teamleitern dem VoiceBot gegenüber. Gerade die sollten eigentlich kritisch sein. Ich habe eine offene Kultur, also da trauen sich schon die Leute zu mir zu kommen, keine Angst. Dementsprechend glaube ich, haben wir das Richtige gemacht, weil wir im Vorfeld auch gesagt haben, warum wir das einsetzen und wie wir es in Zukunft machen, nämlich als Unterstützungsleistung, als Add-on, Effizienz zu heben, aber nicht dementsprechend irgendwie in Frage zu stellen, ob man jetzt noch Mitarbeiter in Zukunft braucht für den Kundenservice oder nicht, weil ich gehe davon aus, ja, und die Telefonie ist gekommen, zu bleiben, aber es ist die Frage, wie ich mit einem Kanal umgehe und unserer Meinung nach ist es eine Kombination aus Mensch und Maschine in weiterer Folge. Alexandra Nagy [00:12:04]: Also dieser Human in the Loop Ansatz, den wir auch schon von ORF zum Beispiel gehört haben. Darf ich kurz nochmal bei Biogena auch nachfragen, bei dir Laura, schult ihr eure Mitarbeitenden im Bereich KI in irgendeiner Art und Weise das Kompetenzprofil bei KI zu unterstützen? Laura Elisa Huemer [00:12:24]: Noch nicht. Also das wird jetzt die nächsten Jahre dann noch mehr intensiver. Alexandra Nagy [00:12:29]: Also ihr habt jetzt schon KI-Systeme in Einsatz, aber die Schulung, das wird jetzt noch... Laura Elisa Huemer [00:12:34]: Also es ist wirklich gerade alles, ich war zum Beispiel in dieser Testphase für die MyBiogena Coach App, wo KI integriert worden ist, aber benutzen jetzt noch gar nicht alle Mitarbeiterinnen, sondern es ist gerade am Entstehen, darum wurden die Teams auch noch nicht geschult auf KI. Alexandra Nagy [00:12:49]: Okay, also gerade in der Umsetzungsphase. Und bei dir, Bernd, habt ihr Schulungen im KI-Bereich für eure Mitarbeitenden? Bernd Löschnig [00:12:57]: Ja, das ist eine Konzernangelegenheit eigentlich aus der Organisationsgruppe heraus. Und da gibt es auch eine Digitalisierungstrategie, die wir im Konzern einfach verankert haben und entsprechend auch KI-Boards eingeführt worden sind, damit es einigermaßen gesteuert wird und nicht jede Abteilung, so wie ich vielleicht ja in den 4 Wochen, aber okay, da einfach Dinge macht. Aber in dem Fall war es eine gute Sache. Ich kann 2 Anekdoten noch liefern mit KI. Ich habe mich selbst in die Gespräche reingehängt und so manche Fall abgewickelt. Eine Kundin hat angerufen, da wollte ich halt natürlich die ganzen FAQs und diesen Gesprächsleitfaden von Anfang an wieder kauen. Die hat mich dann abgewürgt und gesagt, na, das geht es mir gar nicht, die möchten nur abschließen, weil ich habe mit ihrer Assistentin schon gesprochen. Die EVN-Assistentin, die künstliche Assistentin, hat mich zum Schmunzeln gebracht. Bernd Löschnig [00:13:45]: Und das zweite, leider halt auch ein trauriger Fall dann wiederum, aber da geht es eine Verlassenschaftsabwicklung und auch da hat man den Weg geschafft, dass mehr oder weniger einfach eine Kondolenzbekundung und so weiter dann gemacht werden konnte und sofort dann den Mitarbeiter weitergegeben worden ist, weil erkannt wurde, das ist eine Sache, da muss ich mich emotional einbringen und das kann halt nun mal meine, unsere digitale Assistentin nicht. Alexandra Nagy [00:14:12]: Sehr schön, danke. Barbara, jetzt denke ich, wir sind sehr schön in dieser Fischbowl mit dem Thema durchgekommen. Vielen, vielen Dank an euch 3, an die 3 Goldfische. Danke. Ja, du hast es gehört. Ein großer Applaus für unsere Goldfische. Und wir sind dir ja auch noch die Auswertung schuldig. Wir haben die 55 Führungskräfte im Juni abgestimmt. Alexandra Nagy [00:14:40]: Was glaubst du? Also die KI-Seite hat tatsächlich mit leichtem Vorsprung gewonnen. 46 Prozent der Anwesenden haben mit 1 und 2 gewotet. Das steht für die Vorteile der KI. Aber auch die menschlichen Vorteile sind nicht wirklich abgeschlagen. 43 Prozent haben mit 5 und 6 gewottet und die restlichen 11 Prozent liegen im mittleren Bereich. Uns interessieren deine Gedanken dazu, dein Voting. Also schreibe uns gerne an office-at-kunde21.com und erzähle uns, wie du das mit den menschlichen versus KI Vorteilen siehst. Wir hoffen, wir hören uns in 2 Wochen wieder. Alexandra Nagy [00:15:26]: Dann gibt es handfeste Tipps von Barbara und mir zum Thema, wie Teamarbeit mit KI gelingt. Wir wünschen dir schöne Sommertage mit viel Zeit zum entspannten Podcast hören. Bis bald. Copyright WDR 2021