Kundenzentrierte Leader im Fishbowl 1 (Live-Mitschnitt):

Wie Führungsarbeit mit KI gelingt

Alexandra Nagy [00:00:08]:
Herzlich willkommen zur 49. Folge von Sound of Customers. Diese Episode ist der Auftakt zu unserem Special über künstliche Intelligenz, KI in der Kundenorientierung und Customer Experience. Was du heute hörst, ist ein Live-Mitschnitt aus 1 Fishbowl-Diskussion im Rahmen 1 Events, das wir am 5. Juni in Wien veranstaltet haben. Unser Sound of Customers ist heute also nicht der 1 Gastes, sondern von 4 Diskussionsteilnehmern. Bevor ich dir diese aber vorstelle, möchte ich dir das Ergebnis von einem kleinen KI-Experiment vorspielen und deine Meinung fragen. Wir haben uns für unser KI-Special eine neue Podcast-Kennmelodie von einem KI-Musikgenerator erstellen lassen.

Alexandra Nagy [00:01:02]:
Der Prompt war 2 Zeiten lang und die Erstellung hat unter 2 Minuten gedauert. Was meinst du zu diesem Ergebnis?

Lied [00:01:30]:
A journey where innovation rolls along. Oh, the sound, sound of customers' ring. It's the heartbeat of everything we bring. Trailblazers in the fields.

Alexandra Nagy [00:01:48]:
Ja, Wie gefällt dir unser neuer Sound? Talking about the sound of customers, a journey where innovation rolls along. It's the heartbeat of everything we bring. Irgendwie haben wir uns gut verstanden gefühlt von dieser KI-Anwendung. Und die Journey of Innovation soll für dich nun auch entlangrollen. Das Thema unserer heutigen Episode lautet, wird Führungsarbeit mit KI einfacher oder schwieriger? Beim Event haben über 55 Führungskräfte darüber abgestimmt auf 1 Skala von 1 bis 6. 1 bedeutet, Führungsarbeit wird leichter und 6 bedeutet, sie wird schwieriger bzw. Komplexer. Denk mal kurz darüber nach, welche Nummer würdest du vergeben? Beim Event hatten 16 Prozent der Anwesenden für 1 gestimmt, also Führungsarbeit wird einfacher und 8% am anderen Ende der Skala, bei der Nummer 6, wird schwieriger.

Alexandra Nagy [00:03:02]:
Die stärkste Ausprägung hatten wir aber eher im Mittelfeld bei der Nummer 4 mit 26 Prozent. Für welche Nummer hast du dich entschieden? Den Anfang in unserer Diskussion macht Rainer Weinzettel. Für ihn ist die Sache klar, die Führungsarbeit mit KI wird deutlich einfacher. Und das ist kein Wunder, denn er arbeitet seit über 30 Jahren mit Technologie und deren Umsetzung. Er ist bei Genesys, die auf Cloud-Lösungen für Contact-Center spezialisiert sind.

Rainer Weinzettl [00:03:36]:
Wir haben uns vor Jahren schon einmal gesagt, jetzt stell mal vor, du hast eine Führungskraft auf der einen Seite, die beschäftigt sich mit AI und dann hast du daneben eine Führungskraft, die beschäftigt sich nicht mit AI. Wer von den beiden wird überleben?

Alexandra Nagy [00:03:49]:
Starke Worte. Auch von unserem zweiten Gast Patrick Ortner von der CPB Software AG, der sich klar auf die Seite der schwieriger Befürworter schlägt und eine 5 in unserer Umfrage gegeben hat. Für ihn wird die Führung durch KI wesentlich komplexer, besonders im Umgang mit Mitarbeitenden, die KI nutzen, Argumente zu untermauern.

Patrick Ortner [00:04:15]:
Dahingegen wird es viel schwieriger als Führungskraft, authentisch zu bleiben und mit den Leuten zu reden auf 1 sachlichen Ebene, ohne dass man sofort in die Streiterei mit KI kommt.

Alexandra Nagy [00:04:25]:
Streit über KI gibt es bei Martin Heilinger von der Volksbank zwar nicht, aber auch er stimmt zu, dass KI die Führungsarbeit nicht einfacher macht. Er berichtet im Gespräch über viele sehr interessante KI-Initiativen bei der Volksbank und wie es Ihnen dabei in der Umsetzung geht.

Martin Heilinger [00:04:45]:
Was ich auch gemerkt habe, ist einfach, Umsetzung von KI-Projekten sind nicht einfach, weil die Mitarbeiter einen gewissen Abstand nehmen zu dem Thema, Fürchtungen haben. Also, das ist gar nicht so einfach. Wenn es einmal etabliert ist, mag es möglicherweise in die Richtung gehen, dass es dann einfacher wird. Aber jetzt in dieser Anfangsphase ist es nicht wirklich easy.

Alexandra Nagy [00:05:12]:
Easy findet auch Dejan Vasic von DHL Express die Führungsarbeit mit KI nicht. Für ihn liegt der Kern des Problems darin, dass KI zwar viele Fähigkeiten besitzt, aber eine entscheidende Eigenschaft vermissen lässt. Er formuliert das wunderbar.

Dejan Vasic [00:05:33]:
Die KI selbst kann rechnen, kann lernen, kann lesen, aber es kann nicht fühlen. Ich denke dort, wo Algorithmus eben aufhört, fängt die Menschlichkeit an.

Alexandra Nagy [00:05:48]:
Dieses Zitat ist der perfekte Einstieg in die Episode. Hör dir am besten jetzt die gesamte Diskussion an. Viel Freude damit. Platz

Barbara Aigner [00:06:02]:
nehmen und wir wurden instruiert, wirklich gut in die Mikrofone auch hineinzusprechen.

Rainer Weinzettl [00:06:06]:
Ah ja, genau,

Barbara Aigner [00:06:07]:
Podcast und so. Genau, damit es auch passt. Rainer, was würdest du zum Start jetzt sagen, wird Führungskraft mit KI einfacher oder schwieriger? Du hast vielleicht auch mit abgestimmt. Was würdest du sagen dazu?

Rainer Weinzettl [00:06:19]:
Also ich habe abgestimmt und für mich wird es deutlich einfacher, aber wahrscheinlich auch deswegen, weil ich seit über 30 Jahren mit Technologie und der Umsetzung von Technologie zu tun habe. Ich finde das Bild spiegelt aber sehr gut auch die gesellschaftliche Problematik wider. Wenn ich mir jetzt zum Beispiel meine Kinder anschaue, die würden gar keinen Menschen mehr auf ein Telefon erwarten, die wollen alle Antworten über einen Chatbot haben. Es gibt viele Menschen, die sagen, einen Chatbot greife ich mein Leben lang nicht an. Ähnliches mit AI. Die Matura-Novelle hat ergeben, dass man keine Fachbereichsarbeit mehr machen soll. Die werden dann von Chatshippe geschrieben. Und andere sagen, die traditionelle wissenschaftliche Arbeit ist nach wie vor noch sehr wichtig.

Rainer Weinzettl [00:07:03]:
Also ich finde, dieses Bild spiegelt es gut. Aus meiner Sicht ganz klares Ja. Führungsaufgaben wären anders, weil sich einfach auch die zu führenden Menschen verändern. Und wenn sich die zu führenden Menschen verändern, dann muss ich mich als Führungskraft auch damit auseinandersetzen.

Alexandra Nagy [00:07:20]:
Was würdest du jetzt argumentieren, also für diejenigen, die sagen, es wird deutlich schwieriger oder deutlich komplexer? Du warst wahrscheinlich derjenige, der eine 1 in der Abstimmung gegeben hat. Wie würdest du hier, ich sage jetzt einmal, vielleicht den Wind aus den Segeln nehmen oder den Druck auch rausnehmen?

Rainer Weinzettl [00:07:38]:
Nein, also AI gibt es ja ungefähr, wann habe ich das erste Mal von AI gehört, glaube ich so ungefähr vor 25 Jahren, ist ja nichts Neues. Und wenn man sich damit schon länger beschäftigt, dann weicht vielleicht auch ein bisschen die Angst davor. Wenn man sich längere Zeit von diesen Themen nicht berühren hat lassen, dann kommt natürlich so, ui, ist mein Job in Gefahr. Auch als Führungskraft Logischerweise. Wir haben uns vor Jahren schon einmal gesagt, jetzt stell mal vor, du hast eine Führungskraft auf der einen Seite, der beschäftigt sich mit AI und dann hast du daneben eine Führungskraft, die beschäftigt sich nicht mit AI. Wer von den beiden wird überleben? Ich glaube, Man sollte sich da als Art Selbstreflexion vielleicht geben. Vielleicht ganz kurz da auch noch 1 hinein. Ich glaube nicht, dass durch die AI die Führungsaufgaben schwieriger werden.

Rainer Weinzettl [00:08:27]:
Sie werden an sich herausfordernder, weil die Diversität in 1 Belegschaft enorm wächst. Von den Arbeitszeitmodellen, von den gesetzlichen Anforderungen, von den unterschiedlichen Anforderungen von Kundinnen und Kunden, die wir draußen haben. Waren Seismits alle schon längst vorbei und man versucht halt einfach auf viel granularer Ebene sein Unternehmen auch zu leiten. Und somit wird die Aufgabe für Führungsleute deutlich schwieriger, weil einfach komplexer und vielschichtiger. Also es hat nichts mit AI zu tun.

Alexandra Nagy [00:09:02]:
Dankeschön. Jetzt ist bei uns in die Runde gekommen Patrick Ortner, wenn ich das richtig lese, von der CPB Software. Sehr schön. Und Patrick, in welche Richtung geht deine Einschätzung?

Patrick Ortner [00:09:13]:
Ich habe eine 5 genommen, aber nicht aus dem Grund, warum sie, Also ich hätte aus ihrer Sicht auch eine 1 genommen. Nur was für mich viel schwieriger macht, ist mit... Wenn man jetzt neue Kollegen bekommt oder Mitarbeiter, die sind schon so, meistens so affin mit KI, dass sie alle möglichen Argumente mit KI treffen. Und als Führungskraft ist das sehr schwierig, wenn man sagt, du darfst das aus jedem Grund nicht machen, dass die irgendwas finden. Aber die KI sagt, das geht doch so. Und ich glaube, das macht die Führung an sich viel schwieriger, weil wer hat noch nicht rechtliche Texte einmal prüfen lassen, von der KI oder irgendwas schreiben oder irgendwelche Argumentationen? Und das macht KI einfach sehr gut. Dahingegen glaube ich, wird es viel schwieriger als Führungskraft, authentisch zu bleiben und mit den Leuten zu reden, auf 1 sachlichen Ebene, ohne dass man sofort in die Streiterei mit KI kommt. Ich unterrichte zum Beispiel auch an der FH Hagenberg.

Patrick Ortner [00:10:00]:
Ganz schwieriges Thema. Ganz schwierig. Die Studenten kommen mir, ich gebe ein Beispiel vor und die Studenten sagen, das könnte man aber so viel besser machen. Nein. Sind nur die KI sagt, das ist vielleicht so leicht, funktioniert das in einem großen System, in 1 Post App zum Beispiel, kommt von mir nicht, Das geht da nicht. Und das macht es, glaube ich, schwieriger.

Barbara Aigner [00:10:21]:
Wir sind alle per Du im Podcast, wenn das in Ordnung ist. Und sonst auch gerne. Wie löst du das dann in deiner täglichen Führungsarbeit? Wie gehst du damit

Patrick Ortner [00:10:30]:
Ganz schwieriger. Einfach probieren, zu erklären, warum es auch mehrere Sichtweisen gibt. Ich glaube, das Schwierigste an der Führungskraft ist, also an Führung an sich ist, dass man sich in Leute rein und sieht, wie Leute sind oder von woher das Argument kommt und ihnen einfach zeigt, es gibt mehrere Lösungen, es kann auch nicht alles immer zu der vollsten Zufriedenheit gemacht werden. Und ich glaube, einfach offene Diskussion und Ehrlichkeit ist da irgendwo die Lösung, weil gegen AI argumentieren wird schwierig.

Alexandra Nagy [00:10:59]:
Jetzt arbeitest du ja selbst in 1 Softwarefirma unternehmen. Das heißt, deine AI-Literacy wirst du wahrscheinlich selbst auch als ziemlich hoch oder ziemlich gut einschätzen. Welchen Tipp könntest du den anderen Führungskräften geben, die jetzt aus Branchen kommen, die nicht Software oder digital getrieben sind und da vielleicht mehr Berührungsängste haben?

Patrick Ortner [00:11:24]:
Ausprobieren. Man kann nichts kaputt machen. Schlimmstenfalls kommt irgendeine schlechte Antwort, die man überprüfen muss. Ihr alle kennt euch in den Bereichen, in denen ihr seid, sehr gut aus und ich vermute, ihr seid Experten. Wenn ihr irgendeinem Blödsinn

Patrick Ortner [00:11:35]:
sagt, fällt euch das auf.

Patrick Ortner [00:11:36]:
Das ist der Vorteil davon. Das ist vielleicht der Nachteil als Student, dass man auch nicht so der Experte ist. Aber einfach ausprobieren ist, glaube ich, das Einfachste. Und die Angst nehmen, das war früher schon bei meinem Opa so, wenn sich der vom PC gesetzt hat, probier es aus und klick rum, du kannst nichts kaputt machen. Ich glaube einfach die Berührungsängste selbst nehmen, indem man es einfach ausprobiert. Das ist das Wichtigste. Es gibt so viele Tools, du wirst dir einige vorstellen. Ich glaube, dass nichts kaputt werden kann, das ist das Einfachste.

Alexandra Nagy [00:12:00]:
Okay, also keine Berührungsängste haben. Sehr schön. Jetzt haben wir einen weiteren Gast in unserer Runde. Bitte, wenn du dich kurz vorstellst.

Martin Heilinger [00:12:10]:
Ja, Martin Heilinger, arbeite für die Volksbank, bin Vertriebsdirektor. Ich sehe auch die KI, dass es grundsätzlich nicht einfacher macht in der Führung. Da kann ich mich bei dir anschließen, was du gesagt hast. Was ich auch gemerkt habe, ist einfach, Umsetzung von KI-Projekten sind nicht einfach, weil die Mitarbeiter einen gewissen Abstand nehmen zu dem Thema, Fürchtungen haben. Also das ist gar nicht so einfach, wenn es einmal etabliert ist, mag es möglicherweise in die Richtung gehen, dass es dann einfacher wird, aber jetzt in dieser Anfangsphase ist es nicht wirklich easy, die Dinge umzusetzen und speziell jetzt mit älteren Kollegen, das ist eine echte Challenge. Wir nutzen ja in der Volksbank zum Beispiel Artificial CRM, also Verhaltensmuster, unsere Kunden zu analysieren und zu schauen, gibt es Kunden, die in 1 ähnlichen Situation einen Produktabschluss gemacht haben und spielen das dann bei den Beratern ein. Das ist nicht einfach in der Umsetzung, weil es ja eine gewisse Blackbox ist dahinter und man eine Kundenansprache auslösen möchte bei dem Mitarbeiter, der aber nicht weiß, wo das eigentlich wirklich hergekommen ist, dieser Impuls.

Patrick Ortner [00:13:30]:
Darf ich da fragen? Wir machen auch AI in Firmen und nur stützen da. Wie nehmen Sie den Leuten die Angst, dass das Argument kommt, wenn ich jetzt eine AI in einem eigenen Rechenzentrum oder in der Private Cloud mache? Die Frage, die ich oft höre, ich schreibe da nichts rein und frage da, weil es wird dann von der Führungskraft analysiert und ich bekomme dann eine schlechte Wertung, einen Bonus, was auch immer, weil die Kollegen, obwohl das ja nicht stimmt, aber die Führungskräfte sehen, was die da suchen und das wird dann irgendwie schlecht dargestellt.

Martin Heilinger [00:13:56]:
Also die Steuerung der Mitarbeiter erfolgt halt dann aufgrund von Auswertungen, sieht man halt, wer die Dinge einfach besser umsetzt und wer es schlechter umsetzt. Das ist aber nicht immer die ganze Wahrheit, weil die eigentliche Wahrheit ist ja dann, wie viel Ertrag erwirtschaftet der Mitarbeiter und nicht, wie oft hat er sozusagen den KI-Impuls genutzt. Und da hat man halt eine Diskrepanz zwischen den Jungen, die noch weniger fachliches Wissen haben, die sich an diesen Dingen klammern und versuchen sozusagen hier zum Erfolg zu kommen und die Routiniers, die sagen, brauche ich nicht, habe ich immer anders gemacht und schaut sich meine Ergebnisse an, das ist perfekt. Also ich glaube, die Wahrheit ist in der Mitte und als Führungskraft ist sozusagen die Feinfühligkeit gefragt, mit mehreren Wahrheiten zurechtzukommen.

Barbara Aigner [00:14:49]:
Würdet ihr sagen, dass dieses Thema Artificial CRM bei euch erfolgreich schon umgesetzt wurde oder ist es etwas, was ja gewisse auch in der Anfangsphase jetzt noch nicht so gut läuft, aber ihr möchtet dranbleiben. Wir haben ja erst schon gehört, 80 Prozent der KI-Projekte scheitern. Ist das für euer Artificial CRM hoffentlich nicht

Martin Heilinger [00:15:11]:
so? Gescheitert ist es nicht, aber die Erwartung war deutlich höher, sagen wir mal so. Und die Jungen setzen es gut Also die haben eine höhere Terminfrequenz mittlerweile dadurch und sind motiviert, jeden Tag diese Impulse auch abzuarbeiten, weil in Wirklichkeit, das braucht ja jeder von uns ein bisschen einen Druck, den Schweinehund zu überwinden und die Dinge einfach ins Tun zu bringen. Wenn ich Kontakte habe, muss ich mich auch am Abend zwingen, die dann ins CRM-System einzugeben, mir Leads zu generieren, zu überlegen, was tue ich eigentlich aus diesem Kontakt und welche Fristen setze ich mir jetzt für den nächsten Kontakt und so weiter. Und dafür ist es gut geeignet. Die Routiniers könnte man sagen, ja, da ist es möglicherweise gescheitert, aber in Wirklichkeit brauchen es die vielleicht weniger stark. Von daher würde ich sagen, es funktioniert. Wir sind nicht unzufrieden mit dem Projekt. Und das Entscheidende ist einfach, die Taktfrequenz zu erhöhen, weil wenn im Trichter mehr Leads reinkommen, dann kommt am Ende sozusagen auch mehr Ertrag und mehr Abschluss raus.

Alexandra Nagy [00:16:19]:
Nur eine Frage noch, Barbara, habt ihr von den Kunden auch schon Feedback diesbezüglich bekommen? Der Kunde wird ja vielleicht gar nicht wissen im Hintergrund, dass die Kontaktaufnahme aufgrund 1 KI-Empfehlung gekommen ist, oder?

Martin Heilinger [00:16:32]:
Ja, richtig. Empfehle ich auch unseren Beratern nicht, diese Dinge.

Alexandra Nagy [00:16:36]:
Also der Kunde bekommt das gar nicht mit.

Martin Heilinger [00:16:38]:
Nein, und ich sage auch nicht, spreche es auch nicht auf irgendein konkretes Thema an, sondern es ist, wenn wir uns wieder mal zusammensetzen, das haben wir uns schon lange nicht gesehen, und dann versuchen sozusagen im Gespräch die Dinge weiterzuentwickeln, mit dem Impuls und dem Wissen im Hintergrund. Sonst finde ich ist das nicht sehr smart.

Barbara Aigner [00:16:57]:
Wie schaut ihr rein, Wenn die Alexandra vorher sagt, 80 Prozent der Projekte scheitern, wie schaut ihr denn jetzt in der Begleitung, dass die Projekte nicht scheitern?

Rainer Weinzettl [00:17:10]:
Bei uns ist es relativ einfach, da ist die AI in der Applikation drinnen. Das heißt, ich implementiere nicht AI, sondern ich nehme es einfach einmal mit, mit dem Service. Wenn irgendwer von euch eine Amazon-Bestellung macht, dann weiß ich auch nicht, welche AI dahinter steckt, aber man nimmt die Empfehlungen ja trotzdem einfach gern. Ich glaube, du hast etwas ganz Wichtiges gesagt. Man sollte Leute ermutigen, es zu probieren, aber auch den kritischen Blick darauf zu haben, dass am Anfang halt manche Probleme einfach auftauchen. Wäre ein Wunder, wenn man ein Kind das erste Mal in ein Schwimmbecken hineinschmeißt und es fängt sofort an zu schwimmen. Machen sie auch nicht. Wir haben in Österreich eine schlechte Fehlerkultur und wir trauen uns oft nicht.

Rainer Weinzettl [00:17:51]:
Man hat immer die Angst vor Konsequenzen, was passiert, wenn ich einen Fehler mache. Vielleicht schaffen wir es und da können die Jungen wahrscheinlich viel helfen, dass man sagt, wir fangen einmal an, wir probieren es. Und ja, es ist am Anfang nie 100 Prozent perfekt, aber durch dieses permanente Arbeiten wird es besser. Die meisten AI-Projekte, die ich kenne, die scheitern, waren wegen dem einen Slide, das du gezeigt hast, einfach, wo die Daten einfach mies sind. Wenn ich 5 verschiedene Datenquellen habe, die sich nur die schlechteste Datenqualität prügeln, dann muss ich da mal wirklich im Keller zusammenräumen. Und das ist oft mühsam. Das ist verdammt mühsam. Hängt auch damit zusammen, dass alles, was mit IT zu tun gehabt hat oder noch immer zu tun hat, in vielen Chef-Etagen auch am liebsten im Keller unten gelassen worden ist.

Rainer Weinzettl [00:18:37]:
Man hat sich lange Zeit damit nie beschäftigt. Digitalisierung war immer etwas, das machen die IT-Leute da unten, ich weiß nicht, worum es da geht. Diese Erhausung, der muss man sich stellen, weil sonst gibt es die Firmen bald nicht mehr. Das muss man machen. Und dann werden AI-Projekte auch erfolgreich. Man sollte nicht bitte keine Big Banks machen. Man muss üben, üben, üben. Man trainiert ja nicht nur einen Agent an, man trainiert ja auch seine eigenen Leute und so wie du sagst, es wird ein paar Routiniers geben, so wie ein Taxifahrer, der sagt, ich unter GPS nie, dann steckt er halt einmal im Stau drinnen und wer hätte es vielleicht dann doch verwendet.

Martin Heilinger [00:19:14]:
Wofür hätte ich die Taxiprüfung gemacht. Genau, richtig.

Barbara Aigner [00:19:19]:
In Wien die Taxiprüfungen waren doch noch so, dass du alle Straßenausrüstung gerne lichtest.

Rainer Weinzettl [00:19:23]:
Richtig, inklusive Einbahn.

Alexandra Nagy [00:19:24]:
Alles genau wissen musst. Jetzt ist es zu uns dazugekommen.

Dejan Vasic [00:19:29]:
Ja, der Dejan. Ich bin im Sales, im Außendienst beschäftigt bei der Firma DHL Express. Wir haben natürlich eben den Trend bereits schon rechtzeitig gekannt und haben KI auch im CRM-Bereich schon voriges Jahr eingesetzt. Ich war ein Teil vom globalen Team und wir haben das eben auf globaler Ebene wirklich bewertet, auch eben die Vorteile, die Nachteile auch aus der ethischen Perspektive und haben dann jetzt dieses Jahr heuer ein Konzess erreicht, das Ganze auch in Österreich aufzurollen. Wo ich mich aber eben gemeldet habe, wo ich auch meine Sichtweise ein bisschen schildern möchte und wo ich auch hier wird schwieriger ausgewählt habe bei der Führung durch die Unterstützung von KI. Meiner Meinung nach, also die KI selbst kann rechnen, kann lernen, kann lesen, aber es kann nicht fühlen. Ich denke dort, wo Algorithmus eben aufhört, fängt die Menschlichkeit an. Vor allem, das wurde ja jetzt ein bisschen erwähnt, vor allem die neuere Generation.

Dejan Vasic [00:20:41]:
Ja, nach dem Studium verlässt sich vielleicht, was auch auf jeden Fall gut ist, für die tägliche Arbeit in der Schule, am Studium, im Business, verlässt sich eben auf die KI, aber man neigt dazu, mit der Zeit sich viel zu sehr auf einige Prozesse zu verlassen und das kann zu 1 Gewohnheit werden. Und vor allem in der Führungskraft geht vielleicht diese soziale Kompetenz oder diese Menschlichkeit, diese Beurteilungsfähigkeit verloren. Nach welchen Vorgaben werden dann die Mitarbeiter eben gemessen? Was sind da die Kriterien? Das sollte man vielleicht mit gewisser Vorsichtigkeit genießen.

Martin Heilinger [00:21:22]:
Ich meine, ein Projekt kann ich auch noch berichten, was noch nicht abgeschlossen ist, aber was sicher ein Erfolg wird. Und es gibt viele Unternehmen, die viele Mitarbeiter ausbilden müssen, wahrscheinlich ähnlich. Wir haben zuerst waren sozusagen die Seminare in den Hotels, dann hat man angefangen Moodle-Seminare zu machen. Dann Wir haben seit 3, 4 Jahren auch VR-Coaching, also wo du als Mitarbeiter in Gesprächssituationen bist, Beratungssituationen, aber alles noch relativ basic von Antworten, wo man halt hinklicken muss. Und die nächste Stufe, die kommt jetzt gerade, ist hier die künstliche Intelligenz zu integrieren, wo ich auch einen Gesprächspartner habe, der mit mir interaktiv kommuniziert und wo dann auch die künstliche Intelligenz in Wirklichkeit meine Gesprächssituation beurteilt, mir Verbesserungsvorschläge gibt und sagt, was gut war schlecht, was könnte man anders machen. Und ich glaube, das ist schon ein riesen Game Changer auch im Ausbildungsprogramm.

Dejan Vasic [00:22:28]:
Selbstreflektieren zum Beispiel.

Martin Heilinger [00:22:32]:
Ja, ja. Also das ist schon eine Sache, Das wird sicher ein großer Erfolg. Da bin ich ganz überzeugt davon.

Barbara Aigner [00:22:38]:
Super. Großer Erfolg. Das ist der wunderbare Abschluss der ersten Runde. Ganz herzlichen Dank für diejenigen, die sich schon getraut haben, jetzt zu uns rauszukommen. Herzlichen, Herzlichen Dank.

Barbara Aigner [00:22:51]:
Ja, das war unsere Auftaktepisode zu unserem neuen Schwerpunkt KI in der Kundenorientierung Customer Experience. Wir haben für dieses Thema eine Fülle an zusätzlichen Ressourcen erstellt. Ein White Paper mit 3 Landkarten für kundenzentrierte Führung und den Einsatz von künstlicher Intelligenz. Ein Kartenset mit 36 Ideen, KI für mehr Kundenorientierung und CX zu nutzen und Self-Assessments und Readiness-Checks für Führungskräfte, Teams und KI-Projekte. Alles steht für dich zum Download bereit. Die Links dazu findest du in den Show Notes. Und ich hoffe, wir hören uns in 2 Wochen wieder bei der nächsten Episode von Sound of Customers.

Lied [00:24:45]:
Die sound of customers always the show the lights come on cast their golden gleam a voice united in a bigger dream from the roots of care to heights untold every step of the way the future unfolds Untertitelung aufgrund der Audioqualität nicht möglich. Es ist das Herz der alles, was wir bringen. Räder auf dem Feld, die die Leitung nehmen, für ein Leben, das von den Kunden gefordert wird. Lass die elektrische Gitarre frei brechen, Trompeten mit Sehnsucht und Schmerz. Untertitelung im Auftrag des ZDF, 2021 SWR 2021

Hier sind die Links zu den zusätzlichen Ressourcen von Kunde 21 für „KI in der Kundenorientierung und Customer Experience“: