Eva Buzzi, Geschäftsführerin, ÖBB Rail Tours:
Wie Bahnreisen zum Erlebnis werden
Eva Buzzi [00:00:07]: Es gibt nichts Schöneres, als in der Früh mit dem Frühstück über die Lagune drüber zu fahren und direkt im Bahnhof Santa Lucia in der Früh anzukommen, dort keinen Autolärm zu hören, sondern das Plätschern der Vaporettos und sich dort gleich einmal einen Cappuccino reinzuknallen mit einem Cornetto. Alexandra Nagy [00:00:27]: Mhhh, sich so einen Cappuccino in Venedig reinzuknallen, das wäre schon was. Uns geht es heute aber mehr die Anreise als die Destination. Eva Buzzi [00:00:39]: Den Kundinnen und Kunden zu zeigen, es muss nicht immer das Auto sein, macht es euch doch von Anfang an gemütlich, kommt mit uns mit der Bahn und erlebt ein bisschen was. Alexandra Nagy [00:00:53]: Erleben könnt ihr heute in unserer Episode auch so einiges. Wir sprechen über Customer Journeys und worauf es bei der Kontaktpunktgestaltung ankommt. Eva Buzzi [00:01:05]: Wenn da dir jemand krampfig ins Telefon knurrt, wenn du gerade Geld ausgeben für die schönste Zeit des Jahres, wenn du das gerade machen willst, das geht gar nicht. Alexandra Nagy [00:01:15]: Und es geht gar nicht, dass du dir die heutige Episode entgehen lässt. Also viel Spaß beim Reinhören. Barbara Aigner [00:01:22]: Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:25]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie Barbara Aigner [00:01:39]: ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:01:43]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara. Barbara Aigner [00:01:51]: Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge von Sound of Customers. Ich freue mich heute ganz besonders jemanden bei uns kennenzulernen, der bei mir Erinnerungen an meine Jugendzeit wachrüttelt. Ich kann mich nämlich erinnern, so mit 16 oder 17 Jahren bin ich mit meiner Mutter gemeinsam mit der Bahn von Salzburg nach Wien gereist, weil wir ein geniales Package gekauft haben, Holiday on Ice zu besuchen, weil das damals in der Zeit eben nur in Wien auch möglich war. Und das war eine absolute Wunscherfüllung für mich. Und die Wunscherfüller im Hintergrund sind die ÖBB Rail Tours. Und ich freue mich ganz besonders, dass bei uns heute die Geschäftsführerin von den ÖBB Railtours bei uns ist. Ihres Zeichens nicht nur Geschäftsführerin, sondern auch Präsidentin des österreichischen Reiseverbandes. Ganz herzlich willkommen, Eva Buzzi. Barbara Aigner [00:02:45]: Schön, dass du da bist. Eva Buzzi [00:02:46]: Schön, dass ich bei euch sein darf. Alexandra Nagy [00:02:48]: Ja, Barbara Aigner [00:02:48]: hallo. Für mich eine total schöne Erinnerung und danke. Vermutlich war das, ich weiß nicht, ob es zur damaligen Zeit schon die ÖBB Railtours war, aber es gab diese Pakete in jedem Fall schon. Da war doch schon mindestens 30 Jahre zurück. Alexandra Nagy [00:03:01]: Das hätte mich auch interessiert, Eva, wie lange es schon Railtours als Unternehmen gibt, weil ich erinnere mich an mein Railtour-Ticket als Pfadfinderin. Wie lange gibt es euch denn schon? Eva Buzzi [00:03:13]: Ja, Wahnsinn, das sind jetzt Überraschungen, die daherkommen, dass ihr doch scheinbar etwas mit der lieben ÖBB Railtours zu tun habt. Ja, das ist beides möglich. Und zwar die ÖBB Railtours gibt es schon unter dem Namen Railtours Austria. Das war unser alter Markenname seit 1987. Wir sind damals gegründet worden von den ÖBB und dem österreichischen Verkehrsbüro mit dem Ziel, Bahnpauschalreisen in Österreich besser zu etablieren. Und das waren halt wirklich wie diese Package-Angebote, was du, Barbara, gesagt hast mit Holiday-on-Ice-Hotel-Bahn. Das waren so unsere Kernprodukte, den Kundinnen und Kunden zu zeigen, es muss nicht immer das Auto sein, macht es euch doch von Anfang an gemütlich, kommt mit uns mit der Bahn und erlebt ein bisschen was. Alexandra Nagy [00:03:58]: Super, sehr schön. Eva, jetzt bist du schon sehr lange in der Branche. Wir haben im Vorfeld ein bisschen geplaudert und du hast gesagt, seit 19 Jahren bist du in der Geschäftsführung. Was würdest du denn sagen, wie haben sich die Kundenerwartungen oder die Kundenbedürfnisse auch verändert? Wie hast du das mitbekommen? Eva Buzzi [00:04:18]: Naja, es hat sich in jeder Hinsicht dramatisch verändert. Einerseits einmal, wenn wir ganz von Beginn anfangen, sozusagen, wenn jemand bei uns buchen will, ist durch die Digitalisierung natürlich auch ein ganz ein anderes Niveau sozusagen vom Kunden erwartet, wie schnell die Antwort da ist, wie perfekt die Antwort formuliert ist, wie umfassend überhaupt das Angebot sein soll. Wenn wir so 20 Jahre zurückdenken, der Kunde hat gesagt, ich möchte nach Wien zur Holiday on Ice, hat er sich nicht gefragt, gibt es da vielleicht noch fünf, sechs, sieben, acht andere Hotels. Da wurde das Hotel genommen, was im Angebot war. Das heißt, das ist einmal die eine Seite. Die zweite Seite dann direkt bei der Ausführung der Reise, ja, wir müssen uns nur anschauen, wie haben die Züge vor 20 Jahren ausgeschaut und wie schauen sie im Großen und Ganzen heute aus. Ein Riesenunterschied vom Service, ein Riesenunterschied auch, wie unsere Zugbegleiter, Zugbegleiterinnen, unsere Kundinnen betreuen. Auch die Ansprache unserer Kunden ist ganz anders geworden. Eva Buzzi [00:05:18]: Und dann auch im Nachgang. Post-Sales zum Beispiel ist auch so eine klassische Geschichte. Die gibt es in Wirklichkeit in der Reisebranche erst 5, 6 Jahre. Vorher, wenn der Kunde mal da war und gebucht hat, man wusste, es wird schon alles gut gegangen sein. Das geht heutzutage, Gott sei Dank, muss ich dazu sagen, nicht mehr. Barbara Aigner [00:05:36]: Was würdest du denn dann sagen, Eva, was sind denn so eure Highlights aus der Customer Experience Brille jetzt betrachtet? Alexandra Nagy [00:05:45]: Also wenn Barbara Aigner [00:05:45]: man so eine typische Customer Journey auch von einem Kunden, einer Kundin von euch ansieht, die digital bucht, beziehungsweise vielleicht auch eine Nachfrage, ob die auch persönlich buchen können oder ob die auch in einer Beratung wahrscheinlich schon buchen können, dann über die Bahnreise bis zum Abschluss, wo sind denn da Highlights, die ihr setzt, ein wirkliches Erlebnis, einen Unterschied für den Kunden zu machen? Eva Buzzi [00:06:07]: Das kommt jetzt ganz auf die Kundengruppe, auf die Zielgruppe an. Es gibt natürlich einerseits die Zielgruppe, die wollen alles nur digital durchbuchen. Hilfe ein Mensch unter Anführungszeichen. Möglichst großer Content, möglichst digital, die Unterlagen digital und lasst es mir england. Diese Kundengruppe, die unter den Jüngeren natürlich stärker zu finden ist, wird immer größer. Darauf müssen wir uns einstellen. Aber es gibt selbstverständlich jetzt gerade in unserem Segment Pauschalreisen noch eine sehr große Kunden- und Kundinnengruppe, die auf die persönliche Ansprache Wert legt. Einerseits im Reisebüro, wo man hineingeht und sich wirklich persönlich noch beraten lässt und quasi da das Beste sozusagen aus der Reise rauszuholen. Eva Buzzi [00:06:52]: Andererseits auch bei uns telefonisch. Man möchte wissen, da steht ein Mensch dahinter, der stellt das für einen zusammen und wenn es nicht geklappt hat, dann wird es aber was geben. Dann weiß ich, bei wem ich mich beschwere. Oder auch, ich weiß auch, wem ich eine Bonboniere schicke, wenn es in der Schweiz auf meiner Rundreise wunderschön war. Alexandra Nagy [00:07:10]: Oh, Bonboniere, das klingt schon sehr lecker, sagen wir es mal so. Das heißt, ihr habt zum Beispiel auch ein voll digitales Buchungssystem bei euch extra bei Railtours integriert und wenn man das jetzt so überlegt, ich buche jetzt ein Bahnticket über Scotty zum Beispiel, dann hat das noch nichts mit Railtours zu tun, weil bei euch geht es darum, diese Packages, also Zugreise mit Hotel zum Beispiel zu buchen. Sehe ich das richtig? Eva Buzzi [00:07:38]: Ganz genau. Bei uns steigst du in dein eigenes Buchungssystem ein. Das nennt sich MyRailTours. Da geht es wirklich darum, zielgerichtet sozusagen ein Package für den Kunden zusammenzustellen. Unser System wird durch Schnittstellen gespeist, das heißt an unserem System angeschlossen ist nicht nur die ÖBB, sondern auch die DB, die SNCF und die Trinitalia. Das heißt, da sind wir international unterwegs und werden zusätzlich hotelmäßig gespeist, zum Beispiel von booking.com und noch anderen Hotelschnittstellen. Das heißt, wir können da unseren Kundinnen und Kunden einen riesengroßen Content bieten, aus dem sie auswählen können. Und was selbstverständlich auch dabei ist, ist unser Produkt der Nachtzug. Eva Buzzi [00:08:20]: Der darf natürlich nicht fehlen. Alexandra Nagy [00:08:22]: Zum Nachtzug, da ist mir was aufgefallen in deinen Posts. Ich habe ein bisschen recherchiert und da ist mir ein Wort untergekommen, Die Nightjetizierung. Was ist denn darunter zu verstehen, Eva? Eva Buzzi [00:08:37]: Immer mehr schöne Destinationen, immer mehr Hauptstädte mit dem Nightjet erreichen zu können. Das ist also ganz ein wichtiger Punkt. Da bin ich auch wirklich die grüne Susi unter Anführungszeichen. Ja, ich finde es einfach notwendig, ein gutes Angebot für interessante Destinationen innerhalb von 600 Kilometern für den Tagverkehr und 1000 Kilometer für den Nachtverkehr zu haben. Und das verstehe ich unter der Nightjetizierung der Reiselandschaft. Alexandra Nagy [00:09:02]: Du, Dann möchte ich die grüne Susi noch etwas fragen, weil du ja auch erzählt hast, dass du als Vorständin des österreichischen Reiseverbandes ja auch in Richtung Politik die Branche vertrittst. Stichwort Klimaticket. Wir haben sehr viele Co-Creations geführt, das heißt mit Kunden und Kundinnen über das Thema Reisen gesprochen. Jetzt nicht nur Zugreisen, sondern generell Reisen. Und da ist das Thema Klimaticket sehr stark in den Vordergrund gerückt und viele haben gesagt, seit es das Klimaticket gibt, also es finden wir super und sehr viel mehr Bahnreisen. Wie hat euch denn das beeinträchtigt beeinflusst? Eva Buzzi [00:09:44]: Eigentlich gar nicht. Also jetzt Für mich als Geschäftsführerin der Railtours gesprochen, bitte nicht als Präsidentin, das sind wirklich zwei völlig unterschiedliche Dinge. Für uns als Railtourist sozusagen war das gut, weil das Produkt Bahn ist in den Vordergrund gerückt. Und je mehr man darüber spricht und je mehr Angebote es da gibt, desto besser. Also das war nie eine Konkurrenz, oder wo sie gesagt hat, wir werden kannibalisiert. Als Präsidentin des Reiseverbandes vertrete ich in dem Sinn ja nicht die ÖBB und unsere Wünsche und Leiden, sondern tatsächlich die Branche auf einer wesentlich höheren Flugebene, im wahrsten Sinne des Wortes, weil es ja eigentlich auch sehr ungewöhnlich ist, dass eine Bahnfahrerin, wie ich mich gerne bezeichne, Präsidentin des Reiseverbandes ist, wo ja per se natürlich Flugreisen einen wesentlich höheren Stellenwert haben und eine wesentlich größere Wichtigkeit. Barbara Aigner [00:10:33]: Ich glaube, das ist auch vielleicht das Stichwort, weil wir schon gesagt haben, Nightjetisierung und zum Beispiel der Nachzug nach Hamburg und dann hört man in der Regel ja einen bestimmten Sound, wenn man am Bahnsteig auch wartet und das ist auch dein Sound, den du mitgebracht hast und da hören wir gerne mal hinein. (Es wird ein Sound eingespielt: eine Bahnhofsansage von Chris Lohner) Chris Lohner's Announcement Voice [00:10:51]: Bahnsteig 4 auf City 158 nach Wien Hauptbahnhof über Bruck an der Mur fährt ein. Die First Class befindet sich im Sektor C. Platform 4, Eurocity 158 to Wien Hauptbahnhof via Bruck an der Mur is now arriving. First Class is in Section C. Barbara Aigner [00:11:10]: Die Stimme, glaube ich, kennt jeder oder hat jeder erkannt und auch das Gefühl, am Bahnsteig beispielsweise zu stehen und diese Stimme zu hören. Aber was verbindest du denn mit diesem Sound und was ist die Brücke zur Kundenorientierung für dich? Eva Buzzi [00:11:24]: Naja, das war halt einfach immer ÖBB. Also unfassbar, wie sich das eingeprägt hat. Die Stimme der Chris Lohner, ich sage immer, das ist die Voice-Signature der ÖBB. Man hört sie und man fühlt sich sofort an einen Bahnhof versetzt. Mit guten oder schlechten Nachrichten. Zug fährt ein oder Zug hat Verspätung oder Zug fährt an dem und dem Gleis ab. Und Das muss man mal schaffen, sich derartig zu positionieren, weckt nicht immer nur Positiven für Emotionen, sondern hört man manchmal auch Pfff. Also da haben wir uns jetzt schon satt gehört, aber nicht trotz einer Positionierung, einer Wiedererkennung, die seines und ihresgleichen sucht. Alexandra Nagy [00:12:01]: Wer hätte das gedacht, wie sie noch jünger war und noch in Fernsehen so aufgetreten ist, dass diese Stimme dann einmal noch mehr in die Präsenz kommt in ganz Österreich, also wirklich fantastisch. Du hast das Voice Signature genannt oder Signature Voice. Du Eva, wenn wir über das Thema Customer Experience sprechen, du hast ja schon ein bisschen erzählt, wie sich die Kundenerwartungen auch verändern. Uns würde interessieren, Wie schafft ihr es denn, dass ihr Angebote für Kunden so gestaltet, dass sie auch wirklich diese Erlebnisse wahr werden lassen? Also wo holt ihr euch die Inspiration an? Wie geht ihr in den Austausch mit Kunden oder auch mit Nicht-Kunden oder potenziellen Kunden? Eva Buzzi [00:12:50]: Wir versuchen halt einfach alles an Reaktionen mitzunehmen, die wir von unseren Kundinnen und Kunden bekommen. Wir schaffen es nicht immer das umzusetzen, muss ich jetzt ganz ehrlich sagen, weil es teilweise auch sehr schwierig ist, weil wir sind ja in dem Sinne jetzt Niederverkäufer, unter Anführungszeichen. Das heißt, wenn jetzt das Produkt Bahn oder Produkt Hotel nicht hundertprozentig dementsprochen hat, was sich die Kundinnen gerechtfertigterweise erwartet haben, dann tun wir uns hin und wieder schwer, das für die Zukunft neu umzusetzen oder einen Zug Verspätung hat oder sowas ähnliches. Insgesamt ist es so, dass wir eben merken, mit den Kundinnen, mit denen wir zu tun haben, da ist einfach dieses Persönliche, die persönliche Ansprache so wichtig, weil die anderen, wie ich schon vorher gesagt habe, die wollen gar nichts mit uns zu tun haben. Die wollen, dass das digital super funktioniert und wenn da die Customer Journey in Ordnung ist, dass es einfach und convenient durchbuchbar ist, sind sie happy. Auf der anderen Seite dann merken wir halt wirklich, wenn man da ein bisschen Herzblut hineinlegt, auch ein bisschen freundlich Mails formuliert und nicht nur von der Stange hinunter konfektioniert, dann kommt das bei den Kunden irrsinnig gut an, weil sie das teilweise in dem Bereich, in diesem halben E-Commerce-Business nicht mehr gewohnt sind. Barbara Aigner [00:14:05]: Wie sehr nutzt ihr denn dann, wenn man jetzt gerade über die digitale Customer Journey spricht, wo ihr auch viele Daten sammelt und aufgrund dessen ja auch immer personalisierbarer auch über den digitalen Weg werden könnt. Wie sehr nutzt ihr denn da schon die Daten, auch Entscheidungen zu treffen oder die Kunden noch persönlicher anzusprechen? Eva Buzzi [00:14:24]: Viel zu wenig. Also das hat einige Gründe. Der eine Grund ist einmal, dass man sich ja da quasi für alles, was man in der Richtung tut, die Zustimmung des Kunden holen muss. Und dieses berühmte Häkchen, das gesetzt werden muss, wird immer weniger gesetzt, weil inzwischen die Kundinnen und Kunden nicht mehr wollen, dass ihre Daten frei verfügbar sind. Das ist einmal das eine Thema. Und zweitens, im Gegensatz zu unserer großen Mutter, der ÖBB, wir haben nicht so viele Kunden, damit sich da wirkliche Schlüsse daraus ableiten lassen können. Ich kann mir so wohl anschauen, ist jetzt heuer die Schweiz besser gebucht worden als letztes Jahr, setze ich vielleicht mein Schweiz-Produkt etwas besser auf, aber tatsächlich, dass ich jetzt den Kunden durchleuchte und da wirkliche Schlüsse draus ziehe, das gelingt mir bei meiner Datenstruktur leider nicht. Barbara Aigner [00:15:13]: Und anders gefragt, also weil du sagst auch Datenstruktur, das hat natürlich etwas auch zu tun, richtigerweise auch mit der Anzahl der Kunden und der Anzahl der Destinationen. Aber angenommen, du könntest jetzt die ÖBB Railtours komplett neu auf die grüne Wiese beziehungsweise Custom Experience der ÖBB Railtours komplett auf die grüne Wiese stellen. Was würdest du denn dann tun oder wie würdest du dann die ÖBB Railtours gestalten oder was würdest du vielleicht anders machen, weil es möglich ist? Eva Buzzi [00:15:44]: Naja, die grüne Wiese wäre dann in Wirklichkeit, dass ich nicht Tochter der ÖBB wäre, weil wir ja quasi auch als Tochter ein öffentliches Unternehmen sind, die ganz anderen Restriktionen unterliegen, als jetzt eine TUI beispielsweise. Das heißt, besonders was Daten angeht, Datenschutz angeht. Das heißt, aber dann wäre wieder die Konsequenz, ja das klingt jetzt komisch, ich muss und möchte aber Tochter der ÖBB sein, weil das mein einziger USP ist, mein großer USP in Österreich, wo ich sage, jedes Land braucht einen Bahnreiseveranstalter, aber genau einen und nicht mehr, weil das Segment nicht so groß ist. Das heißt, wenn da die Wahl wäre, unter Anführungszeichen, bleibe ich weiter die Tochter der ÖBB oder habe ich grüne Visa und kann tun und lassen, was ich will, bleibe ich trotzdem bei der ÖBB, weil es wesentlich mehr Vorteile für mich hat, als wenn ich auf der freien Wildbahn, sagen wir es einmal so, agieren würde. Natürlich, was für mich zum Beispiel sehr interessant wäre, wäre eine wesentlich stärkere Nutzung der Sinusmilieus zum Beispiel, mit denen an sich ich sehr gerne arbeite, wo sich auch viel ablesen lässt. Auch das ist im Moment schon schwieriger geworden, weil wir über den Wohnort unserer Kundinnen und Kunden nicht mehr tracken dürfen, wie das auch noch vor einigen Jahren der Fall war. Tut mir sehr leid, weil wir haben auch eine SINUS-Milieu-Studie gemacht, gemeinsam mit den ÖBB im Jahr 2016 und haben festgestellt, dass die Railtours komplementäre Kunden zur ÖBB hat. So pervers das klingt. Eva Buzzi [00:17:19]: Das hat einen ganz interessanten Grund und zwar, weil die Railtours hat einen sehr starken Kundenkreis im Automilieu, vor allem im Westösterreich. Das heißt, das sind wirklich eher die traditionellen Milieus, die aber auch gerne unterwegs sind, zum Beispiel nach Wien, zum Beispiel zur Holiday on Ice, aber genau dann sagen, dann buchen sie ein Pauschalpaket, weil die fahren sonst nicht mit der Bahn, die fahren sonst immer nur mit dem Auto und sind somit auch total unerfahren, was Buchungen und so weiter bei der Bahn betrifft und verlassen sich da lieber auf uns. Also da gibt schon sehr interessante, wie soll ich sagen, sehr interessante Erkenntnisse, die wir daraus gezogen haben, aber auch das wird uns im Moment leider durch gesetzliche Vorgaben schwerer gemacht. Alexandra Nagy [00:18:00]: Jetzt, du sagst schon gesetzliche Vorgaben, ein bisschen schwierig jetzt auch beim Thema Datenschutz. Gibt es sonst noch aktuell Hindernisse oder Hürden, wo du meinst, wenn das nicht wäre, dann könnten wir die Customer Experience für unsere Gäste am Zug oder bei dieser Bahnpauschalreise noch weiter verbessern? Eva Buzzi [00:18:22]: Naja, das ist dann weniger als gesetzlich, sondern vielleicht auch eher eine finanzielle Frage. Ich würde sehr gerne, hätte ich ein Modell, wo ich während meine Kundinnen und Kunden unterwegs sind, ihnen etwas abzuhalten könnte über eine App, wäre eine wunderschöne Sache. Eben auch in der Post Journey Geschichte, dass ich sie nachher besser betreuen kann. Aber das würde einen ziemlich großen finanziellen Einsatz erfordern, den ich mir als wirklich kleiner Reiseunternehmer, wir sind insgesamt nur 32 Leute, leider nicht leisten kann. Alexandra Nagy [00:18:53]: Verständlich. Barbara Aigner [00:18:54]: Du hast gerade die 33 Leute angesprochen und wir haben ja aus dem Jahr 2024 aus allen Podcastfolgen so einen CX-Radar abgeleitet mit vier zentralen Themen Und eines der Themen ist ja auch das Thema Mindset und Flexibilität für Veränderung. Jetzt ein bisschen provokant gefragt bei der ÖBB an und für sich. Könnte man sagen, man findet Mitarbeitende von bis, was das Thema Mindset und Flexibilität betrifft. Wie siehst du das bei der ÖBB Railtours, beziehungsweise wie wichtig ist dir und euch das Thema Mindset als Basis, auch echte Kundenorientierung leben zu können? Und wie setzt ihr das Eva Buzzi [00:19:36]: Also das ist das Allerwichtigste, das Aller-Allerwichtigste. Also wir sind in einem Segment tätig in der Touristik, die das Freude machen soll, das Begeisterung wecken soll und genau dieses Mindset brauchst du natürlich auch bei den Mitarbeitenden. Weil wenn da dir jemand krampig ins Telefon knurrt, wenn du gerade Geld ausgeben für die schönste Zeit des Jahres, wenn du das gerade machen willst, Das geht gar nicht. Prinzipiell sind wir keine ÖBB-Mitarbeiter im engeren Sinne. Das heißt, wir sind tatsächlich Touristiker vom sogenannten freien Markt. Und ich würde mal behaupten, und ich glaube, das würden auch viele Kolleginnen und Kollegen von uns in der ÖBB bestätigen, dass wir so ein bisschen ein Inseldasein da führen und versuchen, unsere Begeisterung, unsere Hingabe, unsere Leidenschaft fürs Reisen, also nicht nur an die Kundinnen und Kunden extern, sondern auch im Konzern zu verbreiten. Und ich glaube, das gelingt. Das gelingt wirklich ganz gut. Alexandra Nagy [00:20:34]: Jetzt sind wir bei Leidenschaft und Freude. Eva, vielleicht hast du einen Tipp für unsere Hörer und Hörerinnen, auch im Hinblick auf die Neid-Jettisierung. Was meinst du denn, was wäre denn so, das Jahr hat ja noch nicht so richtig begonnen, also wir sind noch am Anfang des Jahres, unsere Urlaubspläne sind vielleicht noch nicht so festgezurrt und wir haben das eine oder andere Wochenende noch frei. Was meinst du denn, was wäre denn so eine ganz tolle Möglichkeit, eure Leistungen auszuprobieren. Eine Destination, wo du sagst, das ist mit der Bahn wirklich super toll und ein tolles Angebot. Eva Buzzi [00:21:15]: Also mein Tipp Nummer eins, bitte reist in der Nebensaison, weil im Moment man kann schon gar keine tollen Destinationen mehr aufzählen, ohne dass man Angst haben muss, dass man dort von einer Million Touristen niedergerollt wird, wenn ich an den berühmten Christi Himmelfahrtswochenende, Pfingstwochenende fahre. Ich sage, das Schönste ist Venedig in der Nebensaison. Nicht beim Karneval, auch schön, aber ganz was anderes. Und da würde ich folgendes empfehlen und zwar mit dem Nightjet nach Venedig zu fahren. Es gibt nichts Schöneres, als in der Früh mit dem Frühstück über die Lagune drüber zu fahren und direkt im Bahnhof Santa Lucia in der Früh anzukommen, dort keinen Autolärm zu hören, sondern das Plätschern der Vaporettos und sich dort gleich einmal einen Cappuccino reinzuknallen mit einem Cornetto und das sofort aufzunehmen, dieses Venedig-Gefühl. Dann eine oder zwei Nächte in Venedig verbringen mit allem Drum und Dran und dann zurückzufahren, nicht mit dem Nachzug, sondern mit dem Railjet. Da geht nämlich 16.10 Uhr, glaube ich, so in der Richtung, auch ein Railjet direkt zurück nach Wien. Das ist für die Wiener Kundinnen und Kunden, der dann 23.30 Uhr circa in Wien ist. Eva Buzzi [00:22:28]: Und das ist dann überhaupt nett, da packt man sich dann am besten eine gescheite Jausen noch in Italien ein, einen Prosciutto, ein paar Weckerl, eine Flasche Rotwein dann bei der Fahrt durchs Kanaltal. Also das ist mein Lieblingstrip. Barbara Aigner [00:22:43]: Wow, ich will Alexandra packen und abfahren. Alexandra Nagy [00:22:46]: Ja, also sofort, sofort. Es ist gerade Nebensaison, ja? Eva, vielen, vielen Dank. Also du hast das jetzt super toll ausgeschmückt. Venedig Storytelling pur und ja, die Vorteile mit dem Zug da hinzufahren, Die hast du uns jetzt eindrücklich geschildert. Perfekt. Du Eva, wir fragen ja dann auch immer unsere Gäste, wie geht es dir denn selbst als Kunde-Kundin in Bezug auf Customer Experience? Hast du vielleicht irgendeinen Produktservice erlebt, wo du sagst, das war für dich wirklich eine herausragende Experience? Eva Buzzi [00:23:22]: Also jetzt ganz komisch, ich komme zum Beispiel irrsinnig gut zurecht, im Gegensatz zu sehr vielen anderen scheinbar mit der ID Austria. Alexandra Nagy [00:23:30]: Wow, habe ich noch nicht gehört. Eva Buzzi [00:23:32]: Ich bin ja die Person in Österreich, für die das gemacht worden ist. Also von der Erstanmeldung bis zu jeder Verwendung. Ich hatte noch nie einen Ausfall. Und dann lese ich immer ganz verwundert auf, was weiß ich, auf Aix oder auf Facebook, ja, schimpft hier Raden auf die ID Austria, was habe ich hier, was anderes? Ich finde überhaupt, dieses E-Government in Österreich ist wirklich gut gemacht. Ja, also auch wenn ich irgendetwas suche, über, was weiß ich, sämtliche Amtsfälle und Parkpickerl und ich weiß nicht was, Also da kann man jetzt einmal sagen, da ist jemandem, vielleicht im Gegensatz zu einem gewissen Kaufhaus Österreich, wirklich etwas gelungen. Auch von der Customer Journey her. Also ich fühle mich damit eigentlich sehr wohl und sehr gut begleitet. Alexandra Nagy [00:24:20]: Schön. Barbara Aigner [00:24:20]: Also das ist meine Custom Experience in der Form, wie wir es noch nicht gehört haben. Alexandra Nagy [00:24:24]: Sehr spannend. Ja, also überhaupt, weil du gesagt hast, heute irgendwann hat du das Wort convenient erwähnt, wie wichtig das wäre für die Kunden, glaube ich, in Bezug auf, dass die Kunden das erwarten. Und wenn für dich die Idee Austria convenient ist, ja, dann... Eva Buzzi [00:24:42]: Ja, ich weiß nicht, was ich falsch mache, aber Barbara Aigner [00:24:45]: du machst alles richtig. So, Eva, zum Abschluss noch kurz einen Schwank aus der Herkunft des Urlaubes, weil wir ja deinen Vortrag auch lauschen durften beim Red Table Talk, der mit der Jänner in Wien stattgefunden hat, in dem wir gemeinsam veranstalten durften. Da hast du auch erzählt, wo denn die ersten Pauschalreisen herkommen. Willst du das unseren Hörerinnen und Hörern noch kurz erzählen? Das ist bei mir so beeindruckend hängengeblieben. Alexandra Nagy [00:25:11]: Ich habe schon ein paar Mal weitererzählt, Eva, weil ich das so toll fand. Eva Buzzi [00:25:15]: Ihr seid beide ein bisschen blutrünstig, kommt mir vor. Barbara Aigner [00:25:20]: Blutrünstig nach guten Geschichten. Eva Buzzi [00:25:23]: Ja, die Pauschalreise. Also eine Pauschalreise definiert sich ja dadurch, dass eine Anreise, die Anreise und auch im besten Fall Rückreise, kombiniert wird, entweder mit einer Unterbringung oder mit einem Erlebnis. Und sozusagen nach den Flädieren wäre die erste Pauschalreise im Mittelalter in England gewesen, wo schaulustige Kundinnen und Kunden mit dem sogenannten Stellwagen zum Hinrichtungsplatz gebracht worden und in diesen Fahrt-Ticket integriert war sozusagen auch das Zuschauen bei der Hinrichtung und dann im besten Fall wurden sie auch wieder zurück transportiert an ihren Ausgangsort. Also das war so die erste, scherzhaft gesagt, Pauschalreise, bevor dann der berühmte Herr Thomas Cook tatsächlich mit einer auch kindergerechten Pauschalreise mit dem Zug nach Bristol mit Schinkenbrot und Wein und wieder zurück transportiert hat. Alexandra Nagy [00:26:15]: Ein Wahnsinn. Die Destination der Vergangenheit, wo man unbedingt hin musste. Heute ist es Disneyland. Eva Buzzi [00:26:23]: Ja, oder Alexandra Nagy [00:26:23]: ein Tiefballplatz. Eva Buzzi [00:26:25]: Also ich meine, so weit weg sind wir von dem ja gar nicht in Wirklichkeit. Alexandra Nagy [00:26:30]: Ja, das stimmt. Super Geschichte. Ja, Vielen, vielen Dank Eva. Barbara Aigner [00:26:35]: Dann danke Eva ganz herzlichen Dank, dass du unser Gast warst. Vielen Dank, dass du uns Einblicke in deinen Alltag unter Anführungszeichen, deinen sehr erlebnisreichen Alltag und den Alltag der ÖBB Railtours gegeben hast. Alexander und ich, wir packen uns zusammen und fahren nach Venedig. Alexandra Nagy [00:26:53]: Genau, auf alle Fälle. Der Cappuccino, der Prosciutto, Cornetto, ja was will man mehr. Perfekt, ein schöner Abschluss. Eva, vielen, vielen Dank für Insights in die Tourismusbranche. Eva Buzzi [00:27:08]: Sehr gerne, danke für die Einladung. Alexandra Nagy [00:27:10]: Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir! Barbara Aigner [00:27:24]: Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, Barbara Aigner [00:27:27]: hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.