Catherine Blake, Managing Director Services, Österreichische Lotterien:

Alles ist möglich im Kundenservice

Barbara Aigner [00:00:07]:
Wenn ich das jetzt wirklich gewinnen würde, was würde ich denn machen damit?

Alexandra Nagy [00:00:14]:
Lust auf Träume in dieser Podcast Episode, Zum Beispiel über...

Catherine Blake [00:00:22]:
Das ist der erste Rang Gewinn bei Euro Dreams ist 20.000 Euro im Monat, 30 Jahre lang. Und das kann unter Umständen natürlich für die Zukunft großartig sein.

Alexandra Nagy [00:00:35]:
Wir sprechen heute bei Sound of Customerers darüber, wie großartiges Kundenservice gelingt. Und dabei geht es nicht nur ums Gewinnen oder ums Träumen.

Catherine Blake [00:00:52]:
Es ist egal, ob es Möbel geht oder ob es Essensgutscheine geht oder ob es einen Lottoschein geht. Im Prinzip wollen diese Kunden alle das Gleiche. Sie wollen eine persönliche, empathische Betreuung. Kompetent, schnell, einfach. Und sie wollen, dass die Menschen ihnen einfach zuhören. Sonst würden sie ja nicht anrufen.

Alexandra Nagy [00:01:12]:
Ja, hören wir einander zu. Hören wir gemeinsam in diese Episode hinein. Wir wünschen euch viel Freude dabei.

Catherine Blake [00:01:21]:
Und das tun wir auch bei den Lotterien. Wir verkaufen ein bisschen

Barbara Aigner [00:01:25]:
Träume. Herzlich willkommen bei Sound of Customerers.

Alexandra Nagy [00:01:30]:
Wie hört sich Customerer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie

Barbara Aigner [00:01:43]:
ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:47]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara.

Barbara Aigner [00:01:56]:
Herzlich willkommen bei 1 weiteren Folge von Sound of Customerers. Alles ist möglich, ist der Werbeclaim des Unternehmens, das wir heute besuchen dürfen. Ich muss ehrlich gestehen, ich weiß nicht, Alexandra, wie es bei dir war, bei mir war noch nicht alles möglich. Ich habe hin und wieder dieses Produkt in Anspruch genommen, aber bisher die Möglichkeiten noch nicht voll ausgeschöpft oder das Glück war noch nicht ganz auf meiner Seite. Aber was hinter diesem Claim steckt, welches Unternehmen dahinter steckt und vor allem welche komplexen Aufgaben dahinter stecken, das berät uns heute die Managing Director Services der österreichischen Lotterien. Wir freuen uns ganz besonders, dass Catherine Blake bei uns ist. Herzlich willkommen, Catherine.

Catherine Blake [00:02:38]:
Vielen Dank für die Einladung.

Barbara Aigner [00:02:40]:
Danke, dass du da bist. Und Catherine Blake, wir haben vorher schon kurz darüber gesprochen. Es klingt auch so nach 1 Schriftstellerin oder Autorin. Du bist Engländerin und lebst freudig in Österreich.

Catherine Blake [00:02:53]:
So ist es. Genau. Genau. Ich bin seit 1998 in Österreich, sehr viel Zeit in Salzburg gebracht und bin seit 2014 in Niederösterreich. Ja, ich bin sehr gerne hier.

Alexandra Nagy [00:03:05]:
Barbara, du hast das erst auch so schön gesagt. Alles ist möglich. Bei dir war es noch nicht so. Also der große Lottogewinn steht bei dir noch aus. Bei mir auch. Die Frage ist, was ist heute alles möglich in unserer Podcast-Folge? Und da denke ich sehr, sehr viel, auch wenn Catherine jetzt nicht unser Glücksengel vielleicht ist, aber sie hat eine Expertise in einem ganz anderen Bereich.

Barbara Aigner [00:03:31]:
Erzähl uns doch mal, Catherine, in welchem Bereich du Expertise hast.

Catherine Blake [00:03:35]:
Ich habe Expertise im Kundenservicebereich, Customer Experience Bereich würde ich sagen. Also ich bin, seit ich mich erinnern kann, in Kundenservice tätig, auch als Mitarbeiterin, damals in der Logistik bei der TNT Express, die mittlerweile von der FedEx übernommen wurden, danach bei Ikea und dann habe ich in 2021 zu Sodexo gewechselt. Die Firma heißt jetzt Pluxee und seit Oktober 2023 bei den österreichischen Lotterien. Und immer in einem Kontext von Customer Experience, Customer Service und jetzt bei den Lotterien mit doch den Add-ons, wenn man so will, von Logistik, Einkauf, Gebäudemanagement. Das passt sehr gut.

Barbara Aigner [00:04:12]:
Alexandra, wir haben uns ja im Vorfeld gefragt, also jetzt was das Thema Customer Service betrifft, Kundenservice, wann kommen denn Kunden zu euch, also jetzt ins Kundenservice, wann gelangen die? Also wir haben so schwarzhalb im Vorfeld gesagt, naja, wenn die Millionen gewonnen sind, dann will man wissen, wann kommt das Geld, aber es gibt mit Sicherheit viele unterschiedliche Anlässe.

Alexandra Nagy [00:04:35]:
Weil sonst hättet ihr ja nichts zu tun, wenn nur die anrufen, die jetzt 10 Millionen und mehr gewonnen haben. Also sind wahrscheinlich auch eine gewisse Personengruppe, aber vielleicht jetzt nicht die, die Tag und Nacht eure Telefone heiß werden lassen. Was sind denn so die Fälle, die bei euch dann aufpoppen?

Catherine Blake [00:04:55]:
Die sind auch ganz unterschiedlich und sie haben sich ja sehr geändert über die Jahre, muss man sagen, mit dem großen Shift in Richtung Online. Also zu unserer Gruppe gehört ja auch die win2day, unser Online-Angebot. Und man merkt ja auch einfach in Züge der Digitalisierung, dass viele unserer Kunden sehr gerne Online spielen, Online-Lotto spielen. Und deshalb gibt es doch sehr viele Fragen, die in Richtung technische Fragen, technische Schwierigkeiten gehen. Zum Beispiel ist es notwendig, aufgrund von Geldwäsche-Gesetzen, dass unsere Kunden sich identifizieren. Das kann natürlich online passieren über die ID Austria. Fotoident bieten wir an, Videoident, ganz viele tolle Möglichkeiten, aber sehr viele Kunden scheitern trotzdem an die Technologie. Und deshalb rufen sie uns dann an, ganz verzweifelt, weil sie sich nicht identifizieren können oder weil sie sich nicht einloggen können oder vielleicht, weil irgendetwas online nicht funktioniert hat.

Catherine Blake [00:05:45]:
Also durchaus sehr viele in diese Richtung. Und früher war das ganz anders. Früher haben die Leute angerufen, weil sie die Zielungsergebnisse von Sonntag wissen wollten zum Beispiel. Oder ob vielleicht die Quittung doch noch was gebracht hat. Also wirklich ganz unterschiedlich. Aber wir hatten letztes Jahr die 14.500 Kontakte in Summe. Also gar nicht so wenig. Und wie gesagt, das ist wirklich quer durch die Bank.

Catherine Blake [00:06:06]:
Manche Kunden wollen nur Dampf ablassen, weil sie verloren haben. Manche rufen tatsächlich an, weil sie gewonnen haben und es einfach noch mal gegenchecken wollen. Und da fiebern unsere Mitarbeiter natürlich wirklich mit. Also wenn man einen Kunden dran hatte, der gerade die Millionen geknackt hat, also da rast glaube ich das Herz auch selber mit von Freude. Also ganz toll.

Alexandra Nagy [00:06:24]:
Catherine, wenn ich jetzt so auf eure Geschäftsbereiche schaue, ihr habt ja einerseits sehr analoge Angebote, also sprich man geht selbst ins Casino und hat dort hautnah die Experience. Ihr habt dann so hybride Angebote, also ich sag jetzt mal, wenn ich den Lottoschein aufgebe, dann ist das natürlich auch schon sehr stark digital gestützt und ihr habt rein digitale Angebote. Was würdest du denn sagen, wie entwickeln sich diese Bereiche? Also immer mehr Menschen, die jetzt zum Beispiel rein online ihr Glück ausprobieren wollen oder boomen auf der anderen Seite die Casinos. Wie verhält sich das bei euch, dieses Digital versus Analog?

Catherine Blake [00:07:08]:
Ich glaube, das ist sehr unterschiedlich. Und das Schöne an diesem Digital- und Analogangebot, wenn man so will, ist, dass wir wirklich etwas für jeden anbieten können. Also es gibt durchaus Leute, die sehr gerne noch ins Casino gehen, wird sehr stark an das Erlebnis gearbeitet. Thomas Lichtblau hat hier in eurem Podcast viel darüber gesprochen, über das Erlebnis. Und das ist natürlich etwas, das kann man einfach nicht wegnehmen. Online ist es natürlich auch eine gute Möglichkeit. Wir haben bei win2day vor kurzem erst ein Live-Casino-Erlebnis neu gelauncht. Da kann man ja auch an einem Roulette-Tisch sitzen oder Blackjack spielen.

Catherine Blake [00:07:42]:
Und für die, die vielleicht ja nicht den Getümmel im Casino haben wollen, sondern einfach ruhig zu Hause sitzen wollen oder auf der Terrasse mit einem Bier daneben. Für sie ist es natürlich ein großartiges Angebot. Auch was Lotto betrifft, ich gehe nicht wahnsinnig gern extra in den Trafik, meinen Lottoschein zu kaufen oder einzulösen, voller Hoffnung, sondern das mache ich ja gerne online. Und die hybride Variante ist natürlich, man kauft sich an Lottoschalen online und man kann das aber trotzdem mittlerweile auch im win2day ins Konto einlösen. Also wenn ich meinen 3, 50 Euro gewonnen habe, was ja auch nicht sehr oft vorkommt, kann ich das tatsächlich mit dem QR-Code dann auf mein win2day-Konto dann auch aufladen. Also man hat ja auch die Möglichkeit, das ein bisschen zu kombinieren.

Alexandra Nagy [00:08:21]:
Wie seid ihr in deinem Bereich? Wie seid ihr strukturiert? Habt ihr zum Beispiel jetzt Kundenanfragen, die aus einem digitalen Angebot herauskommen, zum Beispiel von win2day? Ist das eine eigene Abteilung oder können deine Leute alles für alle Angebote?

Catherine Blake [00:08:38]:
Alle können alles. Man muss schon zugeben, mittlerweile ist es ungefähr 80 Prozent der Kontakte, die wir bekommen haben, unmittelbar mit win2day etwas zu tun. Also entweder die technische Natur oder einfach Fragen zum Spielablauf oder wie zahle ich ein, wie zahle ich aus, also die üblichen Informationsgewinnungsfragen, wenn man so will. Ungefähr 10 Prozent, also ja, 10 Prozent vielleicht Lotterien noch und 10 Prozent Sportwetten. Also Tipp3 ist auch Teil der Lotterien Gruppe. Und auch hier kommen immer wieder Fragen rein zu Quoten oder einfach Gewinnanfragen zum Beispiel. Aber unsere Mitarbeiter können wirklich von jedem Bereich sehr gut die Kunden betreuen. Und das ist auch das Schöne.

Catherine Blake [00:09:17]:
Wir sind kein großes Team. Also wir sind ja 32 Mitarbeiter unterschiedlichen Alters. Also wir haben unsere Kundenserviceleiterin geht heuer in Pension, die ist schon 60. Die Jüngste ist 19, die hat ja dieses Jahr schon erst angefangen. Also wir haben ein breites Spektrum, aber wir trainieren sie und bilden sie aus, wirklich mit jeden einzelnen Fragen fertig werden zu können.

Barbara Aigner [00:09:38]:
Jetzt hast du, Catherine, ja sehr viel Erfahrung im Kundenservice und im Customer Experience-Bereich auch. Was würdest du denn sagen, wie gestaltet ihr den Customer Experience bei den österreichischen Lotterien? Jetzt kann man natürlich sagen, per se das Produkt ist schon ein Erlebnis und ist vielleicht ein Vorteil jetzt im Vergleich zu anderen Produkten. Dann schwingen aber auch ein paar Nachteile mit. Aber wie gestaltet ihr denn Customer Experience bei den österreichischen Lotterien?

Catherine Blake [00:10:07]:
Also Customer Experience, das Abteilung, ist angesiedelt direkt bei win2day. Und sie arbeiten sehr stark am Angebot. Sie arbeiten sehr stark an Promotions, Gewinnspiele. Also alles, was Kunden binden kann, was Kunden einfach einmal ein schönes Erlebnis bereiten kann. Meine Aufgabe ist es genau dann, wenn sie bei uns aufschlagen wegen Problemen oder wenn sie Hilfe brauchen zum Beispiel, dass wir da eben so diese Experience anbieten. Und für uns ist es ganz, ganz wichtig, einfach immer zwischen den Zeilen zu lesen, einfach zu versuchen herauszuhören, was braucht der Kunde jetzt wirklich von mir. Und bei Gewinnanfragen, die tatsächlich positiv ausgehen, ist es natürlich eine sehr einfache Aufgabe, die wir haben. Andererseits kann es natürlich auch Schicksalsschläge geben.

Catherine Blake [00:10:49]:
Es gibt tatsächlich Kunden, die anrufen und fragen uns, ob sie ihr Geld wieder haben können, weil sie eine beträchtliche Summe verloren haben. Und das bedeutet für sie vielleicht, keine Ahnung, nicht mehr die Miete zahlen zu können oder Wie auch immer. Und das sind natürlich auch ganz andere Gespräche. Und es ist ja auch wichtig für uns, auch hier eine gute Betreuung anbieten zu können. Und die Mitarbeiter sind so lange dabei teilweise und so gut geschult, dass sie auch ein bisschen erkennen können, wann ist es die richtige Zeit und wann ist es wichtig, den Kunden vielleicht an eine andere Stelle zu verweisen. Es gibt ja natürlich nur so viel, die wir tun können im Kundenservice. Wenn wir wirklich ein mögliches Problem entdecken oder ein Problemverhalten erkennen, ist es sehr, sehr wichtig, einfach zu wissen, wann ist der Punkt, wo ist der Zeitpunkt, wo ich den Kunden wirklich vorschlage, eine andere Stelle aufzusuchen, und das schonend zu machen und wertschätzend zu machen, ohne dass er das Gefühl hat, dass er ein Problem hat. Also es ist wirklich so viel Feingefühl gefragt bei uns.

Catherine Blake [00:11:41]:
Es ist nicht einfach nur Produktauskunft, es ist durchaus auch ein bisschen eine psychologische Betreuung im Hintergrund auch. Aber grundsätzlich ist es einfach, unsere Produkte sollen Spaß machen und der Mensch wird immer einen Spieltrieb haben. Die Frage ist natürlich auch, wie können wir das so anbieten, dass das innerhalb von dem Rahmen des Menschen passiert. Also was kann er sich leisten, wie weit kann er gehen, wie oft soll er spielen, Wann sollte er mal eine Pause machen? All diese Dinge, die gehören ja einfach dazu, zum Erlebnis.

Alexandra Nagy [00:12:07]:
Also wenn ich dieser zuhöre, du hast erst auch gesagt, sehr viele eurer Angebote sind digital. Und das bedeutet natürlich auch, dass Anfragen technischer Natur an euch herangetragen werden, zum Beispiel meine ID Austria funktioniert nicht. Und dann, was du jetzt auch geschildert hast, diese menschlichen Aspekte. Und das ist ja eine ungeheure Bandbreite von technisch bis menschlich, das alles abdecken zu können. Und wenn du jetzt doch sagst, eure Kollegen und Kolleginnen, dein Team, die können alles, dann Hut ab, weil ich kann mir vorstellen, da muss ich auch schnell umschalten können. Vielleicht ist jetzt gerade meine Empathie sehr stark gefordert. Bei einem Gespräch und bei einem anderen Gespräch geht es jetzt rein technisch. Warum erscheint das nicht auf meinem Bildschirm oder so? Genau.

Alexandra Nagy [00:12:56]:
Was macht ihr da mit euren Teams, also von Schulungs-, von Trainingsbereich her?

Catherine Blake [00:13:02]:
Es gibt eine breite Palette an Trainings. Also wir bieten natürlich Kommunikationstraining an, aber wir arbeiten auch mit dem BMI zusammen, also mit dem Bundesministerium für Inneres und haben da so eine Auswahl an Seminaren und Workshops, die wir mit den Mitarbeitern zusammen machen, wo es Deeskalationstechniken geht, zum Beispiel, wo man dann eher mit so, wie gehe ich mit aggressiven Kunden was mache ich, wenn zum Beispiel wirklich jemand ganz arg drauf ist und wirklich Hilfe braucht, was soll ich da tun? Also nicht nur von dem Menschlichen, wie gehe ich mit ihm sondern auch, was soll ich jetzt als Aktion setzen? Soll ich die Polizei verständigen? Soll ich eine psychologische Beratungsstelle verständigen? Was soll ich denn machen? Wir versuchen damit unseren Mitarbeitern die richtigen Tools in die Hände zu geben, damit sie wissen, was zu tun ist, damit sie sich sicher fühlen auch in bestimmten Situationen. Es muss aber irgendwo auch, meine Meinung nach, einen Schlussstrich geben. Es sind ja keine psychologischen Berater, die sind ja auch keine ausgebildeten Psychologen. Also irgendwo muss es eine Grenze geben, wo ich sage, ich muss das von meinem Agent, von meinen Mitarbeitern abgeben können. Also entweder kann es dann die Polizei übergeben oder eben eine psychologische Notdienststelle zum Beispiel. Aber es kann nicht sein, dass wir von unseren Mitarbeitern tatsächlich erwarten, dass sie anfangen, jemanden, keine Ahnung, Selbstmordbesuch auszureden zum Beispiel oder ihnen zu sagen, was er tun soll in bestimmten Situationen. Wie gesagt, es ist wirklich ein schmaler Grad zwischen, wie berate ich den Kunden in der Situation und wie weit darf ich dann eigentlich gehen mit ihm.

Catherine Blake [00:14:25]:
Auch zum Schluss der Mitarbeiter, weil es ja eine sehr belastende Aufgabe sein kann. Und danach ist es wichtig, dass auch dann eine Phase der Ruhe einkehrt, dass man dann sagt, dann nimm dir deinen halben Tag. Oder was auch immer du brauchst, wieder von dem runterzukommen, was du gerade erlebt hast. Jetzt ist alles drinnen. Es ist nicht immer einfach.

Alexandra Nagy [00:14:42]:
Ja, habt ihr, weil wenn wir Über das Thema Services sprechen und Empathie, fällt mir auch künstliche Intelligenz ein. Habt ihr auch einen Chatbot im Einsatz im Servicebereich?

Catherine Blake [00:14:53]:
Noch nicht. Okay. Noch nicht, aber wir hätten sehr gerne einen. Also wir haben irgendwie vertreten, oder vertrete ich, so Mein Kundenserviceansatz ist schon langsam geworden: The best service is no service. Und es gibt tatsächlich ein ganz tolles Buch. Das heißt auch The best service is no service. Es ist quasi die Theorie, statt einfach zu überlegen, wie kann ich am besten mit der Unmengen an Kontakten umgehen, die ständig reinkommen, Wie kann ich die verwenden, möglichst Lösungen zu finden, damit die Kunden das Bedürfnis oder die Notwendigkeit nicht mehr haben, uns zu kontaktieren? Und ich bin durchaus davon überzeugt, dass wir in der Lage sind, unser Angebot und die Kommunikation, die wir haben auf der Webseite zum Beispiel, so zu gestalten, dass möglichst wenig Menschen, möglichst wenig Kunden tatsächlich glauben, uns anrufen zu müssen, weil sie einfach nicht an die Information kommen, die sie brauchen.

Catherine Blake [00:15:42]:
Also sehr starker Fokus auf Self-Service, Sehr starker Fokus auf Automatisierung, Einfachheit und Chatbot gehört auch dazu. Also wir arbeiten jetzt mit unserer IT-Abteilung und Innovationsabteilungen zusammen und versuchen jetzt Lösungen zu finden, wie wir ein Chatbot online stellen könnten, einfach die einfachsten Sachen ein bisschen abzufangen. Weil wie gesagt, viele der Fragen, die wir haben, sind technische Natur, aber das sind keine komplizierten technischen Anfragen. Das sind Fragen, die relativ leicht beantwortet werden können. Und ich glaube auch über ein Chatbot würde uns das ein bisschen entlasten. Und dann hätten wir natürlich mehr Zeit eben für diese komplexeren Anfragen, die wir bekommen, wo wirklich viel Feingefühl erforderlich ist und auf jeden Fall ein Mensch dahinter sein muss.

Barbara Aigner [00:16:22]:
Wie würde denn dann das Kundenservice aussehen, wenn du es komplett auf die grüne Wiese stellen könntest? Also wenn alles ist möglich und du für dich das idealtypische Kundenservice auf die grüne Wiese stellen könntest oder auch die vorgeleiteten Prozesse?

Catherine Blake [00:16:40]:
Also wenn ich wirklich von vorne anfangen könnte, also ich bin sehr lange im Kundenservice und natürlich 2002, als ich zur TNT gegangen bin, damals gab es keine Chatbots und keine KI und die Technologie war eine ganz andere. Die neue Technologie macht es selbstverständlich viel einfacher. Ich glaube, wenn wir damals gewusst hätten, was wir jetzt schon wissen, dann hätten wir das alles ganz anders aufgebaut. Man merkt einfach, man hat ja eine bestehende Mannschaft, die bestehende Prozesse hat oder Vorgehensweisen und die passen teilweise nicht mehr ganz zu dem, was die Gegenwart anbietet oder verlangt. Und da ist es natürlich sehr, sehr wichtig, einfach mal alles ein bisschen aufzubrechen und zu analysieren und zu überlegen, was macht jetzt noch Sinn in diesem Zeitalter und wo muss man auf jeden Fall aufhören, solche Dinge zu machen. Und wie gesagt, für mich ist das Thema Automatisierung und Selfservice sehr, sehr stark im Vordergrund. Ich glaube auch, dass die Kunden das ja total abwollen. Ich kenne aus meiner Umgebung niemanden, der wahnsinnig gern mit Kundenservice-Stellen telefoniert.

Catherine Blake [00:17:39]:
Wenn es möglich ist, Dinge selber online zu erledigen, dann macht man das auch gerne. Wir haben vor kurzem ein Haus gekauft und als wir eingezogen sind, mussten wir natürlich mit der EVN alle Verträge und Tarife nochmal durchgehen und umlagern. Und so. Das war ein großartiges Erlebnis. Wirklich. Also das ist ohne Probleme gegangen. Über einen Live-Chat, wenn ich mich erinnere, sogar. Wirklich super unkompliziert.

Catherine Blake [00:18:01]:
Ich habe das alles relativ schnell erledigen können und genauso soll es sein. Also wenn ich schon etwas brauche, dann soll ich das möglichst selber machen können oder wenn ich dann Kontakt treten muss, dann muss es schnell und einfach gehen.

Alexandra Nagy [00:18:12]:
Total nachvollziehbar, danke dafür. Wenn wir über stärkeren Einsatz von KI sprechen, dann geht das natürlich auch einher mit einem guten Datenmanagement. Das heißt, die KI kann ja nur so gut sein, so gut auch die Daten sind, mit der sie dann trainiert wird. Wie schaut das bei euch aus? Hättet ihr Daten? Weil ich wollte auch schon nach den Kennzahlen fragen, wie messt ihr eure Servicequalität? Also das sind jetzt 2 Paar Sachen, aber durch die Messung kann man natürlich auch schon sehr viel Daten wieder generieren. Hättet ihr oder habt ihr genügend Daten, die KI auch dahingehend zu programmieren?

Catherine Blake [00:18:50]:
Für einen Chatbot würde es vollkommen ausreichen. Man muss natürlich aufpassen. Wir wissen alle, es wirkt eine gewisse Gefahr bei der KI, dass Antworten kommen, die absolut nicht stimmen. Deswegen ist es natürlich wichtig, dass wir das einschränken auf einen bestimmten Bereich. Also alles, was zu finden ist auf der win2day.at-Seite kann auf jeden Fall genutzt werden. Da sind die Informationen sehr gut aufbereitet. Man findet sie relativ leicht. Ein Chatbot würde das natürlich noch vereinfachen.

Catherine Blake [00:19:17]:
Was die Kundendaten selber betrifft, bewegen wir uns da ein bisschen in Grauzone. Und Alexandra, wir haben kurz beim Red Table Talk darüber gesprochen, wie das ist, wenn man in 1 Branche arbeitet, wo man sehr aufpassen muss, weil alles sehr stark reguliert ist. Zu Recht. Wir dürfen zum Beispiel kein Up- und Cross-Selling machen. Also dürfen, wir machen das nicht. Vielleicht gibt es Möglichkeiten in der Zukunft mit einem guten Datenmanagement, aber es ist natürlich überhaupt nicht zulässig, jemanden, der nur Lotto spielt, Slot Games auf Winterdates anzubieten oder irgendwelche andere Produkte, die ihn eventuell in eine Richtung lenken könnte, die ihm nicht gut tut. Und deswegen müssen wir natürlich mit den daten die wir haben super verantwortlich umgehen und das ist dann für uns nicht so wie bei Ikea zum beispiel Ich kann ja jeder Produkt an den Mann bringen. Ich kann zum Beispiel sagen, kaufen Sie heute ein Sofa, dann haben wir Kisten, 3 plus 1 gratis in Aktion.

Catherine Blake [00:20:08]:
Das ist ja eine super Taktik, das kann ja jeder machen. Aber das ist bei uns nicht so der Fall. Wir können solche Verkaufstaktiken leider nicht anwenden. Wir müssen anders mit den Daten umgehen. Es ist einfach wichtig, dass man das weiß und die Verantwortung übernimmt dafür.

Alexandra Nagy [00:20:24]:
Ist klar, ja. Also das war mir so noch gar nicht bewusst. Barbara, dir mit diesem Cross- and Upselling, hast du dir da schon

Barbara Aigner [00:20:30]:
Gedanken dazu gemacht? Nein, überhaupt nicht. Also ich stelle es mir eben auch herausfordernd vor, in diesem, also in dem Umfeld, das auf der einen Seite so viel Spaß macht und so viel Freude bietet und auf der anderen Seite, wo es natürlich eine moralische Aufgabe auch gibt, also das einfach gut zu meistern und gefühlt gelingt das eben aber sehr, sehr gut. Was mich noch interessiert hätte Catherine bevor wir uns dann endlich auch noch den

Alexandra Nagy [00:20:54]:
Sound haben.

Catherine Blake [00:20:55]:
Ja, ich

Alexandra Nagy [00:20:55]:
wollte auch schon sagen, der Sound fehlt noch.

Barbara Aigner [00:20:57]:
Wie geht das? Dieses Mal offensichtlich der Abschluss, genau. Aber das hat mich vorher, ist mir das schon auf der Zunge gelegen, in diesem eben doch herausfordernden Umfeld. Wie würdest du dich denn als Führungskraft beschreiben? Also welcher Typ Führungskraft bist du und wie führst du die Menschen, mit denen du gemeinsam arbeiten darfst?

Catherine Blake [00:21:18]:
Also ich war schon immer eine sehr menschliche Führungskraft. Ich versuche, so situativ wie möglich zu führen. Ich bin absolut der Meinung, nicht jeder braucht die gleiche Art von Führung. Menschen sind alle anders und das ist gut so. Und natürlich in 1 Abteilung, wo sie viel unterschiedliche Fragen kommen, unterschiedliche Stimmungslagen, unterschiedliche Gesprächsarten. Es ist wichtig, so flexibel wie möglich zu führen. Also ich kann jetzt nicht einfach auf 1 bestimmten Regelbasis jetzt beharren, wenn immer wieder etwas aufpockt, was vielleicht spontan passiert oder was wir nicht erwartet haben zum Beispiel. Also sehr flexibel, sehr menschenorientiert, aber doch auch performance driven.

Catherine Blake [00:21:56]:
Also es ist wichtig, dass wir unsere Service Levels einhalten. Es ist wichtig, dass unsere Kunden eben wie alle das tun, schnell und einfach bedient werden. Und das ist natürlich auch die andere Seite der Führung. Also natürlich schauen wir auf die Mitarbeiter, natürlich schaue ich auf die Mitarbeiter, versuche so präsent wie möglich zu sein. Andererseits ist es wichtig, dass wir auch unsere Ziele erreichen, dass wir unsere Kunden so gut wie möglich zufriedenstellen, auch in schwierigen Situationen. Also so ein bisschen von beiden, würde ich sagen.

Barbara Aigner [00:22:21]:
Sehr schön, vielen Dank. Und ich glaube, Alexandra, jetzt ist es wirklich so weit, dass wir uns natürlich auch anhören wollen. Du hast uns einen sehr schönen Sound mitgebracht und da hören wir gerne hinein. Das haben sich alle eine gute Vorstellung davon, was damit beschrieben werden soll. (Der Sound ist zu hören: Meeeresrauschen und Wellen)

Alexandra Nagy [00:22:50]:
Urlaubsfeeling stellt sich auch ein bisschen bei mir ein. Catherine, was hast du dir denn dabei gedacht bei deinem Sound?

Catherine Blake [00:22:58]:
Also ich habe lange überlegt, welches Sound könnte es sein. Und Ich habe überlegt, ob es die Lotto-Kugeln sein sollten, wie sie fahren, ob es das Rubbeln 1 Rubbel-Los sein soll. Aber letztendlich habe ich mich dann doch für diesen Sound entschieden, weil ich glaube, egal welches Produkt man spielt, ob Lotto, Rubbel-Los, Online-Games, egal was es ist, irgendwie hat man immer so ein bisschen diese Hoffnung, dass es doch was wird. Und ich glaube, jeder von uns, der jemals gespielt hat, ist mal mit einem Lottoschein vielleicht auf der Couch gesessen und hat sich vorgestellt, wenn ich das jetzt wirklich gewinnen würde, was würde ich denn machen damit? Und ich glaube, viele stellen sich vor, vielleicht eine Weltreise, einen Traumurlaub oder, und deswegen habe ich gedacht, ich versuche das immer natürlich, ein Gewinn ist für jeden ganz was anderes. Das, was ich mache mit 27 Millionen, ist vielleicht ganz was anderes, was du machen würdest, Barbara oder du, Alexandra. Aber es ist natürlich etwas, das verkörpert einfach so ein bisschen dieser Traum. Und das tun wir auch bei den Lotterien. Wir verkaufen ein bisschen Träume, ebenso.

Alexandra Nagy [00:23:58]:
Auf alle Fälle. Ich habe auf eurer Webseite auch gesehen, ihr habt eine Rubrik, die heißt Stories, und da bin ich gestolpert über einen Artikel, der lautet tatsächlich, was würde ich mit 10 Millionen Euro machen? Und da habe ich mir gedacht, boah, Also ich wüsste ehrlich gesagt gar nicht, was ich machen würde. Ja, wahrscheinlich der Urlaub auf alle Fälle mal. Aber ansonsten, ich habe das total interessant gefunden und habe dann auch gleich gelesen. Ja, was macht man mit 10 Millionen Euro? Gibt es vielleicht, wenn wir schon bei Stories sind, Catherine, gibt es vielleicht irgendeine Geschichte bei euch aus dem Servicebereich, wo ihr sagt, da habt ihr mal ein kurioses Feedback bekommen oder ein sehr berührendes Feedback?

Catherine Blake [00:24:43]:
Bestimmt ganz viele, nehme ich an. Also von skurril bis zu super positiv. Also in jüngster Zeit, wir hatten ja innerhalb von sehr kurzer Zeit 2 Hochgewinne auf win2day in den Euromillionen. Das war, glaube ich, November 23 waren es 240 Millionen und jetzt vor kurzem 250 Millionen, beide in Österreich gewonnen. Und das sind natürlich Geschichten, da erzählen wir auch immer wieder, na wie toll. Und vor allem, wenn man vielleicht sogar das Gespräch geführt hat mit dem Gewinner oder mit dem irgendwie was zu tun hatte. Es passiert alles in einem sehr engen Rahmen. Also Es gibt ein Spielgeheimnis und wir bewahren dieses Spielgeheimnis sehr, sehr gut auf.

Catherine Blake [00:25:18]:
Aber es ist natürlich auch notwendig, dass ein oder 2 Personen involviert sind. Aber da reden wir immer wieder, wie war das damals? Und das gibt es tatsächlich schon. Ein Euro Dreams-Gewinner hat es auch vor kurzem gegeben in Österreich. Und diese Person hat sich lange nicht gemeldet. Und wir haben uns schon gedacht, was machen wir jetzt? Und dann kam eine E-Mail, wo die Person dann gesagt hat, es tut ihr leid, dass sie sich so lange nicht gemeldet hatte, aber sie musste sich fassen. Weil das ist der erste Ranggewinn bei Euro Dreams, ist 20.000 Euro im Monat, 30 Jahre lang. Und das kann unter Umständen natürlich für die Zukunft großartig sein. Da muss man sich nichts mehr wirklich kümmern.

Catherine Blake [00:25:56]:
Die Person müsste sich tatsächlich ein bisschen fassen vorher.

Alexandra Nagy [00:26:01]:
Wow, klingt auf jeden Fall sehr beeindruckend. Catherine, ich habe gelesen, ihr habt auch Hochgewinnbetreuer bei euch im Team. Sind das dann Personen aus deinem Bereich oder ist das eine eigene Abteilung?

Catherine Blake [00:26:15]:
Es ist eine eigene Abteilung, die gelinkt ist mit unserer Responsible Gaming Abteilung. Für uns ist es einfach wichtig, dieses Service anzubieten, weil natürlich so viel Geld auf einmal zu haben, ist überwältigend und liegt es sehr nahe, den Kunden zu beraten oder zumindest mal etwas auf den Weg zu geben. Also wir sind hier keine Finanzberater, wir sagen dem natürlich nicht, was er mit seinem Geld machen soll. Aber erste Tipps, wie gehe ich jetzt damit Soll ich das jetzt großartig an die große Glocke erzählen? Soll ich meine Verwandtschaft alle informieren? Soll ich mir gleich einen Porsche kaufen und das vor meine Tür stellen. Also all diese erste Anfragen, also wie gehe ich jetzt in der Netzlinie jetzt mit diesem großen Gewinn Und das ist ganz, ganz wichtig. Und da fahren Sie auch persönlich hin, wenn es gewünscht ist und sprechen mit den Menschen, die gewonnen haben und versuchen, denen einfach so ein paar Tipps zu geben und ein bisschen Hilfe auf dem Weg. Aber wie gesagt, eine Finanzberatung, das machen wir nicht. Aber nur damit sie ein bisschen sicherer mit Umstellungen gehen können.

Catherine Blake [00:27:10]:
Das ist eine riesige Umstellung.

Alexandra Nagy [00:27:11]:
Du, Catherine, zum Abschluss. Jetzt bist du schon sehr lange in diesem Bereich. Selbst als Mitarbeiterin hast du erzählt und auch schon sehr lange als Führungskraft im Customerer Service, Customerer Care Bereich, auch Customerer Experience. Zum Abschluss jetzt, weil du auch sehr viele unterschiedliche Branchen schon kennengelernt hast, Was sind denn so 2, 3 Tipps, die du vielleicht auch anderen mitgeben kannst, wo du sagst, das macht sich immer gut oder das ist ganz wichtig, wenn man als Führungskraft im Customerer Service Bereich tätig ist?

Catherine Blake [00:27:46]:
Mitgefühl. Was ich bei IKEA auf jeden Fall gelernt habe, ist, wie emotional Möbel sein können. Das hatte ich vorher nicht gewusst. Ich wusste nicht, dass das so ein emotionales Thema ist. Aber es ist wichtig, dass man sich in die Lage des Kunden setzt und sie dort abholt, wo sie gerade stehen. Nur weil es nur am Esstisch geht, ist das vielleicht für mich völlig egal. Aber für die Person, die das bekommen sollte und es ist wieder verspätet, ist das ein Weltuntergang. Und es ist ganz, ganz wichtig, auch das den Mitarbeitern mitzugeben.

Catherine Blake [00:28:14]:
Setz dich in die Lage des Kunden, versuche die Person abzuholen, wo die oder der gerade steht. Weil alle machen ganz was anderes durch. Und es ist egal, ob es Möbel geht oder ob es Essensgutscheine geht, wie bei Sodexo, oder ob es einen Lottoschein geht. Im Prinzip wollen diese Kunden alle das Gleiche. Sie wollen eine persönliche, empathische Betreuung, kompetent, schnell, einfach. Und sie wollen, dass die Menschen ihnen einfach zuhören. Sonst würden sie ja nicht anrufen. Und das versuche ich auch meinen Mitarbeitern auf den Weg zu gehen.

Alexandra Nagy [00:28:44]:
Catherine, Vielen Dank dafür. Wenn man dir so zuhört, dann klingt es so einfach unter Anführungszeichen. Es ist aber trotzdem sehr schade, wie viele schlechte Services da draußen in der Welt doch noch herumgeistern. Viele wissen, wie es gehen sollte oder was notwendig wäre, diese Empathie, das Mitgefühl, das du gesagt hast. Und es ist sehr schön, dass du das hier jetzt mal für uns so auf den Punkt gebracht hast. Ich wünsche mir das auch wirklich als Aufforderung für alle Unternehmer da draußen, für alle Verantwortlichen aus dem Servicebereich, dieses Mitgefühl und diesen menschlichen Zugang, der auch sehr stark und im Kontext, wo befindet sich der Kunde, die Kundin gerade, wie wichtig das ist für gelungene Servicekontakte. Ja, dann, alles ist möglich. Vielen, vielen Dank, dass du heute bei uns im Sound of Customer warst und uns da Einblicke gegeben hast in deine, in eure Welt.

Alexandra Nagy [00:29:45]:
Viel Erfolg weiterhin und natürlich auch an alle, die zuhören. Wir drücken euch die Daumen für euren nächsten Gewinn. Ganz egal, ob analog oder digital. Habt Spaß dabei und viel Glück. Vielen Dank, Alexandra.

Catherine Blake [00:29:59]:
Danke schön. Alles Liebe.

Alexandra Nagy [00:30:05]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:30:19]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in 2 Wochen in 1 weiteren Folge.